Emner. Tendenser. CV Lene Pedersen. Feedbackkultur - patientinddragelse i korte forløb. Borgeres/patienters nye roller

Transkript

1 Emner Feedbackkultur - patientinddragelse i korte forløb Temadag i patientsikkerhed Hospitalsenheden Vest den 25. april 2012 Patienter og pårørende som samarbejdspartnere Hvad er udbyttet ved at inddrage patienterne? Udfordringer ved komprimerede forløb Eksempler og redskaber Feedbackkultur systematisk inddragelse CV Lene Pedersen Forfatter til: Patientinddragelse, - refleksion, læring, innovation og ledelse, Hans Reitzels Forlag, 2011 Partner i PAR3 konsulenterne whatif - konsulentvirksomhed fra års erfaring som HR konsulent i Novo Nordisk Master i Organisationspsykologi Master i Voksenuddannelse Tendenser Øgede krav til kvalitet faglige, organisatoriske og patientoplevede Kvalitet defineres (også) af brugerne, ikke blot et professionelt anliggende Skift i patienternes holdning til personalet Brugere er mindre autoritetstro Stigende ønske om medinddragelse Samarbejde mellem fagpersoner og patienten John Klitgaard, cancerpatient, 56 år Borgeres/patienters nye roller Det er et samarbejde, ikke et hotel. Det handler om at give og tage. Sundhedspersonalet er sat i verden for at hjælpe dig, men de har også andre at hjælpe ham der ligger ved siden af har det måske værre end du. Men du skal give noget tilbage selv, være åben over for at modtage og vise forståelse for hvad det er for et job, de har. modtager Patienten som deltager innovativ aktør

2 Hvorfor? Hvordan bidrager bruger? Hvem deltager? Patienters nye roller modtager Ret til at blive hørt Bliver informeret og hørt om beslutninger Den enkelte patient (og evt. pårørende) deltager Samarbejde om den bedste behandling Bidrager med viden om symptomer, behov, ressourcer, værdier Patient og pårørende og netværk Kommunikation Ensartet til alle Forskellig ud fra individuelle behov innovativ aktør Brugernes viden har værdi. Innovation Kreativt samspil. Brugere bidrager til udvikling af behandling Patienter og pårørende. De der vil bidrage Dialog, udforskning og idéudvikling Innovative patienter bruger flere medier og er globalt orienteret Peer to Peer netværk, fx PatientsLikeMe Podcast og video Medical Tourism Individualisering af tilgangen til behandling og livet med sygdom De innovative patienter Fra push til pull på IT siden Stigende efterspørgsel efter egne data. Men IT systemerne er ikke egnede dertil. De innovative patienter selvmonitorerer mere Adgangen til måledimser vil stige voldsomt I dag kan borgeren jo bare hente en diabetes journal i App Store Fødslen af data vil med stor hast flytte fra fysiske kontakter til borgerens hjem Harvard Medical School App udviklingen vil løbe stærkere, end noget offentligt budget kan følge med EKG med iphone 4 Trends i patienters adfærd Nye roller i data-produktion: Patienter bruger apps, føder egne data, læser jeres registreringer Antallet af måledimser til hjemmebrug stiger Patienter uden grænser: 2nd opinion, medical tourism Sociale medier netværksbåren kompetenceudvikling for patienter Wired! Virtuelle samarbejder og kommunikation, always on, telemedicin Distribueret behandling væk fra ekspertdreven sektorbundne ydelser over mod tværsektoriel model Traditionelle roller, processer og strukturer udfordres, når patienten er med Paradigmeskifte

3 Paradigmeskifte Fra Til Fokus Patient Diagnose Borger Tilstand Rationale Behandling Samarbejde Forløb Standardiseret, skemalagt Individorienteret, fleksibelt Organisationsform Monosekteriel, specialer, hierarki Tværsektoriel, netværk, sammenhæng Professionelle roller Faglig ekspert Sparringspartner og konsulent Kommunikation Patientjournal, breve Nettet, mobil Skal de nu til at blande sig i vores arbejde? Jeg kan ikke lide den måde, de kigger på os Overgange 13% af rapporterne om utilsigtede hændelser omhandler hændelser i kontinuitetsbrud (Sundhedsstyrelsens Årsrapport,2007) 52% af medarbejderne svarer at information går tabt, når patienter overflyttes mellem afdelinger. (Undersøgelse af patientsikkerhedskulturen, Region Hovedstaden, 2006) Foto: Det nære sundhedsvæsen, KL Udfordringer Komprimerede sygehusforløb - kortere indlæggelser Flere med kronisk sygdom og flere ældre Stigende forventninger til det nære sundhedsvæsen Øget brug af telemedicin Flere opgaver til kommuner og de praktiserende læger Komprimerede forløb Kort tid til at forstå patientens behov Patientens tilstand påvirker mulighederne for inddragelse Krav til koordinering, dokumentation og kvalitet Krav til effektivitet (1) DSI-rapport: Hjemmeplejens opgaver i udvikling, 2009

4 Hvorfor inddrage patienter i forbedring af patientforløb 1. Patienter har unik indsigt i forløbene på tværs af personer, afdelinger og sektorer 2. De ved, hvad der er vigtigt for dem i deres sygdomssituation, og hvad de har behov for 3. Stigende pres på sundhedssektoren fordrer, at patienter bliver langt mere aktive og involverede i deres egen behandling 4. Innovationsprocesser stimuleres af, at forskellige perspektiver bringes sammen Patientsikkerhed og involvering af patienter Resultater af litteraturgennemgang af engelsk og skandinavisk litteratur udgivet i perioden : Patienter kan identificere fejl Patienter vil gerne involvere sig i patientsikkerhed Patienter deltager gerne i aktiviteter om patientsikkerhed Patienter anser personalets støtte for en forudsætning for at involvere sig Hvad ønsker patienterne? Koordineret i hele forløbet Gode overgange afdelinger sektorer Kontinuitet i behandlerteamet Patientens perspektiv God information, Kommunikation, patientuddannelse Partnerskab Involvering Psykisk støtte Let adgang Pårørende inddragelse Fysisk komfort Høj faglig kvalitet / patientsikkerhed Kilde: Janne Lehmann Knudsen, Kræftens Bekæmpelse Patientmøder - debriefing, Ortopædkirurgisk Afd. Frb. Hospital Formål: at få belyst, hvordan patienterne oplever forløbene At synliggøre det der ligger mellem den fuldt tilfredse patient og patientklagesager Alle patienter inviteres til patientmøde 14 dage efter udskrivning, omkring halvdelen møder op, pårørende deltager ofte. En fra ledelsen samt 2 3 medarbejdere deltager Oplægget er afd.s LUP resultater herefter er ordet frit Udbytte af patientmøder - debriefing, Ortopædkirurgisk Afd. Frederiksberg Hospital Færre patientklager og øget patientsikkerhed Patienterne ser at deres oplevelser tages alvorligt De hører, at der gives en undskyldning, når noget er gået galt De ser en vilje til at rette fejl, så gentagelser undgås Det gør stort indtryk på personalet at høre direkte hvad patienterne siger Stor effekt på personalets adfærd

5 Video udskrivningssamtale - Helsingør Hospital og Fredensborg Kommune Formål: At forbedre kvaliteten af udskrivningsforløb At afstemme forventningen mellem alle involverede: hospitalspersonale, kommune, patient og pårørende Udbytte: Patienter og pårørende oplever bedre sammenhæng Kommune kan deltage i flere samtaler og sparer transporttid Bedre forventningsafstemning mellem hospital og kommune Organisatorisk patientinddragelse 1. Undersøge erfaringer 2. Udfordre og kvalificere 3. Udvikle og forbedre 4. Måle og fastholde Eksempler på metoder Feedback postkort Dialog og feedbackmøder Patientfortællinger Erfaringskortlægning Idé kvalificering Kerneårsagsanalyse I patientens fodspor Fotodagbøger Fokusgrupper Kriterier Out of the box Udvælgelse Innovationsworkshops med patientdeltagelse Patienter medlem af arbejdsgrupper Tværfaglig ejerskab og forankring Debriefing systematiske patientmøder Patientpaneler Kvalitetsmål for patientoplevelser, audit med pt er Patienternes viden kan bruges til forbedring af patientsikkerhed Feedback kultur Rammer for mødet Mødet Bruger & professionel Hvordan får vi feedback fra patienter og pårørende? Hvordan lærer vi af patienternes oplevelser og bruger dem til systematisk at forbedre patientsikkerhed? Hvor, hvornår, hvordan og hvor længe varer kontakten med patienterne? Hvordan kan patienterne komme i kontakt med os? Hvordan mødes patienters forskellige behov? Hvordan opfatter du din egen rolle i et vellykket møde med patienten? Hvordan hjælper du patienten til at tage ansvar? Kilder Lene Pedersen: Paradigmeskift patienter bliver borgere, Tidsskrift for Dansk Sundhedsvæsen, februar, Lene Pedersen: Patientinddragelse, læring, refleksion, innovation og ledelse, Hans Reitzels Forlag, Danske Regioner, 2011, 2. Udgave, Kvalitet i Sundhed. Indenrigs og Sundhedsministeriet, maj 2011, Øget fokus på gode resultater og bedste praksis på sygehusene. KL, 2010: Det nære sundhedsvæsen. Jørgen Tholstrup, Kliniske Mikrosystemer, Danske Regioner, 2010, 2. udgave. Center for Kvalitet, Region Syddanmark: Notat om patientinddragelse, Nationalt Kunnskapssenter for Helsetjenesten: Jeg har en plan, Katrine Kirk: Sammenstød eller samarbejde mellem læger og Googlere, Ugeskrift for Læger, 2011; 173(34) Jeanett Struck Møller: Feedbackmøder til kvalitetsudvikling og patientforløb, Region Syddanmark: Bruger og patientinddragelse,