DSKS: Workshop den 11. januar Værktøjer til inddragelse af patienter

Transkript

1 DSKS: Workshop den 11. januar 2013 Værktøjer til inddragelse af patienter Evalueringskonsulent cand.scient.soc. Line Holm Jensen Specialkonsulent cand.scient.soc. Brian Rimdal

2 Programmet for i dag : Velkomst, om EfB og LUP : Øvelse : Pause : Arbejde med resultater : Konkret eksempel (Region Sjælland) : Metodesamspil : Pause : Øvelse : Opsamling og slut

3 Præsentation af Enheden for Brugerundersøgelser (EfB) Hvem er vi Hvad laver vi

4 1 chefkonsulent 5 specialkonsulenter 2 analysekonsulenter 1 enhedschef Hvem er vi? 8 evalueringskonsulenter 3 studenter, 1 ph.d. stud. 2 administrative medarbejdere 1 kommunikation/ webmedarbejder

5 Hvad laver vi i EfB Lokale brugerundersøgelser for enkelte afdelinger Undersøgelser for en eller flere regioner Landsdækkende undersøgelser Forsknings- og udviklingsprojekter Undervisning Rådgivning -LUP 2009 / 10 /11/12

6 Hvorfor er det vigtigt at høre patienterne? Oplever det samlede forløb i et til tider fragmenteret system Respekt vi hører jer og anerkender, at I har en stemme Patienterne har hver især konkrete erfaringer

7 Hvordan måler vi den patientoplevede kvalitet? Kvalitative metoder Interviews, brugerpaneler mv. Kvantitative metoder Spørgeskemaundersøgelser, registerkørsler mv. I Enheden for Brugerundersøgelser anvender vi ofte en kombination af forskellige metoder.

8

9 Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser - anvendelse af resultater til kvalitetsudvikling

10 Formål med LUP At give input til at arbejde med kvalitetsforbedringer Atidentificere forskelle i patienters oplevelser indenfor udvalgte temaer gennem sammenligning påtværs At kunne følge udviklingen i patienternes oplevelser og vurderinger systematisk over tid

11 Fakta om Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) Landsdækkende undersøgelse blandt indlagte påsygehusniveau siden 2000 Nyt koncept fra 2009 Gennemføres hvert år blandt både indlagte og ambulante patienter Resultater på afdelings-, sygehus-, regions- og landsniveau ca patienter inkluderet Offentlige sygehuse samt patienter behandlet efter aftale om udvidet frit sygehusvalg på privathospitaler Nationale og regionale spørgsmål

12 Metoden, inklusion og analyse Udtrækkes op til 400 patienter pr afdeling pr speciale I analyserne vægtes de indkomne svar således at store afdelinger vægter mere end små afdelinger Udsendt i alt spørgeskemaer Svar fra patienter Svarprocent 54% Nonresponseundersøgelse? 54%

13 Resultater flere niveauer Landsresultater Specialelandsresultater Regionsresultater (OUG, ) Specialeregionsresultater (OUG, ) Sygehusresultater (OUG, ) Afdelingsresultater (OUG, ) Afdelingsresultater Indlagte for sig / ambulante for sig

14 Analyser Ordinal logistisk regression sammenligner to fordelinger fulde skala Benchmark (over, under, gennemsnit) Over tid ( ) % 12%

15 LUP udvikling over tid 2011 bygger påsvar fra patienter. 60% Fortsat positive resultater med rum for forbedring 93% indlagte, 96% ambulante andel positive 42% indlagte, 39% ambulante andel meget positve ambulante 11/3/0 8/9/2 Indlagte 12/1/0 3/16/0 Fire spørgsmål med 1/5 del negative Personalets håndtering af fejl Modtagelse af skriftlig information Tvivl om livsstilens betydning for helbredet Patienten har en kontaktperson med særligt ansvar.

16 LUP udvikling over tid #2 Svarprocent fra 54% til 60% Fødende, psykiatri, korttidsindlagte / skadestuer LUP Patienter er inkluderet. LUP landsrapporten går i dybden Kontaktperson Patientoplevede fejl Godt, godt nok Akut/planlagt Sammenhæng i forløb Metode, interview Gør meget for at imødekomme ønsker fra sygehuse og afdelinger Afrapporteringen anvendelsesorienteret

17 LUP udvikling over tid #2 Svarprocent fra 54% til 60% Fødende, psykiatri, korttidsindlagte / skadestuer LUP Patienter er inkluderet. LUP landsrapporten går i dybden Kontaktperson Godt, godt nok Patientoplevede fejl Uge10 Afdelings-, Sygehus-, og Regionsresultater udsendes (kun til internt brug) Akut/planlagt Sammenhæng i forløb Metode, interview Gør meget for at imødekomme ønsker fra sygehuse og afdelinger Afrapporteringen anvendelsesorienteret Uge 18 LUP rapporten offentliggøres Inkl. alle tabeller og resultater

18 DDKM version 2 DDKM har for nyligt været igennem en erfaringsbaseret revision i foråret og der foreligger nu en Version 2 af DDKM, som sygehusene vil blive akkrediteret efter fra årsskiftet (jan. 2013). 1.En generel standard vedrørende patientinddragelse, som tilsiger at LUP som et minimum anvendes i forhold til at inddrage patienternes oplevelser i udviklingen af kvaliteten påsygehusene ( Inddragelse af patienter og pårørendes oplevelser og erfaringer) 2.En standard vedrørende tildelingen af en sundhedsfaglig kontaktperson (effekt af kontaktperson), hvor krav om indsamling af kvalitetsdata kan (ikke skal)opfyldes via LUP som i version 1 -(2.3.2 Sundhedsfaglig kontaktperson).

19 Dette får den enkelte afdeling Figurer og tabeller, der viser afdelingens/ambulatoriets resultater i forhold til specialeresultatet Patientkommentarer fra afdelingen eller ambulatoriet Tematiseret og struktureret i forhold til DDKM (patientens forløb)

20 Patientkommentarer

21 Opfølgning på LUP

22 øvelse Hvilke metoder virker bedst i arbejdet med at forbedre patienttilfredshed?

23 Hvordan man arbejder med patientoplevet kvalitet andre steder

24 Eksempler på patientinddragelse Debriefing med patienter efter hofte- og knæoperation (kaffemøder) Ortopædkirurgisk afdeling påfrederiksberg Hospital søsatte i starten af 2010 et projekt med debriefing-møder for patienterne. DVD i indkaldelsesbrev Onkologisk afdeling, I dialog med patienter udviklet en anden måde at informere end normale indkaldelsesbreve. Ventetidsinformation, infoskærme Onkologisk ambulatorium - Bedre information ændrer patientens oplevelse af ventetid Omorganisering Medicinsk ambulatorium i Gentofte har omorganiseret afdelingen med specialiserede teams Færre fejl Plastikkirurgisk ambulatorium i Herlev, færre fejl. Nye procedurer for journaloptag Klager er en gave Kirurgisk ambulatorium på Bornholm En klage skal ses som en potentiel gave Tjeklister til patienter vedrørende modtaget information Kirurgisk afdeling påbornholms Hospital har udviklet en procedure, hvor de aktivt inddrager patienten ved at udlevere tjeklister til patienterne. Brugerråd, patientaudit, direkte patientfeedback

25 videns og idebank Web-baseret videns- og idébank Over 75 konkrete idéer og tiltag med fokus på patientinddragelse og samarbejde med patienter, brugere og pårørende.

26 Udviklingskonsulent Mette M. Ravnholt

27 Værktøjer til inddragelse af patienter Metodesamspil og kvalitative metoder

28 Hvorfor inddrage kvalitative metoder Resultaterne fra de kvantitative undersøgelser bliver mere nuancerede, dybdegående og tilpasset lokale behov Brugerne oversætter de resultater, der fremkommer i de kvantitative undersøgelser til et sprog, som er forståeligt for sygehuspersonale Supplerer de kvantitative resultater med brugernes konkrete ønsker til handlinger

29 Metodesamspil kan gå begge veje

30 Samspil imellem de kvantitative og kvalitative metoder Interview Med én person (face to face, eller telefon) Flere personer (fokusgruppe, brugerpanel) Story-telling, brug af billeder og tegninger Direkte patientfeedback Dialogmøder (på tværs af sektorer) Foto- eller tekstdagbøger Observation Skyggemetode Læs beskrivelse i metodebogen Spørg brugerne en guide til kvalitative og kvantitative brugerundersøgelser i sundhedsvæsenet.

31 Eksempel på metode samspil

32 Eksempel på anvendelse af tekstdagbøger og fokusgrupper Hvordan oplever patienter med diagnosen brystkræft, kommunikation og undersøgelsesplan ved det første ambulante besøg (Brystkirurgisk afdeling, Herlev Hospital)

33 Eksempel på metodesamspil Tema om patientoplevede fejl i den nationale LUP rapport 2010 Udvalgt på baggrund af de kvantitative resultater og uddybes via kommentarfelter og telefoninterview

34 Direkte Patientfeedback Formål: Personalet får mulighed for at høre patienternes oplevelser direkte fra dem. Form: Møde med både patienter, personale og evt. andre interessenter Grupperne interviewes hver for sig, og i mens lytter de andre Personalet reflekterer over interview med patienter og kommer med uddybende spørgsmål Afsluttes med et interview med patienterne

35 ØVELSE DIREKTE PATIENTFEEDBACK Case: Ortopædkirurgisk afdeling på hospital har fået nogle middelmådige LUP-resultater inden for mange områder i særdeleshed kommunikation, patientinddragelse og ventetid ved modtagelsen. Afdelingen har nu bestilt Enheden for Brugerundersøgelser til at undersøge dette nærmere og vil gerne have uddybet, hvad patienterne oplever, at problemerne består i, og hvad der kan gøres for at forbedre den patientoplevede kvalitet. Feedbackmødet består af 5 trin: 1) Interview af patienter/pårørende 2) Interview af medarbejdere 3) Interview af politikere 4) Problemområder tematiseres og prioriteres 5) Der udarbejdes en handleplan på baggrund af prioriteringen Deltagerne deles i tre hold: 8 patienter (placerer sig om bordet i midten) 5 pårørende (placerer sig ved det lille bord) 5 politikere (placerer sig ved det lille bord) Øvrige medarbejdere på Hjerteafdelingen Hospital X (placerer sig rundt i lokalet)

36 ØVELSE DIREKTE PATIENTFEEDBACK Case: Ortopædkirurgisk afdeling på hospital har fået nogle middelmådige LUP-resultater inden for mange områder i særdeleshed kommunikation, patientinddragelse og ventetid ved modtagelsen. Afdelingen har nu bestilt Enheden for Brugerundersøgelser til at undersøge dette nærmere og vil gerne have uddybet, hvad patienterne oplever, at problemerne består i, og hvad der kan gøres for at forbedre den patientoplevede kvalitet. Feedbackmødet består af 5 trin: 1) Interview af patienter/pårørende 2) Interview af medarbejdere 3) Interview af politikere 4) Problemområder tematiseres og prioriteres 5) Der udarbejdes en handleplan på baggrund af prioriteringen Deltagerne deles i tre hold: 8-10 patienter (placerer sig om bordet i midten) 5-6 pårørende (placerer sig ved det lille bord) 5 politikere (placerer sig ved det lille bord) Øvrige medarbejdere på Ortopædkirurgisk Hospital X (placerer sig rundt i lokalet)

37 Tak for i dag