Tillidsbrist på handicapområdet

Transkript

1 Tillidsbrist på handicapområdet Kender I borgerne godt nok? Tue Byskov Bøtkjær, Formand for Det Centrale Handicapråd.

2 DET CENTRALE HANDICAPRÅD Forum for dialog mellem handicaporganisationer, myndigheder, interesseorganisationer og eksperter. Rådgivningsorgan for regering, Folketing og offentlige myndigheder. Vi arbejder for, at mennesker med handicap får større selvbestemmelse, ansvar og mulighed for at bidrage til samfundet.

3 HVORFOR DENNE NYE ANALYSE? 2012: Arbejde med medborgerskab og brugerindflydelse. Charter for brugerindflydelse med bred tilslutning fra bl.a. kommunerne. I vil det jo gerne! 2013: Epinion-måling om bl.a. borgernes tillid til sagsbehandlingen. Resultat: lav tillid, lav grad af inddragelse og manglende oplysning om rettigheder og pligter. Av! 2014: Dialog med borgere og professionelle om oplevelsen af mødet: Væsentlige forskelle i, hvad de lagde vægt på. Hov! Taler I overhovedet samme sprog?

4 ANALYSEN Analyse af kontakt og dialog mellem borgere og professionelle. Samarbejde med organisationer besvarelser (965 svar fra borgere/pårørende. 459 svar fra sagsbehandlere/ledere). Godt grundlag, der viser interesse fra alle parter Analysetemaer: Service og tillid Indflydelse Lovgivning, adgang og viden Vurdering alt i alt.

5 EKSEMPEL PÅ SPØRGSMÅL Indflydelse Borger I hvilken grad vurderer du, at du bliver hørt, når du er i kontakt med kommunen? Pårørende I hvilken grad vurderer du, at du og din pårørende bliver hørt, når han/hun er i kontakt med sine sagsbehandlere? Sagsbehandler I hvilken grad vurderer du, at de borgere med handicap, som du har kontakt med, bliver hørt i den kontakt, I har? Ledere I hvilken grad vurderer du, at de borgere med handicap, som din afdeling har kontakt med, bliver hørt i den kontakt, I har?

6 RESULTATER Borgerne vurderer sagsbehandlingen lavt på alle parametre. Stor afstand til de professionelles vurdering, der ligger langt højere, men som også giver plads til forbedring. Gennemsnitlig vurdering: Borgere = 3,1 Professionelle = 7,3. Svarskala fra = meget lav grad, 10 = meget høj grad.

7 RESULTATER Borgerne er særligt kritiske over for sagsbehandlernes viden, evne til at sikre borgernes indflydelse, og at tilbuddene målrettes borgerens situation. Der er især store forskelle i opfattelsen af, om sagsbehandlerne har viden nok og deres håndtering af sagerne. Bedst vurderes stemningen i mødet, hvor der også er størst spredning i oplevelsen (men borgerne er stadig kun på 4,4 i gennemsnit).

8 INDIVIDUELT FOKUS Den konkrete og individuelle vurdering er en hjørnesten i serviceloven. Men voldsom forskel i oplevelsen i praksis: Sagsbehandlingen for borgere med handicap er fokuseret på borgernes individuelle situation. Borger Professionel 3.2 GAP: 4,9 8.1 Borgere, som oplever høj grad af fokus på deres individuelle situation, har generelt et mere positivt syn på sagsbehandlingen

9 VIDEN OM HANDICAP Langt flere borgere (45 %) end professionelle (25 %) prioriterer sagsbehandlerens viden om det specifikke handicap som vigtigt i forhold til andre faktorer. Det ser ud til at kunne ses på resultatet: Sagsbehandlerne har nok viden om borgerens specifikke handicap. Borger 1,8 GAP: 4,9 Professionel 6,7 Der kan både være brug for bedre brug af viden og en forventningsafstemning med borgerne.

10 KORREKTE AFGØRELSER Helt basalt: Borgernes tillid til, at der træffes korrekte afgørelser, ligger på et meget lavt niveau. Borger Professionel 2,9 GAP: 4,6 NB! I dette spørgsmål er de professionelle spurgt til deres vurdering af borgernes opfattelse. Grund til skepsis: I 2014 blev 34 % af de afsluttede sager i Ankestyrelsen, der vedrørte serviceloven, omgjort (ikke kun handicap). 7,5

11 FÆLLES GRUND Udpegning af de vigtigste parametre for god kontakt i sagsbehandlingen. Enighed om: - Gensidig tillid - God forberedelse - Solidt kendskab til lovgivningen. Men også forskelle: - Borgerne prioriterer en fast sagsbehandler. - De professionelle prioriterer tydelige mål for indsatsen.

12 VÆR OPMÆRKSOM PÅ At fælles forståelse mellem borgere og professionelle kun skabes gennem åbenhed, lydhørhed og konstruktiv dialog. At viden om det enkelte handicap er nødvendig for god kontakt og effektive indsatser. At nøglen til god kontakt og dialog med borgerne også ligger i forberedelsen.

13 ANBEFALINGER TIL KOMMUNERNE Tving jer selv til at lytte til borgerne på deres præmisser. Det sker måske bedst, hvis det er helt adskilt fra behandlingen af sagerne fx efter afslutningen af et forløb. Hvordan oplever borgerne konkret det, kommunen gør? Svarer det til intentionen?

14 ANBEFALINGER TIL KOMMUNERNE Saml op på kritiske punkter, lær af de gode erfaringer og iværksæt initiativer til forbedringer og løbende evaluering. Gennemgå jeres egne procedurer for, om I får sat den fornødne viden om borgerens handicap i spil. Er I gode nok til at indhente viden uden for kommunen og fra borgerne selv. Hvor er der rum til at få hele billedet fra borgeren og følge op på det? Brug de kommunale handicapråd. I har et dialogforum lige ved hånden. Brug det til at blive klogere på borgernes perspektiv og til forventningsafstemning den anden vej