Visitationen, Afklaring og Forebyggelse. Borgernes oplevelse 2017

Transkript

1 Visitationen, Afklaring og Forebyggelse Borgernes oplevelse 2017

2 Indholdsfortegnelse BAGGRUND/FORMÅL/METODE..3 SPØRGESKEMAUNDERSØGELSE 4 FOKUSGRUPPEINTERVIEW 17 OPSAMLING 19 Kolofon: Bent Sørensen, Kvalitets- og Innovationsenheden Dato. Sagsnr/dokumentnr. 2/19

3 Baggrund Visitationen, Afklaring og Forebyggelse (herefter AFFO) ønsker en status vedrørende deres korte, intensive indsatser, hvor borgerne skal styrkes og motiveres til at genoptage, så vidt muligt, et uafhængigt og meningsfuldt hverdagsliv. Formål Nærværende status angår tre undersøgelsesområder : 1) Hvorledes borgerne oplever deres første telefoniske kontakt med selvhjælpsterapeuten 2) Hvorvidt borgerne kan forstå samt følger de råd og den vejledning som de har fået af selvhjælpsterapeuten 3) Hvorvidt borgerne kan forstå afgørelsen på deres ansøgning De tre områder anses som værende vigtige for AFFO fordi disse områder indikerer borgerens samlede forløb og, ikke mindst, fokus på den rehabiliterende tanke og hvorvidt borgeren tager denne tanke til sig. Metode Med henblik på at kunne fremsætte nærværende status blev der, dels, foretaget en spørgeskemaundersøgelse, dels, foretaget et fokusgruppeinterview. Både spørgeskemaundersøgelsen og fokusgruppeinterviewet var henvendt til borgere som havde ansøgt om: 1) personlig pleje, eller 2) rengøring, eller 3) personlig pleje og rengøring Disse borgere havde enten fået afslag eller delvist afslag på deres ansøgning. Spørgeskemaet blev uddelt ultimo primo 2017 til 100 borgere. Det blev besparet af 74 borgere. Dette giver således en svarprocent for undersøgelsen på 74 procent. Endvidere, deltog 4 borgere fra spørgeskemaundersøgelsen som informanter i et fokusgruppeinterview. Fokusgruppeinterviewet fulgte de tre områder nævnt ovenfor ved formålet med henblik på at uddybe svarene givet i spørgeskemaundersøgelsen. 3/19

4 Spørgeskemaundersøgelse Besvarelser ang. hvorledes borgerne oplevede deres første telefoniske kontakt med terapeuten Spørgsmål nr. 1 Præsenterede terapeuten sig tilstrækkeligt? Figur 1 Af figur 1 fremgår det at 97 procent af borgerne oplevede, at terapeuten præsenterede sig tilstrækkeligt i telefonen. 3 procent af borgerne oplevede at terapeuten kun delvist præsenterede sig tilstrækkeligt. Ingen af de adspurgte borgere svarede henholdsvist Nej eller Ved ikke. 4/19

5 Spørgsmål nr. 2 Var informationen som du modtog forståelig? Figur 2 Af figur 2 fremgår det at 94 procent af borgerne oplevede at den information som de modtog i telefonen var forståelig. Endvidere, oplevede 3 procent af borgerne, at informationen var delvist forståelig. Således oplevede 97 procent af borgerne at den information som de modtog i telefonen var forståelig eller delvist forståelig. 1 procent af borgerne oplevede ikke at den informationen som de modtog i telefonen var forståelig. Endelig, svarede 2 procent af de adspurgte borgere Ved ikke. 5/19

6 Spørgsmål nr. 3 Var det klart for dig hvad der skulle ske efter telefonsamtalen? Figur 3 Af figur 3 fremgår det at 78 procent af borgerne svarede at det var klart for dem hvad der skulle ske efter telefonsamtalen. Endvidere svarede 17 procent af borgerne at det var delvist klart for dem hvad der skulle ske efter telefonsamtalen. Således svarede 95 procent af borgerne at det var klart for dem eller delvist klart for dem hvad der skulle ske efter telefonsamtalen. 4 procent af borgerne svarede nej til at det var klart for dem hvad der skulle ske efter telefonsamtalen. Endelig, svarede 1 procent af de adspurgte borgere Ved ikke. 6/19

7 Spørgsmål nr. 4 Følte du dig forstået af terapeuten? Figur 4 Af figur 4 fremgår det at 82 procent af borgerne følte sig forstået af terapeuten. 13 procent af borgerne følte sig delvist forstået af terapeuten. Således følte 95 procent af borgerne sig forstået eller delvist forstået af terapeuten. Endvidere, følte 2 procent af borgerne sig ikke forstået af terapeuten. Endelig, svarede 3 procent af de adspurgte borgere Ved ikke. Borgerkommentarer I forhold til spørgsmålene 1-4 sagde borgerne blandt andet følgende: Jeg har haft en god dialog med terapeuten som jeg har været i telefonisk forbindelse med God samtale med terapeuten Meget venlig og forstående Hun forstod ikke mit reelle behov, som var større. 7/19

8 Besvarelser ang. hvorvidt borgerne kunne forstå samt fulgte de råd og den vejledning som de fik af terapeuten ved besøg i borgers hjem Spørgsmål nr. 5 Har du kunnet forstå de råd og den vejledning som du har fået af terapeuten? Figur 5 Af figur 5 fremgår det at 86 procent af borgerne kunne forstå de råd og den vejledning som de fik af terapeuten. Endvidere, kunne 13 procent af borgerne delvist forstå terapeutens råd og vejledning. Således kunne 99 procent af borgerne forstå eller delvist forstå de råd og den vejledning som de fik af terapeuten. 1 procent af borgerne kunne ikke forstå terapeutens råd og vejledning. Endelig, svarede ingen af de adspurgte borgerne Ved ikke. 8/19

9 Spørgsmål nr. 6 Har terapeuten fået dig til at se muligheder ift. bedre at kunne klare dig selv? Figur 6 Det fremgår af figur 6 at terapeuten havde fået 82 procent af borgerne til at se muligheder i forhold til bedre at kunne klare sig selv. Endvidere, svarede 11 procent af borgerne at terapeuten delvist havde fået dem til se muligheder i forhold til bedre at kunne klare sig selv. Således havde terapeuten fået 93 procent af borgerne til at se muligheder eller delvist til at se muligheder i forhold til bedre at kunne klare sig selv. 5 procent af borgerne svarede, at terapeuten ikke havde fået dem til at se muligheder i forhold til bedre at kunne klare sig selv. Endelig, svarede 2 procent af de adspurgte borgere Ved ikke. 9/19

10 Spørgsmål nr. 7 Følger du de råd og den vejledning du har fået af terapeuten? Figur 7 Af figur 7 fremgår det at 86 procent af borgerne fulgte de råd og den vejledning som de havde fået af terapeuten. Endvidere, fulgte 12 procent af borgerne delvist terapeutens råd og vejledning. Således fulgte 98 procent af borgerne helt eller delvist de råd og den vejledning som de havde fået af terapeuten. 2 procent af borgerne fulgte ikke de råd og den vejledning som de havde fået af selvhjælpsterapeuten. Endelig, svarede ingen af de adspurgte borgere Ved ikke. Borgerkommentarer I forhold til spørgsmålene 5-7 sagde borgerne blandt andet følgende: Jeg var meget overrasket over hvor meget terapeuten forklarede mig og viste mig hvordan jeg kunne bruge hjælpemidlerne. Hjælpemidlerne gjorde det meget lettere for mig. Jeg har fået mange gode råd og jeg følger dem for de gør min hverdag nemmere. Terapeuten var fantastisk til at finde på idéer til mig som kunne lette min hverdag. Jeg har været glad for den hjælp jeg har fået. Visitatoren talte ned til os og det er meget forkert. Ikke alle råd kan jeg bruge, men har fundet enkelte sammen med terapeuten, som jeg er glad, og bruger hver dag. Besvarelser ang. hvorvidt borgerne kunne forstå afgørelsen på deres ansøgning 10/19

11 Spørgsmål nr. 8 Var det sprog som blev brugt i afgørelsen forståeligt? Borgere som ønskede at få en skriftlig afgørelse Figur 8 Af figur 8 fremgår det at 86 procent af borgerne udtrykte, at sproget som blev brugt i afgørelsen var forståeligt. Endvidere, udtrykte 7 procent af borgerne at sproget var delvist forståeligt. Således udtrykte 93 procent af borgerne at sproget som blev brugt i afgørelsen var forståeligt eller delvist forståeligt. 7 procent af borgerne udtrykte, at sproget som blev brugt i afgørelsen ikke var forståeligt. Endelig, svarede ingen af de adspurgte borgere Ved ikke. 11/19

12 Spørgsmål nr. 9 Kunne du genkende beskrivelsen i afgørelsen? Figur 9 Af figur 9 fremgår det at 85 procent af borgerne kunne genkende beskrivelsen i afgørelsen. Endvidere, kunne 9 procent af borgerne delvist genkende beskrivelsen i afgørelsen. Således kunne 94 procent af borgerne genkende eller delvist genkende beskrivelsen i afgørelsen. 6 procent af borgerne kunne ikke genkende beskrivelsen i afgørelsen. Endelig, svarede ingen af de adspurgte borgere Ved ikke. 12/19

13 Spørgsmål nr. 10 Var begrundelsen for afgørelsen forståelig? Figur 10 Af figur 10 fremgår det at 84 procent af borgerne mente at begrundelsen for afgørelsen var forståelig. Endvidere, mente 9 procent af borgerne at begrundelsen for afgørelsen var delvist forståelig. Således mente 93 procent af borgerne at begrundelsen for afgørelsen var forståelig eller delvist forståelig. 7 procent af borgerne mente ikke at begrundelsen for afgørelsen var forståelig. Endelig, svarede ingen af de adspurgte borgere Ved ikke. 13/19

14 Spørgsmål nr. 11 Vidste du fra start, at det er terapeuten som træffer afgørelsen? Figur 11 Af figur 11 fremgår det at 58 procent af borgerne fra start vidste at det er terapeuten som træffer afgørelsen. Endvidere, vidste 8 procent af borgerne delvist fra start at det er terapeuten som træffer afgørelsen 34 procent af borgerne vidste ikke fra start at det er terapeuten som træffer som afgørelsen. Endelig, svarede ingen af de adspurgte borgere Ved ikke. 14/19

15 Spørgsmål nr. 12 Var den mundtlige begrundelse for afgørelsen forståelig? Borgere som ikke ønskede at få en skriftlig afgørelse Figur 12 Af figur 12 fremgår at det 88 procent af borgerne mente at den mundtlige begrundelse for afgørelsen var forståelig. Endvidere, mente 1 procent af borgerne at den mundtlige begrundelse var delvist forståelig. Således mente 89 procent af borgerne at den mundtlige begrundelse for afgørelsen var forståelig eller delvist forståelig. 10 procent af borgerne mente ikke at den mundtlige begrundelse for afgørelsen var forståelig Endelig, svarede 1 procent af de adspurgte borgere Ved ikke. 15/19

16 Spørgsmål nr. 13 Vidste du fra start, at det er terapeuten som træffer afgørelsen? Figur 13 Af figur 13 fremgår det at 55 procent af borgerne fra start vidste at det er terapeuten som træffer afgørelsen. Endvidere vidste 7 procent af borgerne delvist fra start at det er terapeuten som træffer afgørelsen. 33 procent af borgerne vidste ikke fra start at det er terapeuten som træffer afgørelsen. Endelig, svarede 5 procent af de adspurgte borgere Ved ikke. Borgerkommentarer I forhold til spørgsmålene 8-13 var der ingen borgerne som fremsatte kommentarer. 16/19

17 Fokusgruppeinterview Fokusgruppeinterviewet (med 4 informanter) fulgte spørgeskemaundersøgelsens tre områder: 1) Hvorledes borgerne oplever deres første telefoniske kontakt med selvhjælpsterapeuten 2) Hvorvidt borgerne kan forstå samt følger de råd og den vejledning som de har fået af selvhjælpsterapeuten 3) Hvorvidt borgerne kan forstå afgørelsen på deres ansøgning Ang. område 1) 3 af informanterne var enige om at deres første telefoniske kontakt med terapeuten have været udmærket. Det vil sige, de betonede, at terapeuten have præsenteret sig tilstrækkeligt og at det var forståeligt hvad skal der skulle ske efter telefonsamtalen. De 3 informanter gav udtryk for at de have modtaget den rette mængde information under telefonsamtalen med terapeuten; informanterne drøftede vigtigheden af dette og gjorde opmærksom på at hvis man modtager for megen information på én gang kan dette virke forvirrende og dermed påvirke hvor meget man forstår. Som én af informanterne beskrev det: Der kan jo godt være en del at tænke på når man ansøger om hjælp fra kommunen. Så derfor er det vigtigt at man bare får de informationer som man har brug for. Så bliver man ikke forvirret. Og så tænkte jeg også, at hvis der nu var noget mere, så kunne vi tage det bagefter når vi sad overfor hinanden. Den 4. informant have ikke selv talt med terapeuten i telefonen, men var blevet informeret gennem en pårørende. Den pårørende kunne således videregive de relevante informationer til vedkommende. Ang. område 2) Informanterne havde kunnet forstå, følge eller delvist følge de råd og den vejledning som de havde modtaget af terapeuten. Informanterne var enige om at det er bedst hvis man kan lave sine hverdagsaktiviteter selvstændigt. Også selvom man ikke længere er i stand til at gøre disse hverdagsaktiviteter helt så godt som tidligere. Én af informanterne udtrykte det på denne måde: Man skal da gøre det som kan selv. Det har jeg altid sagt. Det er mere tilfredsstillende for én selv. Og sikkert også for ens familie [smiler]. På den måde holder man sig bedre [i form]. Og derfor er det godt, at man få hjælp til at hjælpe sig selv. Ang. område 3) Informanterne havde kunnet forstå sproget i deres afgørelse (både mundtligt og skriftligt) samt begrundelsen for afgørelsen i deres ansøgning. 17/19

18 Dog, gjorde én af informanterne opmærksom på at desto mere ligefremt og hverdagsligt en afgørelse kan formuleres, desto større vil chancen være for at afgørelsen bliver forstået af borgeren. Ingen af informanterne have været klar over at det var terapeuten som aflagde dem besøg der også skulle træffe afgørelsen angående deres ansøgning. Informanterne var delte (2 og 2) angående vigtigheden af at vide dette. Således betonede 2 af informanterne at man ikke blot for en god ordens skyld bør vide dette, men også fordi det er vigtigt at man ved at man således forklarer sin sag til rette vedkommende. De 2 øvrige informanter udtrykte tillid til at afgørelsen var blevet truffet korrekt selvom de ikke have været klar over hvem som skulle træffe denne. Dog, var informanterne enige om at man vil komme i kontakt med flere forskellige (fag)personer når man ansøger kommunen om hjælp. Derfor kan det, nogle gange, være vanskeligt præcist at vide hvilken rolle disse (fag)personer spiller. 18/19

19 Opsamling Nærværende undersøgelse har fokuseret på tre sammenhængende områder vedr. borgernes oplevelse af deres møde med Visitationen, Afklaring og Forebyggelse (AFFO). Nemlig: 1) Hvorledes borgerne oplever deres første telefoniske kontakt med selvhjælpsterapeuten 2) Hvorvidt borgerne kan forstå samt følger de råd og den vejledning som de har fået af selvhjælpsterapeuten 3) Hvorvidt borgerne kan forstå afgørelsen på deres ansøgning På baggrund af undersøgelsen kan det nedenstående fremhæves: Langt hovedparten af de adspurgte borgerne oplevede deres første telefoniske kontakt med selvhjælpsterapeuten som værende positiv. Således svarede 97 procent af borgerne at terapeuten præsenterede sig tilstrækkeligt; endvidere, oplevede 94 procent af borgerne at den information som de modtog i telefonen var forståelig. Dog, skal det også bemærkes, sammenholdt med de 94 procent, at 78 procent af borgerne svarede at det var klart for dem hvad der skulle ske efter telefonsamtalen. Ved selvhjælpsterapeutens besøg kunne også langt hovedparten af de adspurgte borgere forstå og følge de råd og den vejledning som de havde fået. Således kunne 86 procent af borgerne forstå de råd og den vejledning som de havde fået. Dertil kommer, at 82 procent af borgerne, svarede at terapeuten havde fået dem til at se muligheder i forhold til bedre at kunne klare sig selv. Endelig, fulgte 86 procent af borgerne de råd og den vejledning som de havde fået af terapeuten. Det skal bemærkes, at dette også stemmer meget fint overens med gruppeinterviewet hvor fokus netop (bl.a.) var på den rehabiliterende tanke som borgerne således selv gav udtryk for. Betragtes den gruppe af borgere som havde ønsket at få en skriftlig afgørelse på deres ansøgning svarede langt hovedparten at sproget var forståeligt, at de kunne genkende beskrivelsen samt at begrundelsen for afgørelsen var forståelig. Således svarede 86 procent af borgerne at sproget som blev anvendt i deres afgørelse var forståeligt; endvidere, svarede 85 procent af borgerne, at de kunne genkende beskrivelsen i deres afgørelse; mens 84 procent af borgerne svarede, at begrundelsen for deres afgørelse var forståelig. Endelig, svarede også 88 procent af de adspurgte borgere, at den mundtlige begrundelse for deres afgørelse var forståelig. Hvad angår borgernes kendskab til terapeutens rolle som den der træffer afgørelsen ang. deres ansøgning svarede kun hhv. 58 procent (skriftlig afgørelse) og 55 procent (mundtlig afgørelse) at de ikke vidste dette fra start. Besvarelserne fra spørgeskemaet kan ikke sige på hvilket tidspunkt borgerne ikke vidste dette. Dog, indikerer svarerne fra gruppeinterviewet, at borgerne, nogle gange, kan have vanskeligt ved at forstå den fagprofessionelles helt præcise rolle. 19/19