- Tilfredshed med bestillingsbetingelser og service i forbindelse med bestilling af ture

Transkript

1 Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 6. december 2012 Mads Lund Larsen 21 Kundeundersøgelse i Flextrafik Indstilling: Administrationen indstiller,, at bestyrelsen tager orienteringen til efterretning. Beslutning: Tiltrådt. Sagsfremstilling: Megafon har i perioden 24. til 30. september foretaget den årlige brugerundersøgelse, hvor brugerne i alle 5 kørselsordninger i Flextrafik via telefoninterviews er blevet spurgt om en række forhold vedrørende kørslen. Spørgsmålene koncentrerede sig om følgende overordnede områder: - Generel tilfredshed - Tilfredshed med bestillingsbetingelser og service i forbindelse med bestilling af ture - Tilfredshed med chauffører - Kendskab til kontaktmuligheder og frister i forbindelse med driftsforstyrrelser samt tilfredshed med service i forbindelse med driftsrelaterede uregelmæssigheder Repræsentanter fra Danske Handicaporganisationer og Dansk Handicapforbund har deltaget i en arbejdsgruppe sammen med medarbejdere fra administrationen i forbindelse med udarbejdelsen af spørgsmålene. Organisationerne har haft indflydelse og medbestemmelse i hele denne proces, og der har været enighed om, at de spørgsmål, der er med i undersøgelsen, Trafikselskabet Movia Ledelsessekretariat 1/5

2 afdækker relevante områder/problemstillinger og er formuleret korrekt og objektivt. Der blev gennemført i alt 1013 interviews fordelt på de 5 ordninger, hvilket er ca. 300 flere end ved tidligere års undersøgelser. Organisationerne ønskede, at flere medlemmer af handicapkørselsordningen blev interviewet, fordi det derved blev muligt at få valide resultater i underliggende krydstabeller. Det har hidtil været en udfordring for organisationerne at tolke svarene fra en bestemt gruppe (f.eks. medlemmer bosat i Københavnsområdet), fordi talgrundlaget har været for spinkelt. Det er ikke tanken at det forøgede antal interviews skal være årligt tilbagevendende. Resultater af undersøgelsen. Flextrafik har igen opnået flotte resultater af undersøgelsen. Den generelle tilfredshed (tilfreds og meget tilfreds) er på samme niveau som for 2011: 89 %. Dog har fordelingen ændret sig marginalt, som det fremgår af nedenstående tabel Meget tilfredse 55% 53% Tilfredse 34% 36% Blandt brugere af Handicapkørselsordningen og Flextur mener henholdsvis 93 % og 90%, at Movia er god til at give dem en tryg og sikker rejse, ligesom henholdsvis 89% og 85% mener, at Movia er god til at tilgodese deres individuelle behov. Der er endvidere meget stor tilfredshed i alle ordninger med chaufførerne, deres kørsel, service mm, hvor der gennemsnitligt er en samlet tilfredshed på over 90 %. I forbindelse med brugernes opfattelse af, hvorvidt de føler, at de bliver fastspændt korrekt og forsvarligt svarer 98 % af brugerne samlet ja til dette. Blandt brugere af Handicapkørselsordningen og Flextur er ca. 80 % tilfredse med bestillingsbetingelserne samt den service, der ydes, når de bestiller en tur. Forrige års undersøgelse viste, at der er relativ mange respondenter, der ikke ved, hvad de skal gøre, og hvem de skal kontakte i forbindelse med forsinkelser og andre driftsrelaterede uregelmæssigheder. Dette har været et fokusområde i 2012, hvor Movia har fået fremstillet og distribueret yderligere informationskort i kreditkortstørrelse, hvor der findes kontaktoplysninger og beskrivelse af, hvornår man skal ringe ved forsinkelser. Undersøgelsen viser, at indsatsen har virket. Kendskabet til proceduren ved forsinkel- 2/5

3 ser/udeblevne vogne er steget fra 66% til 78%, ligesom flere kunder ved, at de skal kontakte driftsvagten tidligst 15 minutter efter lovet afhentningstidspunkt her er kendskabet steget fra 59% til 65%. Endelig kan der også konstateres en stigning i kendskabet til selve informationskortet, idet 44% kender til dets eksistens mod 39% ved forrige års undersøgelse. Administrationen vil i 2013 fortsat have fokus på, at informationskortene distribueres til kunderne, således at kendskabet til procedurer og kort højnes. Som et nyt punkt har Megafon spurgt kunderne hvorvidt Flextur erstatter andre transportformer. Undersøgelsen viser, at hvis kunderne ikke havde Flextur til rådighed, så ville 46% have taget en taxa, 25% ville ikke have foretaget rejsen, 13% ville benytte en traditionel bus, 13% ville få familie/venner til køre dem (flere svar kan afgives). I tilknytning hertil er kunderne også blevet spurgt, hvilket tidligere benyttet transportmiddel, Flextur har erstattet. Her svarer 37%, at det ikke erstatter noget transportmiddel, 24% den traditionelle bus, 16% taxa, 12% egen bil, mens resten fordeler sig på øvrige transportformer. Ovenstående viser, at Flextur dækker et behov, som den kollektive trafik hidtil ikke har formået at dække, idet 25% ikke ville have foretaget deres rejse uden Flextur, mens 37% tilkendegiver, at Flextur ikke erstatter noget transportmiddel. Samtidig er det værd at bemærke, at Flextur kun i 16% af tilfældene har erstattet taxa som tidligere benyttet transportmiddel, mens taxa i 46% af tilfældene ville have erstattet Flextur, hvis Flextur ikke længere fandtes. Generelt set kan der spores status quo eller en lille fremgang på stort set alle svar i forhold til sidste års undersøgelse. Megafons konklusioner Megafon konkluderer overordnet følgende for undersøgelsen (Megafons egne formuleringer): Samlet set må det konkluderes at Flextrafik opnår meget flotte resultater. - Samlet set er 89% generelt tilfredse med Flextrafik - Stort set alle respondenter er i forhold til deres seneste tur enige i, at: - Vognen fremstod vedligeholdt, ren og sikker - Chaufføren fremtrådte velsoigneret og imødekommende - Chaufføren kørte forsvarligt - Chaufføren fastspændte passagererne korrekt og sikkert 3/5

4 - Chaufføren var villig til at hjælpe passagererne ind og ud af vognen - Blandt brugere af Handicapkørselsordningen og Flextur mener hhv. 85% og 83%, at Flextrafik i høj/meget høj grad er gode til at hente og bringe dem rettidigt. - Blandt brugere af Handicapkørselsordningen og Flextur mener hhv. 92% og 90%, at Flextrafik i høj/meget høj grad er gode til at give dem en tryg og sikker rejse. - Blandt brugere af Handicapkørselsordningen og Flextur mener 89% og 85%, at Flextrafik i høj/meget høj grad er gode til at yde en service, der tilgodeser deres individuelle behov - Blandt brugere af Handicapkørselsordningen og Flextur er sammenlagt ca. 80% tilfredse/meget tilfredse med den service, der ydes, når de bestiller en tur samt med bestillingsbetingelserne. Dertil er sammenlagt ca. 84% tilfredse/meget tilfredse med selve betingelserne for bestilling af ture. Endvidere angiver sammenlagt 77%, at Flextrafik er gode til at gøre bestillingen af ture nem og fleksibel Udviklingspunkter Megafon noterer sig samtidig, at der også er plads til forbedringer indenfor 3 områder. Disse områder er fremstillet nedenfor (Megafons egne formuleringer): - Som tidligere år anbefaler MEGAFON, at der fortsat er fokus på Flextrafiks indsats i forbindelse med forsinkelser/udeblivelser. Ligesom i 2011 angiver kun ca 2/3 (68%) af respondenterne, at Flextrafik i høj/meget høj grad er god til at hjælpe, hvis der er forsinkelser/udeblivelser. Der bør fortsat være en målsætning om, at denne andel skal øges til 80% - Blandt de brugere, der skriftligt klager eller retter telefonisk henvendelse til Flextrafik på baggrund af en udført tur, er en pæn andel mindre tilfredse med svaret, som de har modtaget. Flere begrunder utilfredsheden med, at skylden for fejl lægges tilbage på dem. Det kan meget vel være rigtigt, men der er mange måder at informere på og Flextrafik bør overveje, hvorvidt der kan arbejdes videre med måden, hvorpå brugeren får svar på tiltale. Hvis brugerne på bedre vis forklares, hvorfor de ikke har ret, så kan dette medføre en højere tilfredshed med det svar, der gives. Ligeledes kan det have en påvirkning af resultatet i punkt 1 ovenfor, da der sandsynligvis er brugere, der i mindre grad synes Flextrafik er god til at hjælpe i forbindelser med forsinkelser/udeblivelser, fordi de har kontaktet Flextrafik i forbindelse med forsinkelser/udeblivelser og i den forbindelse ikke oplevet at modtage et velbegrundet svar. - Ved bestilling af ture skal pris, adresse og tidspunkt gentages hver gang ved slutningen af 4/5

5 samtalen. Dette er dog ikke tilfældet og Flextrafik kan derfor overveje, hvorvidt der også skal gøres en yderligere indsats her. For respondenterne er gentagelse af pris, adresse og afhentningstidspunkt dog mindre vigtige i forhold til deres overordnede tilfredshed med Flextrafik. Denne er fortsat meget høj til trods for, at pris, adresse og tidspunkt i mange tilfælde ikke gentages ved slutningen af samtalen. God service ved bestilling af ture, at det er nemt og fleksibelt at bestille ture samt selve betingelserne for bestillingen af ture er i langt højere grad vigtige i forhold til brugernes overordnede tilfredshed med Flextrafik. Og dertil selvfølgelig også driften, der har en afgørende betydning for brugernes overordnede tilfredshed med Flextrafik. Administrationen vil i 2013 have fokus på punktet vedrørende svar på klager og henvendelser, således at kunderne får en bedre oplevelse, når de kontakter Movia. En del af kundernes indtryk af Movias rolle som leverandør af transportløsninger gennem Flextrafik påvirkes naturligvis af, hvorledes kommunikationen forløber når der opstår problemer, når man retter henvendelse, eller når man føler, man har ret i en klage, men afvises på baggrund af objektive og korrekte kriterier. Det samme gør sig gældende i forbindelse med første punkt vedrørende evnen til at hjælpe ved forsinkelser/udeblivelser. I disse tilfælde har været diskuteret med Megafon, at selvom Movia ikke kan hjælpe i en specifik situation eller kun kan tilbyde en af kunden opfattet dårlig løsning, så betyder måden dette kommunikeres på meget for opfattelsen af Movias evne til at hjælpe i nødsituationer. Økonomi: Indstillingen har ikke økonomiske konsekvenser for Movia. Miljømæssige konsekvenser: Ingen Åbent/lukket punkt: Åbent. Kommunikation: Sagsdokumentet offentliggøres på hjemmesiden, og der udarbejdes en pressemeddelelse. 5/5