Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

Transkript

1 Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

2 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144 autoriseredeforhandlere Supporterer33 autoriseredeservicepartnere Markedsandelnysalg> 30 % ansatte Ca IT Brugere

3

4 Semler Koncernen 2014

5 Værdikæden Fabrikker Importører Forhandlere Forbrugere Vi servicerer 2 Kundetyper: Brugere Forbrugere

6 Markedssituationen Krav til koncernen og bilforretningen!

7 Se verden, som den virkelig er, og ikke som den var engang, eller som du ønsker, at den var Jack Welch

8 Markedsbilledet og krav om højere service Forbrugere køber mindre biler; DB, ekstra udstyr og værksted; men processen/arbejdet er det samme! Danske Bank, Las Olsen: Nye argumenter for at købe bil! Længere på literen og alternative brændstofmetoder Fabrikskrav og Lovreguleringer, ny registreringsafgift! Privatleasing Nye finansieringsløsninger Nye konkurrerende forretningsmodeller f.eks. internetsalg Fabrikker ejer hele værdikæden (importører) Konkurrenter ønsker at angribe vores markedsandel, mens vi vil mere! Lavere lønomkostninger i nabolande (eftermarkedet) Dvs vores branche er udfordret!

9 Krav om øget konkurrenceevne & lavere omkostningsbase Aktionærer ønsker at optimere afkast Ledelseskrav om forstærket konkurrenceevne Ledelseskrav til konstant bedre performance Ledelseskrav om forandring mhp værdiskabelse Ledelseskrav om højere kundetilfredshed, kundeloyalitet Gælder hele koncernen og derfor også IT! Vi har flere aktier i dette! Fabrikkerne søger stærkere konkurrenceevne Fabrikkerne interesserer sig i stigende grad for detail Fabrikkerne fokuserer i højere grad på forbrugertilfredshed

10 Hvad betyder markedssituationen for Semler IT Krav fra aktionærerne Brugerne vil have billigere IT OPLEVE mere værdi! Brugerne vil have mere for pengene og bedre service Brugerne vil have enkel brugeradgang og hurtige systemer (Apple) Tidskrævende systemer og processer bliver udfordret Det er ikke et krav at brugerne vælger Semler IT Forbrugere vil have let adgang til viden, informationer og services uanset hvor og hvornår Værdikæden angribes af nye spillere (Autobutler, Ebay m.v.)

11 Sammenfatning Når kunder ændrer købsadfærd Når markedet ændrer sig/struktur Når konkurrencen skærpes Når konkurrenter ændrer sig Når der er nye krav til fabrikker og importører Når importører er tvunget til at ændre sig Når forhandlere er tvunget til at ændre sig er vi/du også nødt til at ændre os/dig - Hvis vi vil være i markedet på den lange bane og være dem der bliver tilvalgt har vi kun 1 valg!

12 Valget er: Forandring Vi opnår det vi har gjort os fortjent til! Hvad vil vi gøre os fortjent til?

13 Den nye virkelighed Dét arbejder vi med

14 Den nye virkelighed for Semler IT Vision: Vi er den foretrukne IT-Service virksomhed for autobranchen, i et konkurrencepræget marked

15

16 Strategi og lederudvikling Forstå og erkend verdensbilledet (hvor står vi) Forstå os selv, og vores egen rolle og ansvar Se på vores forretning med nye øjne: Primær/sekundær service ydelser Spørg brugere og forbrugere Vi har nu skabt: Lederteam på CBS uddannelse: En Vision En Strategi med Service Management som omdrejningspunkt Kundeorienteret Ledelse Servicebranchens Chef Akademi

17 Implementeringsmodellen ß IT og anden teknologi Service Management System Brugervendte portaler Forbrugervendte løsninger Ledelse Governancestruktur Forandringsledelse Ledelsesengagement Organisationsstruktur Changeagents Lederudvikling Kultur og mennesker Tænk i Servicekultur Vidensdeling Holdninger Adfærd Rådgiver evner Service Management Service ambition Hvordan møder vi kunden! Processer ITIL-baseret ud fra best practice Kunde Service koncepter

18 Hvad måler vi på Vi måler jvf vores Scorecard Vi laver automatiserede målinger Vi laver brugerforespørgsler og forbrugerforespørgsler Vi laver rapporter i Service Management værktøjet Vi bevæger os fra Kundetilfredshed over i Kundeloyalitet, mhp at måle på Net Promoter Score (NPS) pga bundliniesammenhæng Vi pålægges finansielle KPI ere

19 Semler IT s servicekultur hvad er det? Cultureby Design, Ikke Cultureby Default Kunderne oplever en ensartet og forventningsafstemt kvalitetuanset hvem i Semler IT, der er involveret Kunden er det vigtigste - er over alt - og alle har kunder Kundefokus Alle medarbejdere tager ansvar for det, SemlerIT leverer, så kunden får en positiv oplevelse At sætte sig i kundens sted - empati Overholde aftaler -eksternt såvel som internt Realiseres bl.a. gennem: Kunde besøg/dialog, kundeworkshops, communities 19

20 Semler IT s servicekultur er: Når vores fælles værdier, viden, regler og praksis altid tager udgangspunkt i, at vi er her for at skabe værdi for vores kunder Når vi på en koordineret måde sætter kunderne først i alt, vi gør Når vi altid er bevidste om, hvordan kunderne og brugerne oplever vores service Når det at levere god service er det mest naturligefor os Når vores vigtigste anliggende er at levere god service Når vi alle ved, at det er kunderne, og kun kunderne, som ved, om vi leverer værdi 20

21 Hvordan anvender vi vores resultater/målinger? Strategisk Taktisk BRM Fra CRM => PRM (Fan-kultur) Brugerbehov er styrende Governancemodel; alle til bords Lessonlearnedmed kunder Performance og forventningsafstemning Operationelt Hverdags problemløsning

22 Hvordan påvirker det vores serviceudbud Vi opdaterer og reviderer hele vores portefølje af ydelser og produkter Transformerer over i et kunderettet Servicekatalog Services er vores nye univers

23 Sammenfatning Måden vi møder vores kunder og brugere på indrammes af vores Servicekultur Vores Servicekultur skal sikre Den Gode Kundeoplevelse Læring Principper fra Den Lærende Organisation f.eks. Lesson learned både internt og sammen med kunder Governancemodeller og samarbejdsformer med brugere ved samme bord er styrende for vores portefølje- og serviceudvikling, så vi kun gør det der adresserer Brugernes og Forbrugernes behov Co-creation! Den måde vi adresserer vores kunder på, bliver radikalt anderledes.

24