Bilag. Talgrundlag. Komplette tabeller til «Den gode kunderejse» E-handelsrapporten 2014

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Bilag. Talgrundlag. Komplette tabeller til «Den gode kunderejse» E-handelsrapporten 2014"

Flemming Bak
7 år siden
Visninger:

1 Bilag Talgrundlag Komplette tabeller til «Den gode kunderejse»

2 FIGUR 1: Hvor vigtige er følgende faktorer for dig ved valg af netbutik Tryghed 72% 79% 79% 73% Enkel betalingsløsning 67% 74% 73% 70% God produktinformation og -billeder 67% 72% 71% 71% Gode leveringsmuligheder 69% 67% 66% 67% Fri returordning 62% 67% 55% 59% Lav pris 62% 67% 62% 57% Fri bytteordning 63% 63% 53% 55% Fri fragt 59% 59% 55% 57% Kendte mærkevarer 34% 38% 40% 32% Anbefalinger fra andre, der har købt varen 30% 34% 34% 31% Tiltalende design 34% 24% 33% 26% Ingen indlogning 21% 40% 23% 24% Mobiltilpasset side 11% 17% 13% 12% FIGUR 2: Andel forbrugere som handler fysiske vare på nettet mindst en gang i måneden Norden akk år 29% 34% 21% 27% 34% år 26% 30% 21% 25% 28% 50+ år 9% 10% 8% 8% 9% Alle aldersgrupper 19% 21% 15% 18% 20% FIGUR 3: Hvilke varer har du købt på nettet i løbet af de seneste 12 måneder? Tøj/sko 36% 42% 36% 42% Bøger 26% 40% 36% 40% Mindre elektronik og husholdningsartikler 23% 29% 38% 25% Skønhedspleje/personlig pleje/kosmetik 17% 22% 22% 22% Sportsartikler 15% 14% 18% 14% Foto 11% 14% 17% 14% Musik (CD/vinyl) 11% 14% 13% 14% Større elektriske apparater 14% 13% 7% 13% Legetøj 11% 13% 10% 13% Helsekost 9% 11% 10% 11% 2

fra andre, der har købt varen 30% 34% 34% 31% Tiltalende design 34% 24% 33% 26% Ingen indlogning 21% 40% 23% 24% Mobiltilpasset side 11% 17% 13% 12% FIGUR 2: Andel forbrugere som handler fysiske vare

3 FIGUR 4: Har du handlet fysiske varer fra udenlandske netbutikker i det seneste år? Andel svaret ja år 58% 60% 66% 48% år 52% 54% 58% 45% 50+ år 34% 38% 30% 24% FIGUR 5: Hvordan foretrækker du at orientere dig, inden du vælger de varer, du vil købe på nettet? Netbutikkens hjemmeside 55% 67% 63% 60% Søgemaskiner 32% 46% 41% 46% Produkttest 19% 16% 38% 28% Omtale på internettet 31% 19% 43% 21% Venner og bekendte 28% 26% 31% 33% Omtale i aviser/blade 12% 3% 14% 13% Fysiske butikker 18% 12% 23% 18% Annoncer på internettet 16% 22% 21% 11% Katalog 13% 25% 15% 15% Annoncer i aviser/blade 10% 12% 15% 12% Sociale medier 8% 16% 15% 12% Reklame i postkassen 9% 14% 11% 9% Reklame på tv 7% 12% 9% 6% FIGUR 6: Hvad er vanskeligt ved at handle på nettet? Vanskeligt at finde den rigtige størrelse 41% 50% 44% 31% Usikker på returnering af varerne 47% 39% 30% 29% At jeg skal registrere mig i netbutikken 24% 42% 22% 29% Manglende information om varerne 17% 38% 13% 22% Synes ikke det er vanskeligt 19% 12% 30% 27% Usikkerhed omkring betaling 13% 25% 21% 19% At jeg ikke får det samlede beløb før langt fremme i købsprocessen 20% 24% 12% 16% Uklarhed i forbindelse med, hvordan varerne bliver leveret 16% 24% 9% 9% Dårlige netbutikløsninger 7% 18% 14% 18% Ved ikke 7% 3% 5% 8% 3

Netbutikkens hjemmeside 55% 67% 63% 60% Søgemaskiner 32% 46% 41% 46% Produkttest 19% 16% 38% 28% Omtale på internettet 31% 19% 43% 21% Venner og bekendte 28% 26% 31% 33% Omtale i aviser/blade 12% 3%

4 FIGUR 7: Hvad betalte du for den sidste fysiske varebestilling på nettet? Kilde DIBS Under 250 kr (Finland: under 25 EUR) 24% 26% 31% 32% kr (Finland: EUR) 52% 44% 41% 42% Over 1000 kr (Finland: over 100 EUR) 24% 31% 29% 26% FIGUR 8: Hvorfor afbrød du købet på nettet? Kilde DIBS Utydelige vilkår 35% 33% 34% 27% Ikke rigtig betalingsmåde 17% 37% 24% 32% Betalingsprocessen 16% 20% 30% 28% Krævende registrering 21% 18% 23% 28% Tekniske problemer 19% 26% 22% 25% Ringe tillid til betalingsprocessen 23% 18% 11% 21% Utilstrækkelig information 21% 21% 18% 21% FIGUR 9: Hvordan foretrækker du at betale, når du handler på nettet? *Kredit-/debetkort ** Bet. via internettbank Kort* 89% 28% 57% 38% Netbank** 2% 40% 13% 23% Faktura 2% 17% 13% 29% Kontant 1% 2% 2% 2% Mikrobetaling 4% 8% 13% 5% Afbetaling 0% 2% 1% 1% Andet 2% 3% 1% 2% FIGUR 10: Dit seneste netkøb (fysisk vare) fra hvilken enhed købte du varen? Mobiltelefon 4% 4% 5% 6% Mac 8% 8% 10% 10% Tablet/iPad 9% 6% 13% 8% PC 79% 82% 71% 76% 4

5 FIGUR 11: Hvad skal der til, for at du vil købe flere varer via mobil i fremtiden? Bedre tilpassede hjemmesider 32% 44% 39% 42% Bedre navigering 21% 20% 28% 18% Bedre betalingsløsning 12% 10% 22% 19% Enklere købeproces 19% 26% 21% 23% Enklere søgemulighed 16% 14% 17% 18% FIGUR 12: I hvor høj grad er følgende faktorer vigtige for dig ved valg af leveringsalternativ? Sikkerhed 53% 65% 60% 56% Lav pris på fragt/levering 53% 59% 49% 49% Kan få leveret varen, hvor jeg ønsker det 41% 43% 32% 38% Præcision (vide hvornår varen bliver leveret) 34% 41% 30% 21% At jeg får varerne hurtigt 30% 33% 33% 30% Sporingsmulighed 25% 30% 27% 24% Mulighed for tillægstjenester 16% 15% 8% 12% FIGUR 13: Valgt leveringsalternativ ved seneste køb, alle typer varer Danmark Norge Sverige Udleveringssted 38% 61% 59% Hjemmelevering 48% 14% 18% Postkassen 12% 25% 23% FIGUR 14: Valgt leveringsalternativ fordelt på varetype Danmark Utleveringssted Postkasse Hjemlevering Mindre elektronik 41% 11% 48% Sko 45% 0% 55% Tøj 51% 11% 39% Skønhedspleje/hygiejne 39% 27% 35% Bøger 29% 9% 62% Musik/film 20% 36% 44% 5

I hvor høj grad er følgende faktorer vigtige for dig ved valg af leveringsalternativ?

6 Norge Utleveringssted Postkasse Hjemlevering Mindre elektronik 56% 29% 14% Sko 90% 7% 3% Tøj 81% 13% 6% Skønhedspleje/hygiejne 49% 38% 13% Bøger 48% 44% 8% Musik/film 40% 58% 2% Sverige Utleveringssted Postkasse Hjemlevering Mindre elektronik 60% 22% 18% Sko 97% 3% 0% Tøj 71% 20% 9% Skønhedspleje/hygiejne 64% 26% 10% Bøger 46% 36% 17% Musik/film 49% 38% 14% FIGUR 15: Når din virksomhed vælger, hvilke leveringsalternativer, I skal tilbyde netkunderne: hvor vigtige er følgende faktorer så for jer? Andel sortert meget vigtig Danmark Norge Sverige At modtager får varerne hurtigt 67% 67% 63% Vide hvornår varen bliver leveret 46% 60% 49% Lav pris på fragt eller levering 47% 54% 55% Sporingsmulighed 48% 58% 40% Returordninger 26% 20% 24% Modtager kan vælge mellem flere leveringsalternativer 24% 19% 13% Installation af ny vare 14% 8% 7% Returnering af gammel vare 11% 6% 11% Returnering af emballage 12% 4% 7% FIGUR 16: Tilbyder din netbutik fri fragt? Danmark Norge Sverige Ja 37% 28% 33% Nej 38% 54% 38% I kampagneperioder 3% 8% 9% Ved køb over et bestemt beløb 21% 10% 20% 6

virksomhed vælger, hvilke leveringsalternativer, I skal tilbyde netkunderne: hvor vigtige er følgende faktorer så for jer?

7 FIGUR 17: Hvorfor valgte du at handle i samme netbutik? Enkelt 44% 45% 57% 57% Gode tilbud 45% 41% 35% 45% Trygt 34% 33% 42% 39% Laveste pris 41% 41% 30% 37% Bedste vareudvalg 40% 37% 32% 31% Gode leveringsalternativer 22% 30% 27% 38% God kundeservice 34% 19% 21% 24% Vane 11% 26% 16% 21% FIGUR 18: Årsager til returneringer Passede ikke/forkert størrelse 50% 53% 56% 47 % Skader eller mangler ved varen 17% 17% 25% 19 % Levede ikke op til forventningerne 16% 20% 14% 20 % Forkert vare 8% 6% 12% 7 % Fortrudt købet 5% 3% 14% 5 % FIGUR 19: Forventer du, at fysiske butikker også skal have netbutik? Nordisk gennemsnit Ja år 54% år 47% % FIGUR 20: Hvorfor forventer du, at fysiske butikker også giver mulighed for at handle på nettet? Mulighed for flere valg Danmark Finland Norge Sweden Kan vælge hvor jeg vil handle i butik eller på nettet 74% 68% 80% 78% Kan hente/bytte/returnere varer købt på nettet i fysisk butik 55% 53% 58% 49% Få adgang til størrelser/modeller på nettet, som ikke findes i butikken 38% 47% 54% 43% Få varerne sendt hjem i stedet for at tage dem med fra butikken 36% 30% 40% 39% Kunne benytte fortrydelsesretten 20% 17% 21% 19% 7

19% 21% 24% Vane 11% 26% 16% 21% FIGUR 18: Årsager til returneringer Passede ikke/forkert størrelse 50% 53% 56% 47 % Skader eller mangler ved varen 17% 17% 25% 19 % Levede ikke op til forventningerne

8 FIGUR 21: Har du handlet fysiske varer fra udenlandske netbutikker i det seneste år? Ja Danmark 44% Finland 47% Norge 47% Sverige 35% Nordisk gjennomsnitt 43% FIGUR 22: Hvilket land har du handlet i inden for det seneste år? Fra Sverige 11% 15% 28% - Fra Norge 5% 2% - 2% Fra Finland 1% - 1% 2% Fra Danmark - 5% 15% 11% Fra Storbritannien 58% 43% 46% 47% Fra USA 23% 29% 51% 34% Fra Kina 16% 22% 27% 23% Fra Australien 2% 2% 4% 3% Fra Frankrig 5% 4% 2% 3% Fra Italien 3% 2% 1% 3% Fra Spanien 5% 3% 1% 2% Fra Tyskland 33% 37% 12% 24% Andre europæiske lande 8% 10% 10% 10% Andre lande uden for Europa 5% 8% 14% 7% FIGUR 23: I hvilke lande overvejer I at åbne netbutik i de nærmeste 2 år? Spørgsmål til danske, norske og svenske netbutikker. Tal fra finske netbutikker er ikke tilgængelige. Danmark Norge Sverige Danmark - 80% 40% Finland 14% 13% 40% Norge 38% - 47% Sverige 43% 80% - UK 5% 13% 9% USA 10% 7% 2% Øvrige EU-lande 43% 27% 24% Ved ikke 10% 0% 13% 8

Fra Sverige 11% 15% 28% - Fra Norge 5% 2% - 2% Fra Finland 1% - 1% 2% Fra Danmark - 5% 15% 11% Fra Storbritannien 58% 43% 46% 47% Fra USA 23% 29% 51% 34% Fra Kina 16% 22% 27% 23% Fra Australien 2% 2%

9 FIGUR 24: Hvorfor handler du ikke i udenlandske netbutikker? Føler ikke, at det er trygt nok 35% 41% 32% 44% Usikker på retur- og byttemuligheder 31% 43% 29% 30% Er usikker på, hvad den samlede pris bliver, når man lægge told, afgifter til. 31% 38% 31% 32% Fragt/levering er for dyrt 17% 10% 12% 14% For lang leveringstid 4% 6% 5% 7% Dårlig kundeservice/manglende kundeopfølgning 6% 9% 6% 3% For dyrt 4% 4% 2% 4% 9

usikker på, hvad den samlede pris bliver, når man lægge told, afgifter til.

10 Prosjektleder: Kristine G. Røe, Divisjon E-handel Design: Anniken R. Hølbakken, Konsernstab Kommunikasjon Foto: Colourbox Posten Norge AS, Postboks 1500 Sentrum, 0001 Oslo. Telefon: ,

Relaterede dokumenter

Den gode kunderejse. Hvordan skabes den bedste kundeoplevelse for dine kunder? E-handelsrapporten 2014

Den gode kunderejse. Hvordan skabes den bedste kundeoplevelse for dine kunder? E-handelsrapporten 2014 Den gode kunderejse Hvordan skabes den bedste kundeoplevelse for dine kunder? LEDER ÅRETS UNDERSØGELSE I TAL: 4595 forbrugere i,, og deltog i webundersøkelse 454 virksomheder med salg af varer på nettet