Customer Communication Management User Group / Jørgen Loft Holm

Transkript

1 Customer Communication Management User Group 2015 / Jørgen Loft Holm

2 Agenda Udvikling i volumen nu og fremover 2016 bestemte omdelingsdage Hvad kommer der ellers? Hvor vil posten hen? Et værdsat brev virker Fire konkrete indsigter 2

3

4 Breve Det siger kunderne: Vi har halveret brevmængden og vi er ikke færdige! 100% 80% 60% 40% 20% 0% 48% Digitaliseret allerede Næste som bliver digitaliseret Valgt IKKE at digitalisere 37% 16% 42% 40% 18% 63% 30% 23% 24% 14% Samhandel Administration Information Markedsføring Hvert femte brev bliver tilbage Når vi vægter svarene med mængden af breve i hver af kategorierne bliver resultatet, at virksomhederne allerede har digitaliseret halvdelen af brevene. Virksomhedernes samlede vurdering er at ca. hvert femte af de oprindelige breve ikke vil blive digitaliseret. Som figuren viser er udviklingen meget forskellig fra kategori til kategori. 46% I 17' gad jeg godt, at vi var 20%, 30% nede. Altså gennemføres projektet med girokortene, så er det hvert fald 25%. Vi er nok ikke dem, der er længst fremme digitalt, og jeg mener, vi har siddet lidt på hænderne indtil nu i forhold til andre, men jeg håber, vi er godt på vej nu. Vi er ved at skifte vores systemer Når det så er sagt, så kommer vi ikke til at tvinge nogen kunder til digitalt, vi vil også have de ældre og knapt så digitalt mindede kunder. Vi har også forventninger til, at vores elektroniske "kundemappe" kan erstatte mange print, specielt for den unge generation, der er minded for det elektroniske Forsikring, Top Danmark Mange af virksomhedens breve skal have underskrifter fra virksomhedens kunder. I fremtiden forventer vi, at digitalisere brugen af underskrifter mere og mere, så derfor forventer vi et fald på omkring 40% af virksomhedens brevforsendeler med Post Danmark frem mod 2017 Finans, Alm. Brand Sammen med andre elselskaber vil vi inden for få år indgå i en engrosmodel, som betyder, at mange brevforsendelser vil foregå pr. e-boks eller mail Utilities, Energimidt Der er måske udsigt til 25% nedgang årligt, men det er meget vanskeligt at forudsige effekten af den digitale postkasse Offentlig, Skat

5 Ny mulighed for bestemte omdelingsdage for Erhvervsbrevet (C) og Økonomibrevet (B) pr. 1. januar 2016 Erhvervsbreve m. bestemte omdelingsdage : mandag kl.18 Omdeling: tirsdag/onsdag: 0,50 kr./stk. : onsdag kl. 19 Omdeling: fredag: 0,50 kr./stk. : torsdag kl. 18 Omdeling: fredag: 0,75 kr./stk. B-standardbreve (PP) m. bestemte omdelingsdage : mandag kl.16 Omdeling: tirsdag/onsdag: 1,00 kr./stk. : onsdag kl. 18 Omdeling: fredag: 1,00 kr./stk. Breve uden tillæg kan omdeles inden for 1-4 hverdage Tillæg for bestemte omdelingsdage gælder breve i standardformat, dvs. tillægget ikke kan anvendes for erhvervsbreve i storbrevs- eller maxibrevsformat Partier med bestemte omdelingsdage mærkes særskilt 5

6 Omdelingsdage (ved stk. standardbreve) A breve Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag C breve D Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag C breve m. bestemte omdelingsdage Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag + 50 øre + 50 øre + 75 øre

7 Optimering: 1-2 dages omdeling (3.000 stk.) Hvis I har daglige indleveringer og kan acceptere levering over 2 dage standardbreve eller betaling op til minimum Vælg C-brevet m. bestemte omdelingsdage (tillæg) og kombinér med A-brevet Gennemsnitspris ved lige store daglige indleveringer: 9,67 kr. (A-brev: 14 kr.) 33 % stigning ift A-brev 31 % lavere end 2016 A-brev Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag C breve 5,25 kr. A breve 14 kr. C breve 5,25 kr. C breve 5,50 kr. A breve 14 kr. A breve 14 kr. I Priser ved stk. standardbreve

8 Optimering: 1-2 dages omdeling (500 stk.) Hvis I har daglige indleveringer og kan acceptere levering over 2 dage Mindst 500 stk. standardbreve Vælg B-brevet m. bestemte omdelingsdage (tillæg) og kombinér med A-brevet (se skema nedenfor) Gennemsnitspris ved lige store daglige indleveringer: 11,55 kr. (A-brev: 14 kr.) 59 % stigning ift A-brev 18 % lavere end 2016 A-brev Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag B-breve 6,65 kr. A breve 14 kr. B-breve 6,65 kr. A-breve 14 kr. A breve 14 kr. A breve 14 kr. I Priser ved 500 stk. standardbreve

9 Et værdsat brev virker og hvad karakteriserer et værdsat brev? - en undersøgelse fra Royal Mail. Men først lidt fra vore egne undersøgelser. 1

10 Digitale medier har ændret forbrugernes adfærd Det er blevet meget, meget nemmere selv at søge information via PC er, tablets, mobiler osv. Forbrugeren henter selv sine oplysninger via digitale medier Forbrugeren bestemmer selv vælger selv blandt informationerne Forbrugeren er drevet af egne interesser Convenience at al information er nemt tilgængelig er ikke blot et buzzword. Det er en forventning hos forbrugeren Det bliver sværere at trænge igennem. 10

11 Forbrugeren får i stigende grad kikkertsyn I takt med at de digitale medier gør det nemmere at pleje egne interesser, får forbrugerne i stigende grad kikkert eller tunnelsyn : Inden for områder, der interesserer forbrugeren, er det forholdsvist let at være afsender Emner, der ikke umiddelbart interesserer forbrugeren, bliver let overset Mange får en stor del af deres viden på sociale medier Det bliver sværere og sværere for virksomheder og organisationer at trænge igennem med deres budskaber Der findes en løsning.. 11

12 Brevet kan sprænge kikkertsynet Brevet er et PUSH-medie, der trænger igennem støjen og giver forbrugerne et lille skub Et fysisk medie giver mindre risiko for, at modtagerne overser budskaber som regninger, information om serviceændringer etc. Brevet giver meget større chancer for, at modtagerne får øjnene op for emner, der ligger uden for deres primære interesseområder Selv meget digitale forbrugere påvirkes af et brev det læses og det opfattes som seriøst og troværdigt Vi får gjort noget af det, som vi har en tendens til at skyde ud Og en personlig hilsen er noget særligt.. 12

13 Et værdsat brev virker og hvad karakteriserer et værdsat brev? 13

14 This time it s personal Breve fra alle brancher kan være værdsat af modtageren Breve med alle typer af indhold kan være værdsat af modtageren Også breve der kombinerer information og reklamebudskaber kan være værdsat Et værdsat brev er relevant 42% reagerer på breve de værdsætter Jo flere følelser brevet vækker hos modtageren Jo større sandsynlighed er der for at modtageren reagerer på brevet Og hvad er det så, der karakteriserer værdsatte breve? 14

15 Brevet. giver modtageren VIDEN 15

16 Brevet. får modtageren til at TÆNKE 16

17 Brevet. får modtageren til at FØLE 17

18 Brevet. får modtageren til at HANDLE 18

19 Den Taktile effekt Det fysiske giver en række fordele: Det er en ting, du kan føle, se og lugte Kan holdes i hænderne Selvforkælelse Du kan gå hen og vise det til andre Hygge Fordybelse Coffee table effekten Pause fra online

20 Indsigt 1 Modtagerne åbner, læser og reagerer på dine breve

21 Indsigt 2 Unge elsker at få breve fra dig

22 Indsigt 3 Brevet er suverænt når du vil skabe og pleje relationer

23 Indsigt 4 Kunderne er gladere for brevet end du tror

24 Customer Communication Management User Group 2015 / Jørgen Loft Holm Hvad skal vi gøre bedre?