Center for Sundhed og Velfærd. Tilfredshedsundersøgelse. Brugertilfredshedsundersøgelse blandt modtagere af hjemmepleje og beboere i plejebolig

Transkript

1 Center for Sundhed og Velfærd Tilfredshedsundersøgelse Brugertilfredshedsundersøgelse blandt modtagere af hjemmepleje og beboere i plejebolig Efteråret 2014

2 Indhold SAMMENFATNING... 3 TILFREDSHED MED HJEMMEPLEJEN... 3 TILFREDSHED MED PLEJEBOLIGERNE... 4 OPFØLGNING... 4 INDLEDNING... 5 BAGGRUND... 5 TIDLIGERE UNDERSØGELSER... 5 UNDERSØGELSENS DESIGN OG PROCES... 6 SPØRGESKEMAERNE... 6 UDSENDELSE... 6 INDSATSER FOR AT HØJNE SVARPROCENTEN... 7 INDKOMNE SVAR... 8 SVARPROCENT... 8 REPRÆSENTATIVITET I BESVARELSERNE... 8 LÆSEVEJLEDNING TILFREDSHED MED HJEMMEPLEJEN SAMLET TILFREDSHED PERSONLIG PLEJE PRAKTISK HJÆLP MADEN PERSONALET PRAKTISKE FORHOLD OMKRING HJÆLPEN TILFREDSHED MED PLEJEBOLIGER SAMLET TILFREDSHED BOLIGEN PERSONLIG PLEJE PRAKTISK HJÆLP MADEN PERSONALET OPFØLGNING PÅ RESULTATERNE... 43

3 Sammenfatning Glostrup Kommune har i efteråret 2014 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle borgere, der modtager hjemmepleje fra den kommunale eller en privat leverandør, samt alle borgere, der bor i plejebolig. Formålet med undersøgelsen var at indsamle viden om den oplevede kvalitet med henblik på dialog og udvikling af kvaliteten i hjemmeplejen og i plejeboligerne. Tilfredshed med hjemmeplejen Alle de 689 borgere, der modtager hjemmepleje i kommunen blev inviteret til at deltage i undersøgelsen. 402 borgere sendte svar tilbage, svarende til 58,3 %. På hovedspørgsmålet Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje du modtager? har modtagerne af hjemmepleje givet udtryk for følgende: Den kommunale leverandør: 54 % er tilfredse eller meget tilfredse De private leverandører: 74 % er tilfredse eller meget tilfredse Overordnet set viser resultaterne fra undersøgelsen, at tilfredsheden med hjemmeplejen i Glostrup Kommune ligger under den gennemsnitlige tilfredshed målt i KL s landsundersøgelse. Sammenlignes tilfredsheden med den kommunale leverandør med de private leverandører fremgår det, at når det kommer til den personlige pleje, er der størst tilfredshed med den kommunale leverandør, mens der ved den praktiske hjælp, personalet og de praktiske forhold omkring hjemmeplejen er størst tilfredshed med de private leverandører. På baggrund af spørgsmål omkring personlig pleje, praktisk hjælp, maden og kontaktperson, er modtagere af hjemmepleje mest tilfredse med: Kommunal leverandør 1. Hjælpen til toiletbesøg (højest) 2. Hjælpen til at komme i bad 3. Hjælpen til af- og påklædning 4. Hjælpen til at vaske sig 5. Den personlige pleje samlet set Private leverandører 1. Hjælpen til toiletbesøg (højest) 2. Hjælpen til at gå i bad 3. Kontakten til kontaktpersonen 4. Hjælpen til af- og påklædning 5. Hjælpen til at vaske sig Modtagere af hjemmepleje er mindst tilfredse med: Kommunal leverandør 1. Hjælpen til tøjvask 2. Maden 3. Den praktiske hjælp samlet set 4. Hjælpen til rengøring 5. Udviklingen i selvhjulpenhed under hjemmeplejeindsatsen (lavest) Private leverandører 1. Den praktiske hjælp samlet set 2. Hjælpen til rengøring 3. Den personlige pleje samlet set 4. Maden 5. Udviklingen i selvhjulpenhed under hjemmeplejeindsatsen (lavest) 3

4 Tilfredshed med plejeboligerne Alle de 193 borgere, der bor i kommunens plejeboliger blev inviteret til at deltage i undersøgelsen. 126 borgere sendte svar tilbage, svarende til 65,3 %. På hovedspørgsmålet Hvad synes du samlet set om at bo her? har beboerne i kommunens plejeboliger givet udtryk for følgende: i Hvissinge: 83 % er tilfredse eller meget tilfredse Ældrecenter Sydvestvej: 79 % er tilfredse eller meget tilfredse Ældrecenter Dalvangen: 82 % er tilfredse eller meget tilfredse Overordnet set viser resultaterne fra undersøgelsen, at tilfredsheden med plejeboligerne i Glostrup Kommune ligger under den gennemsnitlige tilfredshed målt i de andre, der har lavet tilsvarende undersøgelser af brugertilfredsheden i deres plejeboliger. På baggrund af spørgsmål omkring boligen, personlig pleje, praktisk hjælp og maden, er beboerne i plejeboligerne er mest tilfredse med: 1. Boligen (højest) 2. Udendørsområderne 3. Fælleslokalerne 4. Hjælp til af- og påklædning 5. Hjælp til at komme i bad Beboerne i plejeboligerne er mindst tilfredse med: 1. Hjælpen til rengøring 2. Variationen i madplanen 3. Hjælp til indkøb 4. De daglige aktiviteter der tilbydes 5. Mulighed for indflydelse i madplanen (lavest) Opfølgning Resultaterne af undersøgelsen vil blive præsenteret for de relevante parter. Primo 2015 skal der udarbejdes lokale handleplaner for, hvordan man vil arbejde med resultaterne af undersøgelsen med henblik på at forbedre borgernes oplevelse af serviceniveauet. Disse handleplaner vil blive indarbejdet i de decentrale centeraftaler i Center for Sundhed og Velfærd. 4

5 Indledning Baggrund I Glostrup Kommunes budget for 2014 blev det besluttet, at der i 2014 skulle udføres en brugertilfredshedsundersøgelse blandt borgere, der modtager hjemmepleje, eller bor i plejebolig. Undersøgelsen skal ses som et værktøj, der kan bruges til både dialog, udvikling og opfølgning på kommunens service i hjemmeplejen og i plejeboligerne. Administrationen har taget udgangspunkt i et koncept udviklet af KL, kaldet Sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser. KL har udviklet spørgerammer til nes største serviceområder, herunder Hjemmepleje og Plejeboliger. Spørgerammen består af en række obligatoriske og frivillige spørgsmål, der alle er gennemtestede. Konceptet giver desuden mulighed for, at ne kan tilføje lokale spørgsmål. Anvendelsen af KL s koncept har givet Glostrup Kommune mulighed for at benytte en kvalitetssikret spørgeramme, samt mulighed for at sammenligne resultater med andre undersøgelser. For hjemmeplejen har KL selv gennemført en landsundersøgelse, der kan sammenligne med. KL har ikke lavet en landsundersøgelse for deres spørgeramme til plejeboliger, men her er det muligt at sammenligne med de andre i landet, som har lavet tilsvarende undersøgelse. Tidligere undersøgelser Der er tidligere blevet gennemført brugertilfredshedsundersøgelser på ældreområdet i 2011 og Undersøgelsen i 2011 var en mindre undersøgelse blandt 100 borgere, der modtog hjemmepleje i det daværende hjemmeplejedistrikt Ældrecenter Sydvestvej. Tilfredshedsundersøgelsen i 2013 blev udført i forbindelse med sammenlægning af de to hjemmeplejedistrikter Sydvestvej og Dalvangen til Hjemmeplejen i Glostrup. Her blev brugt samme spørgeramme som ved undersøgelsen i 2011, men denne gang blev der sendt spørgeskemaer ud til samtlige modtagere af den kommunale hjemmepleje, i alt 538 borgere. I 2013 opnåede man en svarprocent på 58 % ved 314 besvarelser. I denne undersøgelse fandt man, at 67 % af borgerne var tilfredse med den personlige pleje, mens 50 % af borgerne var tilfredse med den praktiske hjælp de modtog af kommunens hjemmepleje. På baggrund af resultaterne fra undersøgelsen i 2013 blev der desuden udpeget tre fokusområder, som man ville arbejde med fremadrettet: Overholdelse af aftale tider hos borgerne Hvis tiden ikke kan overholdes, skal der gives telefonisk besked til borgerne Mindske antallet af forskellige hjælpere i borgernes hjem og opstramning i forhold til fast hjælper/kontaktperson. I og med den nærværende undersøgelse følger konceptet fra KL, vil det ikke være muligt direkte at følge op på udvikling på fokusområderne fra Der er ikke tidligere gennemført tilfredshedsundersøgelser blandt beboere i plejebolig i Glostrup Kommune. 5

6 Undersøgelsens design og proces Spørgeskemaerne Borgere der henholdsvis modtager hjemmepleje og bor i plejebolig er to forskellige målgrupper. Der blev derfor udformet ét spørgeskema til beboere på plejeboliger og ét til borgere, som modtager hjemmepleje. Således kan undersøgelsen betragtes som to selvstændige undersøgelser. Spørgeskemaerne er udarbejdet med udgangspunkt i KL s spørgeskemaer, som indeholder både obligatoriske og valgfrie spørgsmål. Derudover er en række lokale spørgsmål tilføjet særligt for Glostrup Kommune blandt andet vedrørende madservice. Hver svarkategori i spørgeskemaet blev understøttet af en smiley med det formål at gøre det lettere for borgerne at besvare de enkelte spørgsmål. Spørgeskemaet til modtagere af hjemmepleje omhandler følgende temaer: Personlig pleje Praktisk hjælp Maden Personalet Praktiske forhold omkring hjælpen Spørgeskemaet til modtagere af hjemmepleje samt det medfølgende informationsbrev fremgår henholdsvis af bilag 1 og 2. Spørgeskemaet til beboere i plejebolig omhandler følgende temaer: Boligen Personlig pleje Praktisk hjælp Maden Personalet Spørgeskemaet til beboere i kommunes plejeboliger samt det medfølgende informationsbrev fremgår henholdsvis af bilag 3 og 4. Udsendelse Spørgeskemaerne blev sendt med posten fredag den 26. september 2014 til de borgere i Glostrup Kommune, der modtager kommunal eller privat hjemmepleje 1 eller bor i plejebolig. Lister over de pågældende borgere og deres postadresser blev trukket fra kommunens omsorgssystem. På dagen for udsendelse blev listerne kontrolleret for eventuelle dødsfald. I alt blev der sendt spørgeskemaer ud til 689 modtagere af hjemmepleje (478 borgere hos den kommunale leverandør, 211 borgere hos de private) og 193 beboere i plejebolig. 1 På tidspunktet for udsendelse af spørgeskemaet var der følgende 6 private leverandører af hjemmepleje: Dansk Ældre Pleje Team, Din Fleksible Service, Elite Miljø, Omsorgsplejen, Servicefirmaet Globel, Solkystenes Rengøring og Pleje. 6

7 Sammen med spørgeskemaet fik borgerne også tilsendt en frankeret svarkuvert, som skulle anvendes til at sende spørgeskemaet retur til Glostrup Kommune. Indsatser for at højne svarprocenten I forbindelse med dataindsamlingen blev der iværksat en række indsatser, der havde til hensigt at højne svarprocenten: Mulighed for støtte til svage borgere Direkte telefonnummer ved tilfælde af spørgsmål Indslag i kommunens infoannonce i Folkebladet både før og under indsamlingsperioden Artikel i Folkebladet om undersøgelsen under indsamlingsperioden Plakater på alle ældrecentrene som reminder til beboere, pårørende og personale Løbende tilbagemeldinger på svarprocenter til afdelingsledere Konkurrence om morgenbrød til afdelingen med den højeste svarprocent. Mulighed for støtte til svage borgere Personalet i hjemmeplejen og på ældrecentrene blev opfordret til ikke at hjælpe borgerne med at svare på spørgeskemaet. I stedet havde borgerne mulighed for at få hjælp og vejledning af en uvildig person fra Center for Sundhed og Velfærd i Glostrup Kommune, som netop var at bistå med udførelsen af tilfredshedsundersøgelsen. Hvis borgeren havde brug for hjælp til at besvare skemaet, kunne en medarbejder eller borgeren selv kontakte Center for Sundhed og Velfærd telefonisk eller per mail. Sammenlignet med hjemmeplejen, valgte flere på plejecentrene at få hjælp fra medarbejderen. Årsagen til dette kan være, at beboerne på plejeboligerne i højere grad har brug for hjælp på grund af dårligere helbred. Derudover besøgte medarbejderen de tre plejeboliger, og personalet var forinden blevet opfordret til at have lister klar over borgere, som ikke havde udfyldt skemaet og som havde behov for hjælp hertil. 7

8 Indkomne svar Svarprocent For borgere som modtager hjemmepleje, var svarprocenten 58,6 %. For beboere på plejeboligerne var svarprocenten 65,3 %. Forskellen på svarprocenten for beboerne på plejebolig og modtagere af hjemmepleje kan afspejle, at personalet på plejeboligerne i højere grad kontinuerligt har mindet beboerne om at svare samt at beboerne på plejebolig i højere grad har fået hjælp til at udfylde spørgeskemaet. KL anbefaler, at den samlede svarprocent ved tilfredshedsundersøgelser som minimum er 35 %, men at ne generelt tilstræber at få svarprocenter på over 60 %. Borgere der modtager hjemmepleje og bor i plejebolig er ofte fysisk og/eller mentalt svækkede, og derfor vurderes det, at svarprocenterne på henholdsvis 65,3 % og 58,6 % er tilfredsstillende i forhold til KL s retningslinjer. Desuden er undersøgelsen en totalundersøgelse, hvor alle borgere er inviteret til at deltage, hvilket giver et langt mere dækkende udsnit af borgerne og sikrere resultaterne end ved stikprøve-undersøgelser. Repræsentativitet i besvarelserne Hvor repræsentative de indkomne besvarelser er, og dermed hvor dækkende de er for hele gruppen af borgere, er centralt for anvendelsen af undersøgelsen. Derfor følger nedenfor en gennemgang af, hvor god overensstemmelse, der findes mellem de kendte baggrundsfaktorer for den gruppe af borgere, der har svaret sammenlignet med hele gruppen af inviterede borgere. Modtagere af hjemmepleje I alt blev 689 borgere, der modtager hjemmepleje, inviteret til at deltage i tilfredshedsundersøgelsen. Der er variationer i andelen af kvinder og mænd, der er inviteret til at deltage, og andelen af kvinder og mænd, som faktisk har svaret. Det vurderes dog, at variationerne er så små, at de ikke har reel betydning. Det samme gør sig gældende for fødselsårs-grupperne og typen af hjælp. : 689 Inviterede Svaret Køn Kvinder Mænd 69 % 31 % 73 % 28 % ødselsår % 5 % 8 % 17 % 33 % 31 % 3 % 2 % 5 % 7 % 16 % 35 % 33 % 2 % Type hjælp Kun praktisk hjælp Kun hjælp til personlig pleje Hjælp til begge 61 % 7 % 32 % 61 % 6 % 33 % 8

9 På baggrund af ovenstående vurderes det, at borgerne, som har besvaret spørgeskemaerne, er repræsentative for hele den adspurgte population i forhold til køn, fødselsår og typen af hjælp, de modtager. Beboere i plejebolig I alt blev 193 beboere i plejebolig, inviteret til at deltage i tilfredshedsundersøgelsen. Som det fremgår af tabellen nedenfor, er andelen af kvinder og mænd, der er inviteret til at deltage, og andelen af kvinder og mænd, som har svaret, sammenlignelig. Det samme gør sig gældende for fødselsårs-grupperne. : 193 Inviterede Svaret Køn Kvinder Mænd 74,9 % 25,1 % 75,4 % 24,6 % Fødselsår ,5 % 0 % 1,6 % 11,1 % 28 % 46 % 12,7 % 0,0 % 0,0 % 1,8 % 9,7 % 30,1 % 46,0 % 12,4 % 9

10 Læsevejledning Resultaterne af undersøgelsen bliver i rapporten præsenteret grafisk gennem to typer af figurer, alt afhængig af spørgsmålets karakter. Nedenfor følger en vejledning til, hvordan de to figurtyper skal læses. Figur 1 Svarfordelingen vises på de enkelte svarkategorier, der går fra en skala fra 1 til 5, hvor 1 er meget utilfreds (rød) og 5 er meget tilfreds (grøn). Besvarelser med ved ikke indgår ikke i resultatberegningen. Eksempel på figur 1: Hvor tilfreds er du med hjælpen til af- og påklædning? Glostrup samlet 99 4,04 4,27 I det viste eksempel har 2 % svaret meget utilfreds, 4 % har svaret utilfreds, 13 % har svaret hverken eller, 54 % har svaret tilfreds og 28 % har svaret meget tilfreds. Hvis procenttallet er under 3, vil det ikke blive vist af hensyn til figurens overskuelighed. Procentsatserne inden for et spørgsmåls svarfordeling vil ikke altid summere op til 100 %, da decimalerne er afrundet. Til højre for svarfordelingsfiguren fremgår kommunens, leverandørens eller ældrecentrets gennemsnitlige resultat. sscoren er beregnet ud fra svarkategoriernes bagvedliggende værdi på skalaen fra 1-5. I eksemplet ligger gennemsnitsscoren på 4,04, hvilket afspejlet at gennemsnittet af besvarelserne ligger mellem tilfreds og meget tilfreds. Hvis der findes data fra KL s landsundersøgelse eller fra andre s tilsvarende undersøgelser, vil gennemsnittet fra disse fremgå ved siden af kommunens gennemsnit, som eksemplet ovenfor også viser. 10

11 Figur 2 Figur 2 viser fordelingen af svar på spørgsmål, der har 2 eller 3 svarkategorier, typisk ja, nej og eventuelt både og. Eksempel på figur 2: Er hjælperne venlige over for dig? Kommunal Nej Både og Ja I det viste eksempel har 1 % svaret nej, 10 % har svaret både og og 89 % har svaret ja. Hvis procenttallet er under 3, vil det ikke blive vist af hensyn til figurens overskuelighed. Procentsatserne inden for et spørgsmåls svarfordeling vil ikke altid summere op til 100 %, da decimalerne er afrundet. Til denne type spørgsmål kan der ikke beregnes gennemsnit. Derfor vil eventuel data fra KL s landsundersøgelse eller fra andre s tilsvarende undersøgelser fremstå under Glostrup Kommunes resultater, som eksemplet ovenfor også viser. 11

12 Tilfredshed med Hjemmeplejen Samlet tilfredshed Nedenstående viser den samlede tilfredshed med hjemmeplejen i Glostrup Kommune ud fra spørgsmålet Hvad synes du samlet set om den hjemmepleje, du modtager?, fordelt på den kommunale og de private leverandører. Til sammenligning den samlede tilfredshed i landsundersøgelsen. Kommunal 260 3,69 Privat 104 3, ,08 Figuren viser, at tilfredsheden med både den kommunale og den private hjemmepleje ligger under landsgennemsnittet. I den kommunale hjemmepleje er 54 % af borgerne tilfredse eller meget tilfredse, mens 74 % af modtagerne af den private hjemmepleje er tilfredse eller meget tilfredse. 12

13 Personlig pleje I dette afsnit bliver resultaterne for følgende emner præsenteret: Samlet tilfredshed med personlig pleje Tilfredshed med hjælp til af- og påklædning Tilfredshed med hjælp til at blive vasket Tilfredshed med hjælp til at gå i bad Tilfredshed med hjælp til toiletbesøg Hvor tilfreds er du med den personlige pleje samlet set? Kommunal 85 4,19 4,27 Privat 17 3,82 Tilfredsheden med den personlige pleje samlet set ligger for både den kommunale og de private leverandører under landsgennemsnittet. Den gennemsnitlige tilfredshed med den kommunale leverandør ligger 0,37 over gennemsnittet for de private leverandører. Hvor tilfreds er du med hjælpen til af- og påklædning? Kommunal 50 4,16 4,31 Privat 12 4,08 Tilfredsheden ligger både for den kommunale og de private leverandører under landsgennemsnittet, når det vedrører hjælp til af- og påklædning. Dog er der høj tilfredshed hos alle leverandørerne den kommunale leverandør har det højeste gennemsnit, mens de private leverandører har den største andel af tilfredse eller meget tilfredse borgere (100 %). 13

14 Hvor tilfreds er du med hjælpen til at vaske dig? Kommunal 59 4,17 4,34 Privat 14 4,00 I forhold til tilfredsheden med hjælp til at vaske sig ligger både for den kommunale og de private leverandører under landsgennemsnittet. I Glostrup har den kommunale leverandør det højeste gennemsnit og den største andel af tilfredse og meget tilfredse borgere (79 %). Hvor tilfreds er du med hjælpen til at gå i bad? Kommunal 96 4,24 4,35 Privat 13 4,23 Tilfredsheden ligger både for den kommunale og de private leverandører under landsgennemsnittet vedrørende hjælp til bad. Den kommunale og de private leverandørers gennemsnit ligger på samme niveau, men de private har en største andel tilfredse eller meget tilfredse borgere (93 %). 14

15 Hvor tilfreds er du med hjælpen til toiletbesøg? Kommunal 26 4,46 4,20 Privat 4 4,25 Både den kommunale og de private leverandører ligger over landsgennemsnittet, når det kommer til hjælpen med toiletbesøg den kommunale leverandør højest med 0,26 over landsgennemsnittet. 15

16 Praktisk hjælp I dette afsnit bliver resultaterne for følgende emner præsenteret: Samlet tilfredshed med praktisk hjælp Tilfredshed med hjælp til rengøring Tilfredshed med hjælp til tøjvask Hvor tilfreds er du med den praktiske hjælp samlet set? Kommunal 117 3,61 3,95 Privat 92 3,96 Samlet set ligger tilfredsheden med den praktiske hjælp for den kommunale leverandør under landsgennemsnittet, mens de private leverandører ligger på niveau med landsgennemsnittet. 58 % af modtagerne af hjælp fra den kommunale leverandør er tilfredse eller meget tilfredse, mens 69 % af modtagerne af hjælp fra de private leverandører er tilfredse eller meget tilfredse. Hvor tilfreds er du med hjælpen til rengøring? Kommunal 230 3,57 3,93 Privat 111 3,93 Tilfredsheden med hjælp til rengøring ligger for den kommunale leverandør under landsgennemsnittet, mens de private leverandører ligger på niveau med landsgennemsnittet. 55 % af modtagerne af hjælp fra den kommunale leverandør er tilfredse eller meget tilfredse, mens 71 % af modtagerne af hjælp fra de private leverandører er tilfredse eller meget tilfredse. 16

17 Hvor tilfreds er du med hjælpen til tøjvask? Kommunal 102 3,83 4,10 Privat 31 3,97 Tilfredsheden ligger både for den kommunale og de private leverandører under landsgennemsnittet i forhold til hjælp til tøjvask. De private leverandører har det højeste gennemsnit, mens den kommunale leverandør har den største andel af tilfredse eller meget tilfredse borgere (70 %). 17

18 Maden Nedenstående viser fordelen af besvarelser fordelt på om borgerne får madservice fra den kommunale leverandør () eller en privat leverandør (Din Private Kok eller Det Danske Madhus). Hvad synes du om maden, du får leveret? Kommunal ,77 4,01 Privat Meget dårlig Dårlig Hverken eller God Meget god Samlet set ligger den gennemsnitlige tilfredshed i Glostrup Kommune under landsgennemsnittet. Fordelingen af tilfredsheden med den kommunale og de private leverandører er meget ens. 63 % af modtagerne af madservice fra den kommunale leverandør er tilfredse eller meget tilfredse, mens 66 % af modtagerne af madservice fra de private leverandører er tilfredse eller meget tilfredse. 18

19 Personalet I dette afsnit bliver resultaterne for følgende emner præsenteret: Udvikling af selvhjulpenhed under hjemmeplejeindsats Hjælpernes omsorgsfuldhed Hjælpernes venlighed Hjælpernes respekt Kontakt til kontaktperson Hvordan har din evne til at klare dig selv i de daglige gøremål udviklet sig under hjemmeplejeindsatsen? Kommunal 221 3,00 2,99 Privat 79 2,95 Meget mindre selvhjulpen Mindre selvhjulpen Uændret Mere selvhjulpen Meget mere selvhjulpen tet for både den kommunale og de private leverandører ligger lavt, men på niveau med landsgennemsnittet. Den kommunale leverandør klarer sig bedst med 23 % af modtagerne, der svarer, at de er blevet mere selvhjulpne eller meget mere selvhjulpne under hjemmeplejeindsatsen. Er hjælperne omsorgsfulde over for dig? Kommunal 250 Privat Nej Både og Ja På spørgsmålet om borgerne oplever hjælperne som omsorgsfulde ligger både den kommunale og de private leverandører lavere end landsundersøgelsen. Den kommunale leverandør ligger lavest med 10 % færre modtagere, der svarer ja end hos de private leverandører. 19

20 Er hjælperne venlige over for dig? Kommunal 258 Privat Nej Både og Ja Der er høj grad af tilfredshed med hjælpernes venlighed. Den kommunale leverandør ligger på niveau med landsundersøgelsen. De private leverandører har 7 % flere borgere, der svarer ja end den kommunale leverandør. Udviser hjælperne respekt over for dig? Kommunal 250 Privat Nej Både og Ja Vedrørende spørgsmålet om borgerne oplever, om hjælperne udviser respekt overfor borgerne ligger både den kommunale og de private leverandører sig lavere end landsundersøgelsen. Den kommunale ligger lavest med 78 % modtagere, der svarer ja mod 91 % af modtagere af privat hjemmepleje. 20

21 Hvordan er kontakten til din kontaktperson? Kommunal 67 4,01 3,79 Privat 31 4,23 Meget dårlig Dårlig Hverken eller God Meget god tet for både den kommunale og de private leverandører ligger over gennemsnittet fra landsundersøgelsen, når det gælder kontakten med borgerens kontaktperson. De private leverandører klarer sig bedst med 84 % tilfredse eller meget tilfredse modtagere, mens den kommunale leverandør har 79 % tilfredse eller meget tilfredse modtagere. 21

22 Praktiske forhold omkring hjælpen I dette afsnit bliver resultaterne for følgende emner præsenteret: Hjælp afhængig af hjælper Faste hjælpere Overholdelse af aftaler Besked ved forsinkelser Kendskab til fleksibel hjemmehjælp Kendskab til frit valg Er den hjælp, du får, lige god, uanset hvilken hjælper, der kommer i dit hjem? Kommunal 256 Privat Nej Både og Ja Sammenlignet med landsundersøgelsen ligger både den kommunale og de private leverandører lavere vedrørende spørgsmålet om borgernes oplevelse af kvaliteten i forbindelse med skift af hjælper. De private klarer sig bedst med 39 % modtagere, der svarer ja, mod 28 % hos den kommunale leverandør. 22

23 Er det oftest de samme hjælpere, der kommer hos dig? Kommunal 267 Privat Nej Både og Ja På borgernes oplevelse af skift af hjælper klarer de private leverandører sig bedre end landsundersøgelsen med 65 % af modtagerne, der svarer ja. Den kommunale leverandør har 30 %, der svarer ja, og ligger dermed lavere end landsundersøgelsen. Kommer hjælperne generelt på de aftalte tidspunkter? Kommunal 261 Privat Nej Både og Ja Sammenlignet med landsundersøgelsen ligger både den kommunale og de private leverandører sig lavere, vedrørende om borgerne oplever, at hjælperne generelt overholder de aftalte tidspunkter. De private klarer sig bedst med 67 % modtagere, der svarer ja mod 48 % hos den kommunale leverandør. 23

24 Bliver der givet besked, hvis hjælperen er forsinket? Kommunal 242 Privat 115 Nej Både og Ja I forhold til at give besked til borgerne ved forsinkelse klarer de private leverandører sig her langt bedre end den kommunale. 63 % af modtagerne af privat hjemmepleje svarer ja mod 23 % af modtagerne af den kommunale hjemmepleje. Ved du, at du kan benytte dig af fleksibel hjemmehjælp? Kommunal 245 Privat Nej Ja Modtagere af private hjemmepleje har i højere grad kendskab til fleksibel hjemmepleje (56 %) end modtagere af kommunal hjemmepleje (37 %). 24

25 Ved du, at du frit kan vælge mellem kommunale og private leverandører? Kommunal 257 Privat Nej Ja Der er generelt stor grad af kendskab til fritvalgsordningen. Kendskabet blandt modtagere af den kommunale hjemmepleje svarer til resultatet fra landsundersøgelsen, mens der blandt modtagere af privat hjemmepleje er en højere grad af kendskab til ordningen. 25

26 Tilfredshed med Plejeboliger Samlet tilfredshed Nedenstående viser den samlede tilfredshed med plejeboligerne i Glostrup Kommune ud fra spørgsmålet Hvad synes du samlet set om at bo her? Til sammenligning ses nedenfor andre s 2 samlede tilfredshed på baggrund af tilsvarende tilfredshedsundersøgelser. Glostrup samlet 122 4, ,28 Det fremgår af figurerne, at selvom 82 % af beboerne enten er tilfredse eller meget tilfredse med deres plejebolig i Glostrup, ligger kommunens gennemsnit 0,09 lavere end de vi sammenligner os med. Nedenfor fremgår den samlede tilfredshed fordelt på de enkelte ældrecentre. 48 4,25 Sydvestvej 24 4,04 Dalvangen 49 4,22 Når svarene fordeles på de enkelte ældrecentre, fremgår det, at opnår den højeste tilfredshed, mens Sydvestvej opnår den laveste. Forskellen på gennemsnittet mellem og Sydvestvej er 0,21. 2 Assens, Frederiksberg, Greve, Horsens, Norddjurs, Randers, Silkeborg og Syddjurs Kommune. 26

27 Boligen I dette afsnit bliver resultaterne for følgende emner præsenteret: Tilfredshed med bolig Tilfredshed med fælles lokaler Tilfredshed med udendørs områder Tilfredshed med de daglige aktiviteter Tilfredshed med arrangementer Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med din bolig? 123 4, ,29 4,24 Sydvestvej 25 4,28 Dalvangen 49 4,00 Glostrup Kommune ligger samlet set under gennemsnittet for de, vi sammenligner os med spørgsmålet omkring, hvor tilfredse borgerne er med deres bolig. Beboerne på og Sydvestvej er næsten lige tilfredse, og de to centre ligger desuden over gennemsnittet fra de andre. Den gennemsnitlige tilfredshed på Dalvangen ligger 0,29 under den gennemsnitlige tilfredshed på. 27

28 Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med jeres fælles lokaler? 113 4, ,00 4,10 Sydvestvej 21 3,90 Dalvangen 46 4,24 Glostrup Kommune ligger samlet set meget tæt på gennemsnittet fra de andre i vurderingen af de fælles lokaler. Dalvangens gennemsnit ligger højest med 0,34 højere end Sydvestvej. Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med de udendørs områder? 113 4, ,22 4,07 Sydvestvej 20 3,80 Dalvangen 46 4,15 Tilfredsheden med de udendørs arealer ligger samlet for kommunen over gennemsnittet for de andre. har det højeste gennemsnit, mens 94 % af Dalvangens beboere enten er tilfredse eller meget tilfredse. En stor andel af beboerne på Sydvestvej (40 %) enten ikke tilfredse eller hverken eller med de udendørs arealer. 28

29 Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med de daglige aktiviteter, der tilbydes? 98 3, ,78 3,93 Sydvestvej 17 2,94 Dalvangen 40 3,45 Samlet set ligger kommunens gennemsnitlige tilfredshed ikke høj på spørgsmålet om de daglige aktiviteter, men det fremgår også af gennemsnittet fra de andre, at det er forventeligt at få en lavere tilfredshed på dette spørgsmål. Alligevel ligger kommunens gennemsnit 0,43 under de andre s. Særligt Sydvestvejs beboere har lav tilfredshed, idet 24 % er tilfredse eller meget tilfredse. Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med de arrangementer, der afholdes? 105 3, ,14 4,13 Sydvestvej 17 3,76 Dalvangen 43 3,77 I forhold til tilfredsheden med de arrangementer, der afholdes for beboerne ligger Glostrup Kommune under gennemsnittet for de andre. s beboere er her mest tilfredse, og ligger på niveau med de andre. Sydvestvej har den laveste andel af tilfredse og meget tilfredse beboere på 65 %. 29

30 Personlig pleje I dette afsnit bliver resultaterne for følgende emner præsenteret: Samlet tilfredshed med personlig pleje Tilfredshed med hjælp til af- og påklædning Tilfredshed med hjælp til at blive vasket Tilfredshed med hjælp til at komme i bad Tilfredshed med hjælp til toiletbesøg Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med den personlige pleje samlet set? 114 3, ,18 4,22 Sydvestvej 24 3,67 Dalvangen 45 3,82 Glostrup Kommune ligger under gennemsnittet fra de andre i den samlede vurdering af den personlige pleje. s tilfredshed ligger tæt på gennemsnittet fra de andre og har 86 % tilfredse eller meget tilfredse beboere. Lavest ligger Sydvestvej med 67 % tilfredse eller meget tilfredse beboere. 30

31 Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med hjælpen til af- og påklædning? 99 4, ,25 4,26 Sydvestvej 18 3,89 Dalvangen 40 3,93 Samlet for Glostrup Kommune er 82 % af beboerne tilfredse eller meget tilfredse med hjælpen til af- og påklædning. Dog ligger kommunen 0,22 under de andre s gennemsnit. ligger på niveau med de andre, og har 88 % tilfredse eller meget tilfredse beboere. Den laveste tilfredshed er på Sydvestvej, hvis gennemsnit ligger 0,36 under. Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med hjælpen til at blive vasket? 107 4, ,23 4,28 Sydvestvej 19 3,84 Dalvangen 44 3,91 Glostrup Kommune ligger samlet set 0,25 under de andre s gennemsnit på spørgsmålet om tilfredsheden med hjælpen til at blive vasket. ligger tæt på de andre og har 93 % tilfredse eller meget tilfredse beboere. 31

32 Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med hjælpen til at komme i bad? 112 4, ,13 4,27 Sydvestvej 24 4,13 Dalvangen 42 3,88 Glostrup Kommune ligger 0,23 under gennemsnittet for de andre i forhold til tilfredshed med hjælp til bad. og Sydvestvej har samme gennemsnit, og ligger højest med henholdsvis 84 % og 87 % tilfredse og meget tilfredse beboere. Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med hjælpen til toiletbesøg? 90 3, ,21 4,22 Sydvestvej 18 3,33 Dalvangen 38 3,95 Vedrørende tilfredshed med hjælp til toiletbesøg ligger Glostrup Kommunes gennemsnit 0,30 under gennemsnittet for de andre, og har 72 % tilfredse eller meget tilfredse beboere i ældrecentrene. s tilfredshed ligger på niveau med de andre s, mens Sydvestvej skiller sig ud med et lavt gennemsnit, der ligger 0,88 under s og har 50 % er tilfredse eller meget tilfredse beboere. 32

33 Praktisk hjælp I dette afsnit bliver resultaterne for følgende emner præsenteret: Samlet tilfredshed med praktisk hjælp Tilfredshed med hjælp til indkøb Tilfredshed med hjælp til rengøring Tilfredshed med rengøring i fællesarealerne Tilfredshed med tøjvask Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med den praktiske hjælp samlet set? 116 3, ,02 4,03 Sydvestvej 24 3,67 Dalvangen 47 3,89 Glostrup Kommune ligger under gennemsnittet for de andre i den samlede vurdering af den praktiske hjælp. Tilfredsheden i svarer til den i de andre. Sydvestvej ligger lavest med 63 % tilfredse eller meget tilfredse. 33

34 Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med hjælpen til indkøb? 27 3, ,08 4,47 Sydvestvej 5 3,00 Dalvangen 10 3,60 Glostrup Kommune ligger under gennemsnittet for de andre vedrørende hjælp til indkøb, men med meget forskellig tilfredshed på de enkelte ældrecentre. har 75 % tilfredse eller meget tilfredse beboere, mens Sydvestvej har 40 % og Dalvangen 50 %. Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med hjælpen til rengøring? 119 3, ,76 3,88 Sydvestvej 24 3,58 Dalvangen 48 3,90 Næste spørgsmål omhandler tilfredshed med hjælp til rengøring. tet fra de andre tyder her på, at det er forventeligt at få en lavere tilfredshed med dette spørgsmål. Dalvangens tilfredshed ligger lige over den fra de andre, med 75 % tilfredse eller meget tilfredse. Sydvestvej har den laveste tilfredshed. 34

35 Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med rengøringen i fællesarealerne? 105 3, ,98 Ingen data Sydvestvej 20 3,70 Dalvangen 42 3,88 Sammenlignet med foregående spørgsmål, er beboerne mere tilfredse med rengøringen på fællesarealerne end i egen bolig. har det højeste gennemsnit, mens Dalvangen har 86 % tilfredse eller meget tilfredse beboere. Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med tøjvasken her? 103 3, ,05 4,08 Sydvestvej 22 3,77 Dalvangen 39 3,92 Glostrup Kommune ligger samlet set under gennemsnittet fra de andre på spørgsmålet om oplevet tilfredshed med tøjvask. ligger stort set på niveau med de andre, mens Sydvestvej har det laveste gennemsnit, der afspejles i 14 % utilfredse eller meget utilfredse beboere. 35

36 Maden I dette afsnit bliver resultaterne for følgende emner præsenteret: Maden Variationen i madplanen Mulighed for indflydelse på madplanen Rammerne omkring måltiderne Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med maden her? 116 3, ,95 3,98 Sydvestvej 23 3,57 Dalvangen 49 4,04 Det fremgår af den gennemsnitlige tilfredshed fra de andre, at det er forventeligt at beboerne er mindre tilfredse med dette spørgsmål sammenlignet med de andre. Glostrup Kommune ligger samlet set lige under de andre s gennemsnit. Dalvangens beboere er mest tilfredse, og her er gennemsnittet højere end de andre. Lavest ligger Sydvestvej med et gennemsnit på 0,47 under Dalvangens. Det skal nævnes, at Dalvangen og har egne produktionskøkkener, mens Sydvestvej har modtagerkøkken og får mad fra. 36

37 Glostrup samlet Hvor tilfreds er du med variationen i madplanen? 114 3, ,68 Ingen data Sydvestvej 23 3,30 Dalvangen 49 3,92 Angående variationen i madplanen ses lignende samme tendens som de foregående spørgsmål. Dalvangens beboere er mest tilfredse. Sydvestvej har den laveste tilfredshed med 30 % utilfredse eller meget utilfredse. Hvor tilfreds er du med mulighed for indflydelse på madplanen? Glostrup samlet 63 3, ,09 Sydvestvej 12 3,08 Ingen data Dalvangen 28 3,43 Spørgsmålet om indflydelse på madplanen opnår samlet set lav tilfredshed. Dalvangen ligger højest med 50 % tilfredse eller meget tilfredse beboere. Sydvestvej ligger lavest med 34 % utilfredse eller meget utilfredse beboere. 37

38 Glostrup samlet 110 3,86 Hvor tilfreds er du med rammerne omkring måltiderne? 43 3,84 Ingen data Sydvestvej 19 3,68 Dalvangen 47 3,96 Angående spørgsmålet om tilfredshed med rammerne omkring måltiderne er 79 % af beboerne samlet set tilfredse eller meget tilfredse. Dalvangen ligger højest med 88 % tilfredse eller meget tilfredse. Sydvestvej ligger lavest med 63 % tilfredse eller meget tilfredse. 38

39 Personalet I dette afsnit bliver resultaterne for følgende emner præsenteret: Personalets venlighed Personalets omsorgsfuldhed Personalets respekt Hjælp ved behov Hjælp afhængig af medarbejder Synes du, at personalet er venlige? Glostrup Sydvestvej 25 Dalvangen 49 Nej Både og Ja Glostrup Kommune klarer sig flot sammenlignet med de andre, idet stort set ingen borgere svarer nej til, om de oplever personalet som venlige. De tre ældrecentre ligger tæt med Dalvangen med højest tilfredshed. 39

40 Synes du, at personalet er omsorgsfulde? Glostrup Sydvestvej 24 Dalvangen 49 Nej Både og Ja På spørgsmålet om borgerne oplever personalet som omsorgsfulde ligger Glostrup Kommune her tæt på fordelingen for de andre. Sydvestvej ligger her lavest med 63 % af beboerne, der svarer ja. Synes du, at personalet udviser respekt over for dig? Glostrup Sydvestvej 23 Dalvangen 47 Nej Både og Ja Glostrup Kommune ligger samlet set en del lavere end de andre angående om borgerne oplever, om personalet udviser respekt for borgerne - 13 % færre beboere svarer ja. har bemærkelsesværdigt både størst andel, der svarer ja (79 %) og nej (13 %). 40

41 Synes du, at dem, der arbejder her, kommer hurtigt, når du kalder på hjælp? Glostrup Sydvestvej 24 Dalvangen 44 Nej Både og Ja På dette spørgsmål har Glostrup Kommune en markant mindre andel (25 % færre), der svarer ja, sammenlignet med de andre. De tre ældrecentre har lignende fordelinger på svarene, dog har Dalvangen med 36 % den største andel af beboere, der svarer nej. 41

42 Synes du, at den hjælp, du får, er lige god, uanset hvilken medarbejder, der hjælper dig? Glostrup Sydvestvej 25 Dalvangen 46 Nej Både og Ja Ved dette spørgsmål ligger tilfredsheden med Glostrup Kommune samlet set under de vi sammenligner os med. Fordelingen af besvarelserne fra Sydvestvej ligger markant under de to andre ældrecentre med 28 % af beboerne, der svarer ja, mod 57 % og 50 % på henholdsvis og Dalvangen. 42

43 Opfølgning på resultaterne Resultaterne af undersøgelsen vil blive præsenteret for følgende parter i den nævnte rækkefølge: Social- og Sundhedsudvalget Centerledelsen Afdelingslederne på Ældreområdet Brugerpårørenderåd på de tre ældrecentre Seniorrådet På baggrund af resultaterne skal hjemmeplejen og de tre ældrecentre primo 2015 udarbejde en lokal handleplan for, hvordan borgernes oplevelse af serviceniveaet kan forbedres. De lokale handleplaner kommer til at indgå som en naturlig del af de decentrale centeraftaler for 2015, som er forpligtende aftaler mellem centerledelsen og de decentrale enheder. I forbindelse med opfølgning på de decentrale centeraftaler i december 2015, vil de lokale handleplaner og de igangsatte initiativer også blive fulgt op på. De lokale handleplaner skal desuden bruges som værktøj i dialog med Seniorrådet og Brugerpårørenderådene. KL og regeringen gik i 2011 sammen om at anbefale at lave undersøgelser af oplevede kvalitet blandt modtagere af hjemmepleje (og en række andre serviceområder) hvert 2. år. Brugertilfredshedsundersøgelser blandt beboere i plejeboliger er ikke en del af anbefalingerne. Der er i Glostrup Kommune endnu ikke truffet beslutning om, hvorvidt og eventuelt hvornår en gentagelse af undersøgelsen skal finde sted. 43