PRIVATKUNDERÅDGIVNING 2014

Transkript

1 TEMA ARRANGEMENT I PENGE OG PENSIONSPANELET 16. SEPTEMBER 2014 PRIVATKUNDERÅDGIVNING 2014 PRÆSENTATION BASERET PÅ UNDERSØGELSE BLANDT 2084 PRIVATKUNDERÅDGIVERE I FORÅRET 2014 MICHAEL BUDOLFSEN, NÆSTFORMAND I FINANSFORBUNDET

2 Finans- og forsikringssektoren Industriforbund: Alle ansatte (inklusive it, ledere, akademikere etc.) medlemmer 4 ud af 5 (80 %) er medlemmer af Finansforbundet ca aktive privatkunderådgivere SIDE 2

3 AGENDA Hvem er privatkunderådgiveren? Dialog og kontaktformer Rådgivernes opfattelse af kunderne Rådgivernes selvopfattelse Interessekonflikter Aflønningsmyten Udfordringer dokumentationskrav Bud på hvordan rådgivningen kan forbedres SIDE 3

4 6 UDFORDRENDE ÅR FOR RÅDGIVERNE SIDE 4

5 HVEM ER PRIVATKUNDERÅDGIVEREN? Så mange rådgivningssituationer er der i gennemsnit hver uge i de danske banker Antallet af privatrådgivere inden for bank og realkredit i Danmark Kvinde (62 pct.) år (29 pct.) Arbejder i en filial (88 pct.) Over 20 års anciennitet i sektoren (55 pct.) Har siddet i nuværende stilling i 5-10 år (31 pct.) Kort videregående uddannelse som højeste uddannelse (41 pct.) SIDE 5

6 RÅDGIVERENS DIALOG MED KUNDERNE 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Cirka hvor mange kunder rådgiver du i gennemsnit om ugen? 19,5 27,0 90 % % ,3 21,0 16,2 Under til til til eller over N= % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Cirka hvor mange kunder er der i alt i din kundeportefølje? 10,0 250 eller under 16,2 251 til ,8 401 til ,4 601 til ,6 Over 750 N=1974 SIDE 6

7 KONTAKTFORMER I hvilken grad foregår din kontakt med kunder via følgende kanaler: Sociale medier (Facebook, LinkedIn etc) N=2053 Intern Chat/Netbank etc N=2050 Videomøder etc N=2059 Telefon N=2043 Face to Face kontakt N=2055 Brev N=2065 0% 20% 40% 60% 80% 100% N=2038 I meget ringe grad I ringe grad I nogen grad I høj grad I høj grad Ved ikke SIDE 7

8 KUNDEN SET I RÅDGIVERENS PERSPEKTIV I: ADFÆRD I hvilken grad oplever du følgende? Kunderne presser prisen Kunderne efterspørger løsninger, som er for Kunderne har en tilstrækkelig grad af finansiel forståelse Kunderne sætter sig aktivt ind i de dokumenter og Kunderne er forsigtige Kunderne er risikovillige % 20% 40% 60% 80% 100% I meget ringe grad I ringe grad I nogen grad I høj grad I meget høj grad Ved ikke N=2080 SIDE 8

9 KUNDEN SET I RÅDGIVERENS PERSPEKTIV II: TILLID I hvilken grad oplever du, at kunderne har tillid til: Dig selv I meget ringe grad I ringe grad I nogen grad I høj grad I meget høj grad Din virksomhed Den finansielle sektor % 20% 40% 60% 80% 100% SIDE 9

10 HØJ KVALITET Hvordan vurderer du selv kvaliteten af din egen rådgivning? 100 % 90 % 80 % 70 % % 50 % 40 % 30 % % 10 % 0 % 6 Meget lav kvalitet Lav kvalitet Middel Høj kvalitet Meget høj kvalitet Ved ikke N=2083 SIDE 10

11 STÆRKE KOMPETENCER I hvilken grad mener du, at du selv har de rette kompetencer til at yde ansvarlig rådgivning til kunderne? 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % % 10 % 7 0 % I meget ringe grad I ringe grad I nogen grad I høj grad I meget høj grad Ved ikke N=2084 SIDE 11

12 MARKANT FAGLIG STOLTHED Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn: Jeg har som rådgiver en meget høj faglig stolthed og sætter en personlig ære i at yde den bedst mulige rådgivning hver gang? 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Helt enig Enig Hverken enig eller uenig 2 1 Uenig Helt uenig Ved ikke N=2082 SIDE 12

13 RÅDGIVER ELLER SÆLGER? Oplever du dig selv som overvejende sælger af virksomhedens produkter eller overvejende rådgiver for dine kunder? 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % % 20 % 10 % 0 % 8 Udelukkende rådgiver Overvejende rådgiver Både sælger og rådgiver 3 Overvejende sælger Udelukkende sælger Ved ikke N=2083 SIDE 13

14 INTERESSEKONFLIKTER I Har du personligt inden for de seneste 12 måneder oplevet en interessekonflikt mellem at skulle sælge virksomhedens produkter og give dine kunder en god rådgivning? 100 % 90 % 80 % 70 % % 50 % 40 % 30 % % 10 % 0 % Ja Nej Ved ikke 2 N=2080 SIDE 14

15 INTERESSEKONFLIKTER II 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Har du inden for de seneste 2 år oplevet et misforhold mellem de ydelser og produkter som virksomheden gerne ser, at du sælger, og de ydelser og produkter, som reelt stiller kunden bedst? Ja, ofte Ja, ind i mellem Nej, kun meget sjældent Jeg Nej, skal aldrig aldrig direkte Jeg sælger ydelser/produkter ikke direkte til kunder til kunderne 29 2 N=2086 Hvad vælger du typisk i sådanne situationer? 19% = 4,4% At rådgive ud fra virksomhedens interesse selvom kunderne måske bliver lidt dårligere stillet 81% At rådgive ud fra kundernes interesse selvom virksomheden måske bliver lidt dårligere stillet SIDE 15

16 Procent INTERESSEKONFLIKTER III: Har du inden for de seneste 2 år oplevet, at du fra virksomhedens side udsættes for et pres, i retning af at din rådgivning skal være mere til fordel for virksomheden end for kunden? Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Nej, kun i ringe grad Nej, slet ikke SIDE 16

17 SALGSMÅL Har du personlige mål for hvor stort et salg du skal præstere? 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % N= Ja 21 Nej 100% 80% 60% 40% 20% ja nej 0% SIDE 17

18 AFLØNNINGSMYTEN I: KUNDERNES PERSPEKTIV YOUGOV ANALYSE Tror du, at din bankrådgiver får en provision, alt efter hvor mange bankprodukter han/hun kan sælge til dig? Med provision menes at bankrådgiveren får en særskilt betaling hver gang bankrådgiveren sælger et produkt til dig, fx et antal kroner for at. 100% 90% 80% 70% 60% 56% 50% 40% 30% 20% 22% 22% SIDE 18 10% 0% Ja Nej Ved ikke N=1384 Kunder

19 AFLØNNINGSMYTEN II: RÅDGIVERNES VIRKELIGHED Får du provision når du sælger et produkt til en kunde? 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 100 Ja Nej Ved ikke N=2075 Rådgivere SIDE 19

20 DOKUMENTATIONSKRAV Hvor enig eller uenig er du i følgende udsagn: Dokumentationskravene bør forenkles Dokumentationskravene er en unødvendig administrativ byrde Dokumentationskravene giver kunderne en god forståelse for de finansielle produkter Helt uenig Overvejende uenig Hverken enig eller uenig Overvejende enig Helt enig Dokumentationskravene øger beskyttelsen af mig som rådgiver Ved ikke Dokumentationskravene øger kvaliteten af rådgivningen % 20% 40% 60% 80% 100% N=2074 SIDE 20

21 FORBEDRINGSMULIGHEDER I hvilken grad mener du personligt, at følgende ændringer kunne medvirke til at højne kvaliteten i din rådgivning? (De 6 vigtigst vurderede ændringer) Større finansiel indsigt hos kunderne Mere ansigt-til-ansigt kontakt med kunderne Mere sparring med kollegaer ift kunderådgivning Reduceret salgspres I meget ringe grad I ringe grad I nogen grad I høj grad I meget høj grad Mere tid afsat til hver enkelt kunde Forbedret image for den finansielle sektor Procent SIDE 21

22 OPSUMMERING Høj kvalitet, gode kompetencer, høj faglig stolthed Rådgiverne ved godt de både er rådgivere og sælgere Rådgiverne kan håndtere interessekonflikter endnu. Ingen salgsprovision til privatkunderådgivere. Rådgiverne har et stigende salgspres Mere tid, mindre salgspres samt forbedret image vil højne kvaliteten i rådgivningen SIDE 22

23 KONKLUSION Danskerne kan stadig være trygge ved at søge finansiel rådgivning i bankerne. SIDE 23