Sig Undskyld, Når Skaden er Sket Region Syddanmark, den 24. november Helle Eckeroth Mail: Telefon

Transkript

1 Sig Undskyld, Når Skaden er Sket Region Syddanmark, den 24. november 2010 Helle Eckeroth Mail: Telefon

2 Hvorfor ny lov? Det er for svært at finde vej i klagesystemet. Man kan ikke klage over et forløb i sundhedsvæsenet. Klagesystemet understøtter ikke læringsaspektet. Der er for lange sagsbehandlingstider. Der fokuseres ikke nok på at udrydde evt. misforståelser via dialog. november 2010

3 Klager over konkrete sundhedspersoner og forløbsklager Patientombuddet behandler klager over sundhedsvæsenets faglige virksomhed - forløbsklagerne*. Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn behandler klager over konkrete sundhedspersoners faglige virke (tidl. Sundhedsvæsenets Patientklagenævn). Systemklager Ref. Lov om ændring af klage- og erstatningsadgang indenfor sundhedsvæsenet november 2010

4 Nyt - Krav om lokal dialog Ved klager over en sundhedspersons eller sundhedsvæsenets faglige virke: Skal tilbydes en dialogsamtale kan ske telefonisk eller ved et fysisk møde. Tilbagemelding indenfor 4 uger til patientombuddet. Ref. Lov om ændring af klage- og erstatningsadgang indenfor sundhedsvæsenet november 2010

5 Formål med lokal dialog Patienten får en forklaring Patienten får en undskyldning Patienten får oplysning om, hvordan man vil lære af klagen Patientombuddet vil herefter gå i gang med sagen, hvis man fortsat ønsker at klage

6 25 pct. af alle klager til PKN afvises 20 pct. af alle sager hos PKN fører til kritik År 2008 Henvendelser til patientkontorer Oprettede sager hos PKN % af henvendelser Antagne sager hos PKN % af klager som antages Region Hovedstaden % % Region Sjælland % % Region Syddanmark % % Region Midtjylland % % Region Nordjylland % % I alt % % Ref. Antal henvendelser fra hver enkelt patientkontors årsberetning 2008 Ref. Patientklagenævnets statistiske oplysninger 2008, tabel 5

7 Den udvidede klageadgang Den nye lov vil påvirke antallet af klagesager Den lokale dialog vil påvirke antallet af sager, som trækkes tilbage Den lokale dialog vil påvirke arbejdet på patientkontorerne

8 Hvilke ønsker til en lokal dialog? Hvad skal der til for at tilgodese patienter og personalets behov for et trygt og konstruktivt forløb, som kan give lokal læring? Kvalitative interviews med patienter eller deres pårørende, patientvejledere, klinikere, afdelingsledere og direktionsmedlemmer. Rigshospitalet og Kolding Sygehus deltog med hver fire afdelinger/centre. Ref. Katrine Kirk Den gode dialog, når noget går galt, 2010 november 2010

9 Klinikere, ledere og patienter anbefaler: Patienterne ønsker, at dialogen foregår ved et fysisk møde med ledelse eller medarbejdere fra den eller de afdelinger, der klages over. Alle anbefaler, at patienterne tilbydes en bisidder til dialogmødet. Afdelingsledelserne vil gerne have klagen hurtigst muligt, og ønsker telefonisk kontakt med klager før mødet. Afdelingsledelsen afgør, hvem der skal deltage i mødet fra sygehusets side. Patienterne opfordres til at revidere klagen før Patientombuddet sætter klagesagsbehandlingen i gang, såfremt dialogmødet har ført til afklaring af dele af klagen. Ref. Katrine Kirk: Den gode dialog, når noget går galt, 2010 november 2010

10 Patienternes ønske om hjælp Patienterne ønsker assistance til at formulere deres klager Patientvejledere tilbyder i dag assistance Patienternes kendskab til patientvejledere er begrænset 12 patienter/pårørende deltog i undersøgelsen KUN 2 kendte til muligheden for at bruge en patientvejleder En ressourcestærk pårørende En repræsentant fra en patientforening

11 Formål med dialogsamtalen Rette misforståelser og fejlopfattelser. Give forklaringer, hvor kommunikationen måske ikke har været optimal. Lære af klagerens oplevelser. Give en undskyldning, hvor det er relevant. Dialogsamtalen kan føre til, at klager: frafalder klagen. ønsker at opretholde sin klage. reviderer sin klage. Dialogsamtalen bør føre til, at sygehuset overvejer, om dialogen identificerer uhensigtsmæssigheder, der skal rettes op på. november 2010

12 Undskyldning Kendte komplikationer vs. UTH Læger vil gerne give en undskyldning, hvis den er berettiget Sygeplejersker mere rundhåndet med undskyldninger og vil gerne undskylde, hvis patienterne har haft en dårlig oplevelse Patienterne skelner ikke. De bruger ordet fejl og har brug for en forklaring

13

14

15 Konsensusgruppe Dansk Sygeplejeråd Danske Handicaporganisationer De danske Patientambassadører Fag og Arbejde (FOA) Foreningen af Yngre Læger Gigtforeningen Kræftens Bekæmpelse KL Lægeforeningen Praktiserende Lægers Organisation Region Hovedstaden Region Midtjylland Region Nordjylland Region Sjælland Region Syddanmark Ref. SIG UNDSKYLD, Dansk Selskab for Patientsikkerhed, 2008 november 2010

16 De to hensyn Patienter/pårørende Åbenhed Forklaring Undskyldning Sundhedsprofessionelle Retssikkerhed Kollegialitet Ledelsesopbakning Barrierer Kulturelle Organisatoriske Juridiske Ref. SIG UNDSKYLD, Dansk Selskab for Patientsikkerhed, 2008 november 2010

17 Kulturelle barrierer Ingen undskyldning, hvis: Fejlen bunder i en travl hverdag. Sundhedsprofessionelle synes, at de har gjort deres bedste. Sundhedsprofessionelle blot opdager fejl, der skyldes forhold uden for deres rækkevidde. Patientens behov: Undskyldning uanset årsagerne til hændelsen. Skelner ikke mellem den enkelte og institutionen. Ref. SIG UNDSKYLD, Dansk Selskab for Patientsikkerhed,2008 november 2010

18 Organisatoriske barrierer Sundhedsprofessionelle tvivler på ledelsens opbakning. Sundhedsprofessionelle kan være meget berørte af hændelsen. Sundhedsprofessionelle kan være i tvivl om egne kompetencer. Ref. SIG UNDSKYLD, Dansk Selskab for Patientsikkerhed (2008) november 2010

19 Forestillinger om juridiske barrierer Usikker på konsekvenser ved en række instanser: Variationer over opfattelsen: Undskyldning = påtale Patientforsikringen Tilsynssystemet Patientklagenævnet Ref. SIG UNDSKYLD, Dansk Selskab for Patientsikkerhed, 2008 november 2010

20 Hvordan? Mere end blot ordet UNDSKYLD Med en undskyldning udtrykker sundhedsvæsenet eksplicit: Vi tager ansvar for dig, for situationen, for det videre forløb og for at skaden ikke gentages Ref. SIG UNDSKYLD, Dansk Selskab for Patientsikkerhed,2008 november 2010

21 Personalet skal bakkes op 2nd victim Bred enighed i undersøgelsen om, at personalet skal bakkes op Halvdelen af lederne mener det involverede personale skal med til dialogmøderne Den anden halvdel mener det modsatte I alvorlige sager udtrykkes behov for, at personalet har en psykolog eller anden ekspert i 2nd victim problematikken Ikke alle afdelinger har en åben kultur ved UTH Ref. Katrine Kirk Den gode dialog, når noget går galt, 2010

22

23

24

25

26 Tak for i dag Læringssættet og film på: 11-naar-skaden-er-sket.aspx Rapporten Den Gode Dialog, når noget går galt på : Patientambassadørerne på: november 2010

27