Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December 2008

Transkript

1 Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2008 December 2008

2 Indhold Slide nr. 3 Konklusioner 4 9 Tilfredshed alt i alt Godt ved besøget og gode råd til Borgerservice Henvendelse i Borgerservice Færdigbehandling og

3 et med undersøgelsen er at belyse, hvor tilfredse borgerne er med betjeningen i Borgerservice. Undersøgelsen blev første gang gennemført i 2006 og i rapporten er der derfor sammenligninger fra resultaterne fra de sidste to år. Konklusionerne skal bidrage til det fortsatte arbejde med, at udvikle de tilbud og den service som Borgerservice yder herunder borgernes prioriteringsrækkefølge af de forskellige områder, som Borgerservice dækker. Undersøgelsen indeholder en GAP-analyse, hvor man både afdækker borgernes overordnede tilfredshed samt tilfredshed og betydning af en række afgørende områder, som borgerne møder og oplever i Borgerservice. Dette gør det muligt at sætte ind på områder, hvor betydningen er stor, men tilfredsheden er lav. Disse områder er dermed den mest effektive vej til større tilfredshed. Gladsaxe Kommune har haft 957 besøgende i borgerservice i uge 48. Wilkes interviewere og elever fra Gladsaxe kommune har haft kontakt med 646 af de besøgende, hvoraf der er gennemført 344 brugbare interview

4 Konklusioner

5 Resultatkrav fra Gladsaxe Kommune Målsætninger for Borgerservice Mindst 80 procent af de adspurgte skal enten være tilfredse eller meget tilfredse med betjeningen* Højst 10 procent har ventet mere end 20 minutter på at blive betjent ** STATUS 2007 STATUS % 79% 6% 5% Mindst 80 procent af henvendelserne er færdigekspederet, når borgeren forlader rådhuset 85% 79% * For målsætningen at: mindst 80% af de adspurgte enten skal være tilfredse eller meget tilfredse med betjeningen er resultatet et gennemsnit af tilfredshed med betjeningen i Borgerservice og tilfredshed med betjeningen i Infodisken. I status 2008 viser det sig samtidig, at kun få, nemlig 5% var utilfreds eller meget utilfreds med betjeningen. ** I status 2007 var sgrænsen i målsætningen på 10 minutter. I 2008 er grænsen ændret til 20 minutter. I Wilkes undersøgelse i 2007 var andelen der ventede over 10 minutter på 22%. Det tilsvarende tal for 2008 undersøgelsen var 16% - 5 -

6 Konklusioner Borgernes tilfredshed med Borgerservice Generelt er der en høj tilfredshed med Gladsaxes Kommunes Borgerservice, idet 73% er enten tilfredse eller meget tilfredse med Borgerservice alt i alt De to afgørende elementer for Borgernes tilfredshed klarer sig fortsat godt: Betjeningen i Infodisken er der stor tilfredshed med. Her svarer 81%, at de er meget tilfreds/tilfreds Betjeningen i Borgerservice er tilfredsheden på 77%. Jo ældre man er, jo mere tilfreds er man som oftest med Borgerservice, og der er en lille tendens til, at kvinder er mere tilfredse end mænd I forhold til målingen i 2007 er der kun mindre ændringer i tallene på tilfredshed og betydning. Generelt er der færre der er neutrale. Tilfredsheden med Borgerservice alt i alt er steget mens tilfredsheden med betjeningen i Borgerservice er faldet en smule. Den primære udfordring for Borgerservice er at øge tilfredsheden med betjeningen i Borgerservice fordi det er her forventningerne er størst. Hurtigere betjening og endnu flere afsluttede sager vil have betydelig positiv indflydelse på tilfredsheden - 6 -

7 Konklusioner Hvad bestemmer et godt besøg, og hvilke råd har borgerne til Borgerservice i Gladsaxe Et godt besøg ved Gladsaxe Borgerservice består af en venlig, imødekommende og hjælpsom betjening. Derudover er det vigtigt for borgerne, at de får svar på deres spørgsmål og får løst deres problemer 66% af borgere har ikke noteret nogle gode råd til Borgerservice. Dette kan tolkes som en relativ stor tilfredshed med Borgerservice, da der ikke umiddelbart er forhold som ønskes forbedret. Samtidig nævner knap 1/5, at de ingen kommentarer har, eftersom de er godt tilfredse Henvendelse i Gladsaxe Borgerservice Skat er den primære årsag til at borgerne henvender sig til Borgerservice. I forhold til de to forrige år er antallet af henvendelser vedr. skat dog faldet med 17%, mens der er sket en stigning i henvendelser vedrørende kontanthjælp og boligstøtte 16% af de besøgende kommer på grund af pas eller kørekort, og næsten alle af disse er bosat i Gladsaxe Kommune Langt størstedelen af henvendelserne (87%) kan færdigbehandles i mødet med den første sagsbehandler. Dette er næsten uændret i forhold til målingen sidste år - 7 -

8 Konklusioner Færdigbehandling og 79% af borgerne får svar på deres spørgsmål ved første besøg, 13% får delvist svar, mens 7% ikke får svar på deres spørgsmål. I forhold til målingerne i både 2006 og 2007 er der sket en stigning i antallet af borgere, der oplever, at de ikke kan få svar på deres spørgsmål. Det er typisk borgere, der egentlig skal til By-/Miljøforvaltningen, i Jobcentret eller fx. til SKAT For borgerne er det meget vigtigt, at de får svar på deres spørgsmål, og så vidt muligt ved første besøg. Det er særligt borgere over 60 år, der i højere grad end andre angiver, at dette har afgørende betydning. De af byrådet vedtagne målsætninger om at mindst 80% af henvendelserne er færdigekspederet, når borgeren forlader rådhuset bliver altså stort set opfyldt. Tal fra Borgerservice eget nummersystem viser, at i uge 48 blev 92% af borgerne ekspederet indenfor 20 minutter. Det tilsvarende tal i 2007 var 87%. Målsætningerne for 2008 om at højst 10% må have ventet mere end 20 minutter på at blive betjent bliver iflg. Wilkes undersøgelse indfriet i det blot 5% venter mere end 20 min. En kortere end 21 minutter kombineret med venlighed fra medarbejderne i Borgerservice er en effektiv måde at øge tilfredsheden med Borgerservice, Gladsaxe Kommune og medarbejdere

9 Konklusioner Borgernes kendskab til muligheden for selvbetjening på gladsaxe.dk Kendskabet til muligheden for selvbetjening er steget markant i 2008 i forhold til de to tidligere år. 61% af borgerne kender til selvbetjening på gladsaxe.dk, og for 2007 var det 52%. Blandt de borgere der kender til selvbetjening, bruger 46% den aldrig, eller har kun brugt den én gang. De resterende 54% har brugt den enkelte gange eller mange gange. De primære årsager til at borgerne, der kender til selvbetjeningsløsningen ikke har brugt denne er især, at de foretrækker personlig betjening (53%), og at de ikke har adgang til internettet (19%). De borgere der ikke kender til selvbetjeningen, og heller ikke har benyttet den, har 43% muligvis eller helt sikkert forestillet sig at benytte den

10 Resultater

11 Tilfredshed alt i alt 2008 (n=344) 100 Hvor tilfreds er du alt i alt med dit besøg i Borgerservice? 80 Hvor tilfreds er du alt i alt med den betjening du har fået af medarbejderen i Infodisken? Hvor tilfreds er du alt i alt med den betjening du har fået af medarbejderen i Borgerservice? % Meget utilfreds Utilfreds Neutral Tilfreds Meget tilfreds Samlet set er borgerne tilfredse med både Borgerservice, medarbejderne i Infodisken og alt i alt betjening de har fået fra Borgerservice. Omkring 2/3 af borgerne har angivet, at de er meget tilfredse med disse tre områder. Kun ca. 4-8% af borgerne har givet udtryk for, at de er utilfredse eller meget utilfredse med Borgerservice, medarbejderne i Infodisken og alt i alt betjeningen i Borgerservice

12 Tilfredshed og betydning af områder Betjening fra medarbejder i Infodisken Tilfredshed ,4 4,4 Betydning 2008 Betjening fra medarbejder i Borgerservice 4,3 4,7 Ventetid inden ekspedition 3,7 4,3 Indretningen af Borgerservice 3,3 4,1 Nummersystemet 4,1 4,4 Selvbetjeningsløsningen på gladsaxe.dk 2,8 4, Målingen i 2008 viser, at det især er vigtigt, at Borgerservice fremadrettet har fokus på, at forbedre betjeningen fra medarbejderne i Borgerservice da tilfredsheden med dette ligger under betydningen. Tilfredsheden med dette er ligeledes faldet lidt i forhold til 2007 (4,5 i 2007 og 4,3 i 2008)

13 Tilfredshed og utilfredshed med selvbetjeningen Tilfreds/den er god/fin/virker/fungerer 32 Har brugt selvbetjeningen (n=127) Let tilgængelig/nem at gå til/overskuelig 30 Hurtig/effektiv betjening 15 Uoverskuelig/ikke brugervenlig nok/svært at finde info 13 Husker den ikke så godt 10 Andet 11 Ved ikke/ej besvaret % Tilfredsheden med selvbetjeningen skyldes især, at den er god/virker og fungerer samt at den er let tilgængelig og nem at gå til

14 Hvad synes du var godt ved besøget i Borgerservice Venlig/hjælpsom/imødekommedne betjening Fik svar på mine spørgsmål/fik løst mit problem (n=344) Hurtig ekspedition 19 Generelt god betjening 13 Kort 7 Dygtigt/kompetent personale 6 God service 4 Andet 10 Nej/intet 1 Ved ikke 3 Ej besvaret Lidt over ¼ mener, at besøget ved Borgerservice er god hvis der er venlig/hjælpsom og imødekommende betjening. Derudover er det vigtigt at borgerne får svar på deres spørgsmål og får løst deres problemer. %

15 Gode råd til Borgerservice Intet/ er godt tilfreds 18 Bedre indretning/skillevæge mellem bordene/bedre møbler (n=344) Kortere Mere kompetente medarbejdere/giv bedre svar 4 5 Flere ansatte Gladere/mere smilende medarbejdere Server kaffe/the/vand Bedre nummersystem Mere/bedre intern kommunikation Åbningstiderne Andet 10 Ved ikke 14 Ej besvaret % Kun meget få giver gode råd til Borgerservice. Blandt de der nævner nogle gode råd, er det især bedre indretning/skillevæg mellem bordene samt kortere

16 Årsag til henvendelse i Borgerservice Skat Kørekort Boligstøtte Pas Helbredstillæg Kontanthjælp Folkepensionsansøgninger Syge og barselsdagpenge Sygesikring Flytning + folkeregister Boligformidling Enkeltydelse Andet (n=341) 2007 (n=376) 2008 (n=344) % I forhold til de to forrige år, er årsagen til borgernes henvendelse i Borgerservice vedr. Skat faldet, mens der er flere henvendelser indenfor Boligstøtte og kontanthjælp

17 Antal sagsbehandlere % (n=341) 2007 (n=376) 2008 (n=344) sagsbehandler 2 sagsbehandlere 3 sagsbehandlere I forhold til sidste år er Borgerservice næsten uændret i forhold til at have behov for at tale med én sagsbehandler. I 2007 var der 89% der fik afsluttet sager ved første sagsbehandler, mens det i år er 87%, der er dermed sket et mindre fald på 2%-point

18 Fik du svar på dine spørgsmål I 2008 får 79% svar på deres spørgsmål ved besøget på Borgerservice, og her er der sket en ændring i forhold til 2007, hvor 85% fik svar på deres spørgsmål. 13% fik delvist svar på deres spørgsmål, mens 9% ikke får svar, eller har svaret ved ikke (n=341) (n=376) 2008 (n=344) % Ja, jeg fik svar på mine spørgsmål Ja, jeg fik delvist svar på mine spørgsmål 3 4 Nej, jeg fik ikke svar på mine spørgsmål Ved ikke

19 Blev din sag færdigekspederet ved besøget I 2008 får 59% færdigekspederet deres sag ved første besøg, hvilket er noget færre end både i 2006 og % har ikke fået deres sag færdig ekspederet i (n=341) (n=376) 2008 (n=344) % Ja, min sag er færdig ekspederet Ja måske, jeg tror min sag er færdig ekspederet Nej, min sag er ikke færdig ekspederet Ved ikke

20 Betydning at din sag bliver færdigekspederet ved første besøg år (n=120) år (n=86) (n=138) 2008 (n=344) % Afgørende betydning 2 3 Middel betydning Slet ingen betydning 2 Ikke besvaret For borgerne har det stor betydning, at deres sager bliver færdigekspederet ved første besøg, dog har det ikke nær så stor betydning som at få svar på spørgsmål ved første besøg. Igen er det især borgere over 60 år, der i højere grad end andre angiver at dette har afgørende betydning

21 Ventetid % (n=341) 2007 (n=376) 2008 (n=344) Ingen Under 5 minutter 5-10 minutter minutter Mere end 20 minutter I forhold til målingen i 2007, er der en højere andel der oplever, at der ingen er (21%). Samtidig er der flere personer der oplever, at en kun er under 5 min, hvilket er tilfredsstillende

22 Dataindsamling og analyse Gennemført af Wilke A/S Direktør Morten Schrøder Projektleder Irene Nygaard Tlf.: Fax: person hos Gladsaxe Kommune Linda Frederiksen