Service Desk understøt forretningen med værdiskabende it-support. Mød blandt andre:

Transkript

1 Service Desk understøt forretningen med værdiskabende it-support Den april 2009 Taastrup Hør om fremtidens krav til supportmedarbejderen høj service, kompetent sparring og professionalisme Lær at målrette din kommunikation og få enkle teknikker til at tackle den vanskelige bruger Hør, hvordan Service Management skaber større overblik Bliv opdateret eller introduceret til ITIL og hør, hvordan ITIL kan sikre effektivitet og professionalisme i en hektisk hverdag Få et humoristisk indspark til hvordan du kan booste din og dine kollegers arbejdsglæde Mød blandt andre: Mogens Edimar-Hansen, IT afdelingsleder Post Danmark A/S, Informationsteknologi, IT Service Desk Johnny Jensen, direktør Service & Support Forum Ole Bech, IT-chef Roskilde Kommune Lars B. Lund, partner ChangeGroup Hør også talere fra FokusMS, FaceToFace,, Logica Danmark A/S og Projekt Arbejdsglæde

2 Service Desk 2009 Supportfunktionen er i konstant forandring og der stilles hele tiden nye og skrappere krav til dine kompetencer - krav om høj service, kompetent sparring og professionalisme. Derfor er det yderst vigtigt at du er på forkant med udviklingen inden for dit felt og hele tiden føjer til dine faglige og personlige kompetencer. er glade for at kunne byde dig velkommen på en konference som er skræddersyet til dig som supportmedarbejder og som sætter fokus på netop de daglig udfordringer du står overfor. Din og dine kollegers succes afhænger af evnen til at yde bruger- og kundeservice på højeste niveau. Konferencen sætter fokus på, hvordan du yder top professionel kundeservice og giver dig viden om, hvordan du kan målrette din kommunikation til den enkelte bruger. Du får enkle og anvendelige teknikker til håndtering af de vanskelige brugere, som uundgåeligt er en del af hverdagen i supportfunktionen og ofte kilde til frustration. Konferencen giver dig mulighed for at udbygge dit kendskab til ITIL og til hvordan ITIL tankegangen kan hjælpe din virksomhed til at udnytte jeres ressourcer optimalt. Hør også om hvordan implementeringen af et Service Management system kan skabe overblik i en hektisk hverdag og om hvilke muligheder det giver for dig som supportmedarbejder. Kontakten mellem dig og dine brugere er vigtig. Traditionelt set har denne kontakt været via telefon eller . Men fremtiden byder på nye og spændende muligheder. Hør mere om chat, portaler mv. og om hvordan det kan påvirke din fremtidige arbejdssituation positivt. Motivation og arbejdsglæde er to vigtige ingredienser i en hverdag, hvor det meget ofte går rigtig stærkt. Du får et levende og humoristisk bud på, hvordan du kan være med til at øge arbejdsglæden for dig selv og dine kolleger, og gøre det muligt at yde det lille ekstra som gør den store forskel. Gå ikke glip af to spændende og udbytterige dage, hvor du samtidig har mulighed for at netværke med ligestillede kollegaer. God fornøjelse! Sendes ufrankeret betaler portoen Att.: Call Center Gregersensvej Taastrup

3 Service Desk understøt forretningen med værdiskabende it-support Den april 2009 Taastrup Hør om fremtidens krav til supportmedarbejderen høj service, kompetent sparring og professionalisme Lær at målrette din kommunikation og få enkle teknikker til at tackle den vanskelige bruger Hør, hvordan Service Management skaber større overblik Bliv opdateret eller introduceret til ITIL og hør, hvordan ITIL kan sikre effektivitet og professionalisme i en hektisk hverdag Få et humoristisk indspark til hvordan du kan booste din og dine kollegers arbejdsglæde AFSENDER: Call Center Gregersensvej 2630 Taastrup praktiske oplysninger Konferencen henvender sig til Medarbejdere i Service Desk, Helpdesk, IT-support, bruger-og kundesupport, hotline, teknisk service og andre med interesse for området. Tid Onsdag den 22. og torsdag den 23. april 2009 i Taastrup. Sted, Taastrup Gregersensvej 2630 Taastrup Telefon Pris for begge dage er kr ,- pr. deltager (plus moms). Prisen inkluderer forplejning og konferencemappe. Faktura og bekræftelse sendes efter modtagelse af tilmelding. Rabat Ved fire eller flere samtidige tilmeldinger fra samme virksomhed opnår I 10% rabat. Hvordan tilmelder du dig lettest n Telefon n n Konferencer@teknologisk.dk n Send tilmeldingsblanketten NB! Tilmelding er bindende Afbestillingsbetingelser Afbestilling skal ske skriftligt. Ved afbestilling indtil 14 dage før afholdelsen betales 15 % af konferenceafgiften. Fra dette tidspunkt betales det fulde beløb. Bliver du forhindret i at deltage, er du velkommen til at give din plads til en kollega. Forbehold tager forbehold for eventuelle ændringer i program, tid og sted. Yderligere oplysninger Helle Kruse Jensen på helle.kruse.jensen@teknologisk.dk 2008 Center for Uddannelse Der tages forbehold for trykfejl og ændringer i programmet Eventuelle programændringer kan ses på vores hjemmeside: Grafisk produktion: one2one

4 onsdag den 22. april :30 Indtjekning med kaffe, te og morgenbrød 11:50 Frokost 09:00 Åbning af konferencen Helle Kruse Jensen, projektleder 09:05 Indledning ved dirigenten Henrik Norup, Senior Manager Group IT Support LM Glasfiber A/S 09:10 Kompetent sparringspartner og professionel serviceleverandør krav til fremtidens supportmedarbejder Service Desk og IT-supportfunktionen er i konstant udvikling, og opgaverne bliver i stigende grad både mere standardiseret og specialiseret. Mens mange standardopgaver med fordel kan automatiseres, rettes fokus på support af de værdiskabende aktiviteter som understøtter virksomhedens forretningsstrategi. Samtidig er det en konkurrencepræget branche med mange muligheder. Hvad er din rolle i denne fremtid og hvad kræver det af dig og dine kompetencer? n Brugerne bliver dygtigere til IT og opgaverne mere komplekse hvad du bør vide om fremtidens brugersupport n Rollen som sparringspartner og rådgiver - hør, Johnny Jensens bud på hvilke krav og forventninger der er til fremtidens Service Desk og IT-supportmedarbejder? n Hvordan lever du op til høje krav om service, kompetent sparring og professionalisme? Johnny Jensen, direktør Service & Support Forum 10:00 Kaffe, te og frugt 10:20 Sådan skaber du den gode relation til kunden Professionel bruger- og kundeservice er af afgørende betydning for Service Deskens succes. Det handler om at have en vifte af værktøjer til at yde en effektiv og professionel service, der skaber en positiv relation til kunden og resulterer i højere kundetilfredshed. Men hvad er god kundeservice og brugersupport, og hvordan fører man det ud i praksis? n Få øget indsigt i sammenhængen mellem kundetilfredshed og servicemedarbejderens adfærd n Få en ny tilgang til, hvordan kundeservice kan gribes an - til øget tilfredshed for både kunde og dig som medarbejder n Lær Olsen Banden Metoden hvordan kan du hurtigt og effektivt identificere din kunde som type og derved give kunden en personlig serviceoplevelse? Tomas Gleesen, direktør FaceToFace 12:50 ITIL få styr på processerne og struktur på supportarbejdet ITIL IT Infrastructure Library - er et sæt af Best Practises for IT Service Management, som skaber et fælles sprog for it-drift og service, og som sætter fokus på at forbedre og ensrette processerne i IT-servicefunktionen. Kender du allerede til ITIL er her chancen for at få udbygget din viden og er ITIL nyt, får du inspiration til hvordan ITIL tankegangen kan hjælpe din virksomhed til at udnytte jeres ressourcer bedst muligt. n Få indsigt i centrale elementer af ITIL, bl.a. Incident Management, Problem Management, Change Management n Få kendskab til ITIL værktøjer du kan bruge til at optimere processer og skabe systematik og struktur i din Service Desk n Hør, hvordan ITIL kan bruges til at sikre effektivitet og professionalisme i en hektisk hverdag, så du opnår større kunde- og brugertilfredshed samt øget motivation og produktivitet blandt dine kolleger Lars B. Lund, partner ChangeGroup 14:20 Kaffe, te med kage og frugt 14:40 Implementering af et Service Management system skaber overblik og øger produktiviteten Fordelene ved implementering af en Service Management løsning er mange: professionel håndtering og logging af henvendelser, overblik over opgaver, optimal udnyttelse af ressourcer og system og struktur på supportarbejdet. Samtidig giver en Service Management løsning et løft til kommunikationen mellem Service Desk og bruger, og bidrager til forbedret forventningsafstemning parterne i mellem. n Hør om Roskilde Kommunes overvejelser i forbindelse med valg og implementering af et nyt Service Management system. Hvilke krav skulle systemet opfylde og hvilke problemstillinger i det daglige arbejde skulle systemet afhjælpe? n Hvilken betydning har Service Management systemet for organisering og samarbejde i IT-funktionen, og hvad kræver det af supportmedarbejderen for at få tingene til at fungere? n Få indsigt i de værdifulde gevinster for supportmedarbejdernes daglige arbejde i form af bedre overblik, prioritering og fordeling af opgaver og bedre kommunikation med brugerne n Hør, hvilke udviklingsmuligheder der åbner sig for medarbejderne inden for rammerne af Service Management Ole Bech, IT-chef Roskilde Kommune c a s e

5 torsdag den 23. april :40 Kort pause 15:50 Sådan kommer din bruger i kontakt med dig i fremtiden og sådan påvirker det dit job! Traditionelt set er telefon og , den måde brugerne kommer i kontakt med Service Desken. Men fremtiden byder c a s e på andre og spændende måder at etablere kontakten mellem Service Desk og bruger. SMS, chat, portaler, selfservice er blot nogle af de nye muligheder der ligger klar. Logica har opdateret deres kontaktcenterløsning med blandt andet chat og et brugertilfredshedsmodul. n Hør om Logicas tanker og overvejelser forud for implementering n Hvilke konsekvenser har de nye indgangsvinkler til Service Desken for det daglige arbejde og arbejdsgangene i Service Desken n Hvad giver det af muligheder og udfordringer for brugeren - og for dig som supportmedarbejder? n Få indsigt i, om nogle af mulighederne kan implementeres i din Service Desk og få en positiv indvirkning på din fremtidige arbejdssituation Henrik Worsøe, Service Desk Manager Logica Danmark A/S 16:40 Dirigentens afrunding 16:50 Netværkscafé erfaringsudveksling og nye ideer Netværkscaféen giver dig mulighed for at udveksle erfaringer og ideer med de øvrige deltagere på konferencen. Benyt denne mulighed for at sparre med ligestillede, som måske sidder med netop samme udfordringer som dig. Måske får du en god ide eller en løsningsmulighed med hjem eller du kan bidrage til at andre får det. 17:30 Afslutning på konferencens første dag 08:30 Kaffe, te og morgenbrød 09:00 Indledning ved dirigenten 09:10 Effektiv kommunikation og support Misforståelser eller oplevelsen af at tale forbi hinanden spænder nogle gange ben for at et problem bliver løst hurtigt og smertefrit så både du og brugerne kan komme videre med den næste opgave. Effektiv og målrettet kommunikation kan være en udfordring, men når det lykkes, er grundlaget for at yde en god og brugbar support for dine brugere på plads. n Brugerne kommunikerer meget forskelligt om IT bliv inspireret til, hvordan du bliver bedre til at forstå, hvad de siger n Styrk din evne til at identificere brugernes behov og løse problemet hurtigt og tilfredsstillende n Hvordan læser og forstår du forskellige persontyper så du kan målrette din kommunikation til den enkelte bruger og yde den optimale service? n Tal et sprog brugeren forstår hør, hvordan du bliver bedre til at tilpasse din kommunikation og formidle problemstillingen til brugerne Marianne Sørensen, organisationskonsulent og coach FokusMS w o r k s h o p 10:40 Kaffe, te og frugt 11:00 Håndtering af vanskelige brugere Den vanskelige bruger vil altid være en del af hverdagen i Service Desk og IT-supportfunktionen. Kendskab til overvejelser, redskaber og metoder til at tackle den vanskelige bruger giver dig et værdifuldt forspring i en travl og hektisk hverdag. Indlægget giver dig inspiration til, hvordan du kan løse ud fordringen på en god og effektiv måde, så resultatet bliver positivt både for brugeren og for dig! n Få enkle og anvendelige teknikker til håndtering af vanskelige brugere, så du undgår unødige frustrationer i dagligdagen n Sådan vender du det negative til det positive hos brugeren og hos dig selv n Undgå at blive slået ud af mødet med en vanskelig person n Få idéer til hvordan du kan sige fra uden at støde nogen også den meget vanskelige Karen Kramhøft, ledelseskonsulent Center for Uddannelse, w o r k s h o p 12:30 Frokost 13:30 Den succesfulde supportfunktion IT Service Desk i Post Danmark A/S er på baggrund af Benchmark mod andre supportfunktioner, 4 gange blevet kåret til årets næstbedste supportorganisation. Vær med når Mogens Edimar-Hansen fra Post Danmark A/S fortæller deres historie og om, hvorfor de er nået i mål som en succesfuld supportorganisation. c a s e

6 n Hos Post Danmark A/S er det processerne der skaber rammerne og menneskene der skaber succeserne n Hør, blandt andet hvorfor og hvordan de gik i gang med procesarbejdet. Hvad lært de undervejs, hvor er de i dag og hvor vil de hen? Mogens Edimar-Hansen, IT afdelingsleder Post Danmark A/S, Informationsteknologi, IT Service Desk Mød talerne 14:30 Kaffe, te med kage og frugt 14:50 Motivation og arbejdsglæde den bedste vej til gode resultater At du glad og har en positiv tilgang til det daglige arbejde sætter sine tydelige (positive) spor på den bruger- og kundesupport du yder, og den opfattelse brugerne har af IT-support. Jon Kjær Nielsen giver dig et levende indspark til at sætte fokus på motivation og arbejdsglæde, og giver stof til eftertanke når han sætter spørgsmålstegn ved dine gode og dårlige vaner. n Hvad er arbejdsglæde, og hvorfor er det så vigtigt for dig og dine kollegaers resultater? n Gode vaner skaber gode resultater hvilke vaner har du? n Bliv kulturbærer og skab en glad arbejdsdag Jon Kjær Nielsen, Chief Happiness Officer Projekt Arbejdsglæde p e p t a l k 15:50 Dirigentens afrunding 16:00 Afslutning på konferencen Direktør Johnny Jensen Service & Support Forum Organisationskonsulent og coach Marianne Sørensen FokusMS Direktør Tomas Gleesen FaceToFace IT-chef Ole Bech Roskilde Kommune Ledelseskonsulent Karen Kramhøft Center for Uddannelse, Partner Lars B. Lund ChangeGroup IT Afdelingsleder Mogens Edimar-Hansen Post Danmark A/S, Informationsteknologi, IT Service Desk Service Desk Manager Henrik Worsøe Logica Danmark A/S Chief Happiness Officer Jon Kjær Nielsen Projekt Arbejdsglæde tilmelding Tilmelding til Service Desk 2009 Onsdag den 22. og torsdag den 23. april 2009, Taastrup Pris for arrangementet inklusive dokumentationsmateriale kr ,- (plus moms) Firma Firmaets CVR-nr. Firma tlf. nr. Adresse postnr./by 1. Navn Stilling afdeling 2. Navn Stilling afdeling 3. Navn Stilling Evt. bemærkninger afdeling Jeg ønsker at modtage information vedr. konferencen pr. o o post må gerne sende relevante tilbud og nyheder om andre konferencer, seminarer og kurser til denne adresse: o Jeg kan desværre ikke deltage på konferencen, men jeg ønsker at få tilsendt information om fremtidige arrangementer.