Borgerrådgiverens beretning 1. februar juli 2013

Transkript

1 Borgerrådgiverens beretning 1. februar juli 2013 Sonja Pedersen Borgerrådgiver borgerraadgiver@silkeborg.dk Silkeborg Kommune Søvej Silkeborg Tlf.:

2 Forord I Silkeborg Kommune har man etableret en borgerrådgiverfunktion ud fra visionen om, at dialogen med borgerne kan styrke kommunens sagsbehandling. Jeg skal som borgerrådgiver derfor sikre, at kommunen ikke kun ser sig selv med egne øjne, men også konfronteres med den virkelighed, som borgerne oplever. Min opgave er at gøre det lettere for kommunens borgere at komme til orde. Samtidig skal jeg medvirke til at sætte fokus på, om og hvordan borgernes henvendelser fremadrettet kan bruges til at forbedre kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Denne beretning er et bidrag i den henseende. Beretningen afgives til Byrådet, men den har i sagens natur også en bredere kreds af modtagere i form af både borgere og kommunens ledelse og ikke mindst medarbejdere. Beretningens afsnit 1 indeholder en række fakta om borgerrådgiverfunktionen, mens afsnit 2 nærmere beskriver borgerrådgiverens virksomhed og arbejdsmetode. Dette er valgt for at få rammer og begreber på plads inden læsningen af beretningens øvrige afsnit, som bygger på de konkrete borgerhenvendelser, der har været i beretningens periode. Jeg har i beretningen valgt at fremhæve konkrete eksempler på borgerhenvendelser til at illustrere, hvilke udfordringer og problemer borgerne oplever i mødet med kommunen. Dette er valgt for at gøre beretningen mere forklarende, brugbar og konkret i forhold til kommunens muligheder for at reflektere over, om borgernes oplevelser kan give anledning til indførelse, ændringer eller justeringer af procedure eller tiltag. Nærmere oplysninger om det statistiske grundlag for borgerrådgiverens virksomhed fremgår af beretningens bilag. Ved læsningen af beretningen er det vigtigt at huske på, at denne første beretning kun dækker over 6 måneder, og mit erfaringsgrundlag indtil videre også er tilsvarende begrænset. Beretningen skal også ses i lyset af, at de henvendelser, som jeg stifter bekendtskab med, kun udgør en mindre del af det samlede antal henvendelser, som i samme periode er modtaget og besvaret af kommunens afdelinger. Endelig er det vigtigt at huske på, at borgerrådgiverfunktionen primært henvender sig til og benyttes af borgere, som har haft en oplevelse med kommunen, som borgeren ikke finder tilfredsstillende. Alle disse omstændigheder bør tages i betragtning ved læsningen af denne beretning. Det er mit generelle indtryk, at Silkeborg Kommune i mange henseender er velfungerende med både dygtige og engagerede medarbejdere og ledere. Vigtigst har jeg dog noteret mig, at der fra kommunens side i langt overvejende grad er et reelt ønske om at ville gå i dialog med borgerne og lære af de fejl, som kommunen bliver præsenteret for. Side 2

3 For faktum er, at der begås fejl i alle organisationer med komplekse opgaver. Kunsten er at ville og turde erkende og lære af sine fejl. På baggrund af mine hidtidige erfaringer er der ikke belæg for generelt at konstatere, at der er særlige problemer med sagsbehandlingen og betjeningen af borgere i Silkeborg Kommune. Kommunen har dog på visse områder nogle udfordringer, som jeg med denne beretning sætter fokus på. Problemstillingerne er beskrevet i afsnit 4 og omhandler blandt, hvordan borgerne oplever mødet med kommunens medarbejdere, og hvilke forhold, som borgerne ikke finder tilfredsstillende ved behandlingen af deres sager. Sidstnævnte drejer sig primært om sagsbehandlingstid, manglende koordineret og helhedsorienteret sagsbehandling samt manglende klarhed om borgerens rettigheder og myndighedens forpligtelser i forhold til afgørelsesbegrebet. Beretningen bygger på de observationer, som jeg har gjort mig gennem mødet med kommunens borgere, og den indeholder mine anbefalinger til, hvordan der i forhold til disse observationer kan sættes ind for at forbedre kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Anbefalingerne fremgår under de enkelte problemstillinger, som er beskrevet i afsnit 4. Overordnet for anbefalingerne handler det om et øget fokus på kommunikationen mellem borger og kommunen. Beretningen indeholder også en beskrivelse af de eventuelle tiltag, som allerede er blevet sat i værk i afdelingerne blandt andet på baggrund af de borgerhenvendelser, som borgerrådgiveren har præsenteret afdelingerne for. Disse fremgår ligeledes under de enkelte problemstillinger, som er beskrevet i afsnit 4. Målet med beretningen er, at borgerrådgiverens observationer og anbefalinger er medvirkende til at gøre kommunen mere bevidst om udfordringer og udviklingsmuligheder til gavn for både kommunens borgere og medarbejdere. Silkeborg, oktober 2013 Sonja Pedersen Borgerrådgiver Side 3

4 Indholdsfortegnelse 1 Silkeborg Kommunes borgerrådgiverfunktion Formål Organisatorisk og fysisk placering Kontakt til borgerrådgiveren Opstart af funktionen Afrapportering Borgerrådgivernetværk Borgerrådgiverens virksomhed Hvem kan rette henvendelse til borgerrådgiveren Borgerrådgiverens kompetence Arbejdsmetode Borgernes henvendelser Registrering Kategorisering Fordeling på kategori Fordeling på afdelinger Dialogen med borgerne Oversendelsessager Undersøgelsessager Problemstillingerne Personalets optræden Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiverens anbefalinger Sagsbehandlingstid Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiverens anbefalinger Vejledning eller afgørelse Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiverens anbefalinger Manglende koordineret og helhedsorienteret sagsbehandling Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiverens anbefalinger Tiltag Almindelige forvaltningsretlige problemstillinger Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiverens anbefaling Tiltag Kendte sager Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiverens anbefalinger Konklusion og det fortsatte arbejde Bilag Bilag Bilag Bilag Bilag Bilag Bilag Side 4

5 1 Silkeborg Kommunes borgerrådgiverfunktion Silkeborg Byråd vedtog den 25. juni 2012, at der skulle oprettes en borgerrådgiverfunktion. Der blev derfor med virkning fra 1. januar 2013 ansat en borgerrådgiver, som borgerne siden den 4. februar 2013 har kunnet henvende sig til. Ordningen er etableret som en 2 årig forsøgsperiode. 1.1 Formål Borgerrådgiverfunktionen er etableret ud fra en vision om, at dialogen med borgerne kan styrke kommunens sagsbehandling. Formålet med borgerrådgiverfunktionen er derfor at understøtte dialogen og det konstruktive samspil mellem borgere og Silkeborg Kommune. Borgerrådgiveren skal effektivt bidrage til, at borgerne oplever kommunens fire værdier: dialog, dynamik, kvalitet og sammenhæng, og at kommunen yder en god service, hvor borgeren og dennes retssikkerhed er i centrum. Det sker ved, at borgerrådgiveren gennem mødet med borgerne gør sig erfaringer om, hvordan borgerne oplever Silkeborg Kommunes sagsbehandling, og hvor der således kan være grundlag for at iværksætte forebyggende og forbedrende tiltag. Kort sagt handler borgerrådgiverfunktionen i høj grad om at videreformidle oplevelser, erfaringer og viden, som afdelingerne kan skabe læring af. 1.2 Organisatorisk og fysisk placering Borgerrådgiverfunktionen er etableret med direkte reference til Direktionen og er således ikke undergivet instruktioner eller underlagt ansvar fra andre afdelinger i kommunen. Funktionen er fysisk placeret i Staben for Organisation og Personale på Søvej 3, 1. sal, hvor mødet med borgerne også foregår. 1.3 Kontakt til borgerrådgiveren Borgerrådgiveren har telefontid hver dag fra kl , hvor borgerne kan henvende sig og evt. aftale et personligt møde, som kan finde sted mandag til onsdag fra kl. 8-15, torsdag fra kl og fredag fra kl Borgerne har også mulighed for at sende en mail på borgerraadgiver@silkeborg.dk eller via sikker mail på Borger.dk. Side 5

6 Fra åbningen i februar 2013 og frem til midten af juni 2013 havde borgerne også mulighed for hver torsdag fra kl at møde personligt op uden en forudgående aftale. Den åbne tid er dog ophørt, da erfaringen var, at borgerne hellere ville booke en aftale, hvor de var sikre på at kunne komme til, og hvor der var afsat tilstrækkelig tid til mødet. Bilag 1 illustrerer borgernes henvendelsesform og kommunikationsforum. 1.4 Opstart af funktionen Da borgerrådgiverfunktionen er en nyetableret ordning i Silkeborg Kommune er der stor fokus på at få udbredt kendskabet til funktionen såvel eksternt blandt kommunens borgere som internt blandt kommunens medarbejdere og institutioner. Bilag 2 beskriver hvilke tiltag, der har været iværksat for at udbrede kendskabet til borgerrådgiverfunktionen, og hvordan borgerne oplyser, at de er blevet gjort bekendte med funktionen. 1.5 Afrapportering Borgerrådgiveren aflægger løbende rapport til Direktionen om borgerrådgiverfunktionens aktiviteter og observationer. Økonomiudvalget orienteres om borgerrådgiverens arbejde i form af en kvartalvis rapport om borgerhenvendelser og øvrigt tidsforbrug. Silkeborg Byråd orienteres om borgerrådgiverens arbejde gennem aflæggelsen af denne beretning. Den næste beretning vil omfatte perioden 1. august juli Derudover orienteres Stabs- og afdelingschefer løbende om de generelle problemstillinger, som borgerrådgiveren observerer i mødet med borgerne. Dette for, at afdelingerne bliver gjort opmærksomme på forhold, som de hurtigt kan handle på, såfremt det er nødvendigt. 1.6 Borgerrådgivernetværk Det er på nuværende tidspunkt oprettet en borgerrådgiverfunktion i ¼ af landets kommuner, og det forlyder, at flere kommuner er i gang med at oprette en borgerrådgiverfunktion. Der er på landsplan etableret et nationalt og lokalt borgerrådgivernetværk samt via KL oprettet en dialogportal for landets borgerrådgivere. Bilag 3 indeholder nærmere oplysninger om landets borgerrådgivere Side 6

7 2 Borgerrådgiverens virksomhed I Silkeborg Kommune har man ønsket en borgerrådgiverfunktion, som arbejder ud fra et dialogprincip, hvor læring og samarbejde, frem for kontrol, skal være drivkraften i forhold til at øge borgernes tilfreds med kommunens sagsbehandling. Med oprettelsen af borgerrådgiverfunktionen har kommunen ønsket, at borgerne i højere grad oplever, at de kan komme til orde og derved styrke deres oplevelse af retssikkerhed. Borgerrådgiverens vigtigste opgave er derfor, i tæt samarbejde med kommunens afdelinger, at sørge for, at borgernes oplevelser bliver hørt af kommunen og brugt til at yde en endnu bedre borgerbetjening. 2.1 Hvem kan rette henvendelse til borgerrådgiveren Borgere, virksomheder, foreninger mv., der har eller har haft en sag med Silkeborg Kommune, kan henvende sig til borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren kan ikke behandle anonyme henvendelser eller henvendelser fra det politiske niveau samt den kommunale organisation. Borgerrådgiveren behandler normalt ikke henvendelser, hvis der er gået mere end 1 år efter hændelsen/forløbet. 2.2 Borgerrådgiverens kompetence Borgerrådgiveren kan hjælpe med at få genskabt dialogen mellem borger og kommune, hvis der er opstået uoverensstemmelse eller konflikt, herunder ved at deltage i møder mellem borger og kommune, yde hjælp til borgere, som har svært ved at forstå en afgørelse eller korrespondance fra kommunen, give information og vejledning om sagsbehandlingsprocedurer og klagemuligheder, behandle klager over kommunens sagsbehandling, personalets optræden og udførslen af praktiske opgaver, hjælpe med at komme videre med en klage, hvis borgeren føler at have oplevet diskrimination i kommunen, opsamle og viderebringe erfaringer til afdelingerne, som kan danne grundlag for et samarbejde om udviklingsprojekter, undervisningsforløb mv. Eks: Vejledning om sagsbehandlingsprocedure En borger rettede henvendelse, da borgeren ønskede vejledning om, hvordan pågældende kunne få aktindsigt i sin sag. Borgerrådgiveren vejledte borgeren om proceduren for at anmode om aktindsigt og de regler, som regulerer aktindsigt. Side 7

8 Eks: Klage over kommunens sagsbehandling En borger rettede henvendelse, fordi borgeren havde fået afslag på en ydelse. Borgeren havde klaget over afgørelsen i oktober 2012 og modtaget en kvittering på, at klagen var modtaget, og at sagen ville blive genvurderet inden for 4 uger. Borgeren oplyste, at pågældende flere gange havde kontaktet kommunen for at høre til sagens status. I maj 2013 henvendte borgeren sig til borgerrådgiveren, fordi borgeren stadig intet havde hørt til sagen. Borgerrådgiveren sendte borgerens henvendelse til afdelingen. Afdelingen svarede, at borgerens klage ved en fejl ikke var blevet genvurderet. Sagen blev herefter genvurderet og sendt til behandling i klageinstansen. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over det faglige indhold i kommunens afgørelser, behandle klager over politiske beslutninger fx om det politiske vedtagne serviceniveau, behandle klager over forhold, som en anden klageinstans kan tage sig af, tage stilling til forhold, som er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene, behandle spørgsmål om kommunens personale- og ansættelsesforhold, behandle klager over forhold som vedrører kommunalt ejede selskaber fx Silkeborg Forsyning. Eks: Klage over fagligt indhold En borger havde modtaget afslag på sygedagpenge, fordi pågældende ikke havde indleveret oplysninger rettidigt. Borgeren ønskede at klage over afgørelsen, da borgeren mente, at der forelå undskyldelige omstændigheder, som kunne medføre dispensation. Borgerrådgiveren kunne ikke behandle sagen, da der var tale om en klage over den faglige vurdering i sagen. Borgeren modtog vejledning om klageproceduren til klageinstansen, som kunne træffe afgørelse om, hvorvidt der var dispensationsmulighed. Eks: Klage over politisk beslutning En borger rettede henvendelse, fordi pågældende var utilfreds med, at genoptræning efter en skulderoperation skulle finde sted på X afdeling. Borgeren ønskede, at genoptræningen skulle finde sted på Y afdeling, som lå tættere på borgerens hjem. Det var politisk besluttet, at varetagelsen af genoptræning efter skulderoperationer skete i X afdeling. Borgerrådgiveren kunne ikke behandle sagen, da klagen vedrørte en politisk beslutning om kommunens serviceniveau. Eks: Klage som ikke vedrører Silkeborg Kommune og som hører under anden klageinstans En borger rettede henvendelse, fordi pågældende var utilfreds med den behandling, som pågældende havde modtaget af det personale, der var ansat ved den privatpraktiserende læge. Borgerrådgiveren kunne ikke behandle sagen, da sagen ikke vedrørte Silkeborg Kommune, og da klager over privatpraktiserende læger og deres ansatte behandles af regionerne. Borgeren modtog vejledning om, hvordan pågældende kunne klage til regionen. Side 8

9 2.3 Arbejdsmetode Borgerrådgiverens opgave er at yde vejledning i forhold til de problemstillinger, som borgeren henvender sig med. Mange henvendelser afsluttes ved, at borgeren modtager vejledning eller henvises videre til rette myndighed, som vil kunne hjælpe borgeren. Borgerrådgiverens opgave er også at hjælpe borgere, som er utilfreds med den sagsbehandling, som de har oplevet i Silkeborg Kommune. Dette sker ved, at borgerrådgiveren i første omgang hjælper borgeren med at få videreformidlet borgerens henvendelse til den relevante afdeling, som herefter skal svare borgeren enten i form af et skriftligt svar eller ved at tilbyde borgeren et møde, hvor sagens forløb kan drøftes. Dette betegnes som en oversendelsessag. Borgerrådgiveren har mulighed for at foretage en selvstændig behandling af en borgers henvendelse om kommunens sagsbehandling. Dette betegnes som en undersøgelsessag. Det er borgerrådgiveren, der beslutter, om der er grundlag for at iværksætte en undersøgelsessag. Hvis borgerrådgiveren har iværksat en undersøgelsessag, udtaler borgerrådgiveren sin opfattelse af sagen. Bilag 4 beskriver nærmere sagsforløbet ved en oversendelsessag og en undersøgelsessag. Side 9

10 3 Borgernes henvendelser Fra åbningen af borgerrådgiverfunktionen den 4. februar 2013 til den 31. juli 2013 har borgerrådgiveren registeret 223 henvendelser, som fordeler sig på 167 individuelle personer. 3.1 Registrering Det registreres, hver gang en borger kontakter borgerrådgiveren. Derfor er der gengangere blandt henvendelserne, hvis samme borger har henvendt sig igen vedrørende et nyt forhold. Eks: Ny henvendelse fra samme borger En borger rettede henvendelse, fordi pågældende havde anmodet om aktindsigt men ikke fået svar på sin anmodning inden for de 10 dage, som er fastsat i forvaltningsloven. Borgerrådgiveren sendte borgerens henvendelse til afdelingen. Borgeren fik herefter aktindsigt. På et møde mellem borgeren og afdelingen anmodede borgeren på ny om aktindsigt, da den tilsendte aktindsigt viste sig at være mangelfuld. Borgeren rettede igen henvendelse til borgerrådgiveren, da borgeren efter 10 dage stadig ikke havde modtaget aktindsigten. Borgerrådgiveren oversendte igen borgerens henvendelse til afdelingen. Afdelingen svarede, at aktindsigten var blevet sendt til borgeren inden for 10 dages fristen, men at afdelingen ville sende akterne på ny. Borgerens henvendelse registreredes som to henvendelser, da den omfattede to forskellige anmodninger om aktindsigt. Borgerens henvendelse registreres også som 2 eller flere, hvis henvendelsen omfatter forskellige lovområder eller involverer flere afdelinger. Eks: Flere forhold En borger rettede henvendelse, fordi borgeren ikke inden for den i loven fastsatte frist havde modtaget en afgørelse om førtidspension på det foreliggende grundlag. Borgeren havde også behov for vejledning, da borgeren havde en datter med en funktionsnedsættelse. Borgerens henvendelse registreredes som to henvendelser, da den omhandlede to forskellige lovområder. Eks: Flere afdelinger involveret En borger rettede henvendelse, fordi borgeren var utilfreds med den sagsbehandling, som borgeren havde oplevet i forbindelse med, at der var søgt om hjælp til en søn med psykiske problemstillinger. Borgeren oplevede at blive kastet rundt mellem de involverede afdelinger, og at der manglede en koordineret og tværgående sagsbehandling. Borgerens henvendelse registreredes som to eller flere afhængigt af, hvor mange afdelinger, der var indblandet i sagsbehandlingen. 3.2 Kategorisering Borgernes henvendelser er opdelt i 4 kategorier. Vejvisning omfatter henvendelser fra borgere, som ikke ved, hvor de skal henvende sig henne, eller som har forvekslet borgerrådgiveren med Borgerservice eller anden afdeling i kommunen. Side 10

11 Vejledning omfatter henvendelser om fx generelle forvaltningsretlige spørgsmål såsom proceduren for aktindsigt, partshøring, klage mv. Dialog omfatter henvendelser, hvor borgeren har spørgsmål til sin sag/sagsbehandler, men hvor borgeren enten ikke har rettet direkte henvendelse til afdelingen selv, eller hvor borgeren oplyser, at pågældende ikke kan komme i kontakt med sagsbehandleren. Klagesager omfatter henvendelser, hvor borgeren er utilfreds med den sagsbehandling, som borgeren har modtaget af kommunen. 3.3 Fordeling på kategori Henvendelserne til borgerrådgiveren har i den første beretningsperiode været præget af, at borgerne skulle vænne sig til funktionen, og at der skulle skabes klarhed over, hvad funktionen kan bruges til. Der har derfor været meget alsidige henvendelser, hvor borgerrådgiveren af forskellige årsager ikke har været den rette indgang for borgeren. Dette afspejler sig også i, at 8 % af de henvendelser, som borgerrådgiveren har modtaget i den første beretningsperiode, af mere eller mindre åbenlys grund, ikke vedrørte Silkeborg Kommune. Eks: Ikke Silkeborg Kommune En borger rettede henvendelse, fordi pågældende havde modtaget afslag på børneydelse. Borgeren forstod ikke begrundelsen herfor. Borgeren blev vejledt om at rette henvendelse til Udbetaling Danmark, der fra 1. oktober 2012 havde overtaget opgaverne efter lov om en børne- og ungeydelse. Borgernes usikkerhed eller manglende viden om, at Udbetaling Danmark har overtaget opgaver, som tidligere blev varetaget af kommunen, har medført flere henvendelser til borgerrådgiveren. Det må dog formodes, at henvendelserne med tiden vil mindskes i takt med, at borgerne bliver bekendte med opgavefordelingen mellem de to myndigheder. Eks: Ikke Silkeborg Kommune En borger rettede henvendelse, fordi pågældende havde lånt nogle penge ud til en bekendt, som den bekendte ikke ville betale tilbage. Borgeren var af den opfattelse, at kommunen havde mulighed for at hjælpe med inddrivelsen, fordi den bekendte modtog en offentlig forsørgelsesydelse. Borgerrådgiveren vejledte borgeren om, at kommunen ikke havde lovhjemmel til at hjælpe borgeren med at få opkrævet beløbet. Borgeren modtog vejledning om at henvende sig til politiet, hvis borgeren ønskede at anmelde et strafbart forhold eller anlægge et civilt søgsmål. Borgeren modtog også vejledning om, hvem pågældende kunne kontakte for yderligere hjælp. Sagen er illustrativ i forhold til, at borgerrådgiveren har modtaget flere henvendelser, hvor borgeren forbinder kommunen med andre opgaver end dem, som tilkommer kommunen. Således har der også været henvendelser omkring Huslejenævnet og Beboerklagenævnet, hvor kommunens rolle alene er at fungere som sekretariat for nævnene, men hvor nævnene er uafhængige og selvstændige myndigheder. Der har også været henvendelser omkring privatpraktiserende læger, hvor borgeren var af den opfattelse, at lægen var ansat af kommunen. Endelig har der været henvendelser, som hørte under SKAT, SU styrelsen og Udlændingestyrelsen. Side 11

12 Nedenstående diagrammer viser, hvordan henvendelserne fordeler sig inden for de fire kategorier Klagesag 28% Vejvisning 34% 26 Dialog 12% Vejledning 26% Opgørelsen viser således, at borgerne i høj grad benytter borgerrådgiveren til vejledning og vejvisning, som udgør 60 % af samtlige henvendelser. Andelen af henvendelser, hvor borgerrådgiveren yder vejvisning, udgør en 1/3 af alle henvendelser, men indholdet af henvendelserne kan variere meget i opgave og tidsforbrug. En stor del af vejvisningen består i at videresende borgerens henvendelse til rette afdeling eller informere borgeren om, hvem pågældende skal kontakte. Henvendelserne kommer primært gennem mails sendt via Borger.dk eller telefonopkald. Oplevelsen er, at borgerne ikke retter henvendelse, fordi de ønsker at få fat i netop borgerrådgiveren til at hjælpe dem videre, men fordi borgerrådgiveren ofte forveksles med Borgerservice. Der er iværksat tiltag for at reducere andelen af henvendelser, som er udtryk for en sammenblanding af borgerrådgiveren og Borgerservice, ved blandt andet at ændre på borgerrådgiverens titel og placering på Borger.dk samt ved øget information om, at der i Borgerservice er en stifinderfunktion 1, som kan hjælpe borgerne med at finde rundt i kommunens organisation, og som kan være borgerens indgang til sagsbehandlingen og understøtte samarbejdet mellem involverede afdelinger og parter. Efter borgerrådgiverens opfattelse er der etableret et godt samarbejde mellem stifinderen og borgerrådgiveren, hvor hver især gør brug af styrker og kompetencer hos den anden, og hvor der sker en intern koordination og henvisning af borgere. 1 Nærmere oplysninger om stifinderfunktionen findes på Side 12

13 3.4 Fordeling på afdelinger Langt størstedelen af de henvendelser, som borgerrådgiveren får, ligger inden for det sociale- og beskæftigelsesmæssige område. Borgernes henvendelser er primært begrundet i den økonomiske, arbejdsmæssige, helbredsmæssige eller familiære situation. Dette afspejler sig også i, at 62 % af alle henvendelser vedrørte Job- og Borgerserviceafdelingen, mens 10 % vedrørte Børne- og Familieafdelingen og 7 % vedrørte Handicap- og Psykiatriafdelingen. Bilag 5 indeholder en oversigt over, hvordan henvendelserne fordeler sig på de enkelte afdelinger i kommunen. Ved læsning af opgørelsen over borgernes henvendelser er det vigtigt at holde sig de indbyrdes størrelsesforhold mellem afdelingerne for øje. Nogle afdelinger er desuden i kraft af opgaverne mere udadvendte i den forstand, at de har mere borgerkontakt end andre afdelinger. Endvidere er der stor forskel på, om afdelingernes relation til borgerne har et stærkt myndighedspræg i form af stor afgørelsesvirksomhed og dertilhørende sagsbehandling, eller om der er tale om mere serviceorienterede opgaver. At 62 % af henvendelserne til borgerrådgiveren således vedrørte Job- og Borgerserviceafdelingen skal ses i relation til, at Job- og Borgerserviceafdelingen har oplyst, at det er opgjort, at ca. 80 % af alle henvendelser til Silkeborg Kommune sker inden for områder, som ligger under Job- og Borgerserviceafdelingen. Set fra borgerrådgiverens synspunkt er der derfor intet alarmerende ved, at næsten 2/3 af alle henvendelser til borgerrådgiverfunktionen relaterer sig til Job -og Borgerserviceafdelingens områder. Side 13

14 4 Dialogen med borgerne Gennem mødet med borgerne har borgerrådgiveren observeret og registreret, hvor borgerne oplever, at der er udfordringer og problemer i samarbejdet med kommunen, og hvor borgerne mener, at der er behov for ændringer og forbedringer i kommunens sagsbehandling. De observationer, som borgerrådgiveren har gjort sig gennem dialogen med borgerne, er videreformidlet til de relevante afdelinger, således at afdelingerne selv har haft mulighed for at reagere på og reflektere over dem. 4.1 Oversendelsessager Borgerrådgiveren har i beretningsperioden oversendt 39 borgerhenvendelser til skriftlige besvarelse i afdelingerne. Derudover er der oversendt 10 henvendelser, som er søgt løst via dialog mellem borgeren og afdelingen, mens 13 sager af forskellige årsager ikke er blevet oversendt til afdelingerne. Også i forhold til de oversendte og ikke oversendte sager er afdelingerne stort set repræsenteret på samme vis, som gælder for det samlede antal henvendelser til borgerrådgiveren. Bilag 6 indeholder en opgørelse over fordelingen af oversendte og ikke oversendte sager til afdelingerne. 4.2 Undersøgelsessager Borgerrådgiveren er i to sager blevet anmodet af en borger om at iværksætte en undersøgelsessag, efter at sagen har været oversendt til besvarelse i afdelingen. I begge tilfælde har borgerrådgiveren afvist at iværksætte en undersøgelsessag, idet borgerrådgiveren har vurderet, at borgerens henvendelse falder udenfor borgerrådgiverens kompetence. Eks: Afvisning af undersøgelsessag En borger rettede henvendelse, fordi borgeren mente at være berettiget til at få sin ejendom registeret med to selvstændige vejnumre. Borgeren oplyste, at han mundtligt havde fået meddelt et afslag, men pågældende ønskede at få en skriftlig begrundelse med henvisning til retsregler og klagemuligheder. Borgerrådgiveren oversendte på vegne af borgeren sagen til afdelingen. Afdelingen besvarede herefter henvendelsen og anførte, at der ikke var truffet en afgørelse over for borgeren. Afdelingen havde alene ydet råd og vejledning om, hvilke regler og krav, der kunne være problematiske i forhold til at få ejendommen registreret med to vejnumre. Afdelingen oplyste, at borgeren skulle indgive en konkret ansøgning, hvorefter kommunen ville træffe afgørelse om, hvorvidt ansøgningen kunne imødekommes. Borgeren rettede efter modtagelsen af afdelingens svar igen henvendelse til borgerrådgiveren, da borgeren ikke var tilfreds med afdelingens svar. Borgeren ønskede, at borgerrådgiveren skulle pålægge afdelingen at træffe afgørelse om, at pågældende havde ret til at få ejendommen registeret med to selvstændige vejnumre. Borgerrådgiveren afviste at iværksætte en undersøgelsessag, da borgerrådgiveren ikke har kompetence i forhold til den materielle lovgivning på et område dvs. om ejendommen kunne registreres med to selvstændige vejnumre. Borgeren modtog vejledning om sine muligheder. Side 14

15 4.3 Problemstillingerne Nogle oplevelser eller problemstillinger har fyldt mere hos borgerne end andre. Nedenfor er udtaget 4 emner, som vurderes at være de mest relevante for denne beretning. Det er alle emner, der efter borgerrådgiverens vurdering, kan være relevante for alle kommunens afdelinger at forholde sig til og er altså ikke emner, der knytter sig op på en specifik afdeling. Derudover har borgerrådgiveren fundet anledning til at knytte bemærkninger og anbefalinger til nogle generelle forvaltningsretlige emner, som ikke har været rejst som problemstillinger af borgerne, men som borgerrådgiveren gennem egne observationer finder anledning til at gøre kommunen opmærksom på. Endelig har borgerrådgiveren fundet anledning til at fremkomme med nogle bemærkninger til mødet med og behandlingen af, hvad i denne beretning betegnes som de kendte sager. Bilag 7 indeholder en nærmere opgørelse over, hvor borgeren oplever, at der er problemer med kommunens sagsbehandling, og hvordan afdelingerne har forholdt sig til borgernes henvendelser Personalets optræden Den problemstilling, som borgerne oftest har præsenteret borgerrådgiveren for, relaterer sig til mødet med kommunens medarbejdere. Hvordan man som sagsbehandler skal optræde i mødet med borgeren bygger på principper om god forvaltningsskik og det værdigrundlag, som myndigheden arbejder efter. Principperne om god forvaltningsskik indeholder blandt andet krav om, at myndigheden optræder venligt og hensynsfuldt overfor borgerne, og at der er åbenhed om og skabes tillid til det arbejde, som myndigheden udfører. Principperne om god forvaltningsskik suppleres i Silkeborg Kommune af kommunens værdigrundlag, hvorefter afdelingerne i deres møde med borgerne skal agere på baggrund af værdierne dialog, dynamik, kvalitet og sammenhæng. Værdigrundlaget er blandt andet omsat til målsætninger om, hvad der i Silkeborg Kommune er god service 2. Heraf fremgår blandt andet, at kommunen skal være lyttende og imødekommende, og at kommunikationen med borgerne sker i øjenhøjde med fokus på borgeren som en aktiv medspiller. 2 Målsætningerne for god service i Silkeborg Kommune findes på kommunens eget intranet ZoomIn, som alle ansatte i Silkeborg Kommune har adgang til. Side 15

16 Borgerrådgiverens observationer Flere borgere har overfor borgerrådgiveren givet udtryk for, at de har følt sig afvist i kontakten med kommunens medarbejdere. Disse borgere oplever derfor ikke, at kontakten med kommunen lever op til målsætningerne om god service. Eks: Sagsbehandlers optræden En borger rettede henvendelse, fordi borgeren var utilfreds med den behandling, som pågældende havde oplevet ved sin henvendelse til en sagsbehandler. Borgeren beskrev en episode, hvor borgeren havde kontaktet sagsbehandleren, fordi borgeren havde indgivet en ansøgning om hjælp og ønskede at få oplysninger om status på sagens behandling. Borgeren fortalte, at sagsbehandleren havde hævet skrivebordet og således stod oprejst under samtalen, mens borgeren sad ned. Borgeren oplevede herved, at sagsbehandleren signalerede en overlegen position, hvor borgeren ikke følte en ligeværdig kommunikation. Borgeren fik efterfølgende meddelt afslag på det ansøgte og oplyste til borgerrådgiveren, at pågældende ville klage over afgørelsen, fordi borgeren mente, at afslaget bundede i, at sagsbehandleren ikke kunne lide borgeren. Det er vigtigt at huske på, at borgernes oplevelser med sagsbehandlerne netop bygger på oplevelser. For borgerrådgiveren er det derfor på baggrund af borgernes henvendelser svært at drage konklusioner omkring sagsbehandleres optræden, fordi oplevelserne bygger på et subjektivt og individuelt grundlag. Hvad borgerne har oplevet, er nødvendigvis ikke det samme som, hvad sagsbehandleren har villet, at borgeren skulle opleve. Faktum er dog, at borgerne har haft en oplevelse, som kommunen ikke kan tage væk fra den pågældende borger. Borgernes oplevelser bør derfor bruges til at lære af og reflektere over, hvordan sagsbehandleres adfærd kan opleves af borgerne, og hvordan man kan sikre, at der skabes større konsensus mellem, hvad borgeren har oplevet, og hvad sagsbehandleren har ønsket, at borgeren skulle opleve. En problemstilling, som også fylder meget hos borgerne er, at de ikke har den nødvendige tillid til sagsbehandleren. Eks: Ny sagsbehandler En borger rettede henvendelse, fordi borgeren havde fået en ny sagsbehandler, som borgeren ikke følte sig tryg ved. Borgeren fortalte, at borgeren havde været indkaldt til et møde, hvor borgeren ikke oplevede, at sagsbehandleren havde været forberedt til møde ved at have sat sig ind i borgerens sag. Borgeren følte heller ikke, at sagsbehandleren kunne svare på borgerens spørgsmål, men særligt var borgeren utilfreds med, at borgeren ikke oplevede en kontinuitet i sagsbehandlingen. Borgeren oplevede, at skift af sagsbehandler også havde medført et skift af sagens retning, idet de vurderinger, der var foretaget af den tidligere sagsbehandler, ikke blev fulgt af den nye sagsbehandler. Gennem henvendelse fra borgerrådgiveren blev der iværksat et møde mellem borgeren og afdelingen med henblik på at genskabe dialog og tillid. Borgeren oplyste efterfølgende borgerrådgiveren om, at borgeren havde fået bevilget den ydelse, som de vurderinger, der var fremkommet fra den tidligere sagsbehandler, havde peget i retning af. Side 16

17 Borgerrådgiveren har i flere tilfælde oplevet, at utilfredshed med en sagsbehandlers opførelse eller manglende tillid til en sagsbehandler afspejler sig i en manglende tillid til den sagsbehandling, som sagsbehandleren står som repræsentant for. Ofte medfører dette, at borgeren klager over den materielle afgørelse, som er truffet i sagen, fordi borgeren ser afgørelsen som et udtryk for sagsbehandlerens egen subjektive vurdering og ikke som et udslag af en faglig vurdering. Fra borgerrådgiverens synspunkt medfører dette en række unødvendige klagesager, som koster tid og ressourcer hos både borger og kommunen og som samtidig også kan være bremsende i forhold til at sikre et konstruktivt samarbejde mellem borger og kommune om det videre sagsforløb Borgerrådgiverens anbefalinger Borgerrådgiverens anbefaling er, at den enkelte sagsbehandler er sig meget bevidst om sin rolle, og hvordan denne kommunikeres til og opfattes af borgeren. Det anbefales særligt, at sagsbehandlerne ved klagesager er opmærksomme på, om borgerens utilfredshed med afgørelsen grunder i den faglige vurdering, eller om klagen kan have sit afsæt i, at borgeren nærer en utilfredshed med sagsbehandleren. Tyder noget på, at klagen kan være begrundet i sidstnævnte, er det borgerrådgiverens anbefaling, at afdelingen overvejer det hensigtsmæssige i at lade en anden person, end den som har truffet afgørelsen, stå for genvurderingen af sagen. Dette kan være med til at overbevise borgeren om, at det er den faglige vurdering i sagen, der begrunder afgørelsen og ikke en bestemt sagsbehandlers holdning til borgeren. Den eksterne genvurdering vil efter borgerrådgiverens opfattelse også med fordel kunne kombineres med et tilbud til borgeren om et møde med genvurderingssagsbehandleren, hvor denne vil kunne redegøre og forklare den faglige vurdering for afgørelsens indhold. Formålet hermed skal være at optimere, at det kun er de klagesager, som bunder i en reel faglig uenighed om fx fortolkning af regler og praksis eller den bevismæssige vurdering, der kører igennem klagesystemet, fordi der her er behov for en ekstern og overordnet myndighed, der kan fastslå, hvordan retsstillingen skal være, for at parterne kan komme videre i forløbet. Det er borgerrådgiverens erfaring, at der bruges meget tid og store ressourcer både fra borgerens og kommunens side på klagesager, hvis udfald er af underordnet karakter, fordi klageinstansen ikke kan forholde sig til eller løse de problemer, som er den egentlig grund til, at borgeren har klaget over den materielle afgørelse. En klageinstans kan træffe afgørelse om, hvorvidt en borger har ret til en bestemt ydelse eller ej, men klageinstansen kan ikke forholde sig til en sagsbehandlers opførelse. Side 17

18 Hvis borgeren derfor klager over et afslag på en ydelse, men hvor grunden til klagen er, at borgeren føler sig dårligt behandlet af sagsbehandleren, vil klagesagen ikke løse det underliggende problem, som fortsat vil være til stede i den fremtidige sagsbehandling og som vil kunne generere nye klagesager. Til inspiration for, hvilke gevinster man kan opnå gennem brugen af de rette kommunikationsværktøjer, henvises til elementer fra konceptet Styrket Borgerkontakt 3 eller lignende metoder. Styrket Borgerkontakt handler blandt andet om via en hurtig, direkte og åben kontakt til borgere, der klager, at nedbringe sagsbehandlingstiden og forbedre dialogen mellem kommunen og borgerne. Anbefaling: Fokus på, hvordan sagsbehandlerens rolle kommunikeres til og opfattes af borgeren Fokus på, om borgerens klage er begrundet i fagligt indhold eller i relationen til sagsbehandleren Fokus på, om ændring af genvurderingsprocedure og/eller tilbud om møde til borgeren kan mindske antallet af unødvendige klagesager Fokus på de målsætninger, som Silkeborg Kommune har vedtaget som god service Sagsbehandlingstid En stor del af de henvendelser, som borgerrådgiveren har modtaget, har handlet om klager over sagsbehandlingstid og manglende svar på henvendelser og rykkere, forespørgsler om næste sagsskridt eller ønsker om generel orientering om sagens gang. Der er flere steder i lovgivningen fastsat udtrykkelige frister for sagsbehandlingstiden. Retssikkerhedsloven 4 fastslår, at kommunen skal behandle spørgsmål om hjælp så hurtigt som muligt med henblik på at afgøre, om der er ret til hjælp og i så fald hvilken. Loven fastslår også, at kommunen på de enkelte sagsområder skal fastsætte frister for, hvor lang tid der må gå fra modtagelsen af en ansøgning, til afgørelsen skal være truffet 5. Både i tilfælde, hvor der i lovgivningen udtrykkelig er fastsat en frist for sagsbehandlingstiden, og hvor dette ikke er tilfældet, følger det af reglerne om god forvaltningsskik, at sager ikke må trække unødigt ud Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område jf. lovbekendtgørelse nr. 983 af 8. august De vedtagne sagsbehandlingsfrister for Silkeborg Kommune findes på er/sagsbehandlingsfrister/sagsbehandlingsfrister.pdf Side 18

19 Desuden følger det, at myndigheden bør orientere en borger, hvis dennes sag trækker ud ud over det forventelige eller ud over den fastsatte frist. Afdelingen bør underrette borgeren om, hvorpå sagen beror og om, hvornår en besvarelse kan forventes at foreligge Borgerrådgiverens observationer Henvendelserne omkring sagsbehandlingstiden har primært handlet om ansøgningssager og genvurderinger af klagesager. Derudover har der også været henvendelser omkring svartiden i sager om aktindsigt. Eks: Lang sagsbehandlingstid lovbestemt frist En borger havde i december 2012 anmodet om, at kommunen traf afgørelse om borgerens ret til førtidspension på det foreliggende grundlag. Borgeren havde i marts 2013 fået meddelt, at kommunen ikke kunne overholde den i lovgivningen fastsatte frist. Kommunen oplyste, at man forventede at træffe afgørelse i sagen inden for 2 måneder. Borgeren henvendte sig i maj 2013 til borgerrådgiveren, da borgeren stadig ikke havde modtaget en afgørelse i sagen eller modtaget besked om, hvorfor der ikke var truffet afgørelse i sagen, og hvornår dette kunne forventes. Borgerrådgiveren oversendte henvendelsen til afdelingen, som beklagede, at afdelingen ikke havde fået fulgt op på sagen. Afdelingen oplyste, at borgerens sag skulle behandles på møde i juni måned Eks: Lang sagsbehandlingstid administrativt fastsat frist En borger ansøgte om, at sønnen fik bevilget et særligt tilrettelagt træningsforløb hos en bestemt fagperson. Sagsbehandleren anmodede i september 2012 borgeren om at uddybe sin ansøgning og fremsende yderligere oplysninger. Borgeren fremsendte disse oplysninger til sagsbehandleren i slutningen af september I februar 2013 kontaktede borgeren sagsbehandleren for at høre til sagens behandling under henvisning til de af kommunen administrativt fastsatte frister for sagsbehandlingstiden. Borgeren kontaktede ligeledes borgerrådgiveren i februar 2013, da borgeren var utilfreds med blandt sagsbehandlingstiden. Borgerrådgiveren oversendte sagen til afdelingen, som beklagede den lange sagsbehandlingstid. Borgeren fik efterfølgende meddelt en afgørelse. Det er ikke kun en manglende overholdelse af de lovbestemte eller administrativt fastsatte frister, som giver anledning til, at borgerne henvender sig til borgerrådgiveren. Flere henvendelser bunder også i, at aftaler indgået mellem borgeren og sagsbehandleren ikke er blevet overholdt. Det kan fx være aftaler om, at sagsbehandleren vil indhente nogle oplysninger eller sende sagen til vurdering ved lægekonsulent. Borgerne har også rettet henvendelse til borgerrådgiveren, fordi de mangler en reaktion eller tilbagemelding på deres henvendelser. Således fortæller flere borgere om, at de har ringet eller skrevet til deres sagsbehandler, men at de ikke har fået svar eller bekræftelse på modtagelsen af borgerens henvendelse eller i det mindste oplysninger om, hvornår der kan forventes svar. I nogle tilfælde oplyser borgere, at de aldrig har modtaget svar på deres henvendelse, eller at det har været nødvendigt at fremsende en eller flere påmindelser til sagsbehandleren, før besvarelsen er fremkommet. Side 19

20 Også i forhold til henvendelser omkring sagsbehandlingstiden oplever borgerrådgiveren, at lang sagsbehandlingstid, manglende overholdelse af aftaler eller manglende reaktion på henvendelser kan resultere i en manglende tiltro fra borgerens side til, at sagen er behandlet på en faglig korrekt måde. Dette kan udløse en klage over den materielle afgørelse i sagen Borgerrådgiverens anbefalinger Det er borgerrådgiverens opfattelse, at det vil skabe mere tillid til kommunens sagsbehandling, hvis borgerne modtager klare svar på, hvor langt deres sag er, og hvornår de kan forvente at modtage en afgørelse. Endvidere er det borgerrådgiverens opfattelse, at borgerne hellere vil have udmeldt en længere, men realistisk tidsfrist, frem for en kortere frist, som ikke bliver overholdt. Det er desuden borgerrådgiverens opfattelse, at fokus på disse områder vil mindske ressourceforbruget til besvarelser af rykkere og behandling af klagesager og mindske den tid, det efterfølgende vil tage at genoprette borgerens tillid til kommunen. Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at alle niveauer i kommunen arbejder systematisk med overholdelse af og opfølgning på frister. Det glæder både de lovbestemte og de kommunalt fastsatte sagsbehandlingsfrister, men i særdeleshed også de frister, som er aftalt mellem borgeren og den pågældende sagsbehandler. Såfremt en frist ikke kan overholdes, gives borgeren en meddelelse om dette, samtidigt med at en ny og realistisk frist fastsætte. Proceduren skal ligeledes følges, såfremt denne nye frist rent undtagelsesvist ikke kan overholdes. Borgerrådgiver anbefaler også, at alle medarbejdere i kommunen arbejder ud fra de målsætninger, som man i Silkeborg Kommune har vedtaget som god service. Særligt fremgår heraf, at der altid sendes en kvittering på skriftlige henvendelser med besked om, hvornår borgeren kan forvente et svar på sagen, hvis fristen er længere end to uger. Anbefaling: Fokus på, at lovbestemte, administrativt fastsatte og aftalte frister overholdes Fokus på, at borgeren orienteres ved manglende mulighed for at overholde en udmeldt frist Fokus på, at der fastsættes realistiske frister Fokus på de målsætninger, som Silkeborg Kommune har vedtaget som god service Side 20

21 4.3.3 Vejledning eller afgørelse Borgerrådgiveren har modtaget flere henvendelser fra borgere, hvor henvendelsen er begrundet i problemstillinger vedrørende afgørelsesbegrebet og de dertil knyttede regler. Det har afgørende betydning for borgerens retsstilling og retssikkerhed, om der er truffet en afgørelse over for borgeren eller ej. Foreligger der en afgørelse, udløses en række rettigheder for borgeren og pligter for myndigheden, som ikke gælder, hvis der alene er ydet vejledning til borgeren 6. Har kommunen truffet en afgørelse over for borgeren er der flere aspekter, som kommunen skal være bevidst om. Der er i dansk forvaltningsret ingen almindelig regel om, at myndighedens afgørelser skal være skriftlige. I mange tilfælde er skriftlighed dog foreskrevet eller forudsat i lovgivningen, og god forvaltningsskik tilsiger i en række tilfælde, at afgørelserne skal meddeles i skriftlig form. Det vil fx være tilfældet, hvor borgeren skriftligt har henvendt sig til myndigheden, eller hvor afgørelsen er byrdefuld eller særligt indgribende for borgeren. Endelig er det vigtigt at være opmærksom på, at en borger, som har fået meddelt en mundtlig afgørelse, kan forlange at få en skriftlig begrundelse for afgørelsen. Har myndigheden meddelt en skriftlig afgørelse, er det også vigtigt at være opmærksom på, at dette medfører et krav om, at afgørelsen er ledsaget af en begrundelse, som opfylder de krav, som forvaltningslovens stiller til indholdet af en begrundelse. Den skriftlige afgørelse skal også ledsages af en klagevejledning, såfremt der er mulighed for at klage over afgørelsen, og såfremt afgørelsen ikke fuldt ud giver borgeren medhold Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiveren har modtaget henvendelser, som giver anledning til overvejelser omkring sondringen mellem, hvornår der alene er ydet råd og vejledning til borgeren, og hvornår vejledningen har været så udstrakt, at der reelt er truffet en egentlig afgørelse over for borgeren. Eks: Vejledning eller afgørelse? En borger rettede henvendelse, fordi pågældende ønskede vejledning om sine muligheder. Borgeren oplyste, at pågældende havde været i kontakt med kommunen, idet borgeren ønskede at få oplyst, hvorvidt sønnen kunne bevilges faglige hjælpemidler under et efterskoleophold. Borgeren oplyste, at kommunen havde besvaret henvendelsen med, at der ikke kunne ydes hjælp, når sønnen var på efterskole. Borgeren oplevede, at pågældende havde modtaget et mundtligt afslag på sin ansøgning, men var ikke sikker på, om dette faktisk var tilfældet, da borgeren kun havde afgivet ganske få oplysninger om sagen. Borgerrådgiveren anbefalede borgeren at kontakte afdelingen for at få afklaret, om der alene var ydet vejledning, eller afdelingen havde forholdt sig konkret og individuelt til borgerens situation og derved meddelt pågældende en afgørelse, som borgeren således havde mulighed for at anmode om en skriftlig begrundelse for med angivelse af retsregler og eventuelle klagemuligheder. 6 Der henvises til 7, stk. 1 og i forvaltningsloven jf. lovbekendtgørelse nr. 988 af 9. oktober Side 21

22 Borgerrådgiveren har også modtaget henvendelser, hvor der er truffet en afgørelse over for borgeren, men hvor denne enten ikke er meddelt borgeren, er meddelt til borgeren mundtligt, eller ikke opfylder de krav, som stilles til en skriftlig meddelt afgørelse. Borgerne efterspørger i disse situationer, hvilke muligheder de har i forhold til at klage over afgørelsen. Eks: Mangelfuld afgørelse En borger havde fået stoppet sine sygedagpenge, fordi kommunen mente, at han havde raskmeldt sig selv. Raskmeldingen var noteret i en opfølgningsplan, som var sendt ud til borgeren. Borgeren var ikke enig i, at han havde raskmeldt sig og ville gerne klage over dette. Borgeren rettede derfor henvendelse til borgerrådgiveren med ønske om at få vejledning om sine muligheder. Borgerrådgiveren kontaktede afdelingen, som oplyste, at afdelingen ved en fejl ikke havde fået medsendt en klagevejledning til afgørelsen om, at sygedagpengene ophørte som følge af raskmelding. Borgeren fik herefter tilsendt klagevejledning og derved mulighed for at påklage afgørelsen. Afdelingen oplyste, at man på baggrund af borgerens henvendelse ville få fulgt op på, at alle medarbejdere var bekendte med den procedure, som afdelingen havde vedtaget for behandlingen af lignende sager Borgerrådgiverens anbefalinger Borgerrådgiveren anbefaler, at den enkelte medarbejder i kontakten med borgeren får klarlagt og forventningsafstemt, om borgerens henvendelse skal betragtes som en forespørgsel, som kan besvares gennem vejledning, eller om det er en ansøgning, som kræver et svar i form af en afgørelse. Borgerrådgiveren anbefaler også af flere årsager, at alle afgørelser meddeles borgeren i skriftlig form. Dels består der den bevismæssige sikkerhed i at kunne fastslå, hvad der præcist er meddelt borgeren, og hvornår afgørelsen er meddelt borgeren. Dels tvinger det den enkelte medarbejder til at forholde sig til indholdet af begrundelseskravene og de retsregler, som afgørelsen er knyttet op på og derved også, om kommunen har grundlag for at træffe den konkrete afgørelse. Fra borgerens synspunkt sikres også et bedre grundlag for, at borgeren kan forholde sig til, om borgeren finder anledning til at påklage kommunens afgørelse. Fra borgerrådgiverens synspunkt vil en borger være mere tilbøjelig til at klage ved den blotte meddelelse om, at pågældende ikke har ret til en ydelse, end hvis det over for borgeren er forklaret, hvorfor borgeren ud fra de konkrete omstændigheder i sagen sammenholdt med regler og praksis ikke opfylder betingelserne. Det vil efter borgerrådgiverens opfattelse bidrage til mere kvalificerede klager, hvormed der menes klager over fortolkningen af fagligt indhold eller en bevisvurdering, og ikke klager, som alene fremkommer af borgerens frustration over ikke at kunne se andre muligheder eller mistro til systemet. Side 22