Reklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig!

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Reklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig!"

Sara Mørk
8 år siden
Visninger:

1 Reklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig! Dagens program En familie med 5 børn køber efterskole Vejen for de fleste elever Servicedesign, hvad er det? Imagekontoen 5 serviceværktøjer Hvordan laver vi en god kampagne? Content Marketing Tag hjem med en actionplan

5 mere end butikker verdens største distributør af legetøj ingen sælger mere salat i hele verden

6 TAG EN TUR GENNEM MC SKINEN TEGN DIN EGEN SALGSPROCES

7 Reklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig Service er brandet in action

8 Hvorfor mon Hvorfor siger McDonalds ja, tak til interne ordrer? Hvorfor spørger tjeneren om bøffen er god? Hvorfor: Hvad kan jeg hjælpe dig med? Hvorfor smiler ekspedienten? Hvorfor siger kassedamen hav en god dag!?

9 Hvad er service? Kundens forventning Serviceydelse Serviceoplevelsen Tilfreds kunde, god oplevelse Kundens forventning Serviceydelse

10 Utilfreds kunde, dårlig oplevelse Kundens forventning Serviceydelse Service er - at en virksomhed gør dét, den siger, den vil gøre - pas på med at forveksle snusfornuft med loyalitet - at indfri løfter, der er til for at blive holdt Ingen er perfekt. Fejl sker. Jo flere, der er involveret, jo flere fejl sker der. >>> Gør front-end enkel

11 Service er Det vi gør = brandet in action Kunderne ved ikke, hvad de vil have, før de får det ALT kommunikerer tjek alle touchpoints God reklamations-behandling Serviceoplevelser som både er attraktive for kunderne og effektive for dig Service er Brug mere tid sammen med kunderne Kunderne husker: The peak/end formula - Skru ned for forventningerne + overlevér Arbejd systematisk med kundeoplevelsen + evaluér - Servicesituationer (og arbejdsgangbeskrivelser)

12 Hvorfor yde god service? IMAGEKONTOEN

13 Tre niveauer af tilfredshed IMAGEKONTOEN Terrorristen Ambassadøren Badwill Goodwill

14 Hvad er det for nogle kunder, vi skal koncentrere os om? Terrorristen IMAGEKONTOEN Badwill Goodwill Ambassadøren Utilfredse Tilfredse Begejstrede

15 Terrorristen IMAGEKONTOEN Badwill Goodwill Ambassadøren Hvordan tror I normalt, at kunder er fordelt? Terrorristen IMAGEKONTOEN Badwill Goodwill Ambassadøren 15% 45 % 40%

16 Ingen kontrol Indflydelse Kontrol OPGAVE - tilbage til købsprocessen: TOUCHPOINTS Hvor kan I påvirke positivt? Find de vigtigste touchpoints? Hvad kan I gøre bedre?

17 5 serviceværktøjer #1 Smil og nærvær #2 Spørgeteknikker #3 Aktiv lytning #4 What, Why, How #5 Konflikttrappen

18 #1 Som du råber i skoven, får du svar Flere spørgsmålstyper: Afklarende spørgsmål Uddybende spørgsmål Reflekterende spørgsmål Afstemmende spørgsmål Ledende spørgsmål #2

19 Afklarende spørgsmål Vi skal indkredse det konkrete problem og opnå tydelighed -Hvad er på spil? -Hvad er situationen? -Hvor alvorligt er det? -Hvem er involveret? -Hvad kan vi gøre? #2 Uddybende spørgsmål Vi skal et spadestik dybere på sagens kerne flere detaljer, større klarhed Hvad får dig til at kontakte os Hvordan, hvilke Fortæl (lidt mere om) Beskriv Gentagende spørgsmål #2

20 Perspektiverende spørgsmål Vi skal gå på opdagelse i mulige forklaringer og tolkninger i det, der er sket for at kunne se nye perspektiver Hvilke andre årsager ku der være? Hvordan ville andre beskrive situationen? Hvad kunne andres bevæggrunde være? Hvad nu hvis #2 Afstemmende spørgsmål Vi skal blive enige om en mulig løsning på problemet Hvad nu hvis Ville det være en OK løsning for dig? Er det så det, vi gør? #2

21 Aktiv lytning Information Spørgsmål Aktiv lytning #3 OPGAVE Hvad er tegn på aktiv lytning? Drøft 2og2: Find tegn på aktiv lytning #3

22 Hvad, hvem, hvorfor HVEM? HVAD? Kommunikation #4 HVORFOR? Hvorfor? ÅRSAG Opnå? - Undgå? Muligheder? Konsekvenser? MOTIVATION Mål & mening #4

23 En lille problemløsningsopgave Konflikttrappen - for argumentresistente kunder Kunden Dig Du forstår ikke Uenig men OK Jeg skrider! Du er for meget Der er i øvrigt mere UENIGHED ADSKILLELSE ÅBEN FJENTLIGHED FLERE PROBLEMER BEBREJDELSE Prøv forfra Undskyld. Få hjælp. Fokus på aktuel sag Find kundens oplevelse Vær nysgerrig #5

24 Lidt om Content Marketing Hvad er det? Hvorfor arbejde med det? Nogle cases Tips til at komme godt i gang Ideer og muligheder

25 Lidt om Content Marketing Hvad er det? Hvorfor arbejde med det? Nogle cases Tips til at komme godt i gang Ideer og muligheder Content marketing vs traditionel markedsføring Produktbudskaber Det, DU ønsker at tale om Sælge til alle NU Jagte kolde leads Fokus på temaer, viden inspiration Det, DE ønsker at høre om Hjælpe alle, sælge til købsparate Tage imod varme leads

26 Content marketing vs traditionel markedsføring Hjælp modtageren med at blive klogere, komme videre, løse problemer Tænk som journalist/publicist - levér relevant, engagerende, værdifuld indhold - opbyg publikum (vs overbevise målgrupper) - fra mig til dig og til dig dig dig dig Giv gaver uden at forvente noget retur Ikke sælgende ikke om dine produkter eller ydelser Content Marketing Matrix Kende Købe Irrationel Underholde Inspirere Uddanne Overbevise Rationel

27 Underholde - viralt materiale - spil - quiz - konkurrencer Inspirere - viralt materiale - fejre og mærkedage - lette ideer og guides Uddanne - artikler - rapporter - trends og tal - pressemeddelelser - infographics Overbevise - webinarer - fakta, data og cases - tjeklister - statements Lidt om Content Marketing Hvad er det? Hvorfor arbejde med det? Nogle cases Tips til at komme godt i gang Ideer og muligheder

28 Nipper Spiser Lever Inspiration Køb Hvad skal initiere? Trigge?

29 Hvorfor Content marketing? Vi handler med dem, vi stoler på og er engageret i. Alle kan blive medieudgivere i dag, på platforme lette at bruge. Vi behøver ikke længere annoncere for at nå vores målgruppe Relationer trumfer ofte argumenter, lyst trumfer ofte rationale. Dine konkurrenter gør det.

30 Lidt om Content Marketing Hvad er det? Hvorfor arbejde med det? Nogle cases Tips til at komme godt i gang Ideer og muligheder

33 Lidt om Content Marketing Hvad er det? Hvorfor arbejde med det? Nogle cases Tips til at komme godt i gang Ideer og muligheder

34 Lyt til målgruppen Hvad spørger de om? Hvor? Hvad er de i tvivl om? Brug bestyrelsen? Forældremøder? Unges udfordringer Forældres udfordringer #1 Tænk som en journalist A Aktualitet V Væsentlighed I Identifikation S Sensation K Konflikt/kollision #2

35 Én historie alle platforme Facebook Tv/video Nyhedsbrev Blog Den gode historie Hjemmeside #3 Debatindlæg Pressemeddelelse Think big start small #4

36 Læg contentstrategi, der understøtter #5 Mission Vision Strategi Kommunikation Content Ram jeres sweet-spot #6

37 Brug video og interaktive elementer #7 Lidt om Content Marketing Hvad er det? Hvorfor arbejde med det? Nogle cases Tips til at komme godt i gang Ideer og muligheder

38 Fokus på Content Marketing Matrix Kende Ønske om Købe Følelser Underholde Inspirere Uddanne Overbevise Fakta

39 Mere inspiration Servicedesign: Søren Bechmann, Service Design Institute Content Marketing:

Relaterede dokumenter

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14 konflikthåndtering Velkommen! _1_Dias side 1/14 Formålet med mødet At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige