Side 1 af Hvem bruger domstolene Brugernes alder Grupper af brugere Aldersfordeling mellem de forskellige grupper af brugere

Transkript

1 Side 1 af 46 Indholdsfortegnelse 1. Introduktion til brugerundersøgelsen 2. Rammerne for undersøgelsen 2.1 Udarbejdelse af spørgeskemaer 2.2 Uddeling af spørgeskemaer og indtastning af resultater 3. Statistiske forhold 3.1 Det indsamlede datamateriale 3.2 Repræsentativitet 3.3 Statistisk usikkerhed Generelt Særligt om de overordnede retter Særligt om byretterne og tinglysningsafdelingerne Særligt om det enkelte embede 4. Undersøgelsens resultater 4.1 Om analysen Generelt Muligheden for sammenligning mellem de overordnede retter og byretterne Muligheden for sammenligning mellem landsresultatet og det enkelte embedes resultat Overvejelser om sammenligning af små og store byretter 4.2 Hvem bruger domstolene Brugernes alder Grupper af brugere Aldersfordeling mellem de forskellige grupper af brugere 4.3 Domstolenes kvalitet i arbejdet Spørgsmål om ledelsen af retsmødet Mødelederens kompetence og saglighed Mødelederens neutralitet Sprogbrugen under retsmødet Spørgsmål om sagens afgørelse Formuleringen af sagens afgørelse Begrundelsen for afgørelsen 4.4 Domstolenes service Spørgsmål under overskriften Rettens personlige betjening Personalets hjælpsomhed Rettens åbningstid Den personlige betjening alt i alt Rettens information om sagen Rettens telefonbetjening Bygningsmæssige forhold Generelt om domstolenes bygningsmæssige forhold Bygningsmæssige forhold m.v. hvor brugerne retter væsentlig kritik

2 Side 2 af Domstolenes effektivitet Sagsbehandlingstiderne ved domstolene 4.6 De små og store byretter Den ydede service alt i alt Personalets hjælpsomhed Rettens bygninger og lokaler 5. Domstolsstyrelsens konklusion og påtænkte initiativer 5.1 Generelt 5.2 Hvor skal der først og fremmest sættes ind? 5.3 Hvor kan der i øvrigt sættes ind? Begrundelse for afgørelserne Skriftlig information om sagen Sagsbehandlingstiden 6. Bilag Bilag 1: Spørgeskema for de overordnede retter med besvarelsesprocenter for de enkelte spørgsmål Bilag 2: Spørgeskema for byretterne med besvarelsesprocenter for de enkelte spørgsmål Bilag 3: Spørgeskema for tinglysningsafdelingerne med besvarelsesprocenter for de enkelte spørgsmål 1. Introduktion til brugerundersøgelsen Danmarks Domstole har en overordnet vision om, at domstolene skal udgøre en højt respekteret og tillidsskabende organisation, der løser sine opgaver med højeste kvalitet, service og effektivitet. På den baggrund besluttede Domstolsstyrelsens bestyrelse i oktober 2000 at gennemføre den første landsdækkende brugerundersøgelse ved alle danske domstole. Undersøgelsen skulle give et fingerpeg om, hvorvidt domstolene lever op til brugernes forventninger til kvalitet, service og effektivitet, og blev udformet som en spørgeskemaundersøgelse. Spørgeskemaundersøgelsen er nu gennemført. Domstolsstyrelsen har på baggrund af resultaterne ved de enkelte embeder foretaget en analyse af de landsdækkende resultater for de overordnede retter, byretterne og tinglysningsafdelingerne. Analysen af resultaterne ved de enkelte embeder foretages af embedet selv. I denne rapport er de væsentligste resultater af den landsdækkende undersøgelse opdelt efter, hvorvidt spørgsmålene knytter sig til kvalitet, service eller effektivitet. Brugerundersøgelsen viser, at brugerne er tilfredse med kvaliteten af domstolenes ydelser og har tillid til mødelederne. Således oplever 93 procent af de adspurgte mødelederen som kompetent og saglig, og 90 procent oplever mødelederen som neutral. Med hensyn til service er ikke mindre end

3 Side 3 af procent "meget tilfredse" eller "tilfredse" med den service, de alt i alt har fået ved domstolene. Fem procent svarer "hverken eller", og alene én procent af brugerne er "utilfredse" eller "meget utilfred-se" med domstolenes service. Det er naturligvis glædeligt, at langt de fleste brugere er tilfredse med domstolene. Men undersøgelsen viser dog også, at selvom ydelser, service m.v. er på et højt niveau, så er der forhold, der kan blive bedre. Domstolsstyrelsen vil søge at skaffe bevillingsmæssig baggrund for at gennemføre en række bygningsmæssige ændringer, der kan opfylde de behov, som er påpeget af brugerne. Det gælder for eksempel bedre handicapforhold samt bedre ventefaciliteter. Styrelsen vil endvidere henstille og yde rådgivning til de enkelte embeder om en forbedring af skilteforholdene, der imødekommer brugernes behov for en bedre skiltning. Det er samtidig Domstolsstyrelsens forventning, at de enkelte embeder anvender resultatet af deres egen brugerundersøgelse aktivt i deres årlige handlingsplaner, og at der således også i denne sammenhæng tages initiativer med henblik på at virkeliggøre Danmarks Domstoles vision. Domstolsstyrelsen, maj 2001 Poul Søgaard Formand for bestyrelsen Bent Carlsen Direktør 2. Rammerne for undersøgelsen 2.1 Udarbejdelse af spørgeskemaer Som nævnt i introduktionen til brugerundersøgelsen besluttede Domstolsstyrelsens bestyrelse i oktober 2000, at der skulle gennemføres en landsdækkende brugerundersøgelse ved Danmarks Domstole. Domstolsstyrelsen nedsatte derfor en arbejdsgruppe, hvor de forskellige personaleorganisationer for medarbejdere, der er beskæftiget ved embederne, var repræsenteret. Arbejdsgruppens opgave var - blandt andet på baggrund af erfaringer med gennemførelse af tidligere lokale brugerundersøgelser - at overveje en overordnet strategi for gennemførelsen af brugerundersøgelsen og samtidig fastlægge indholdet i de spørgeskemaer, der skulle anvendes ved den landsdækkende brugerundersøgelse. Arbejdsgruppen drøftede en strategi for gennemførelse af brugerundersøgelsen og havde møde,

4 Side 4 af 46 herunder om de tekniske muligheder, med konsulentfirmaet PLS Rambøll Management A/S, der har mange års erfaring med brugerundersøgelser. Der blev i den forbindelse indgået aftale med PLS Rambøll Management A/S om implementering af en edb-løsning til brug for gennemførelse og analyse af brugerundersøgelserne, ligesom det blev aftalt, at selskabet skulle yde løbende rådgivning under forløbet. Arbejdsgruppen udarbejdede på den baggrund udkast til spørgeskemaer for brugerne ved byretter-ne, herunder et specielt skema til brugerne af tinglysningsafdelingerne ved den enkelte byret for at kunne undersøge tinglysningens særlige funktion. Domstolsstyrelsen fandt disse udkast dækkende, og de er derfor blevet anvendt ved undersøgelsen. De overordnede retter - dvs. Højesteret, Østre og Vestre Landsret samt Sø- & Handelsretten i København - fik tilsendt skemaet for byretterne som udkast til spørgeskema for disse embeder. Disse embeder, der har en anden sagstype- og brugersammensætning end byretterne, fremkom med nogle bemærkninger til udkastet, som det endelige spørgeskema for de overordnede retter blev udformet på baggrund af. Spørgeskemaundersøgelsen omfatter ikke Færøerne, Grønland og Domstolsstyrelsen, men det påtænkes ligeledes at gennemføre brugerundersøgelser for disse institutioner under Danmarks Domstole på et senere tidspunkt. 2.2 Uddeling af spørgeskemaer og indtastning af resultater Det er de enkelte embeder, der har stået for udleveringen og indsamlingen af spørgeskemaerne. I perioden fra den 26. marts til den 6. april 2001 blev der således gennemført en landsdækkende undersøgelse ved uddeling af spørgeskemaer til brugerne ved byretterne, Sø- og Handelsretten i København, de to landsretter samt Højesteret. Embederne indtastede herefter i tiden frem til omkring den 30. april 2001 løbende de returnerede spørgeskemaer, der blev lagret centralt på en server i Domstolsstyrelsen. Endvidere er embederne blevet anmodet om at indsende et skema med opgørelse af svarprocenter under de enkelte sagskategorier. Brugerundersøgelsessystemet er opbygget på en sådan måde, at det enkelte embede har adgang til sit eget resultat med henblik på at udarbejde en handlingsplan for embedet, hvorved indsatsen kan målrettes mod de områder, som brugerne eventuelt har været mindre tilfredse med eller direkte kritiseret. Domstolsstyrelsen har elektronisk adgang til alle resultater, men kan dog ikke se de kommentarer, som brugerne eventuelt har anført supplerende på spørgeskemaet. Sådanne kommentarer tjener derfor alene som et redskab for det enkelte embede.

5 Side 5 af Statistiske forhold 3.1 Det indsamlede datamateriale I løbet af de knap 14 dage er der uddelt i alt knap spørgeskemaer. Herunder knap ved byretterne og tinglysningskontorerne samt godt ved de overordnede retter. Der er alt i alt returneret godt spørgeskemaer i udfyldt stand. Undersøgelsens svarprocent er cirka 44 procent for byretterne og cirka 37 procent for de overordnede retter. Det er særligt for byretternes vedkommende og ud fra en overordnet betragtning en tilfredsstillende svarprocent for denne type undersøgelse. 3.2 Repræsentativitet Der er ikke grund til at tro, at den valgte periode ikke afspejler de sagstyper, den travlhed og de personer, der generelt bruger domstolene, og det må derfor lægges til grund, at perioden, hvor brugerundersøgelsen er gennemført, er repræsentativ for den samlede aktivitet ved domstolene i løbet af et år. Det forhold, at det har været frivilligt at deltage i undersøgelsen, at denne er fuldstændig anonym i relation til de medvirkende brugere, og at styrelsen udførligt har vejledt embederne om at uddele spørgeskemaer til alle typer af brugere, har bevirket, at alle domstolenes brugere, herunder blandt andet parter, vidner, domsmænd, advokater og anklagemyndighed, som udgangspunkt, har haft de samme muligheder for at deltage i undersøgelsen, og er repræsenteret i denne. Endvidere må det antages, at de forskydninger i relation til repræsentativiteten, der kan være opstået som følge af, at undersøgelsen ikke kan forventes at være gennemført helt ens ved alle landets embeder, udlignes af det store datamateriale. Hertil kommer, at resultaterne af undersøgelsen viser, at tilfredsheden hos de brugere, der ikke fik medhold, eller blev dømt, også er meget stor. Det er et forhold, der styrker kvaliteten af undersøgelsen, da det viser, at brugerne har besvaret spørgsmålene udfra en objektiv synsvinkel. 3.3 Statistisk usikkerhed Generelt På landsplan er den statistiske usikkerhed lille, idet der dels foreligger et særdeles omfattende datamateriale med en tilfredsstillende svarprocent for undersøgelsen som helhed, dels er tale om et datamateriale, der er indsamlet i en periode, der vurderes at være repræsentativ for embedernes aktiviteter, jf. pkt Det fremgår af analysen, at der er tendens til, at besvarelsen af en række af undersøgelsens spørgsmål er polariserede. Det betyder, at der ofte er mere end 85% af brugerne, der er "meget tilfredse" eller "tilfredse", hvilket betyder, at det ofte er en såkaldt 85/15 fordeling, dvs. at 85% eller derover er

6 Side 6 af 46 tilfredse, medens det kun er 15%, der har svaret, at de er "meget utilfredse", "utilfredse", "hver-ken eller" eller "ved ikke". En sådan fordeling har en positiv indvirkning på den statistiske sikker-hed og styrker mulighederne for at fortolke selv forholdsvis små stikprøver. Det fremgår endvidere nogle steder i analysen, at en sammenlægning af de forskellige procenter for de enkelte svarmuligheder ikke giver 100%. Forholdet har været drøftet med PLS Rambøll Management A/S, der som nævnt har leveret den edb-mæssige løsning til gennemførelse af undersøgelsen. Konsulentfirmaet har i den forbindelse oplyst, at årsagen til, at en sammenlægning ikke i alle tilfælde giver 100%, er, at edb-systemet er opbygget på en sådan måde, at der foretages afrunding af de enkelte procenter i nedadgående retning; også i tilfælde, hvor de almindelige matematiske regler ville føre til, at procentsatsen blev rundet op. Denne nedrunding fører til, at den statistiske sikker-hed for de givne "tilfredshedsprocenter" øges, idet disse - som følge af at der ikke rundes op - aldrig kan blive højere, end der er dækning for. Det store datamateriale bevirker samtidig, at mindre forskydninger i dette - som følge af at undersøgelsen som ovenfor nævnt ikke kan forventes at være gennemført helt ens ved alle embeder - efter omstændighederne må antages at blive udlignet Særligt om de overordnede retter For de overordnede retter, hvor datamaterialet er knapt så omfattende, som det er tilfældet for byretterne og tinglysningsafdelingerne, må det antages, at resultaterne som følge heraf skal tolkes mere varsomt, end tilfældet er for byretter og tinglysning. Den statistiske sikkerhed vurderes dog som rimelig stor, når brugernes tilfredshed med de overordnede retter betragtes under ét. Derimod skal man være mere forsigtig ved vurderingen af resultaterne på detailniveau, herunder eksempelvis de professionelle og de ikke-professionelle brugeres mening om, hvorvidt afgørelsen er tilstrækkeligt begrundet, idet "tilfredshedsprocenten" for en brugergruppe på detailniveau i nogle tilfælde kan være baseret på forholdsvis få besvarelser, hvilket medfører, at den statistiske usikkerhed bliver større Særligt om byretterne og tinglysningsafdelingerne Resultatet for byretterne og tinglysningsafdelingerne har på det overordnede niveau en betydelig sikkerhed, da der for hver af de to undersøgelser foreligger et antal besvarelser på mere end Det høje antal besvarelser betyder samtidig, at den statistiske sikkerhed også er rimelig stor på et detailniveau, idet der, når det samlede antal besvarelser er fordelt på de enkelte brugergrupper, foreligger et forholdsvis stort antal besvarelser for hver gruppe. I de tilfælde, hvor et stort antal brugere helt har undladt - eller ikke haft mulighed for - at svare på et givent spørgsmål, kan der dog være grund til at fortolke resultatet med forsigtighed Særligt om det enkelte embede

7 Side 7 af 46 Domstolsstyrelsen har ved cirkulæreskrivelse af 10. maj 2001 udsendt en vejledning til embederne til brug for analyse af embedets eget lokale resultat af brugerundersøgelsen. Heri er det blandt andet anført, at det ved de embeder, hvor der er en relativ lav svarprocent eller er uddelt relativt få skemaer, tilrådes, at resultaterne tolkes meget varsomt. Det er endvidere anført, at embederne ved tolkningen af datamaterialet bør overveje, om de indkomne spørge-skemaer er udtryk for den sammensætning af brugere, som embedet har over en længere periode. Hvis der er tale om en stor forskel, bør der tages højde for dette ved tolkningen af resultaterne. 4. Undersøgelsens resultater 4.1 Om analysen Generelt Nedenfor følger en analyse af resultaterne af den landsdækkende brugerundersøgelse. Indledningsvis redegøres der i pkt. 4.2 for, hvilke personer der har besvaret spørgeskemaerne. Analysen er derefter delt op under de tre hovedpunkter pkt , der omhandler en gennemgang af de væsentligste resultater om "Domstolenes kvalitet i arbejdet", "Domstolenes service" og "Domstolenes effektivitet". Under hvert enkelt spørgsmål gennemgås resultatet af den landsdækkende undersøgelse for dels de overordnede retter, dels byretterne. Resultatet for tinglysningsafdelingerne, der i meget vidt omfang ligger på niveau med det landsdækkende resultatet for byretterne, gennemgås ikke i samme omfang, som tilfældet er for de overordnede retter og byretterne, men nævnes kun i relevant omfang. I en del af brugerundersøgelsens spørgsmål har brugerne haft mulighed for at anføre individuelle bemærkninger under punktet "andet", herunder eksempelvis under spørgsmålet om, hvorvidt brugeren deltog som part, vidne, advokat, anklagemyndighed m.m. Styrelsen har som nævnt valgt ikke at have adgang til de skriftlige kommentarer, hvorunder det under "andet" anførte fremtræder, hvorfor analysen ikke omfatter det nærmere indhold af kategorien "andet". De enkelte embeder har dog mulighed for at se, hvad brugerne har anført under "andet", og har derfor mulighed for at tage disse besvarelser med ved analysen af deres resultater. Endvidere må det antages, at betegnelsen "andet", når den dækker over en mængde personer, vil være en relativt uhomogen gruppe, idet den bl.a. vil bestå af biintervenienter, repræsentanter fra Kriminalforsorgen, "almindeligt" publikum ved domstolene, repræsentanter fra socialforvaltningen m.v. Det vil derfor være svært at iværksætte initiativer over for denne gruppe, idet den spænder så vidt, som den gør Muligheden for sammenligning mellem de overordnede retter og byretterne Som nævnt under pkt. 2.1 har de overordnede retter i forhold til byretterne blandt andet en anden sagstype- og brugersammensætning, hvilket har betydet, at spørgeskemaerne for de to forskellige typer af domstole ikke er udformet helt ens. Det er derfor ikke umiddelbart muligt at foretage en direkte sammenligning mellem resultaterne for henholdsvis de overordnede retter og byretterne, selvom de forskellige brugergruppers opfattelse af en række forhold naturligvis i et vist omfang kan

8 Side 8 af 46 sammenlignes. En sammenligning kompliceres også af, at det antages, at den statistiske usikkerhed er noget større i relation de overordnede retter, end tilfældet er for byretterne. Man skal derfor være forsigtig ved tolkningen af resultaterne ved sammenligninger heraf Muligheden for sammenligning mellem landsresultatet og det enkelte embedes resultat Der vil være en række embeder, hvor der er uddelt relativt få spørgeskemaer eller er en lav svarprocent. Det betyder, at sådanne embeders resultater ikke har samme statistiske sikkerhed som det landsdækkende resultat, og der skal derfor udvises varsomhed ved sammenligning af sådanne resultater med det landsdækkende resultat. Disse forhold har endvidere været medvirkende til, at Domstolsstyrelsen har valgt ikke at lave en oversigt over for eksempel de 10 embeder, der har fået henholdsvis de bedste og dårligste resultater i den landsdækkende undersøgelse Overvejelser om sammenligning af små og store byretter I lyset af de overvejelser, der for tiden pågår om en eventuelt ændret retskredsinddeling, jf. herved Strukturkommissionens betænkning nr. 1398/2001, har styrelsen anmodet PLS Rambøll Management A/S om at udarbejde en særlig statistisk beregning af svarfordelingen for tre spørgsmål om den service, som brugerne har oplevet ved henholdsvis de mindre, de mellemstore og de store em-beder. Kategoriseringen inden for disse tre kategorier er foretaget således, at de præsidentledede embeder betegnes som "store", de administrerede embeder dvs. embeder med mere end en dom-mer - som "mellemstore" og de ikke-administrerede dvs. embeder med én dommer - og delte embeder dvs. embeder, som ikke er administrerede, men delt med en civilret og en kriminalret - som "små". Disse resultater gennemgås under pkt Konsulentfirmaet har i den forbindelse tilkendegivet, at der ikke synes at være nogen generel tendens i forbindelse med undersøgelsen af tilfredsheden med de tre kategorier af byretter, idet besvarelsen af de enkelte spørgsmål peger i forskellige retninger i relation til, om brugerne er mest tilfredse med de små eller store byretter. 4.2 Hvem bruger domstolene? Brugernes alder Ved de overordnede retter og byretterne fordeler brugernes alder sig på følgende måde: De overordnede retter Byretterne Antal brugere under 30 år: 8 % 15 %

9 Side 9 af 46 Antal brugere mellem 30 og 59 år 80 % 71 % Antal brugere på 60 år eller derover 12 % 14 % Grupper af brugere Fordelingen af ikke-professionelle og professionelle brugere ved domstolene er: De overordnede retter Parter, herunder sagsøger, sagsøgt, tiltalt m.v. 9 % Vidner, herunder sagkyndige vidner 16 % Advokat, advokatfuldmægtig eller lignende 51 % Repræsentant for anklagemyndigheden 9 % Andet, herunder eksempelvis biintervenient 15 % Byretterne Parter, herunder sagsøger, sagsøgt, tiltalt m.v. 22 % Vidner, herunder sagkyndige vidner 8 % Arving, herunder efterlevende ægtefælle 16 % Domsmand 8 % Advokat, advokatfuldmægtig eller lignende 29 % Repræsentant for anklagemyndigheden 5 % Andet, herunder eksempelvis biintervenient 12 % Tinglysningsafdelingerne Privatperson 12 % Advokat, advokatfuldmægtig eller lignende 20 % Repræsentant for finansieringsinstitut m.v. 35 % Ejendomsmægler 14 % Landinspektør 5 % Andet 14 % Aldersfordeling mellem de forskellige grupper af brugere Inden for de enkelte aldersgrupper er fordelingen af brugerne følgende: De overordnede retter

10 Side 10 af 46 Parter Vidner Advokater Anklagemyndighed Andet Under 30 år 13% 22% 30% 2% 31% år 9% 15% 54% 10% 13% 60 år og derover 6% 13% 56% 4% 20% Byretterne Parter Vidner Arving Domsmand Advokater Anklagemyndighed Andet Under 30 år 32% 13% 2% 4% 28% 4% 16% år 23% 8% 13% 8% 32% 5% 11% 60 år og derover 11% 5% 42% 12% 19% 0% 12% 4.3 Domstolenes kvalitet i arbejdet Spørgsmål om ledelsen af retsmødet Mødelederens kompetence og saglighed Spørgsmålets formulering: Var mødelederen kompetent og saglig? De overordnede retter Set under ét har 92% af de personer, der deltog i undersøgelsen svaret "ja". 5% har svaret "hverken eller", mens henholdsvis 1% og 2% har svaret "nej" og "ved ikke". Der er en tendens til, at de ældre brugere - personer, der er 60 år eller derover - er mere tilfredse med mødelederens kompetence og saglighed end de unge brugere - personer, der er under 30 år - idet samtlige ældre brugere har svaret "ja" til spørgsmålet og det tilsvarende tal for de unge brugere "kun" er 82%.

11 Side 11 af 46 De forskellige brugergrupper, herunder blandt andet parter, vidner, advokater og anklagemyndighed, synes at være lige tilfredse med den kompetence og saglighed, der udvises af domstolene. Det synes heller ikke at være afgørende, hvad udfaldet af sagen har været. Således gælder det, at 91% af de brugere, der ikke fik medhold eller blev dømt, har svaret "ja", og dermed er tilfredse med den udviste kompetence og saglighed. Tilfredsheden er ligeledes nogenlunde ens inden for de forskellige sagsområder. Byretterne Udfra en overordnet betragtning gælder, at 94% af brugerne har svaret, at de opfattede mødelederen som kompetent og saglig. 3% har svaret "hverken eller", mens henholdsvis 1% og 2% har svaret "nej" og "ved ikke". Der er tendens til, at tilfredsheden med mødelederens kompetence og saglighed er proportional med brugerens alder, men forskellen er dog ikke særlig markant. Det synes uden betydning, om brugeren har deltaget i en fogedsag, en straffesag eller en anden sagstype, idet tilfredsheden under de enkelte sagstyper stort set ligger på samme niveau. Brugergrupper bestående af henholdsvis vidner og parter er tilsyneladende lidt mindre tilfredse end de øvrige brugergrupper, idet begge grupper i cirka 90% af tilfældene opfattede mødelederen som kompetent og saglig, medens de øvrige brugergrupper alle ligger med en "ja"-procent på omkring 95-96%. Nogenlunde samme tendens gør sig gældende i relation til udfaldet af sagen. Således er omkring 95% af de personer, der blev frifundet eller fik medhold, tilfredse med mødelederens kompetence og saglighed. For gruppen af brugere, der blev dømt eller ikke fik medhold, er det samme tal 90%. Der er således tale om en mindre nuance Mødelederens neutralitet

12 Side 12 af 46 Spørgsmålets formulering: Var mødelederen neutral i forhold til parterne? De overordnede retter Generelt har 90% af de adspurgte svaret, at mødelederen var neutral i forhold til parterne, og 8% har svaret "hverken eller"/"ved ikke". Kun 2% har svaret "nej", og er altså utilfredse med mødelede-rens neutralitet. Der er en svag tendens til, at vidner og parter, hvor henholdsvis 83% og 89% svarer "ja", er lidt mindre tilfredse med mødelederens neutralitet end advokater m.v. og anklagemyndighed, idet de tilsvarende tal for disse professionelle brugere er henholdsvis 92% og 98%. Brugere, der er involveret i en straffesag, synes at være lidt mindre tilfredse med neutraliteten end brugere, der er involveret i en civil sag. Men der er som sagt tale om en mindre nuance. Herudover synes brugere, der har fået medhold, eller er blevet frifundet, at være lidt mere tilfredse med neutraliteten end de brugere, der er blevet dømt, eller ikke har fået medhold. Førstnævnte kategori har nemlig svaret "ja" i 93 % af tilfældene, mens "ja"-procenten for sidstnævnte kategori er 91%. Byretterne Under ét mener 90% af brugerne, at mødelederen var neutral i forhold til parterne. 7% af brugerne har svaret "hverken eller" eller "ved ikke", medens alene 3% er utilfredse, idet de har svaret "nej". Efter de foreliggende besvarelser er der ikke sammenhæng mellem sagstypen - og dermed den type afdeling i retten, som brugeren har haft kontakt med - og opfattelsen af mødelederens neutralitet.

13 Side 13 af 46 Vidner og parter har svaret "ja" i henholdsvis 88% og 84% af tilfældene. For arvinger, domsmænd og de professionelle brugere - advokater m.v. og anklagemyndighed - gælder, at omkring 95% har givet udtryk for, at de er tilfredse med neutraliteten. I den forbindelse bemærkes det, at 5% af parterne har svaret "nej" til spørgsmålet, om mødet blev ledet neutralt. For de øvrige grupper er "nej"- procenten kun 0-1%. Brugernes opfattelse af mødelederens neutralitet ændrer sig i takt med udfaldet af den sag, som pågældende deltog i. 79 % af de brugere, der blev dømt eller ikke fik medhold, er tilfredse med mødelederens neutralitet. Brugere, der delvis fik medhold eller delvis blev frifundet, er lidt mere tilfred-se, og knap 95% af de brugere, der blev frifundet eller fik medhold, er mest tilfredse Sprogbrugen under retsmødet Spørgsmålets formulering: "Var mødelederens sprogbrug let og forståeligt?" De overordnede retter Under ét har 93% svaret "ja", 6% har svaret "hverken eller"/"ved ikke" og 1% "nej". De unge brugere - personer under 30 år - synes at have sværere ved forstå mødelederens sprogbrug end de øvrige grupper. 79% af de unge brugere svarer "ja", mens de tilsvarende tal for de to øvrige grupper år samt 60 år og derover - er henholdsvis 94% og 96%. Parter og vidner har dog tendens til at kunne forstå mødelederens sprogbrug næsten lige så godt som de professionelle brugere, idet disse grupper som helhed har svaret "ja" i 88% af tilfældene. Det tilsvarende tal for de to grupper af professionelle brugere er 93%. Det har ingen betydning for evnen til at kunne forstå mødelederens sprogbrug, hvorvidt man som bruger får medhold eller eventuelt bliver dømt. Der synes at være en lille tendens til, at det er nemmere at forstå sprogbrugen i de civile sager end i

14 Side 14 af 46 straffesager, idet der er tale om en forskel på 5 procentpoint mellem de to "ja"-procenter. Byretterne 93% af de adspurgte mener, at mødelederens sprogbrug var let og forståeligt. Kun 1% mener ikke, at det er tilfældet. Den resterende del har svaret "hverken eller" eller "ved ikke". Aldersgrupperne år samt 60 år og derover forstår mødelederens sprogbrug bedst, da omkring 95% af de to grupper under ét har svaret bekræftende. 86% af brugerne under 30 år har dog også svaret "ja" til, at mødelederens sprogbrug var let og forståeligt. Der er stort set ikke forskel i opfattelsen af sprogbrugen hos de enkelte afdelinger ved byretterne. Samtidig er der tendens til, at de ikke-professionelle brugere - parter, vidner, arvinger og domsmænd - er næsten lige så tilfredse med mødelederens sprogbrug som de professionelle brugere. Førstnævnte kategori af brugere svarer "ja" i omkring 93% af tilfældene. Sidstnævnte kategori svarer "ja" i cirka 95% af tilfældene. Der er tendens til, at brugere, der har fået medhold ved sagens afgørelse, har lidt nemmere ved at forstå sprogbrugen end brugere, der ikke har fået medhold ved sagens afgørelse Spørgsmål om sagens afgørelse Formuleringen af sagens afgørelse I spørgeskemaet er brugeren såfremt den pågældende har svaret bekræftende på et indledende spørgsmål om, hvorvidt der er truffet afgørelse i sagen anmodet om at besvare følgende spørgsmål: Blev afgørelsen formuleret i et forståeligt sprog?" For så vidt angår tinglysningsafdelingerne var spørgsmålets formulering: Synes De, at tinglysningskontorets påtegning var klart og forståeligt formuleret? De overordnede retter

15 Side 15 af 46 Overordnet set svarede 91% "ja", 2% "nej" og 7% "delvis". Der er en klar tendens til, at afgørelsen er lige forståelig, uanset om brugeren fik meddelelsen mundtligt, skriftligt eller på begge måder. Samtidig er der en lille tendens til, at det sprog, som afgørelsen er formuleret i, er lidt mere forståeligt i straffesager end i civile sager - selvom forskellen mellem de to typer sager er på omkring 5 procentpoint. "Ja-procenten" er således høj under begge sagstyper. De professionelle brugere mener i knap 95% af tilfældene, at afgørelsen var formuleret i et forståeligt sprog. Til sammenligning er det kun henholdsvis 85% og 80% inden for grupperne af parter og vidner, der mener, at sproget i afgørelsen var forståeligt. Endelig mener gruppen af brugere, der er 60 år eller derover, i højere grad, at afgørelsen er formuleret i et forståeligt sprog, da "ja-procenten" er 9 procentpoint større end, hvad der er tilfældet for gruppen af unge brugere. Byretterne

16 Side 16 af 46 Generelt mener 94% af brugerne, at afgørelsen var formuleret i et forståeligt sprog. Det er alene 1%, der mener, at det modsatte er tilfældet. Der er en tendens til, at brugerne nemmere forstår afgørelsens sproglige formulering, når den meddeles mundtligt. I de tilfælde, hvor afgørelsen meddeles både skriftligt og mundtligt synes niveauet for brugernes forståelse af sproget ikke at være højere, end når afgørelsen alene meddeles mundt-ligt. Både de ikke-professionelle og de professionelle brugere forstår i meget høj grad sprogbrugen i afgørelserne. Det bør fremhæves, at samtlige adspurgte personer, der har deltaget i enten en skiftesag eller en notarialforretning - dvs. 100% - har svaret, at afgørelsen var formuleret i et for-ståeligt sprog. Grupperne af brugere, der er år og 60 år eller derover, mener i højere grad, at afgørelsen er formuleret i et forståeligt sprog, da "ja-procenten" er 5-6 procentpoint større end tilsvarende for gruppen af unge brugere. Tinglysningsafdelingerne 79% af de adspurgte brugere har svaret, at påtegningen er klart og forståeligt formuleret. 16% har svaret, at den er delvis klart og forståeligt formuleret, mens 4% mener, at det ikke er tilfældet. Der er en tendens til, at gruppen af ældre brugere - personer på 60 år eller derover - er mere tilfred-se end brugere, der er under 30 år. Således er forskellen i "ja"-procenten mellem de to grupper på 23 procentpoint. Førstnævnte gruppe svarer "ja" i 87% af tilfældene, mens gruppen af årige bru-

17 Side 17 af 46 gere placerer sig nogenlunde midt i mellem de to øvrige aldersgrupper. Både de ikke-professionelle og de professionelle brugere forstår i meget høj grad sprogbrugen i tinglysningspåtegningerne. Der synes dog at være en tendens til, at gruppen af advokater m.v. i lidt højere grad synes, at påtegning er klart og forståeligt formuleret Begrundelsen for afgørelsen Spørgsmålets formulering: Synes De, at afgørelsen giver tilstrækkelig begrundelse for resultatet? Brugeren skulle ligeledes alene besvare dette spørgsmål, såfremt den pågældende havde deltaget i en sag, hvor der var truffet afgørelse, jf. pkt De overordnede retter Som helhed har godt to tredjedele af de adspurgte brugere svaret "ja" til spørgsmålet om, hvorvidt afgørelsen er tilstrækkeligt begrundet. De tilsvarende tal for "delvis", "nej" og "ved ikke" er henholdsvis 15%, 10% og 7%. Samtidig gælder, at kun 42% af de unge brugere har svaret bekræftende, medens tallet for de øvrige to aldersgrupper år og 60 år eller derover - begge er ca. 72%. Der er dog 35% af de unge brugere, der har svaret "delvis", hvilket indebærer, at andelen af brugere, der har svaret "nej", er på niveau med de to øvrige aldersgrupper. Der er ikke den store forskel på opfattelsen hos de professionelle brugere og de øvrige brugere, idet alle grupperne ligger på niveau med det, brugerne mener under ét.

18 Side 18 af 46 I de tilfælde, hvor afgørelsen er meddelt både skriftligt og mundtligt, mener 73% af brugerne, at afgørelsen giver en tilstrækkelig begrundelse for resultatet. 80% af de brugere, der har fået medhold, eller er blevet frifundet, er tilfredse med begrundelsen for resultatet, mens det kun er omkring to tredjedele af de personer, der ikke har fået medhold, eller er blevet dømt, der er tilfredse. Den samme procentdel - nemlig ca. 67% - svarer "ja" under henholdsvis straffesager og civile sa-ger. Det er dog kun 4% af de brugere, der har deltaget i en straffesag, der svarer "nej". Hele 13% af de personer, der har deltaget i en civil sag, mener ikke, at begrundelsen for resultatet er tilstrække-lig, hvilket er omkring tre gange så mange i forhold til straffesagerne. Byretterne Generelt mener 76% af brugerne, at afgørelsen giver en tilstrækkelig begrundelse for sagens udfald. 6% af brugerne mener, at begrundelsen er utilstrækkelig, mens sammenlagt 18% har svaret "delvis" eller "ved ikke". Der er tendens til, at de unge i mindre grad synes, at afgørelsen er tilstrækkeligt begrundet, da det alene er to tredjedele inden for denne gruppe, der har svaret "ja". Det er dog kun 7% inden for gruppen, der har svaret "nej" til spørgsmålet, mens 15% delvist har fundet, at afgørelsen er tilstrækkeligt begrundet. Parterne, hvor 65% svarer "ja" og 12% "nej" er mindst tilfredse med begrundelsen. Herefter kommer arvingerne, der i 75% af tilfældene er tilfredse. Endelig er tallet for henholdsvis advokater m.v. og anklagemyndighed 83% og 90%. Ligesom under spørgsmålet om forståelsen af sprogbrugen i afgørelsen, synes det at være af betydning i relation til brugernes opfattelse af, om der foreligger tilstrækkelig begrundelse, om afgørelsen er meddelt mundtligt. 77% af de brugere, der alene har fået afgørelsen meddelt mundtligt, har svaret

19 Side 19 af 46 "ja". De tilsvarende procenter for brugere, der har fået afgørelsen skriftligt eller både mundtligt og skriftligt, er henholdsvis 71% og 77%. 84% af de brugere, der har fået medhold, eller er blevet dømt, har svaret, at de synes, at afgørelsen er tilstrækkeligt begrundet. Det tilsvarende tal for gruppen af brugere, der ikke - eller kun delvis - har fået medhold, eller er blevet delvis frifundet eller dømt, er ca. 67%. Det er dog værd at bemær-ke, at omkring 10% inden for disse to grupper ikke mener, at afgørelsen er tilstrækkeligt begrundet. For så vidt angår de enkelte afdelinger svarer brugerne "ja" i omkring 73% af de tilfælde, hvor de har været i kontakt med skifteretten, fogedretten eller civilretten. Brugere, der har været i kriminalretten, svarer "ja" i 81% af tilfældene. Om gruppen af utilfredse brugere - der således har svaret "nej" - kan nævnes, at 9% af brugerne i civilretten mener, at afgørelsen er utilstrækkeligt begrundet. For kriminalretten er det kun 4%, der er af den opfattelse. 4.4 Domstolenes service Spørgsmål under overskriften "Rettens personlige betjening" Personalets hjælpsomhed Spørgsmålets formulering: "Er De tilfreds med personalets hjælpsomhed?". De overordnede retter Når brugerne betragtes under ét, har 90% svaret "meget tilfreds" eller "tilfreds". 7% af brugerne har svaret "hverken tilfreds eller utilfreds", og 3% har svaret "ved ikke". Ingen har svaret, at de er "utilfredse" eller "meget utilfredse" med personalets hjælpsomhed. Der er dog en klar tendens til, at gruppen af brugere på 60 år eller derover oplever en større hjælpsomhed, idet 68% af denne gruppe er "meget tilfredse". Alene 29% af gruppen af brugere under 30

20 Side 20 af 46 år har svaret, at de er "meget tilfredse" med hjælpsomheden. Tendensen er derfor, at den helt overejende del af brugerne er tilfredse, men at nogle - de ældre brugere - er mere tilfredse end de øvrige brugere. Hertil kommer, at de professionelle brugere - advokater m.v. og anklagemyndigheden - synes at opleve en større hjælpsomhed end de øvrige brugere, idet gruppen som helhed i 93% af tilfældene er meget tilfredse eller tilfredse. Til sammenligning oplever "kun" 75% af parterne en hjælpsomhed fra personalets side, der kan karakteriseres som tilfredsstillende. For så vidt angår straffesager og civile sager, er tilfredsheden med personalets hjælpsomhed nogenlunde ens. Dog er en større andel - 48% - af de brugere, der har været involveret i en straffesag, "meget tilfredse" med hjælpsomheden end tilsvarende - 40 % - for de personer, der har været involveret en civil sag. Endvidere synes undersøgelsens resultater at vise, at der ikke er sammenhæng mellem tilfredsheden med personalets hjælpsomhed og udfaldet af sagerne, idet det eksempelvis kan nævnes, at der er den samme tilfredshed med hjælpsomheden hos personer, der er blevet dømt i en straffesag, og personer, der har fået medhold under en civil sag. Byretterne Som det er tilfældet for de overordnede retter, er det et stort antal brugere, der er tilfredse med hjælpsomheden i byretterne. Således er 92% af brugerne "meget tilfredse" eller "tilfredse". 1% af brugerne har svaret, at de er meget utilfredse eller utilfredse, og den resterende del har enten svaret "hverken eller" eller "ved ikke". Der er en klar tendens til, at de ældre brugere er mere tilfredse end de yngre brugere. Samtlige brugere i aldersgruppen 60 år og derover har svaret, at de er "meget tilfredse" eller "tilfredse" med personalets hjælpsomhed. De årige er "meget tilfredse" eller "tilfredse" i omkring 90% af tilfældene, mens gruppen af unge brugere - under 30 år - "kun" er tilfredse med hjælpsomheden i 80% af tilfældene. Endvidere synes de professionelle brugere at opleve en større hjælpsomhed end de ikke professio-

21 Side 21 af 46 nelle brugere. Tæt ved 100% af de professionelle brugere er "meget tilfredse" eller "tilfredse". Grupperne bestående af parter og vidner er "kun" tilfredse i omkring 80% af tilfældene. Arvingerne adskiller sig dog fra de øvrige ikke-professionelle brugere, idet også næsten 100% af disse oplever hjælpsomheden tilfredsstillende, herunder 71% der oplever hjælpsomheden "meget tilfredsstillende". Udfaldet af sagerne synes ikke at have indflydelse på tilfredsheden med personalets hjælpsomhed. Inden for de enkelte sagstyper er der tendens til, at brugere, der har deltaget i en civil sag, er lidt mindre tilfredse med hjælpsomheden end brugere, der har været i en af rettens andre afdelinger. 86% af brugerne i civilretten svarer meget tilfreds eller tilfreds. 90% af kriminalrettens brugere er meget tilfredse eller tilfredse. Skifteretten og ekspeditionen er de steder ved byretterne, hvor brugerne oplever størst hjælpsomhed, nemlig i næsten 100% af tilfældene. Tinglysningsafdelingerne Overordnet set har 88% af brugerne svaret, at de er "meget tilfredse" eller "tilfredse" med hjælpsomheden. 6% svarer "hverken tilfredse eller utilfredse", 2% er "utilfredse" og 4% svarer "ved ikke". 96% inden for gruppen af brugere over 60 år er "meget tilfredse" eller "tilfredse". De tilsva-rende tal for grupperne af brugere på år og under 30 år er henholdsvis 87% og 75%. Der er derfor en tendens til, at tilfredsheden med hjælpsomheden stiger med alderen. Der er samtidig en tendens til, at de ikke-professionelle brugere er lidt mere tilfredse end de professionelle brugere. De ikke-professionelle brugere er "meget tilfredse" eller "tilfredse" i 96% af tilfældene. Mindst tilfreds er gruppen af repræsentanter for finansieringsinstitut eller lignende, hvor "kun" 83% er "meget tilfredse" eller "tilfredse" Rettens åbningstid Spørgsmålenes formulering: Er De tilfreds med rettens åbningstid? og Hvis åbningstiden skal ændres, hvordan skal den så være?

22 Side 22 af 46 Ved spørgsmålet anførte retten samtidig sine åbningstider. De overordnede retter For så vidt angår spørgsmålet Er De tilfreds med rettens åbningstid? er 82% "meget tilfredse" eller "tilfredse" med de overordnede retters åbningstid. 12% er "hverken tilfredse eller utilfredse", 1% er "utilfredse" og 5% svarer "ved ikke". Der er svag tendens til, at jo yngre brugeren er, jo mindre er tilfredsheden med åbningstiden. Således er "kun" 72% af de unge brugere tilfredse med rettens åbningstid. De professionelle brugere er mere tilfredse end de øvrige brugere. 90% af advokater m.v. er tilfredse, mens det tilsvarende tal for anklagemyndigheden er 80%. Alene 57% af parterne er tilfredse med åbningstiden, ligesom 6% af disse personer har svaret, at de er direkte utilfredse. Der er ikke forskelle i tilfredsheden med åbningstiden afhængig af, om der er tale om en civil sag eller en straffesag. I relation til spørgsmålet "Hvis åbningstiden skal ændres, hvordan skal den så være?" ønsker 51% længere daglig åbningstid på hverdage, en fjerdedel ønsker en lang dag om ugen, og 23% har sat kryds ved rubrikken andet.

23 Side 23 af 46 Omkring halvdelen af de unge brugere ønsker længere daglig åbningstid på hverdage. Det samme ønske har 56% af de årige, mens samme antal procent af brugerne på 60 år eller derover ønsker en lang dag. Inden for de forskellige grupper af brugere ønsker omkring to tredjedele af advokater m.v. længere daglig åbningstid på hverdage, hvis der altså skal ske ændringer. Knap en tredjedel af parterne ønsker længere daglig åbningstid, mens 46% af disse brugere ønsker en lang dag om ugen. Omkring 40% af de personer, der har været involveret i en straffesag, ønsker længere daglig åbningstid og en lang dag om ugen. For de civile sager gælder, at knap 60% af brugerne ønsker længere daglig åbningstid, hvorfor der afhængig af sagstype er en forholdsvis markant forskel på ønsket for rettens åbningstid, hvis den skal ændres. Byretterne For så vidt angår spørgsmålet Er De tilfreds med rettens åbningstid? er brugerne i 80% af tilfældene "meget tilfredse" eller "tilfredse" med åbningstiden. 5% er enten "utilfredse" eller "meget utilfredse". Den resterende del af brugerne er placeret inden for kategorierne "hverken eller" eller "ved ikke". Der er tendenser i retning af, at gruppen af brugere under 30 år er mindre tilfredse med åbningstiden end de andre aldersgrupper inden for brugerne, idet kun godt to tredjedele er tilfredse. Til sammenligning er 92% af brugere på 60 år og derover "meget tilfredse" eller "tilfredse". Lidt over 80% af de professionelle brugere og gruppen af arvinger er tilfredse med åbningstiden i større eller mindre udstrækning. Parterne er tilfredse i 77% af tilfældene, og vidnerne - der er mindst tilfredse - er tilfredse i godt to tredjedele af tilfældene. Inden for de enkelte sagstyper er der ikke forskel i tilfredsheden med åbningstiden, bortset fra at brugere, der har haft kontakt med skifteretten - arvinger m.v. - er lidt mere tilfredse end brugere, der har haft kontakt med de øvrige afdelinger ved byretterne.

24 Side 24 af 46 I relation til spørgsmålet "Hvis åbningstiden skal ændres, hvordan skal den så være?" ønsker 40% længere daglig åbningstid på hverdage, 46% ønsker en lang dag om ugen og den resterende del ønsker andre ændringer. Omkring halvdelen af de unge brugere ønsker længere daglig åbningstid på hverdage. Inden for gruppen af de årige ønsker to lige store andele på hver 40% henholdsvis længere daglig åbningstid og en lang dag om ugen. Størstedelen af brugerne på 60 år eller derover ønsker en lang dag om ugen. De ikke-professionelle brugere udtrykker ønske om en lang dag om ugen. Heroverfor står de professionelle brugere, der ønsker længere daglig åbningstid på hverdage, hvis der altså skal ske ændringer. Inden for de forskellige sagstyper ønsker skifte- og fogedretskunderne en lang dag om ugen, mens brugerne, der deltager i de øvrige sagstyper, ønsker længere daglig åbningstid. Tinglysningsafdelingerne For så vidt angår åbningstiden er 69% af brugerne under ét "meget tilfredse" eller "tilfredse". 16% er "hverken tilfredse eller utilfredse", 12% er "utilfredse" eller "meget utilfredse" og 3% har svaret "ved ikke". Tendensen er stort set den samme i relation til tinglysningsafdelingernes telefontid, dog har "hele" 14% af brugerne svaret, at de er "utilfredse" eller "meget utilfredse".

25 Side 25 af 46 Det er de yngste brugere, der er mindst tilfredse med åbningstiden, idet 54% har svaret "meget tilfreds" eller "tilfreds". De ældste brugere er de mest tilfredse. 76% inden for denne gruppe har svaret "meget tilfreds" eller "tilfreds". De ikke-professionelle brugere er "kun" tilfreds med åbningstiden i 60% af tilfældene. Grupperne af professionelle brugere ligger alle med en samlet "tilfredshedsprocent" - andelen der har svaret "meget tilfreds" eller "tilfreds" - på knap 70%. De samme tendenser i relation til alder og faglig tilgang gør sig gældende for så vidt angår brugernes holdning til tinglysningsafdelingernes telefontid, dog således at grupperne bestående af ejendomsmæglere og landinspektører er noget mindre tilfredse med telefontiden end de øvrige grupper af professionelle brugere. Inden for de enkelte sagstyper er der ikke forskel i tilfredsheden med åbningstiden, bortset fra at brugere, der har haft kontakt med skifteretten - arvinger m.v. - er lidt mere tilfredse end brugere, der har haft kontakt med de øvrige afdelinger ved byretterne. Hvis åbningstiden eller telefontiden skulle ændres, ønsker lidt over to tredjedele af brugerne længere daglig åbningstid på hverdage, mens omkring 15% ønsker én lang dag om ugen. De resterende har andre ønsker vedrørende åbnings- og telefontiden Den personlige betjening alt i alt Spørgsmålets formulering: Er De tilfreds med den personlige betjening alt i alt". De overordnede retter

26 Side 26 af 46 Som helhed gælder, at 89% af brugerne er "tilfredse" eller "meget tilfredse" med den personlige betjening. Samlet har 9% af brugerne svaret "hverken tilfreds eller utilfreds" eller "ved ikke" til spørgsmålet. Kun meget få brugere har anført, at de er utilfredse. Tendensen går i retning af, at gruppen af ældre brugere i højere grad er tilfredse end de øvrige aldersgrupper af brugere. Denne gruppe har nemlig i 69% af tilfældene anført, at man er "meget tilfreds" med den personlige betjening. De tilsvarende tal for de øvrige aldersgrupper af brugere - gruppen under 30 år og gruppen år - er henholdsvis 38% og 27%. 97% af de personer inden for gruppen af advokater m.v., der har givet deres mening til kende om den personlige betjening, er meget tilfredse eller tilfredse. Tilsvarende er 77% er parterne tilfredse med den personlige betjening, mens anklagemyndigheden er på nogenlunde samme niveau som advokaterne. Det er stort set uden betydning for tilfredsheden med den personlige betjening alt i alt, om brugeren har været involveret i den ene eller den anden sagstype ved en overordnet ret, ligesom udfaldet af sagen synes uden betydning for tilfredsheden. Byretterne Under ét er 92% af brugerne "meget tilfreds" eller "tilfreds" i deres samlede vurdering af den personlige betjening. 4% og 2% har svaret henholdsvis "hverken eller" og "ved ikke". Gruppen af brugere, der har svaret "utilfreds" svarer til 1% af brugerne.

27 Side 27 af 46 Brugerens alder har betydning for tilfredsheden med den personlige betjening. Gruppen af brugere på 60 år og derover er den mest tilfredse - hele 70% har svaret "meget tilfreds" - og gruppen af brugere under 30 år er mindst tilfreds, idet "kun" 35% har svaret "meget tilfreds". Mere end 95% af de professionelle brugere er "meget tilfredse" eller "tilfredse". De tilsvarende tal for henholdsvis parter, vidner, arvinger og domsmænd er 85%, 83%, 96% og 94%. Parter og vidner er derfor de brugere, der er mindst tilfredse med den personlige betjening. Udfaldet af sagen er næsten uden betydning for den samlede vurdering af den personlige betjening, da der er mindre end 5 procentpoint i forskel mellem "ja"-procenten for grupperne, der henholdsvis har og ikke har fået medhold. Det samme gør sig stort set gældende i forhold til, hvilken retsafdeling brugeren har haft kontakt med. Der er dog størst tilfredshed med skifteretten (96%) og mindst med civilretten (87%). Det er dog væsentligt at holde sig for øje, at der generelt er stor tilfredshed hos brugerne, uanset hvilken type afdeling de har været i Rettens information om sagen Som et af spørgsmålene under overskriften "Skriftligt materiale fra retten i X-købing" blev brugerne spurgt om følgende: Er De tilfreds med den information rettens breve giver om sagen?" De overordnede retter Overordnet set har 78% af brugerne svaret, at de er "meget tilfredse" eller "tilfredse" med den information, som rettens breve giver om sagen. Blot 3% er utilfredse med forholdet, og den resterende del har svaret "hverken eller"/"ved ikke". Inden for de forskellige aldersgrupper af brugere gælder, at 53% af gruppen af brugere under 30 år har svaret "meget tilfreds" eller "tilfreds". En markant større andel af brugere på 60 år eller derover -

28 Side 28 af 46 nemlig i alt 95% - har svaret meget tilfreds eller tilfreds. Der er således en klar tendens til, at sidstnævnte gruppe som helhed kan karakteriseres som tilfreds, og at dette ikke er tilfældet for den førstnævnte gruppe, hvor omkring hver anden ikke er tilfreds. Derimod har en stor del af gruppen af brugere under 30 år svaret "hverken eller" eller "ved ikke", hvilket betyder, at det er få personer inden for gruppen, der er direkte utilfredse, hvilket ses ved, at kun 2% har svaret "utilfreds" eller "meget utilfreds". Der er tendens til, at de professionelle brugere er mere tilfredse med den skriftlige information om sagen end de øvrige grupper. 90% af advokater m.v. har svaret "tilfreds" eller "meget tilfreds". Det tilsvarende tal for anklagemyndigheden er omkring 75%, mens gruppen af parter svarer "meget tilfreds" eller "tilfreds" i 63% af tilfældene. Brugere, der er blevet dømt, eller ikke har fået medhold, er lidt mindre tilfredse end personer, der har fået medhold, eller er blevet frifundet. Endelig er sagstypen uden betydning for brugernes opfattelse i relation til, hvor god en skriftlig information retten giver om sagen. Byretterne Generelt har 80% af brugerne svaret, at de er "meget tilfredse" eller "tilfredse" med den information, som rettens breve giver om sagen. Det er kun 4% af de adspurgte, der er utilfredse med informationen, og den resterende del har svaret "hverken eller" eller "ved ikke". Tendensen inden for de forskellige aldersgrupper af brugere er, at 67% af gruppen af brugere under 30 år har svaret "meget tilfreds" eller "tilfreds". En større andel - nærmere bestemt 88% - af brugere på 60 år og derover har svaret det samme. Der er således en klar tendens til, at sidstnævnte gruppe som helhed kan karakteriseres som tilfreds, hvilket ikke er tilfældet for den førstnævnte gruppe, hvor omkring hver tredje ikke er tilfreds, idet det samtidig fremgår, at i alt 6% af de unge har svaret "utilfreds" eller "meget utilfreds". Der er endvidere tendens til, at de professionelle brugere samt arvinger er mere tilfredse med den skriftlige information om sagen end de øvrige grupper. Cirka 90% af advokater m.v. har svaret