INNSIKTSBASERT BORGERDIALOG VED HJÆLP AF CITIZEN INTELLIGENCE

Transkript

1 INNSIKTSBASERT BORGERDIALOG VED HJÆLP AF CITIZEN INTELLIGENCE SAS ERFARING FRA DEN OFFENTLIGE SEKTOR JONAS MUNK, BUSINESS ADVISOR NORDIC COE INTEGRATED MARKETING MANAGEMENT

2 AGENDA Situation i den offentlige sektor i Danmark Gennemgang af konceptet omkring Citizen Intelligence Nuværende erfaringer fra New Zealand og Danmark Opsamling

3 SITUATION I DEN OFFENTLIGE SEKTOR I DANMARK INDSIGT OG ERFARING FRA SAS

4 SITUATION DEN OFFENTLIGE SEKTOR I DANMARK Hvordan kan vi bedre lave faktabaserede tilpasninger i forhold til løbende lovændringer og politiske mærkesager? Hvilke borgere kan vi med samme tilfredshed/serviceniveau håndtere i mindre omkostningstunge kanaler? Hvordan kan vi ressourceplanlægge proaktivt og dermed afhjælpe spidsbelastede perioder? I hvilken grad er vores processer effektive i forbindelse med behandling af en sag/henvendelse? Hvordan kan automatisering være med til at opretholde et højt serviceniveau og samtidig være med til at omkostningsminimere? På hvilken måde kan vi udnytte historisk og realtidsindsigt om borgerne til at sikre, at vi foretager den bedste handling? Hvad kræver det at indarbejde digitale kontaktpunkter som en naturlig del af borgeroplevelsen? I hvilket omfang kan vi anvende realtidsindsigt om borgere og processer til at skabe en løbende forbedringskultur? Hvordan kan vi løbende udvikle, vurdere og justere målstyring på tværs af organisationen med borgeren i centrum?

5 GENNEMGANG AF KONCEPT OMKRING CITIZEN INTELLIGENCE SAS KONCEPT TIL DEN OFFENTLIGE SEKTOR

6 VISION UNDERSTØTTELSE MED UDGANGSPUNKT I BORGEREN

7 VISION AUTOMATISERING, EFFEKTIVISERING OG DIGITALISERING BORGEREN I CENTRUM

8 VISION AUTOMATISERING, EFFEKTIVISERING OG DIGITALISERING BORGEREN I CENTRUM Information Vejledning Rådgivning Status Nye muligheder Kontaktstrategi

9 VISION AUTOMATISERING, EFFEKTIVISERING OG DIGITALISERING BORGEREN I CENTRUM Adfærd Analytiske modeller Begivenheder Respons Sandsynligheder Risiko Karakteristika Historik

10 VISION AUTOMATISERING, EFFEKTIVISERING OG DIGITALISERING BORGEREN I CENTRUM Prioritering Lovgivning Retningslinjer Flaskehalse Politiske beslutninger Kapacitet Kontaktpræferencer

11 VISION AUTOMATISERING, EFFEKTIVISERING OG DIGITALISERING BORGEREN I CENTRUM

12 SKITSE FRA DANSK MYNDIGHED FOKUS PÅ DEN ENKELTES REJSE IGENNEM SYSTEMET Områder og digital post Hjemmeside Kontaktcenter henvendelser Fysisk møde Område 1 Kontaktpunkt 4 Kontaktpunkt 2 Område 2 Område 3 Kontaktpunkt 1 Område 4 Kontaktpunkt 3 Område 5 Kontaktpunkt 5

13 MINISTRY OF SOCIAL DEVELOPMENT ERFARINGER FRA NEW ZEALAND

14 MSD NZ MINISTRY OF SOCIAL DEVELOPMENT NEW ZEALAND Our Ministry is all about helping to build successful individuals, and in turn building strong, healthy families and communities.

15 SITUATION INEFFICIENCY AND LONG TERM DEPENDENCY Largest government agency 22billion AUS Dollar/year Provides child protection, family and employment service Serves app. 1 million people 13 % are on welfare benefits many for more than a decade 1/3 of all liabilities were attributed to people under 18 years of age The welfare system was not providing people with the support they needed to build a better future for themselves, Paula Bennett, Minister of Social Development.

16 SOLUTION A SMARTER STRATEGY

17 STRATEGY INVESTMENT APPROACH USING COMMERICAL LOGICS Education and training Mentor offer CITIZENS FIRST Optimize spend Campaigns for high risk young segments Risk of longterm unemployment Realtime trials

18 RESULTS Employment rising 9.3% in % drop in sole parents on benefits Benefit figures are at a five year low Savings of app. 1 billion AUS Dollars over a 4 year period

19 STYRELSEN FOR ARBEJDSMARKED OG REKRUTTERING ERFARINGER FRA DANMARK

20 STAR KATALOG AF INDSATSOMRÅDER

21 EKSEMPEL 8 NUDGING AF LEDIGE VIA DIGITAL POST Rune er en ledig over 30 år med lav sandsynlighed for langtidsledighed, der lige har meldt sig ledig for første gang 2 dage inde i ledighedsperioden sendes et brev via digital post med en kombination af informationselementer omkring ret og pligt relevant for Rune Kære Rune, I forhold til at du nu er blevet meldt ledig for arbejdsmarkedet vil du selvfølgelig modtage dine dagpenge som du har krav på. I den sammenhæng gælder følgende forhold for dig: - Forhold A - Forhold D Med venlig hilsen, STAR STAR indsamler respons fra digtial post samt den videre ageren og adfærd over en defineret tidsperiode for at vurdere effekten af initiativet både for Rune samt for den gruppe, som fik lige netop denne kombination

22 EKSEMPEL 8 SAS Campaign Management genererer automatisk en fletteliste for hver enkelt borger til den pågældende udsendelse NUDGING AF LEDIGE VIA DIGITAL POST Respons: Tidspunkt Type af indsats Flettelisten sendes til Digital Post På baggrund af flettelisten sammensættes de rette tekstelementer fra CMS system og de digitale breve dannes (PDF) Digital Post sender breve til inbox Kære Rune, I forhold til at du nu er blevet meldt ledig for arbejdsmarkedet vil du selvfølgelig modtage dine dagpenge som du har krav på. I den sammenhæng gælder følgende forhold for dig: - Forhold A - Forhold D Med venlig hilsen, STAR Respons tilføres den enkelte lediges profil, og gøres tilgængelig for indsats og rapportering evt i kombination med anden adfærd/data Respons lagres Hej (flet_navn) Standardtekst 1 (flet_besked1) Element 1 (flet_beskeda) Element 2 (flet_beskedd) Afslutning 2 (flet_besked2) Respons registreres Respons: Åbningsrate Unikke klik

23 PERSPEKTIVER BESLUTNINGSSTØTTE TIL SAGSBEHANDLERE

24 OPSAMLING

25 VÆRDI EFFEKTIVITET OG MÅLSTYRING Procesoptimering Automatisk vidensopsamling i realtid Anvendelse af både historisk og ummidelbar indsigt Central beslutningsunderstøttelse øger serviceniveauet Værdi Effektivisering af ressourcer Optimal sagsbehandling og borgerkontakt Styrket indsigt og overblik Fundament for en lærende og dynamisk organisation

26 SPØRGSMÅL Jonas Munk Business Advisor mkt_advisor Copyr i g ht 2012, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d.

27 HA EN BRA DAG!