Holbæk Regionens Erhvervsråd. Tilfredshedsundersøgelse

Transkript

1 Holbæk Regionens Erhvervsråd Tilfredshedsundersøgelse September 2010

2 Generelt om undersøgelsen Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 30. august 9. september 2010 Målgruppe: 413 virksomheder i Holbæk kommune Antal besvarelser: 121 Besvarelsesprocent: 29,3 % Baggrund Denne undersøgelse er gennemført af Dansk ErhvervsFremme (DEF) på vegne af Holbæk Regionens Erhvervsråd (HRE). Formålet har været at afdække tilfredsheden med Erhvervsrådets services og aktiviteter blandt virksomheder i Holbæk kommune. De adspurgte virksomheder har alle været i kontakt med Erhvervsrådet og har modtaget en service (vejledning, nyhedsbrev, arrangementsdeltagelse el. lign.). Virksomhederne blev både spurgt om deres vurdering af Erhvervsrådets services og interaktion med andre aktører. Undersøgelsen afdækker virksomhedernes tilfredshed med 5 centrale vurderingskategorier målt via 16 spørgsmål. Undersøgelsen belyser herunder bl.a. virksomhedernes vurdering af henvisningerne til Væksthus Sjælland og private rådgivere. I undersøgelsen indgår desuden en analyse af virksomhedernes: Prioritering af Erhvervsrådets serviceydelser Præferencer i forhold til arrangementstemaer Potentiale Rapporten bygger på et spørgeskemadesign udviklet af DEF til analyse af danske erhvervsfremmeaktørers tilfredshedsperformance blandt virksomheder. Der er tale om faste spørgsmål, der fokuserer på centrale dele af aktørernes aktiviteter, og som anvendes til tilfredshedsmålinger over hele landet. Analyseresultaterne kvantificerer tilfredsheden hos virksomhederne på en række parametre målt på en skala fra 1-4 (1 = dårligst, 4 = bedst). For hver parameter udregnes gennemsnitsværdier af besvarelserne. Dermed åbnes der mulighed for både interne tidsstudier af tilfredsheden hos de enkelte erhvervskontorer og for nationale benchmark analyser. Spørgeskemadesignet kan således benyttes som et konkret styringsredskab til belysning og opfølgende måling af potentielle udviklingsområder indenfor aktiviteter og services. 1

3 Virksomhedernes tilfredshedsvurderinger Hovedkonklusioner på tilfredshedsanalysen Ved iværksættervejledningen angiver iværksætterne en høj grad af tilfredshed med erhvervsrådets hjælp i relation til konkrete problemstillinger og netværksskabelsen til andre virksomheder. Blandt Erhvervsrådets arrangementer får Tema-møder og Foredrag / konferencer meget positive vurderinger. Henholdsvis 64 og 58 % af de adspurgte virksomheder har deltaget i disse arrangementstyper. I Erhvervsrådets kommunikation med virksomhederne høster konsulenternes personlige formidling en meget høj score - hele 99 % af holdningstilkendegivelserne er positive. 70 % af virksomhederne tilkendegiver, at det vil være interessant for deres virksomhed, hvis Erhvervsrådet faciliterede flere netværk Virksomhederne udtrykker overvejende tilfredshed med effekten af Erhvervsrådets individuelle vejledning. Især er der positiv respons omkring effekterne for virksomhedens netværk. Erhvervsrådet har et godt image. De adjektiver virksomhederne knytter til HRE er altovervejende positive. Flest virksomheder betegner Erhvervsrådet som engageret. Erhvervsrådets henvisninger af virksomheder til private rådgivere synes kvalificerede og velbegrundede og får en meget positiv vurdering. 94 % af de adspurgte vil anbefale Erhvervsrådet til andre virksomheder i deres netværk. Dette er en score i den absolutte top blandt erhvervsfremmeaktører i Danmark. De der ikke vil anbefale Erhvervsrådet ( kritikerne ) er ikke entydigt utilfredse med særlige ydelser eller aktiviteter. 2

4 Performance resultater Metode Konverteringen af virksomhedernes vurderinger til kvantitative mål er sket ved at koble udtrykt tilfredshed til talværdier. Fra 4 point for høj tilfredshed, til 1 point for lav tilfredshed. I denne sammenhæng er ved ikke -svar og manglende svar sorteret fra. Performance skema Herunder ses en skematisk fremstilling af undersøgelsens resultater. Til hver vurderingskategori er tilknyttet en række vurderingsparametre målt ved hvert sit spørgsmål. For de konkrete spørgsmålsformuleringer henvises til den tilsendte spørgsmålsoversigt. Gns. tilfredshedsscore (skala: 1-4) Arrangementer Kommunikation Iværksættervejledning Virksomhedsvejledning Henvisninger Temamøder 3,40 Kurser 3,28 Foredrag / konferencer 3,39 Nyhedsbrevet 3,18 Hjemmesiden 3,09 Personlig formidling 3,49 Medlemsbladet Viden og Vækst 3,18 Netværksskabelse 3,38 Konkret problemløsning 3,50 Optimering af drift 3,25 Netværksskabelse 3,15 Sparring på udviklingsstrategi 3,39 Konkret problemløsning 3,32 Problemløsning Væksthus 2,64 Inspiration Væksthus 2,73 Problemløsning privat rådgiver 3,77 Erhvervsrådets performance (gennemsnit af ovenstående score) 3,26 Vurderingsparametrene med de højeste tilfredshedsscorer er temamøderne, konsulenternes personlige formidling og problemløsningen ifm. HRE s henvisninger til private rådgivere. Her synes Erhvervsrådet at have efterladt et særdeles positivt indtryk i respondenternes bevidsthed. 3

5 National benchmarking I det nedenstående sammenlignes Holbæk Regionens Erhvervsråds tilfredshedsresultater med resultaterne hos en gruppe øvrige danske erhvervskontorer, der ligeledes er blevet målt med DEF s spørgeskema-design. I samtlige undersøgelser er et fast spørgeskemadesign med ens spørgsmålsordlyd blevet benyttet, hvilket sikrer sammenlignelige data på tværs af undersøgelserne. Blandt de øvrige målte erhvervskontorer er der stor spredning både hvad angår geografi, budgetter og størrelsen af organisationerne. Fakta om det samlede nationale datagrundlag Sammenfatning af analyser gennemført i tidsrummet November september 2010 Antal analyser i alt 10 Antal besvarelser i alt Gennemsnitlig national besvarelsesprocent 30,6 % Konceptet bag benchmarking analysen Benchmarking analysen bygger på en sammenligning af de opnåede score for vurderingskategorierne. Disse scorer er gennemsnitsværdier af tilfredshedsscoren på de underliggende vurderingsparametre. Nedenstående illustrerer en sammenligning mellem to erhvervskontorer på kategorien Kommunikation. Hjemmeside Kommunikation Nyhedsbrev Personlig formidling Hjemmeside Kommunikation Nyhedsbrev Personlig formidling Det er værdierne for kategorierne og ikke parametrene, der sammenlignes, da lokale forskelle i økonomi og bemanding vil kunne give store udsving i værdierne på de ofte meget specifikke parametre uden at identificere stort andet end ressourceforskelle. Samtlige af de overordnede kategorier hører imidlertid med til erhvervskontorernes arbejde og håndteres altid om end forskelligt fra organisation til organisation. 4

6 Erhvervskontorets score for vurderingskategorien sammenlignes med det nationale gennemsnit og det højeste gennemsnit for kategorien. Det nationale gennemsnit Det nationale gennemsnit for en vurderingskategori (fx Kommunikation ) er fremkommet ved at udregne gennemsnittet for de opnåede scorer på kategorien for samtlige undersøgelser. Der er i udregningen af det nationale gennemsnit ikke benyttet vejet gennemsnit. Erhvervskontorer med mange respondenter i deres tilfredshedsmåling har derfor samme vægt i udregningen som de med få respondenter. Dette valg er truffet for at lade forskelle i serviceperformance træde tydeligere frem, end det var tilfældet, hvis man primært havde fokuseret på mængden af respondenter. Nationalt gennemsnit for vurderingskategorien "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig Højeste gennemsnit Denne værdi udtrykker det højeste gennemsnit på kategorien, som er blevet opnået i undersøgelserne. Disse gennemsnit stammer fra forskellige erhvervskontorer. Højeste gennemsnit for vurderingskategorien "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "kommunikation) "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig "Personlig 5

7 Tilfredshedsscore Holbæk Regionens Erhvervsråd Nationalt gennemsnit Højeste gennemsnit Arrangementer Kvalitet af møder, kurser, mv. 3,37 3,25 3,37 Kommunikation Kvaliteten af hjemmeside, nyhedsbrev og konsulentformidling 3,23 3,14 3,26 Henvisninger Kvalitet/relevans af henvisningsforløb til private rådgivere og væksthus 3,05 3,03 3,39 Vejledning Kvaliteten af vejledning og sparring til etablerede virksomheder 3,28 3,00 3,33 Iværksættervejledning Kvaliteten af sparring og netværksskabelse for nyetablerede virksomheder 3,38 2,95 3,38 Samlet gennemsnit 3,26 3,07 - Herunder illustreres tilfredshedsvurderingerne i form af et diagram 6

8 Benchmarking diagram Vejledning Arrangementer 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 Iværksætteri Henvisninger Kommunikation Holbæk Regionens Erhvervsråd Nationalt gennemsnit Højeste gennemsnit Anbefalingsprocent Som et led i undersøgelserne blev respondenterne bedt om at tage stilling til om de ville anbefale erhvervsrådet til andre virksomheder i deres netværk. Anbefalingsprocenten er et solidt mål for graden af tilfredshed med erhvervskontorets performance. Herunder ses procentdelen der svarede ja til at ville anbefale fordelt på erhvervsrådets score, det nationale gennemsnit og den højest opnåede anbefalingsprocent. Anbefalingsprocent Holbæk Regionens Erhvervsråd 94% Nationalt gennemsnit 89% Højeste anbefalingsprocent 96% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 7

9 Behovsanalyse Som et led i analysen blev virksomhederne bedt om at angive deres prioriteringer af Erhvervsrådets services. Der blev sat fokus på generelle aktiviteter og på arrangementstemaer. Respondenternes prioriteringer generelle aktiviteter (september 2010) Hvilke 3 aktiviteter hos Holbæk Regionens Erhvervsråd er vigtigst for jeres virksomhed? Tema-møder 60% Foredrag/konferencer 45% Kurser 40% Morgen debatmøder 15% Netværksgrupper 36% Licitationsovervågning 17% Vejledning/sparring 30% Jobformidling 3% Lokaleformidling 1% Kundeformidling 18% Nyhedsformidling 21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Virksomhederne har i dette spørgsmål været begrænset til kun at kunne vælge 3 emner blandt HRE s aktivitets- / serviceportefølje. Dermed fremgår kun de absolut mest relevante emner for virksomhederne. Det er dog nødvendigt at understrege, at ovenstående prioritering afdækker frekvensen og ikke intensiteten af de pågældende behov. Der kan være stærke interesser på spil hos de få, der har valg eksempelvis jobformidling. 8

10 Erhvervsrådets tema-møder synes at være den vigtigst enkeltstående aktivitet hos Erhvervsrådet. 60 % af virksomhederne finder den vigtig. I det hele taget synes fællesaktiviteter at score højt, når respondenterne bedes om at vælge blandt aktivitets- /serviceporteføljen. Færrest bedømmer jobformidling og lokaleformidling til at være vigtigst. Respondenternes prioriteringer arrangementstemaer (september 2010) Hvilke temaer ville motivere dig til at deltage i et arrangement fra Erhvervsrådet indenfor de kommende 12 måneder? Salg og markedsføring 67% HR / CSR 27% Produkt- og serviceudvikling 26% Produktionsoptimering 12% Fundraising og finansiering 25% Strategi og ledelse 62% Eksport 6% Byggeri & Anlæg 18% Udbud 31% Andet 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Virksomhederne har her ikke haft et maksimalt antal tilladte krydser og har kunnet afkrydse alt. Der er altså tale om en bredere behovsdefinition end i det foregående diagram (generelle aktiviteter). De absolut mest populære arrangementstemaer er hhv. Salg og markedsføring samt Strategi og ledelse med henholdsvis 81 og 75 behovstilkendegivelser De mindst populære temaer er derimod Produktionsoptimering og Eksport med hhv. 15 og 7 tilkendegivelser. 9

11 Respondenternes prioriteringer interessen for flere netværk (september 2010) Vil det være interessant for din virksomhed, hvis Holbæk Regionens Erhvervsråd faciliterede flere netværk - eksempelvis faglige eller brancherelaterede netværk? Ja 70% Nej 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Der synes at være en markant interesse for nye netværk faciliteret af HRE. Virksomhedernes konkrete forslag til netværk kan læses af det tilsendte bilag. Image Et aspekt af tilfredshedsanalysen var en belysning af det image HRE har blandt de adspurgte virksomheder. I denne måling blev der fokuseret på hvilke karakteristika Erhvervsrådet signalerer, samt hvordan bevægelserne har været i virksomhedernes syn på HRE (positivt / negativt). Virksomhederne har i nedenstående tabel valgt en række adjektiver, som efter deres vurdering bedst beskriver Erhvervsrådet. Resultatet må betegnes som positivt. Det mest betegnende adjektiv blev Engageret, og det højest rangerende negativt ladede adjektiv blev Ordinær valgt af kun 7 % af respondenterne. Erhvervsrådets image karakteriserende adjektiver (september 2010) Hvilke egenskaber ville passe bedst, hvis du skulle beskrive erhvervsrådet? Procent Total Antal Engageret 87% 105 Troværdig 63% 76 Ordinær 7% 9 Ubehagelig 0% 0 Rodet 0% 0 Behagelig 37% 45 Spændende 15% 18 Irriterende 0% 0 Nyttig 44% 53 Kedelig 1% 1 Uinteressant 2% 2 Kompetent 54% 65 10

12 Bevægelser i HRE s image Nedenstående tabel vidner om en høj grad af konsistens i virksomhedernes syn på HRE. Undersøgelsen peger desuden mod en positiv udvikling i Erhvervsrådets image i de forgangne 6 måneder. Erhvervsrådets image - Ændringer i opfattelsen af HRE (september 2010) Har du ændret opfattelse af Erhvervsrådet indenfor de seneste 6 måneder? Procent Total Antal Ja, i positiv retning 12% 15 Ja, i negativ retning 2% 2 Nej, min opfattelse er uændret 86% 104 Total 100% 121 Kontakt For spørgsmål vedrørende analyseresultaterne Holbæk Regionens Erhvervsråd Stenhusvej Holbæk For spørgsmål vedrørende gennemførslen af undersøgelsen og de metodiske præmisser Dansk ErhvervsFremme Chr. M. Østergaardsvej 4 A 8700 Horsens 11