Forbrugerens varebestilling

Transkript

1 Under salget 0

2 Indholdsfortegnelse Forbrugerens varebestilling... 2 Tilbud eller Opfordring til at gøre Tilbud... 2 Betaling for varen... 2 Dankort... 2 Internationale betalingskort... 3 Gebyrer for Kortbetaliner... 3 Sikkerhed... 3 Kortsvindel... 3 Forbrugerens fortrydelsesret... 4 Varen må Gerne Tages i Brug... 4 Længere fortrydelsesret ved mangelfulde oplysninger... 4 Hvilke regler gælder for forbrugerens køb?... 4 Reklamationsret og Reklamationsklemmen... 5 Reklamationsfrist eller Garanti... 5 Mangelsbegræbet... 5 Mangelsbeføjelser... 6 Erstatning

3 Forbrugerens varebestilling Fordi der ikke er nogle formkrav til en aftale indgået på nettet, er det altafgørende, at netbutikken kan stole på, at der er indgået en bindende aftale om salg. En aftale er altid bindende, hvad enten den indgås mundtligt, skriftligt eller via internettet, men ved køb over nettet bestemmer e-handelsloven, at sælger hurtigst muligt skal udstede en elektronisk ordrebekræftelse. Tilbud eller Opfordring til at gøre Tilbud Indgåelse af en aftale kræver normalt, at nogen har fremsat et tilbud som en anden accepterer. Dette gælder også på nettet. Et spørgsmål af stor praktisk betydning er, om de oplysninger, der gives på hjemmesiden kan anses for et egentligt tilbud (svarende til varer i en butik) eller blot opfordringer til at benytte et tilbud (svarende til en reklameavis). Der er ikke klare lovregler om dette. Er der en egentlig bestillingsfunktion på hjemmesiden, er der tale om bindende tilbud. Pas derfor på fejl i prisangivelsen. Medmindre prisoplysningerne er forkerte i en sådan grad, at køber handler i ond tro ved at udnytte tilbuddet, er prisoplysningerne bindende for sælger. Ønsker din virksomhed ikke, at prisoplysningerne skal være bindende, må I klart og tydeligt gøre opmærksom på dette. Hvis man er bange for mellemkommende prisstigninger på varen, eller at varen bliver udsolgt, kan det anbefales at udstyre indkøbsfunktionen med et forbehold. Eksempelvis kan virksomheden tage forbehold for, at aftalen først er indgået, når den har sendt en skriftlig ordrebekræftelse. I modsat fald er der nemlig allerede indgået en for sælger bindende aftale, når forbrugerens accept ligger klar til afhentning på sælgerens internetløsning eksempelvis på sælgerens server. Betaling for varen Der findes mange virksomheder, som udbyder betalingsløsninger til internetbutikker. I dette afsnit giver vi dig informationer om de krav, din virksomhed skal opfylde, når den opkræver betaling for varer eller tjenesteydelser. Dankort Stort set alle danskere har et Dankort. Kortet kategoriseres som et nationalt debetkort, og det kan anvendes til betalinger både i butikker og på nettet. Du vælger selv om, du ønsker at modtage betalinger med Dankort, men da kortet er det mest udbredte betalingskort i Danmark, accepterer de fleste danske internetbutikker betalinger med Dankort. For at kunne modtage betalinger med Dankort på nettet skal du indgå en betalingskortaftale med Nets. Nets er den eneste virksomhed, der kan indløse Dankortbetalinger på nettet, så du har ikke mulighed for at vælge en anden indløser. 2

4 Indgåelse af en betalingskort aftale med Nets kræver: Din forretning skal være dansk registreret og fungere fra en dansk adresse Du skal have en konto i et dansk pengeinstitut Du skal kunne dokumentere tegningsregler Hverken du eller forretningen må være registreret i Experians RKI-Kreditinformation Du kan I denne folder læse, hvilke krav Nets stiller til virksomheder, der ønsker at indgå en betalingskortaftale. Internationale betalingskort Mastercard, VISA, American Express og Dinners mv. er alle internationale betalingskort. Hvis du vil tilbyde dine kunder at kunne betale med et internationalt betalingskort, skal du indgå en betalingskortaftale med en kortindløser. Modsat Dankortet kan du ved de internationale betalingskort vælge mellem flere kortindløsere fx Teller, Swedbank og Valitor mv. Gebyrer for Kortbetalinger Du skal betale et gebyr pr. transaktion til din betalingsindløser, uanset om betalingen sker med Dankort eller et internationalt betalingskort. Ved handel på nettet er det tilladt at opkræve det gebyr, du skal betale til betalingsindløseren, hos din kunde. Du kan se gebyrerne for Dankort her. Gebyrerne for køb med internationale betalingskort fastsættes som en procentdel af købesummen. De konkrete procentsatser varierer afhængigt af betalingskort og betalingsindløser, så når du ved, hvilke internationale kort, der er relevante for dig at modtage, skal du undersøge gebyrerne hos de forskellige betalingsindløsere. Sikkerhed Uanset hvilken betalingsløsning, der anvendes skal du sørge for, at sikkerheden er i orden, således at overførslen af informationer sker via en krypteret og sikker forbindelse. Herudover skal alle de oplysninger, du modtager, for at betalingen kan gennemføres, opbevares sikkert, således at det ikke er muligt for uvedkommende at få adgang til oplysningerne. Kortsvindel Svindel med betalingskort kan fx foregå ved, at en kunde har stjålet kortoplysninger fra en anden enten via internettet eller ved at kunden har set kortet og derved haft mulighed for at nedskrive kortoplysningerne. Det kan også ske ved, at det betalingskort, der anvendes, er stjålet og endnu ikke spærret. Du kan forebygge svindel ved at følge med i transaktionerne i din netbutik, og det er en god ide at udarbejde en sikkerhedsprocedure, således at alle ansatte er klar over, hvad de skal holde øje med og hvordan de skal reagere, hvis der er tegn på svindel. Man kan blandt andet gøre følgende: Kontroller kundens oplysninger 3

5 Få oplyst et telefonnummer ved ordren, som du kan sammenligne med leveringsadressen Ved alternativ leveringsadresse bør du kontrollere, at det oplyste telefonnummer passer med betalingsadressen og ikke leveringsadressen c/o adresser besværliggør efterforskning. Bed derfor altid om yderligere oplysninger Ved ordrer med mangelfulde oplysninger bør du altid kontakte kunden for at få flere oplysninger Vær opmærksom på ordrer fra afsenderen med gratis adresser, da afsenderen ikke altid kan spores. Bed derfor om kundens private adresse Undgå enhver form for anonymisering af kunderne, da dette øger risikoen for misbrug Er du i tvivl, og er det ikke muligt at indhente yderligere oplysninger på kunden, så kan du afvise salget. Forbrugerens fortrydelsesret I modsætning til den fysiske handel har forbrugeren en lovfæstet fortrydelsesret på 14 dage. Hvis din virksomhed sælger varer på nettet, via postordre eller handler med forbrugere uden for et fast forretningssted, er virksomheden lovgivningsmæssigt forpligtet til at give forbrugerne en fortrydelsesret på 14 dage. Det følger af EU's direktiv om forbrugerrettigheder fra 2011, som ophæver EU's fjernsalgsdirektiv. Reglerne er i Danmark gennemført med forbrugeraftaleloven og indebærer et særligt oplysningskrav, som skal overholdes. Vil du være sikker på, at du oplyser forbrugerne korrekt om fortrydelsesretten, kan du sikre dig ved at bruge forbrugeraftalelovens standardvejledning om fortrydelsesret ved aftaler. Visse undtagelser Som udgangspunkt giver forbrugeraftaleloven forbrugerne fortrydelsesret på alle fysiske varer, som købes ved handel på nettet eller uden for fast forretningssted. Der gælder dog en klar undtagelse, hvis forbrugeren har brugt forseglingen på forseglet software eller forseglede lyd- og billedoptagelser. Køb af finansielle produkter, levnedsmidler, teaterbilletter etc. er også undtaget. Varen må Gerne Tages i Brug Forbrugerne mister ikke længere deres fortrydelsesret, selvom varen er taget i brug. Hvis kunden har prøvet varen andet og mere end, hvad de normalt ville kunne i en fysisk butik, hæfter de dog for forringelsen af varens værdi. Længere fortrydelsesret ved mangelfulde oplysninger Glemmer du at oplyse om fortrydelsesretten på hjemmesiden forlænges den automatisk i op til 12 måneder. Læs mere om fortrydelsesretten under kapitel 3, der handler om Efter salget. Hvilke regler gælder for forbrugerens køb? Når man handler med forbrugere, bør man først og fremmest vide, at en del af aftalefriheden er sat ud af kraft med købelovens regler om ufravigelige bestemmelser. 4

6 Købelovens ufravigelige bestemmelser betyder, at forbrugerens krav let kan være mere vidtgående end dem, din virksomhed kan rette mod sin leverandør, når noget går galt. Det giver en særlig udfordring for forhandling af aftaler med leverandører, som ofte eksempelvis større, internationale selskaber ikke vil fravige deres almindelige forretningsbetingelser. En dansk netbutik, der sælger til danske forbrugere, er underlagt den danske købelov. Reklamationsret og Reklamationsklemmen Købeloven har det udgangspunkt, at hvis ikke man har aftalt andet, kan kunden reklamere over en vare i to år fra leveringstidspunktet. Denne regel er ufravigelig i forbrugerforhold, men kan i handel mellem virksomheder (B2B) fraviges ved aftale. Der er således intet i vejen for, at leverandøren alene giver netbutikken en reklamationsfrist på tre måneder samtidig med, at netbutikken skal give forbrugeren 2 års reklamationsret. Netbutikken vil derfor i stort omfang ikke længere have mulighed for at sende reklamationen videre til leverandøren. Dette er problematisk, fordi der herved opstår en såkaldt reklamationsfristklemme. Reklamationsfrist eller Garanti Den største misforståelse med hensyn til mangler i forbindelse med køb knytter sig til de to begreber "reklamationsfrist" og "garanti". Købeloven nævner ikke noget specifikt om garantier, men markedsføringsloven foreskriver i forbrugerforhold, at en given leverandør ikke må benytte ordet garanti, medmindre køberen opnår en bedre retsstilling end efter loven. Der gælder ikke tilsvarende regler i erhvervsforhold, men man skal som leverandør være varsom med at bruge ordet garanti. Den største forskel i praksis på begreberne reklamationsfrist og garanti er nok den, at en garanti vender bevisbyrden, således at det ikke længere er køber, der skal bevise, at der forelå en mangel på leveringstidspunktet. Er der eksempelvis givet en funktionsgaranti ( jeg giver 2 års garanti ), kan køber nøjes med at konstatere, at genstanden ikke virker, hvorefter det er sælger, der skal bevise, at problemerne skyldes kundens fejlagtige håndtering af varen. MangelsbegræbetMangelbegrebet En mangel kan i købelovens forstand være mange ting, og købeloven giver kun en generel beskrivelse af mangelsbegrebet. Vurderingen af en mangel er i princippet den samme både i både forbruger- og handelskøb. Men overordnet set foreskriver købeloven, at salgsgenstanden skal leve op til det, der er aftalt både med hensyn til art, mængde, kvalitet og andre egenskaber. Køber skal i forbindelse med købet have de fornødne oplysninger med henblik på montering, anvendelse, opbevaring og vedligeholdelse af salgsgenstanden. Allerede her kan det blive vanskeligt at vurdere, hvor meget 5

7 information, der skal gives. Det følger af ovenstående, at det især ved komplekse leverancer er vigtigt at beskrive leverancen tilstrækkeligt fyldestgørende. Mangelsbeføjelser Købeloven foreskriver en række beføjelser, som køber har, såfremt salgsgenstanden lider af en mangel. Lider salgsgenstanden af en mangel, har køber i et forbrugerkøb valget mellem at: 1. Kræve omlevering 2. Kræve afhjælpning 3. Hæve købet, 4. Eller kræve et passende afslag i købesummen Som udgangspunkt kan forbrugeren i første omgang kun vælge mellem omlevering og afhjælpning. Forbrugeren har valgretten, men sælger kan afvise forbrugerens valg, hvis denne løsning påfører ham uforholdsmæssige omkostninger i forhold til den anden mulighed. Der skal være tale om en væsentlig mangel, for at købet skal kunne hæves. Erstatning Ved salg af masseproducerede varer er der et strengt erstatningsansvar for følgerne af fejl ved varen. Dette ansvar må ikke forveksles med produktansvaret, som er ansvaret for, at en defekt ved varen fører til skade på personer eller ting. 6