At bestyrelsen tager orientering om implementering af nye stoppestedstavler på A- bus linjerne pr. 24. marts 2013 til efterretning.

Transkript

1 Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 28. februar 2013 Mads Lund Larsen 16 Implementering af nye stoppestedstavler på A-bus linjerne Indstilling: Administrationen indstiller, At bestyrelsen tager orientering om implementering af nye stoppestedstavler på A- bus linjerne pr. 24. marts 2013 til efterretning. Beslutning: Tiltrådt. Sagsfremstilling: Som en del af trafikinformationsstrategien har administrationen arbejdet videre med udviklingen af nye stoppestedstavler, og er nu klar til at præsentere tavlen, som den kommer til at se ud for A-busserne i forbindelse med, at der indsættes natdrift på A-busserne pr. 24. marts. Det betyder et helt konkret behov for tilpasning af tavlen, og i stedet for at forsætte med det nuværende forsøgsdesign introduceres noget, som kommer tættere på den permanente løsning. Senere vil et layout for tavlerne på øvrige stoppesteder blive præsenteret. Arbejdet med stoppestedstavlerne er baseret primært på inddragelse af kundefokusgrupper i december 2012, men også erfaringerne indsamlet på baggrund med forsøget med stoppestedstavler i Det vedlagte udkast til ny stoppestedstavle opfylder på en række områder de ønsker, som kunderne har rejst. Men ud fra forudsætningen om at trafikinformationen fremover i stadig større grad søges flyttet til digitale, mobile medier er der ønsker fra kundeside, der efter bevidst valg ikke opfyldes. Trafikselskabet Movia Ledelsessekretariat 1/5

2 Input fra kunderne I december 2012 gennemførtes to fokusgruppeundersøgelser specielt om stoppestedstavler. Her blev der fremvist en række udkast til stoppestedstavler med mere eller mindre detaljeret information og visning af den i forskellig grafisk udformning. Det vedhæftede udkast til en tilrettet stoppestedstavle er baseret på erfaringerne fra forsøget og fokusgruppernes tilbagemelding. De vigtigste konklusioner herfra er: Kunderne ønsker som udgangspunkt ingen ændringer af stoppestedstavlerne men foretrækker den helt gamle visning med alle afgangstider i statisk form. Hvis det ikke er muligt, er der dog accept af, at henvisning til elektronisk information faktuelt er bedre, da den statiske visning reelt ikke tager hensyn til variationer og udsving i trafikken. En stor del af kunderne/de fleste kunder er åbne overfor selv at søge præcis information på deres mobiltelefoner, baseret på realtid. Men foretrækker samtidig at de ved stoppestedet på tryk kan få en vis indikation og bekræftelse af, hvornår deres bus kommer. Der er en erkendelse af, at ønsket om visning og bekræftelse som sådan ikke er rationelt, da man som kunde på højfrekvente linjer bare venter på at næste bus kommer og på lavfrekvente linjer i forvejen ved, hvornår den skal komme. Bekræftesen giver imidlertid en velkommen følelse af sikkerhed, uanset om den er reel eller ej. En overraskende melding fra fokusgrupperne var, at der var en formodning om, at visning af afgangstider i meget brede intervaller skyldes, at Movia bevidst vil sløre hvornår busserne kommer for at opnå muligheden for hele tiden at ændre i køreplanen, og dermed fratages kunderne muligheden for at hænge trafikselskabet op på det lovede 1. Denne tvivl skal udfordres kommunikationsmæssigt ved yderligere henvisning til digitale medier med GPS-baseret realtidsinformation. I forhold til det vedhæftede udkast til stoppestedstavle skal især bemærkes: Kunderne i fokusgrupperne giver udtryk for, at visningen af minutintervaller i stave på højkant hen over døgnet er OK. De er ikke nødvendigvis lette at aflæse, men man kan se, at alle tidsrum er dækket informationsmæssigt. 1 Klagepunktet optræder dog reelt ikke i statistikken over klager i Movia 2/5

3 Visningen af ruten og stoppestederne på højkant til højre på tavlen giver en god bekræftelse af, hvor man kan komme hen med bussen. Visning af køretid er velkommen, men ikke efterspurgt af alle. Det er godt, at nummeret til kundecentret er tydeligt angivet. Uanset om man skal bruge det eller ej, viser det for kunden, at Movia står ved sit ord. I forhold til anvisning af elektroniske medier på mobiltelefonen er henvisning til SMS bedst. Denne informationskanal er mest kendt og anvendt af kunderne. Henvisning til opslag på mobilapps og mobilnet er OK, men mindre benyttet af flertallet af kunder. Dette gælder også for henvisning til at bruge kode til aflæsning af info via mobilen, de såkaldte Quick Response koder (QR-koder). Den nye tavle indeholder elementer kendt fra den gamle tavle kombineret med nogle at de ting fra forsøgstavlerne, som kunderne godt kunne lide, som eksempelvis rejsetid og henvisning til de digitale tjenester. Men samtidig lever den op til kravene om, at informationen ikke skal skiftes med samme hyppighed, som det er kendt i dag. I den fremlagte stoppestedstavle er der taget bevidste valg der udfordrer kundeønskerne: Kunderne har generelt svært ved at acceptere intervaller af længere end 10 minutters varighed. Der er accept af, at busserne ikke altid kan køre med få minutters mellemrum. Men hvis der er mere end 15 max. 20 minutter mellem afgangene, vil man meget gerne have den præcise afgangstid. Kunderne vil meget gerne have angivet præcis afgangstid for bussens første og især sidste afgang på døgnet. I forhold til A-busser der fremover kører i døgndrift i det centrale København, er dette ønske ikke aktuelt. Men det vil det være på andre linjer, og her er det administrationens vurdering, at ønsket vil være en udfordring at imødekomme, da det vil give uhensigtsmæssigt stramme bindinger i forhold til visning af selv mindre ændringer i køreplanerne og vil medføre behov for fortsat hyppig udskiftning. Kunderne synes, at vores stoppestedstavler er meget informationstunge og derfor uoverskuelige. Omvendt er der forskellige meninger om, hvad der ikke behøver at vises på tavlen. Det vedhæftede forslag til tavle indeholder derfor stadig meget information, men der kan løbende arbejdes med at fjerne elementer, der ikke længere vurderes at være nødvendige. Der er påsat QR-koder på tavlerne, men de har nogle indbyggede begrænsninger, idet de ikke er mulige at scanne i mørke. Det betyder, at de kan være svære at læse i mørke, og at informationen via QR-koder dermed er utilgængelig. 3/5

4 Økonomi: Indstillingen har ikke økonomiske konsekvenser. Miljøkonsekvenser: Ingen Kommunikation: Lanceringen af den nye A-bustavle indgår i den samlede kommunikationsplan for trafikinformationsinitiativer i 2013, som forelægges bestyrelsen på mødet den 28. februar. Aktiviteten omkring de nye A-bus tavler er opdelt i to faser: henholdsvis en aktivitet i forbindelse med orientering om koncept og selve implementeringen. Antallet af klager over forsøgstavlerne i 2012 var relativt lavere på A-busserne, hvor man i forvejen er vant til intervaller, så det forventes, at den nye tavle vil opleves som en forbedring af kunderne også selv om den ikke opfylder alle behov. Fase 1: Orienteringen om konceptet sker primo marts, og her er pointen at få orienteret relevante interessenter forud for implementeringen: Kommuner, herunder politikere og trafikmedarbejdere (nås eksempelvis via nyhedsbreve og information fra kommunekontakt) Operatører og chaufførerne (via nyhedsbreve og opslag) Presse (pressemeddelelse) Intern information Budskaberne i fase 1 er: Orientering om det konkrete indhold på tavlerne Vi har lyttet til kritikken og udviklet et nyt og bedre layout. Vi kan give bedre information med henvisning til digitale tjenester Vi henter en ressourcemæssig besparelse Fase 2: I forbindelse med selve implementeringen pr. 24. marts skal samme interessenter som ovenfor orienteres, men samtidig påbegyndes en informationsindsats i forhold til kunderne, og her 4/5

5 skal særligt kommunikeres til de IT-svage kunder. Kommunikationsindsatsen her er fortsat under planlægning, men der vil forventeligt være information eks. på stoppestedet eller i bussen. Budskaberne i fase 2 er det samme som i fase 1. Åbent/lukket punkt: Åbent punkt. Bilag: 1. Eksempel på gammel tavle (dvs. før forsøget gik i gang) 2. Eksempel på nuværende A-bus tavle 3. Udkast til stoppestedstavle linje 1A, februar/marts 2013 (for pædagogikkens skyld er der på denne version indsat nogle forklaringer, som naturligvis ikke er med i den endelige version). 5/5