Jeg har en fornemmelse af, at vi arbejder for at gøre tingene nemmere for os selv ikke for borgeren. Borgerservicemedarbejder i Hørsholm kommune

Transkript

1

2 Jeg har en fornemmelse af, at vi arbejder for at gøre tingene nemmere for os selv ikke for borgeren. Borgerservicemedarbejder i Hørsholm kommune

3

4

5 Januar KL: Klade for ny strategi Web-analyse Transaktionsanalyse Ekstern leverandør Dis/Play Juni Opsamling Vægtning af initiativier Borgerservice-strategi November Fra to til en strategi Direktionsmøde Workshop Roadmap Workshop Høring For- Undersøgelse Temadag Program Maj Custom Experian Managagement Servicerejse Sammenhæng mellem onlineog offline service September December Vision To ben

6 Kontaktcenter Datadreven udvikling af borger- og virksomhedsservice

7 Januar KL: Klade for ny strategi Web-analyse Transaktionsanalyse Display Juni Opsamling Vægtning af initiativier November Fra to til en strategi Direktionsmøde Workshop Roadmap Workshop Høring For- Undersøgelse Temadag Program Maj Custom Experian Managagement Servicerejse Sammenhæng mellem onlineog offline service September December Vision To ben 2016 Programstyregruppe Horsholm.dk Kontaktcenter Servicedesign Datadreven udvikling

8 God service der er mere effektiv

9 [ Vi får ridser i lakken, hver gang en interaktion med en borger går dårligt ]

10 [ Udefra og ind ] Borgeren er kongen og hans tæer er sarte [Vores opgave er at fjerne sten, grene og kviste på hans vej ind til den service, han skal bruge]

11 Samarbejde på tværs Centre og team mødes omkring borgerens brugerrejse Overblikket over vores serviceleverance = Vores brugerrejser + touchpoints Vi forbedrer der hvor borgeren har problemer

12 Hvorfor fokusere og måle på hele servicerejen?

13 Hvilke services bør vi optimere indgangen til?

14 Sidens performance er knyttet til øvrige henvendelseskanaler - Hvor mange ringer om emnet? - Hvor mange ringer, når de står på siden? - Hvor mange selvbetjeningsforløb lykkes? Forbedring baseret på brugeradfærd - Er der mange der ringer hvordan kan vi give dem svar på siden? - Er der få afsluttede selvbetjeningsforløb hvordan kan vi øge mængden?

15 Hvordan gør vi den telefoniske betjening bedre? Fokus Borgertilfredshed Medarbejdertilfredshed Straksafklaring Ventetid Relation til andre henvendelseskanaler Selvbetjening web Personligt fremmøde

16 Hvordan gør vi den personlige betjening bedre for borgerne? Fokus Borgertilfredshed Medarbejdertilfredshed Straksafklaring Ventetid Relation til andre henvendelseskanaler Selvbetjening Online informationssøgning Straks afklaring - telefon Information - telefon

17 Dialog med ledelsen Det handler om velfærd (og styring)

18

19 April 2016 Kontaktcenter Servicedesign Datadreven udvikling af borger- og virksomhedsservice Governance Gevinsthøstning

20 Nem og enkel dialog 1. Omorganisering webredaktørkorpset. 2. Etablering af et nyt horsholm.dk Horsholm.dk 3. Fokus på borger.dk som fremtidig selvbetjeningsplatform. 4. Interne kurser for medarbejdere med fokus på medbetjening og brugervenlighed. 5. Synlighed på de sociale medier. Sammenhæng og tryghed 6. Etableret et vidensstøttesystem 7. Kontaktcenter og udvidet opgaveportefølje i Borgerservice 8. Udpegning de vigtigste servicerejser Kontaktcenter 9. Fælles metode til at øge digitaliseringsgraden og nedbringe de personlige henvendelser. 10. Anskaffelsespolitik for it-systemer og borgervendte selvbetjeningsløsninger Indsigt 11. Datadrevet udvikling af borger- og virksomhedsdialog 12. Måling på om vores eksterne kommunikation virker 13. Netværk af digitale ambassadører giver indsigt Kontaktcenter

21

22

23 Næste skridt Servicedesign Klare standarder for, hvad der er god service Klarere formidling til borgerne om, hvilken service de kan forvente Gennemtænkt, konceptualiseret og designet service som passer til borgerens behov, de ambitioner politikere og ledelse har, samt de teknologiske muligheder der er nu og i fremtiden at møde borgerne på nye måder Hvordan gennemfører vi touch point analyser på tværs af analoge og digitale touchpoints? Hvordan organiserer vi os omkring kontaktcentret?

24 Businesscasen Går på tværs af centre og teams Handler om organisering Handler om andre teams og centres frontmedarbejdere Kan kun lade sig gøre, hvis der er en fælles tilgang til borgerens indgang til kommunen oplevelsen, vores indsats.

25 Hanne "Jeg ved bliver at jeg først kan og få fremmest problemer målt hvis på, jeg om digitaliserer borgerne servicen får den fordi service der de kan har krav på, komme og at borgerklager. hendes team Derfor gør det har inden jeg indtil for de nu bevilligede valgt et setup, økonomiske hvor vores rammer. borgere fortsat kan få personlig betjening på traditionel Overholder vis." hun sit budget og leverer den aftalte service er hun i mål. "Jeg ville egentlig gerne bruge de digitale redskaber Moderniserer til i højere hun måden grad at servicen udvikle bliver den service, leveret på, mit er team det et giver valg til hun borgerne. tager, der Det øger bare hendes svært risiko at få for passet at ind i en travl fejle. hverdag."

26

27 God borgerservice i den digitale organisation 1. Udefra og ind 2. Konsolidering 3. Servicedesign er vejen til effektiv og nem service

28 Vision Vi stræber efter at gøre det nemt og enkelt for det store flertal, der både kan og vil betjene sig selv digitalt, ligesom vi ønsker at gøre det nemt og effektivt at give personlig betjening, når opgaven kræver det. Vores on- og offline-service og arbejdsprocesser skal hænge sammen, så både vores borgere og medarbejdere oplever servicen, som relevant og tryg. Sidst, men ikke mindst, vil vi forbedre vores digitale indsatser ved kontinuerligt at arbejde struktureret med at måle og skabe indsigter, der engagerer, og understøtter brugernes adfærd og kommunens målsætninger bedst muligt.