Afregning FOR kunderne. Zita Inge Aabrandt. Vores primære opgaver. Kundeservice Visitering og omstilling Lettere teknisk rådgivning

Transkript

1 Vores primære opgaver Kundeservice Visitering og omstilling Lettere teknisk rådgivning Aflæsning af vandmåler Afregning FOR kunderne Zita Inge Aabrandt Fakturering af forbrug Betalingsopfølgning Kundestatistik 1

2 Medarbejdere i Kundeservice 7 medarbejdere i Frontoffice Besvare telefon, mail og chat Særlige fakturaer, f.eks. flytteopgørelser Opdatere kundedata Administrere aflæsninger 5 medarbejdere i Backoffice Drift af afregningssystemet Filforsendelse til partnere og leverandører Afstemning af økonomien i systemet Udvikling 1 leder Afregning installationer Vand Spildevand Stort set alle installationer har både vand og spildevand Kunderne får 3 fakturaer om året og skal læse deres vandmåler af én gang årligt. Kunderne kan frit vælge, hvornår de vil aflæse (6 områder), i de lige måneder. De private vandværker afregner spildevandskunder for os. 2

3 Det store dilemma for afregning Vores vision for afregning Kundernes forventninger Valgmuligheder (åbningstid, betalingskanaler m.m.) Mere elektronisk kommunikation (web, mobil, mail, e-boks, chat m.m.) Information nu og her, døgnet rundt hjemmeside, sms Lovgivningen kræver Prisloft og benchmarking mange rapporteringer Effektivisering Kundernes oplysninger er altid tilgængelige på MinSide De kan betjene sig selv 24/7/365 på MinSide Papirløs afregning Flere kunder afregnes i systemet = stordriftsfordele November 2007 implementerede vi afregningssystemet SonWin Hvordan kan vi opfylde krav og forventninger? 3

4 Kundehenvendelser Antal i gns. pr. måned Telefoner: Besøg på vores hjemmeside MinSide - aflevering af aflæsninger øvrige besøg Besøg på vores hjemmeside - generelt Brev sendt med pr. post 200 Personlig betjening ved skranken 50 statistik hvad skriver kunderne om Antal pr. måned Aflæsninger 60 Spørgsmål ifb. med aflæsning af måler 55 Spørgsmål angående faktura 30 Meddelelse om flytning 300 Kopi af faktura til ejendomsmægler 8 Klager 1 Betalingsaftaler 5 Navne-/adresseændringer 40 Rykker for udbetaling 20 Kopi af faktura til kunde 10 Andet 175 Kontonummer og CPR/CVR 45 4

5 Serviceniveau Selvbetjening Åbningstid 8:00 15:00 Telefoner service max. ventetid Chat max. ventetid Mail svar til kunde øjeblikkeligt autosvar 24 timer på hverdage, max 48 timer Flytninger og andet max 2 uger Oprettelser max 6 uger 5

6 MinSide - selvbetjening Selvbetjening på smartphone Aflevere aflæsninger Se sit forbrug Sammenligne sit forbrug Ændre kundedata Tilmelde sig services Melde flytning Se sin konto Se sine regninger og skrive dem ud 6

7 Selvbetjening på smartphone Elektroniske snitflader i Sonwin Tast-selv-telefon (aflæsninger) Fjernaflæste målerdata Betalingsservice E-faktura E-boks (både selvaflæsningsbrev og faktura) Udbetalinger via NemKonto Kontooverførsler via Netbank Vi læser cirke 1000 filer ind og ud af systemet hvert år Ny udvikling: breve via mail, sms og e-boks, regningen som , girokort via Nets 7

8 Forsendelse og opkrævning Aflæsningsproces 78 % via Betalingsservice 1% via e-boks 22% via girokort 1 % via E-faktura Kunder uden Betalingsservice betaler et faktureringsgebyr på 12 kr. pr. faktura Kun faktura m. girokort sendes ud via postvæsnet 3-4% vælger at lave kontooverførsel eller betale med check 8

9 12 afregningsområder 6 afregningsområder Januar Februar Marts Område afregningsperioder 9 FB 10 F2 FB R2 R3 L 11 F1 F2 FB F R1 R2 R3 L 12 AR1 FA AR2 F1 F2 B PK U F R1 R2 R3 L Januar Februar Marts Område afregningsperioder 10 F2 FB R2 R3 L 12 AR1 FA AR2 F1 F2 B PK U F R1 R2 R3 L 1 MK S AR1 FA AR2 F1 2 MK S AR1 FA AR2 2 B PK U F R1 AR2 MK S AR1 FA 4 B PK U B PK U 3 MK S 9

10 Effektivisere Kundeservice fokus 2012 Flere kunder på Betalingsservice Flere tilmeldinger til NemAflæsning Flere tilmeldinger til elektroniske regninger (NYT) Flere tilmeldinger til elektroniske breve (udvikling) Flere tilmeldinger til Nemkonto (CPR/CVR) Færre udbetalinger via checks Varer og ydelser Vandforbrug incl. spulevogne, røde brandstandere m.m. Afledning incl. hustanke, biotanke og fast forbrug Tømningsordning for hustanke Behandlingsbidrag for samletanke Refusion når vandet anvendes i produktion Særbidrag ved særlig forurening Elomkostninger til pumper Salg af målere, leje af mellemstykker, depositum Gravearbejde og lækagesøgning Tilslutning af enkelte vandstik og kloakstik Perkolat Særlige afværgeforanstaltninger Afvandingsbidrag for statsveje Byggemodning 10

11 Ydelser for andre forsyninger Kundetilfredshedsundersøgelse Aflæsning A excel-filer Aflæsning B S-breve Aflæsning C hente manglende Rapporter Afregning Web- min side Betalingsopf. LILLE ryk Betalingsopf. STOR SKAT + LUK Fokus på erhvervskunder Har de særlige behov og ønsker? Hvilke planer har erhvervslivet til fremtiden? Aflæsning D fogedadm. Kundeservice +/- Flytteopg. Web-info 11

12 Udarbejde en Kundestrategi 2020 Kunden i centrum hvordan? Skal vi betjene kunderne forskelligt? Hvordan højner vi de ydelser som vi leverer nu og i fremtiden? Hvordan inddrager vi kunderne i vores fremtidige udvikling? 12