Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling

Transkript

1 Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling

2 Indhold Forord...3 Indledning...3 Resultater og diskussion...3 Overordnet tilfredshed...3 Private ansøgere...6 Rådigvende ingeniør/arkitekt...13 Entreprenør/håndværksmester...13 Anden professionel...17 Yderligere bemærkninger fra de adspurgte...20 Konklusion...21

3 Forord Dette er en rapport over brugertilfredsheden af byggesagsbehandlingen. Udgangspunktet for undersøgelsen er ansøgere, der har søgt en tilladelse eller anmeldt et byggeri i Assens Kommune sidste halvår Spørgeskemaet er sendt elektronisk til 164 ansøgere hvoraf ca. halvdelen svarede. For at få fyldestgørende datagrundlag for en enkelt gruppe ansøgere, er disse kontaktet telefonisk. Undersøgelsens overordnede formål var at afdække tilfredsheden med byggesagsbehandlingen. Derudover var formålet at kortlægge mere specifikt, hvad der er vigtigt for ansøgerne og hvad de betegner som god service. Endeligt arbejdes der i afdelingen med personprofiler. Øvelsen går på at matche byggesagsbehandler med ansøger, for at sikre god kommunikation. En del af spørgeskemaet skal derfor hjælpe til optimering af denne proces. Generelt var flertallet tilfreds med byggesagsbehandlingen, herunder kommunikationen med sagsbehandleren og sagsbehandlingstiden. I denne rapport ses på tilfredsheden med byggesagsbehandlingen, og ikke direkte på arbejdet med personprofilerne. Generelt var ansøgerne tilfredse med byggesagsbehandlingen, herunder vejledningen samt kommunikationen med byggesagsbehandleren. Der er dog grupper af ansøgere, hvor vi kan forbedre vores service. Indledning Byggesagsbehandling og sagsbehandlingstiden er emner der vedrører mange interessenter, og altid er et fokusområde for både erhvervslivet, borgere og bosætningspolitikken i Assens Kommune. På grund af den store interesse og behov for god service, har byggesagsafdelingen behov for at lære vores kunder bedre at kende, og lære hvad de synes er god service. Resultater og diskussion Resultaterne gennemgås først generelt for alle adspurgte. Herefter grupperes ansøgerne, således at tendenser kan undersøges nærmere. Spørgeskemaet er delt op i praktiske og tekniske spørgsmål.

4 Overordnet tilfredshed Helt generelt var over 80 % af de adspurgte tilfredse med sagsbehandlingen. Jeg var overordnet tilfreds med sagsbehandlingen Overordnet tilfredshed praktiske spørgsmål Der er generel tilfredshed med at finde ansøgningsskema på hjemmesiden; der er flere veje ind direkte fra forsiden på kommunens hjemmeside, så det er nemmere at finde ansøgningen. Flertallet fandt det også let at finde vejledning på hjemmesiden, men der ses en tendens til, at der er forskel på, hvad borgere mener, er vejledning og hvad sagsbehandlerne som myndighed mener, er vejledning. De vejledninger der findes på hjemmesiden blev vurderet til at være forståelige, dog fandt de rådgivende ingeniører og arkitekter ikke dette relevant. Håndværkerne er knap så tilfredse, og dette forhold undersøges senere. Der ses en tendens til at de private og gruppen anden professionel har svært ved at finde ud af, hvad en byggeansøgning skal indeholde. Dette undersøges nærmere i resultatgennemgangen for de to grupper. De øvrige adspurgte havde let ved at finde ud af, hvad en ansøgning skulle indeholde. Det var let at finde ansøgningsskemaet på hjemmesiden

5 Der var generelt stor tilfredshed med byggesagsbehandlernes tilgængelighed og flertallet mente, de fik den nødvendige vejledning. Her skiller gruppen af håndværksmestre/entreprenører og anden professionel sig dog ud, men vigtigheden i korrekt vejledning er der enighed om. Det kan konkluderes, at det er vigtigt, at den personlige vejledning bibeholdes. Båden den skriftlige og den mundtlige kommunikation fra sagsbehandlerne var der tilfredshed med, og der var tillid til, at sagsbehandlingen foregik fagligt korrekt. I forhold til sagsbehandlingstiden var de rådgivende ingeniører og arkitekter mest tilfredse, mens håndværksmestre/entreprenører og anden professionel var mere kritiske. I gennemgangen senere af de to grupper ses på sammenhængen mellem sagsbehandlingstiden og andelen af fyldestgørende ansøgninger. Sagsbehandlingstiden var acceptabel Overordnet tilfredshed tekniske spørgsmål Der er generelt tilfredshed med de svar, ansøgerne har fået på deres tekniske spørgsmål, de eneste utilfredse var de private ansøgere. Det er utilfredshed med manglende vejledning på de områder, der ikke skal byggesagsbehandles i forbindelse med garager, carport, enfamiliehuse og lignende. Der skal derfor arbejdes på kommunikationen og formidlingen til de private ansøgere af denne begrænsning. Forholdet undersøges nærmere under gennemgangen af de private ansøgere.

6 Jeg fik tilfredsstillende svar på mine tekniske spørgsmål Hvad drejede dine tekniske spørgsmål sig om? Private ansøgere Indledning Der er ingen besvarelser fra aldersgruppen årige. Der er meget få private ansøgere, der har en lang videregående uddannelse. Flertallet generelt for alle aldersgrupper har en erhvervsuddannelse eller en mellemlang videregående uddannelse.

7 Hvad er dit uddannelsesniveau? Der er ingen førstegangsansøgere blandt gruppen af 65+ årige. Typen af byggeriet ansøgt af de årige er fordelt ligeligt mellem simple konstruktioner, omog tilbygning af bolig og andet. Af de tre grupper 35-44, og årige søger over halvdelen om simple konstruktioner, mens gruppen af 65+ har søgt om alle typer byggeri. Generel tilfredshed Helt overordnet var over 85 % af de adspurgte tilfredse med sagsbehandlingen, dog med enkelte utilfredse. Særligt en tredjedel af den 65+ årige var lidt utilfredse med sagsbehandlingen. Jeg var overordnet tilfreds med sagsbehandlingen

8 Praktiske spørgsmål Generelt skulle knap halvdelen af ansøgerne sende supplerende oplysninger ind til deres byggeansøgning, dog var det kun 1/3 af grupperne årige og 65+ der skulle sende supplerende oplysninger ind. Der er derfor forbedringspotentiale, særligt for grupperne årige og årige for at få bedre ansøgninger frem. Det vil både give mindre tidsforbrug på den enkelte sag for sagsbehandleren, men også en følelse af kortere sagsbehandlingstid for ansøger, da tidsrummet fra første indsendelse til afgørelse er kortere. Skulle du indsende supplerende materiale, efter du havde sendt din ansøgning? Over halvdelen af ansøgerne søgte digitalt enten via eller selvbetjening på hjemmesiden. Den selvbetjeningsløsning, der var til rådighed på daværende tidspunkt, var en løsning udarbejdet i samarbejde med Dafolo, og altså inden Byg og Miljø blev sat i drift. Det er dog bemærkelsesværdigt, at halvdelen af gruppen årige afleverede personligt. Kommunikationen om at vi er en digital kommune har altså ikke helt ramt denne gruppe, hvor flertallet har en erhvervsuddannelse. Der er en stærk tendens til at flertallet af ansøgerne var i kontakt med sagsbehandlerne i forløbet, særligt de årige og årige hvor op mod 90 % var i kontakt med sagsbehandlerne mindst en gang. Dette sammenholdt med at der var stor tilfredshed i tilgængeligheden hos sagsbehandlerne viser, at det er et forhold denne gruppe vægter i definitionen af god service. Med så mange, der er i kontakt med sagsbehandlerne bør det også undersøges nærmere, om der er sagsgange, der kan optimeres og ændres, for at opnå en eventuel tidsbesparelse.

9 Var du i kontakt med sagsbehandlerne i forløbet? Flertallet havde let ved at finde ansøgningsskemaet på hjemmesiden, dog ikke halvdelen af de 4554 årige. Denne gruppe havde heller ikke let ved at finde vejledningen på hjemmesiden, som flertallet af ansøgerne ellers havde. Generelt fandt ansøgerne vejledningen på hjemmesiden forståelig, dog var kun 1/3 af gruppen årige tilfredse. Den digitale adgang til ansøgningsskema og vejledning vægtes tungt hos ansøgerne, dog mener 1/3 af 65+ årige, at det er mindre vigtigt. Kommunikationen med de årige samt årige, som tilsammen udgør en større del af de private ansøgere, i forhold til hjemmeside og digital ansøgning skal undersøges nærmere, herunder opbygning af hjemmeside, samt hvad de definerer som god vejledning. Det var let at finde ansøgningsskemaet på hjemmesiden

10 Det var let at finde vejledningen på hjemmesiden Der er stor tilfredshed med byggesagsbehandlernes tilgængelighed, hvor alle aldersgrupperne fandt det let at komme i kontakt med sagsbehandleren. Det er også et forhold som ansøgerne finder vigtigt. Ligeledes er der stor tilfredshed med vejledningen fra sagsbehandlerne, hvilket også er særdeles vigtigt for ansøgerne. Over 80 % synes, den skriftlige kommunikation fra sagsbehandlerne var forståelig, dog skiller en 1/3 af de 65+ årige sig ud ved ikke at finde den skriftelige kommunikation forståelig. Den samme gruppe af 65+ årige var fuldstændig enige i at vejledning på hjemmesiden var forståelig. Det kan vise en tendens til forbedringspotentiale i den skriftlige kommunikation til denne målgruppe. Den skriftlige kommunikation fra sagsbehandlerne var forståelig

11 Vejledningen på hjemmesiden var forståelig De yngre ansøgere årige har stor fokus på forståelige vejledning og skriftlig kommunikation. I den samme gruppe var der 25 % der ikke mente, sagsbehandleren var imødekommende. Ved gennemgang af den ene besvarelse, der udgør de 25 %, fremgår det, at det var utilfredshed med sagsbehandlingen i en anden afdeling i kommunen. Generelt har ansøgerne tiltro til, at sagsbehandlingen foregik fagligt korrekt, særligt de årige, og et stort flertal finder dette forhold vigtigt. 79 % fandt sagsbehandlingstiden acceptabel, dog var en tredjedel af de 65+ årige ikke helt tilfredse med sagsbehandlingstiden. Forholdet er vigtigt for alle adspurgte. Definitionen af sagsbehandlingstid kan have indflydelse på tilfredsheden, da 2/3 af den 65+ skulle sende supplerende oplysninger ind til ansøgningen, og det dermed tager længere tid fra ansøgningen sendes, til der kan træffes en afgørelse. Det vurderes, at der kan opnås større tilfredshed med sagsbehandlingstiden, hvis antallet af ansøgninger, der er fuldt belyste ved første indsendelse kan stige. Det er dog vores opfattelse, at ansøgere ikke altid skelner mellem de forskellige myndigheder, en sag kan kræve tilladelse fra. Sagsbehandlingstiden for en byggesag, der kræver tilladelse eller dispensation fra en anden myndighed i kommunen, er generelt betydelig længere end selve tiden til byggesagsbehandlingen. For ansøgeren vil den samlede sagsbehandlingstiden derfor føles lang, fordi den skal forbi flere myndighedsområder.

12 Sagsbehandlingstiden var acceptabel Samlet set vil godt 60 % helst kontaktes skriftligt af sagsbehandlerne, dog foretrækker flertallet af de årige telefonisk henvendelse. Spørgsmålet er formuleret meget generelt, og der skelnes ikke mellem kommunikation i de forskellige faser af en byggesag. Der kan måske opnås mere præcise svar, hvis man kigger detaljeret på hvilke ting, ansøgeren foretrækker skriftligt og mundligt, eksempelvis afklaring af konkrete spørgsmål versus en byggetilladelse. Tekniske spørgsmål De 65+årige var ikke tilfredse med svar på deres tekniske spørgsmål, men det fremgår også, at denne gruppe havde flest spørgsmål om kapitel 3 og 7 i BR 10, og altså forhold som ikke byggesagsbehandles i den type sager, private primært søger. Der skal arbejdes med kommunikationen af dette forhold, og overvejes om der skal være øget fokus på at vejlede denne gruppe til at finde svar på deres tekniske spørgsmål. Jeg fik tilfredsstillende svar på mine tekniske spørgsmål

13 De årige og årige var forholdsvis tilfredse med svarene på deres tekniske spørgsmål, men disse handlede også udelukkende om de bebyggelsesregulerende bestemmelser. Hvad drejede dine tekniske spørgsmål sig om? Rådigvende ingeniør/arkitekt Indledning Den professionelle ansøger, såsom rådgivende arkitekter og ingeniører, er byggeteknisk stærke og kender lovgivningen på området. Generel tilfredshed Deres indtryk af byggesagsbehandlingen er i store træk tilfredsstillende på alle punkter. Jeg var overordnet tilfreds med sagsbehandlingen

14 Praktiske spørgsmål Flertallet søger enten via mail eller digital selvbetjening på hjemmesiden. De er typisk i kontakt med byggesagsbehandlerne på et tidspunkt i forløbet, og finder byggesagsbehandlerne tilgængelige. Under halvdelen skulle sende supplerende oplysninger ind, og der var stor tilfredshed med sagsbehandlingstiden. Tekniske spørgsmål Det er ikke alle, der havde tekniske spørgsmål, men dem der havde, synes de fik tilfredsstillende svar. Spørgsmålene var primært om de bebyggelsesregulerende bestemmelser samt brandforhold. Entreprenører/håndværksmestre Indledning Gruppen af entreprenører/håndværksmestre er forholdsvis lille, og derfor har vi ringet til nogle entreprenører/håndværksmestre, som jævnligt søger i Assens Kommune, men som ikke i første omgang var udtaget til undersøgelsen. Desuden er der ringet til få af de udtagne entreprenører/håndværksmestre, som ikke havde svaret, for at udfylde spørgeskemaet telefonisk. Dette for at opnå tilstrækkeligt datagrundlag for denne gruppe. Det skal dog bemærkes, at de seneste år, er antallet af ansøgninger fra entreprenører/håndværksmestre faldet. Nogle entreprenørvirksomheder har telefonisk oplyst, at de har en arkitekt/ingeniør til at søge på deres vegne, for at sikre, at ansøgningen bliver fyldestgørende. Gruppen har typisk en mellemlang videregående uddannelse eller en erhvervsuddannelse, og flertallet er mellem 35 og 44 år. Hvad er dit uddannelsesniveau?

15 Denne gruppe søger om alle typer byggeri, dog primært udhusbebyggelse, nyopførsel af enfamiliehuse samt til og ombygning af enfamiliehuse, og alle har søgt om mere end en type byggeri. Flertallet fremsendte ansøgningen pr. mail eller via selvbetjening på hjemmesiden, og godt halvdelen var i kontakt med sagsbehandleren. Generel tilfredshed 18 % var ikke helt tilfreds overordnet med sagsbehandlingen, og her skiller gruppen sig ud fra de øvrige, hvor tilfredsheden var større. Jeg var overordnet tilfreds med sagsbehandlingen Praktiske spørgsmål De synes, det er let at finde ansøgningsskema, vejledningen på hjemmesiden, og hvilke oplysninger der skal indsendes, og vejledningen er forståelig, dog var der 18 % der fandt vejledningen på hjemmesiden mindre forståelig. De 18 % skiller sig ud fra den generelle opfattelse for alle adspurgte, men vurderes at være så lille en del, at det er acceptabelt. Vejledningen er lavet til en meget bred gruppe af modtagere. Vejledningen på hjemmesiden var forståelig Det er meget vigtigt for dem at finde ud af hvilke oplysninger der skal fremsendes.

16 Langt hovedparten skulle sende supplerende oplysninger ind til ansøgningen og alle fik tilladelse. Det er dog bemærkelsesværdigt, at der var tilfredshed med vejledningen og hjemmeside, men at de alligevel ikke fremsendte fyldestgørende ansøgninger. Skulle du indsende supplerende materiale, efter du havde sendt din ansøgning? En tredjedel var lidt utilfredse med sagsbehandlingstiden, men alle finder dette forhold vigtigt. Undersøgelsen viser ikke, om sagsbehandlingstiden regnes fra første indsendelse, da denne gruppe jo ofte skal sende supplerende oplysninger ind. Den viser heller ikke, om det er sagsbehandlingstiden i byggesagsafdelingen eller anden myndighed der har trukket tiden. Sagsbehandlingstiden var acceptabel Der er et stort udviklingspotentiale i at sikre, at denne gruppe får fremsendt fyldestgørende ansøgninger. Det vil både betyde tidsbesparelse for sagsbehandlerne, samt bedre service og kortere sagsbehandlingstid for ansøgerne. Særligt den kortere sagsbehandlingstid vægter denne gruppe ansøgere højt. Ved bedre kommunikation med denne gruppe vedr. en fyldestgørende ansøgning vil det måske også hindre udviklingen i at de hyrer en rådgiver til byggeansøgningen, og ikke selv forestår denne del af processen.

17 De synes, det var let at komme i kontakt med sagsbehandlerne, og et stort flertal fik den nødvendige vejledning af sagsbehandlerne, og disse forhold er meget vigtige. 100 % synes den skriftlige kommunikation fra sagsbehandlerne var forståelig, og alle der havde mundtlig kontakt med sagsbehandlerne fandt denne forståelig. Den skriftlige kommunikation fra sagsbehandlerne var forståelig Den mundtlige kommunikation fra sagsbehandlerne var forståelig Der er fuld tillid til at sagsbehandlingen foregik fagligt korrekt. Et lille flertal vil helst kontaktes skriftligt, mens 36 % gerne vil kontaktes telefonisk. Det kan være, at de adspurgte her tænker på afklaring af spørgsmål i forbindelse med selve sagsbehandlingen, og ikke nødvendigvis tænker på eksempelvis en telefonisk byggetilladelse. Det er et forhold, der kan undersøges nærmere eventuelt via uddybende telefoninterview. Tekniske spørgsmål Gruppen var tilfreds med svarene på de tekniske spørgsmål, hvor flertallet havde spørgsmål til kapitel 2, de bebyggelsesregulerende bestemmelser. Mange havde dog også spørgsmål til de øvrige kapitler, undtaget de tekniske installationer. I forhold til de private, var der kun meget få, der havde spørgsmål til energibestemmelserne.

18 Anden professionel Indledning Denne type ansøger er en meget blandet skare, både hvad angår alder og uddannelsesniveau. Denne kategori dækker f.eks. legepladsfirmaer, foreninger og skoler/institutioner, det er derfor også meget forskellige byggerier, der er blevet søgt om. Der er en overvægt i denne gruppe der gerne vil kontaktes telefonisk i stedet for skriftligt. Det er en meget blandet skare, og det kan derfor blive svært at målrette noget bestemt til denne målgruppe. Generel tilfredshed Generelt kan man sige, at der var 75 % der var tilfredse og 25 % der var utilfredse. Jeg var overordnet tilfreds med sagsbehandlingen Praktiske spørgsmål Omtrent halvdelen skulle indsende supplerende materiale, hvilket vil sige, at bruttosagsbehandlingstid blevet forlænget, fordi vi ikke har haft en fyldestgørende ansøgning fra starten. 75 % afleverede ansøgningen digitalt, enten via selvbetjeningen på hjemmesiden eller på mail. Der er en tendens til, at de synes både vejledning og ansøgningsskema var svær at finde på hjemmesiden. Af dem der fandt vejledningen var der en større del der syntes, den var vanskelig at forstå, ligeledes var det vanskeligt for dem at finde ud af hvilke oplysninger de skulle sende ind.

19 Det var let at finde vejledningen på hjemmesiden Det var let at finde ansøgningsskemaet på hjemmesiden 75 % havde kontakt til en sagsbehandler under ansøgningsforløbet, men kun lige over halvdelen synes de fik den nødvendige vejledning ved kontakten. Her er altså et betydeligt forbedringspotentiale, og det skal overvejes om det skal undersøges nærmere, hvad god vejledning for denne gruppe er. Jeg fik den nødvendige vejledning af sagsbehandlerne

20 Derimod er de tilfredse med både den skriftlige og mundtlige kommunikation fra sagsbehandlerne, og de synes sagsbehandlerne var imødekommende. Der er en lille del af ansøgerne der var utilfredse. Ca. 80 % havde tiltro til at sagsbehandlingen foregik fagligt korrekt. Ca. 70 % synes, at sagsbehandlingstiden var acceptabel. Sagsbehandlingstiden var acceptabel Tekniske spørgsmål Flertallet fik tilfredsstillende svar på deres tekniske spørgsmål, og bemærkelsesværdigt var der 38 % der ikke havde tekniske spørgsmål. Spørgsmålene gik primært på de bebyggelsesregulerende bestemmelser, bygningens indretning og brandforhold. Yderligere bemærkninger fra de adspurgte Der er i spørgeskemaet lavet mulighed for, at de adspurgte kunne komme med yderligere bemærkninger. Dette felt er interessant læsning og ansøgerne har brugt det til at fremføre forhold som er gældende netop for deres sag og deres oplevelse af processen. Bemærkningerne er forsøgt grupperet efter fire overordnede kategorier, dog dækker nogle bemærkninger over flere kategorier. De fire kategorier er; tilfredse, kommunikation, it-mæssige udfordringer samt forhold reguleret af anden myndighed. De samlede bemærkninger kan ses som bilag.

21 Tilfredse En større del af de tilfredse ansøgere havde bemærkninger om god kommunikation og vejledning fra sagsbehandlerne. Ligeledes er der bemærkninger om hurtig sagsbehandlingstid. Kommunikation Ud fra karakteren af bemærkningerne vurderes det, at disse primært kommer fra ansøgere, der ikke har professionelt kendskab til byggeansøgningsprocessen, altså private, foreninger o. lign. Der er en tendens til, at de bemærkninger, der kan kategoriseres under udfordringer med kommunikationen, vedrører vores vejledning særligt på hjemmesiden. Flertallet af disse bemærkninger har dog fundet en løsning via samtale direkte med en sagsbehandler. Der skal derfor fortsat være fokus på, at sagsbehandlerne kan tilgås telefonisk eller personligt. It-mæssige udfordringer Der er flere bemærkninger om It, der ikke virker. Om det er systemet eller brugeren er svært at kortlægge ud fra bemærkningerne. Når en ansøger har kontaktet sagsbehandlerne med et konkret problem, er det altid blevet undersøgt, hvad der er galt, system eller brugerfejl. Der skal i forbindelse med øget digitalisering af byggeansøgninger, som følge af Bølge 3, fortsat være øget fokus på, at borgerguiderne i borgerservice kan hjælpe og vejlede. Anden myndighed Nogle bemærkninger går på sagsbehandling i andre myndighedsområder i kommunen. Disse behandles ikke nærmere her. Konklusion De spørgsmål vi som udgangspunkt satte os for at besvare, var ansøgernes generelle tilfredshed. Vi kan konkludere, at der overordnet er en stor tilfredshed med byggesagsbehandlingen i Assens Kommune. Ligeledes er der tilfredshed med kommunikationen med sagsbehandlerne og sagsbehandlingstiden. Der er meget fokus på øget digitalisering, også på byggesagsområdet. Digitaliseringen giver ansøgerne mulighed for, på et vist niveau, at kommunikere med sagsbehandlerne, når ansøgeren har tid, men det er ikke den direkte personlige betjening. Undersøgelsen viser os, at vi skal holde fokus på, at der er grupper af ansøgere, der har et stort behov for den personlige vejledning. Det er særligt private ansøgere, entreprenører/håndværksmestre samt den meget brede gruppe af anden professionel ansøger. Selvom det forventes, at ansøgerne kan betjene sig selv, vil der fortsat være behov for, at vi vejleder.

22 Det er dog også vigtigt, stadig at have fokus på servicering af de professionelle rådgivende arkitekter og ingeniører, således at deres generelle store tilfredshed bibeholdes. Denne gruppe stiller også stadig større krav til professionalisme og højt fagligt niveau i byggesagsbehandlingen, og det skal vi være klar til at tilbyde. Undersøgelsen viser også klart et stort behov for at rådgive og vejlede ansøgerne til at fremsende mere fyldestgørende ansøgninger i første fremsendelse, både for den tidsbesparelse sagsbehandleren opnår, men særligt for at afkorte bruttosagsbehandlingstiden. Netop fokus på sagsbehandlingstid og kortere servicemål er også en del af den byggepolitiske strategi Vejen til et styrket byggeri i Danmark, regeringen offentliggjorde først i november En del af undersøgelsen var også at måle, hvor vigtige de forskellige forhold var for de adspurgte, og altså om det vi inden undersøgelsen vurderede, var god byggesagsbehandling, også svarede til målgruppens definition af god byggesagsbehandling. Der er kun meget få differentieringer i vigtigheden, hvor de adspurgte generelt finder forholdene vigtige. Det må heraf kunne konkluderes, at de forhold vi lægger vægt på i sagsbehandlingen, generelt også har stor betydning for ansøgerne. Vi har altså fået nogle konkrete ting, der skal arbejdes med. Nogle tiltag er allerede indført, herunder den nye selvbetjeningsløsning Byg og Miljø, som ansøgerne har taget rigtig godt i mod. Som en del af den videre analyse af data fra brugerundersøgelsen, skal vi via vores bruger- og personprofiler præcisere grupperingen af vores ansøgere, således, at vores vejledning og kommunikation kan forbedres inden næste brugertilfredshedsundersøgelse.