At orienteringen om kundetilfredshedsundersøgelse i Flextrafik tages til efterretning

Transkript

1 Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 5. december 2013 Mads Lund Larsen 18 Kundetilfredshedsundersøgelse i Flextrafik Indstilling: Administrationen indstiller, At orienteringen om kundetilfredshedsundersøgelse i Flextrafik tages til efterretning Beslutning: Tiltrådt. Sagsfremstilling: Megafon har i perioden 8. til 14. oktober foretaget den årlige brugerundersøgelse, hvor brugerne i alle 5 kørselsordninger i Flextrafik via telefoninterviews er blevet spurgt om en række forhold vedrørende kørslen. Spørgsmålene koncentrerede sig om følgende overordnede områder: - Generel tilfredshed - Tilfredshed med bestillingsbetingelser og service i forbindelse med bestilling af ture - Tilfredshed med chauffører - Kendskab til kontaktmuligheder og frister i forbindelse med driftsforstyrrelser samt tilfredshed med service i forbindelse med driftsrelaterede uregelmæssigheder Repræsentanter fra Danske Handicaporganisationer og Dansk Handicapforbund har deltaget i en arbejdsgruppe sammen med medarbejdere fra administrationen i forbindelse med udarbejdelsen af spørgsmålene. Organisationerne har haft stor indflydelse i hele denne proces, og der har været bred enighed om, at de spørgsmål, der er udformet i undersøgelsen, afdækker relevante områder og er formuleret korrekt og objektivt. Trafikselskabet Movia Ledelsessekretariatet, Movia 1/5

2 Der blev gennemført i alt 931 interviews fordelt på de 5 ordninger Resultater for undersøgelsen. Flextrafik har igen opnået meget flotte resultater af undersøgelsen. Den generelle tilfredshed (tilfreds og meget tilfreds) er dog faldet med 3 procentpoint i forhold til sidste års undersøgelse til 86%. Dette skyldes et fald i andelen af meget tilfredse kunder Meget tilfredse 53% 50% Tilfredse 36% 36% Blandt brugere af Handicapkørselsordningen og Flextur mener henholdsvis 88% og 92%, at Flextrafik er gode til at give dem en tryg og sikker rejse ligesom henholdsvis 85% og 83% mener, at Movia er god til at tilgodese deres individuelle behov. Der er endvidere stor tilfredshed i alle ordninger med chaufførerne, deres kørsel, service mm, hvor der gennemsnitligt er en samlet tilfredshed på over 93 %. I forbindelse med brugernes opfattelse af, hvorvidt de føler, at de bliver fastspændt korrekt og forsvarligt, svarer 98 % af brugerne samlet ja til dette. Bestilling af kørsel Blandt brugere af Handicapkørselsordningen er andelen, der i høj/meget høj grad mener, at Movia er god til at gøre bestillingen af ture nem og fleksibel, faldet fra 82% i 2012 til 73% i For Flexturkunderne er dette tal 66%. Blandt brugere af Handicapkørselsordningen er andelen, der er tilfredse/meget tilfredse med betingelserne for bestilling af ture faldet fra 81% i 2012 til 72% i For Flexturkunderne er dette tal ligeledes 72%. Ovennævnte fald i tilfredsheden skal nok tillægges de problemer, der har været omkring brugeroprettelse og bestilling af kørsel i forbindelse med implementeringen af et nyt selvbetjeningsmodul til disse kunder. Den negative udvikling forventes vendt i takt med at muligheden for brugeroprettelse og et stabilt bestillingsmodul igen kan stilles til rådighed for kunderne. Dette forventes afspejlet i næste års brugerundersøgelse. 2/5

3 Der er fortsat en pæn tilfredshed med den service, der ydes i forbindelse med telefonisk bestilling af ture. Henholdsvis 87% og 79% af handicap- og Flexturkunderne er tilfredse. Kendskabet til muligheden for at bestille handicapkørsel over nettet er steget fra 37% til 61%. Dette skal tillægges den nye strategi om i højere grad at oplyse om mulighederne for selvbetjening, som Movias kundecenter har implementeret i forbindelse med Flextrafiks arbejde med digitalisering i Der er dog fortsat en relativ stor del af kunderne, der ikke oplever, at pris, adresse og tidspunkt gentages ved slutningen af samtalen. Det gælder især oplysning om pris. Når vognen udebliver De seneste års undersøgelser har vist, at der er relativt mange respondenter, der ikke ved hvad de skal gøre, og hvem de skal kontakte i forbindelse med forsinkelser og andre driftsrelaterede uregelmæssigheder. Dette har været et generelt fokusområde i 2012 og Undersøgelsen viser, at indsatsen har virket. - Kendskabet til proceduren ved forsinkelser/udeblevne vogne ligger stabilt på 78%. - Flere kunder ved, at de skal kontakte driftsvagten tidligst 15 minutter efter lovet afhentningstidspunkt her er kendskabet steget fra 59% i 2011 til 68% i Endelig kan der også konstateres en stigning i kendskabet til de informationskort, der distribueres til kunderne via vognene, hospitaler mv. 50% kender til dets eksistens mod 44% ved forrige års undersøgelse og 39% i Flextrafik vil i 2014 fortsat have fokus på, at informationskortene distribueres til kunderne, således at kendskabet til procedurer og kort højnes. 71% af respondenterne, der har haft behov for hjælp angiver, at Flextrafik i høj/meget høj grad er god til at hjælpe, hvis der er forsinkelser/udeblivelser. Det skal dog hertil nævnes, at der er sket en stigning i andelen fra 68% i 2012 til 71% i 2013, så udviklingen går i den rigtige retning. Selvom Flextrafik ikke kan hjælpe i en specifik situation eller kun kan tilbyde en af kunden opfattet dårlig løsning, så betyder måden dette kommunikeres på meget for opfattelsen af Flextrafiks evne til at hjælpe i nødsituationer. Klager Af de kunder, der har klaget skriftligt til Flextrafik oplever 39% at de får et fyldestgørende svar på deres skriftlige klage. Ved telefoniske henvendelser omfatter det 58% af de kunder, 3/5

4 der har ringet (24% ved ikke/husker ikke). Det vurderes derfor, at der skal foretages yderligere arbejde med formuleringer og information i de svar, der gives til brugerne. En del af kundernes indtryk af Flextrafik påvirkes naturligvis af, hvorledes kommunikationen forløber, når man føler, man har ret i en klage, men afvises på baggrund af objektive og korrekte kriterier. Flextur erstatning for andre transportformer Undersøgelsen viser, at hvis kunderne ikke havde Flextur til rådighed, så ville: - 30% have taget en taxa - 25% ville ikke have foretaget rejsen - 25% ville benytte en traditionel bus - 15% ville få familie/venner til køre dem (flere svar kan afgives). Her er et fald på 16 procentpoint som ville have taget taxa og en stigning på 12%, der ville have taget en bus. I tilknytning hertil er kunderne også blevet spurgt, hvilket tidligere benyttet transportmiddel, Flextur har erstattet. Sidste års resultater er angivet i parentes. Her svarer: - 28% (36%) at det ikke erstatter noget transportmiddel - 29% (24%) den traditionelle bus - 11% taxa (16%) - 24% (12%) egen bil mens resten fordeler sig på øvrige transportformer. Ovenstående viser, at Flextur i stigende grad opfattes som et transportmiddel, der dækker et behov, som den kollektive trafik hidtil ikke har formået at dække, ligesom det ikke i lige så udstrakt grad opfattes som erstatning for taxa. Det er også værd at bemærke, at Flextur i højere grad erstatter bilen som transportmiddel. Det kan hermed konkluderes, at Flextur i højere og højere grad formår at realisere de mål der er for produktet (supplere busser og erstatte bilen), mens associeringen til taxa falder. Økonomi: Indstillingen har ikke økonomiske konsekvenser for Movia Kundemæssige konsekvenser: 4/5

5 Ingen Miljømæssige konsekvenser: Ingen Åbent/lukket punkt: Åbent Kommunikation: Offentliggøres på Movias hjemmeside 5/5