Kommunikation i Assens Kommune

Transkript

1 Kommunikation i Assens Kommune

2 2 Indhold Forord Hvorfor en Kommunikationspolitik? Værdier i Kommunikationspolitikken Principper for god kommunikation Delpolitikker - en politik i politikken Sprog Hjemmesiden Intranet Pressekontakt Krisestyring Markedsføring Design Kommunikation, april 2008

3 3 Velkommen til Assens Kommunes Kommunikationspolitik Assens Kommune er en åben og moderne organisation, der lægger vægt på et højt informationsniveau, og som aktivt søger dialog med såvel ansatte som omverdenen. Kommunikationspolitikken udtrykker hvilke værdier og principper, der lægges til grund for den måde, kommunens ansatte kommunikerer på. Politikken skal derfor være med til at sikre og understøtte, at der er en god dialog mellem ansatte og borgere samt ansatte imellem, og at vores kommunikation er målrettet og informativ. Kommunikationspolitikken er vedtaget af Byrådet den 25. september 2007 og er knyttet op på en række delpolitikker fx sprog-, presse- og designpolitik. Denne pjece videregiver essensen af Kommunikationspolitik og Kommunikation i Assens Kommune, der findes i sin fulde form på intranettet. I pjecen kan du læse om Kommunikationspolitikken og ikke mindst om, hvordan de enkelte delpolitikker udmøntes i praksis. Værdierne skal leves Et er at nedskrive værdier og principper for, hvad god kommunikation er. Noget andet er at få dem til at leve ude i organisationen. Kommunikationspolitikken skal ses som en overordnet ramme, der skal tilpasses de enkelte afdelingers og institutioners kultur og omsættes til praksis hos den enkelte medarbejder og leder. Jeg vil derfor opfordre alle arbejdspladser til at tage fat i pjecen og drøfte spørgsmålene: Hvad betyder Kommunikationspolitikken og dens principper for os? Hvordan udmøntes værdierne og principperne hos os? Hvordan udmøntes de enkelte delpolitikker hos os? Henning Qvick Kommunaldirektør

4 4 Hvorfor en Kommunikationspolitik? Formålet med Kommunikationspolitikken er at være med til at sikre og understøtte, at vores kommunikation er målrettet og informativ, samt at der er en god dialog imellem de ansatte, mellem ansatte og borgerne samt med pressen. God kommunikation er en forudsætning for, at vi som kommune kan leve op til vore mål og værdier. I Assens Kommune ønsker vi til stadighed at arbejde med og forbedre vores kommunikation. Kommunikationspolitikken er derfor et fælles fundament for alle administrative ansatte og decentrale institutioner. Værdier i Kommunikationspolitikken Kommunikationspolitikken er bundet op på Assens Kommunes værdigrundlag - åbenhed, respekt, ordentlighed, udvikling og arbejdsglæde. Det betyder, at værdierne er grundlaget for den måde, vi kommunikerer på internt og eksternt i kommunen. For at værdierne får betydning for dig som ansat, skal de leves ude i organisationen. Det vil sige, at de skal omsættes til konkrete måder at kommunikere på i hverdagen ude i de enkelte afdelinger og på de enkelte institutioner. Det er den enkelte leders ansvar, at Kommunikationspolitikken forankres lokalt, og at alle medarbejdere kender til og efterlever politikkens værdier og principper. Åbenhed betyder, at vi igennem vore handlinger ønsker at fremstå som en kommune, der er ærlig, troværdig og forståelig i måden, vi kommunikerer på. Ordentlighed betyder, at vi taler til og med borgeren og hinanden - ikke ned til.

5 5 Respekt betyder, at vi lytter til og respekterer borgere såvel som kolleger ud fra den holdning, at saglig og faglig uenighed og kritik er legalt. Udvikling betyder, at vi løbende udvikler vores sproglige kompetencer for at sikre et nutidigt, serviceorienteret sprog, hvor vi tager udgangspunkt i modtagerens situation. Arbejdsglæde skabes ved, at vi er opmærksomme på at informere hinanden om væsentlige beslutninger og tiltag. Og at vi så vidt muligt altid informerer hinanden internt før eksternt. Principper for god kommunikation Kommunikationspolitikken bygger desuden på seks principper for, hvad der er god kommunikation. 1) God intern kommunikation er en forudsætning for god ekstern kommunikation Skal vi som ansatte i Assens Kommune kunne kommunikere optimalt med omverdenen, så forudsætter det, at den interne kommunikation er god. Det betyder, at du som ansat skal have adgang til de informationer, der er vigtige for, at du kan løse dine arbejdsopgaver og servicere borgeren. Engagerede medarbejdere er et aktiv. Der skal derfor være plads til forskellighed og plads til, at vi åbent kan drøfte synspunkter. 2) Kommunikation tænkes ind i alle aktiviteter og beslutninger Kommunikation er et redskab, som vi ønsker at bruge bevidst. Derfor skal en beslutning altid følges op af overvejelser om behovet for at kommunikere den ud internt såvel som eksternt.

6 6 Det betyder, at vi ved alle beslutninger og aftaler om aktiviteter overvejer, om der er behov for at kommunikere noget ud, hvem der kommunikerer, hvornår informationen skal ud, og hvem målgruppen for informationen er. 3) Alle har ansvaret for at skabe god kommunikation Alle ansatte i Assens Kommune er kommunikatører. Kun ved at være velinformeret om kommunens målsætninger og beslutninger samt de konkrete mål for eget arbejdsområde, kan vi kommunikere optimalt med borgerne og levere den bedst mulige service. Det betyder, at du som leder er ansvarlig for løbende at informere dine medarbejdere om alle relevante beslutninger, der bliver truffet i organisationen. Det er desuden dit ansvar som leder at sørge for at skabe rammer og plads til, at medarbejderne kan udveksle erfaringer og viden på arbejdspladsen. Som ansat har du samtidig pligt til aktivt at opsøge information generelt om organisationen og specifikt for dit fagområde samt for at dele viden med dine kolleger. 4) Al kommunikation foregår i et enkelt og letforståeligt sprog Vores brug af sprog er en væsentlig del af kontakten med borgerne. Det betyder, at al kommunikation skal være målrettet og foregå i et klart, lettilgængeligt og forståeligt sprog. Som afsender er det dit ansvar, at budskabet er formuleret klart og præcist, uanset om der er tale om skriftlig eller mundtlig kommunikation. 5) Kommunikation er dialog med borgerne Assens Kommune ønsker at indgå i et frugtbart og konstruktivt samarbejde med borgerne. Via dialogen og en aktiv borgerinddragelsespolitik skal borgerne inddrages,

7 7 når der træffes beslutninger. Det betyder, at hver gang der træffes nye politiske beslutninger, skal det overvejes, om det er relevant at høre borgerne. Det giver borgerne mulighed for at komme med kritik af og forslag til forbedringer af kommunens service og aktiviteter. 6) Kommunikationen er gennemtænkt, målrettet og har et klart defineret formål Kommunikation er et middel til at nå målet aldrig et mål i sig selv! Det betyder, at vores kommunikation er rettet mod en bestemt modtager. Når vi planlægger vores kommunikationsaktiviteter, overvejer vi derfor, hvordan budskabet formuleres kort og præcist. Desuden overvejes formålet med kommunikationen, målgruppen samt valg af medie. Vores kommunikation tager udgangspunkt i den enkelte borgers behov og præferencer. Det betyder, at vi tager hensyn til fx alder, social baggrund, handicap og etniske tilhørsforhold.

8 8 Delpolitikker en politik i politikken Kommunikationspolitikken skal ses som en overordnet paraply, der er baseret på fem overordnede værdier og nogle overordnede principper for, hvordan vi kommunikerer i Assens Kommune. Principperne er udmøntet i delpolitikker for: Sprog Elektroniske medier (hjemmesiden, intranet) Presse Markedsføring Design På hvert politikområde findes der nogle målsætninger. De mål skal efterprøves for at se, om vi lever op til målene, eller om der er grund til, at vi forbedrer vores kommunikation. Desuden er der indenfor hver delpolitik opstillet en række forslag værktøjer - der skal gøre det muligt at anvende politikken i praksis, ligesom Kommunikationsafdelingen har udarbejdet en værktøjskasse på intranettet med forskellige redskaber - se under Værktøjer - Kommunikation. Sprog Assens Kommune er dus med sine borgere og brugere, og vi møder dem altid som ligeværdige og i øjenhøjde. Målet er, at hovedparten af borgere og brugere, der er i kontakt med Assens Kommune, oplever, at kommunikationen med kommunen er god og professionel, og at relevante informationer gives. Modtageren skal kunne handle på baggrund af det enkelte budskab, hvad enten der er tale om en afgørelse, forespørgsel eller lignende. Det betyder, at vores tekster skal være læservenlige og modtagerorienteret. Ligeledes skal den mundtlige dialog være venlig og imødekommende. Vi taler til og ikke ned til borgere og brugere.

9 9 Alle henvendelser til kommunen besvares inden for de fastlagte svarfrister. Det gør vi Sammenlægningen af de seks kommuner har efterladt et behov for at få udarbejdet en sprog- og skrivekultur med nogle fælles retningslinjer. Der sættes derfor fokus på den skriftlige formidling i de kommende år med kurset det gode brev for alle administrative ansatte og udvalgte decentrale ansatte. Der er udarbejdet en sprogpolitik samt en skriveguide med retningslinjer og gode råd, når vi skriver breve, mails m.v. Politikken og guiden findes på intranettet under Værktøjer - Kommunikation. Der er nedsat et sprogambassadørkorps, der består af frivillige repræsentanter fra forskellige dele af organisationen. Ambassadørernes opgave er at være konsulenter for deres kolleger i sproglige spørgsmål. Dagsordener og referater skal skrives i et forståeligt sprog. Det betyder, at det skal være klart, hvad der er blevet besluttet på mødet samt baggrunden for beslutningen, og hvilke konsekvenser den får. Kommunikationsafdelingen evaluerer på, om sproget i dagsordener og referater lever op til kommunens sprogpolitik. Hjemmesiden Assens.dk skal kunne måle sig med de bedste hjemmesider i landet og levere den service og de oplysninger, som brugerne efterspørger. Hjemmesiden er borgernes og brugernes elektroniske indgang til Assens Kommune. Her er der i princippet døgnåbent, hvis borgerne vil melde flytning, indberette et defekt gadelys, søge om pension eller på anden måde bruge de mange selvbetjeningsløsninger. Desuden findes nyheder, dagsordener og referater, oversigt over institutioner m.v. på siden. Hjemmesiden bruges også aktivt i forhold til at inddrage borgerne i politiske processer og beslutninger.

10 10 Aktiviteterne på hjemmesiden skal sikre åbenhed og tilgængelighed i forhold til kommunens måde at varetage sine opgaver og aktiviteter på. Hjemmesiden er derfor kendetegnet ved at være anvendelig og overskuelig. Hjemmesidens nyhedsspalte opdateres løbende til gavn for borgerne, pressen m.v. og er derfor et medie, alle ansatte skal være opmærksomme på i forhold til at informere om kommunen. Det gør vi Der udarbejdes en samlet webpolitik samt en webguide med retningslinjer og gode råd, når vi skriver til hjemmesiden og intranettet. Politikken og guiden lægges på intranettet. Desuden udarbejdes der en samlet strategi for at udrulle de to medier internt i organisationen. Redaktørkorpset kompetenceudvikles fortsat, så formidlingen på hjemmesiden bliver så modtagerorienteret som muligt. Siderne skal være overskuelige og anvendelige i deres opbygning og skrevet i et lettilgængeligt og forståeligt sprog. Selvbetjeningsløsningerne udbygges og forbedres løbende. Desuden skal hjemmesiden udbygges i forhold til, at borgerne kan komme i dialog med politikerne for eksempel via webblogs. Brugertilfredsheden med hjemmesiden måles for at optimere sidens opbygning og måde at formidle på.

11 11 Intranet Udover den nærmeste leder er intranettet den primære informationskilde for alle ansatte i Assens Kommune. Det betyder, at alle relevante informationer om organisationen findes på intranettet. Intranettet gør det nemt at samle og udveksle informationer på tværs af organisationen og er et vigtigt redskab i forhold til at forbedre vores interne kommunikation. Vi kommunikerer så vidt muligt internt før eksternt. Når beslutninger træffes og nye initiativer sættes i gang, skal der derfor informeres om dette på intranettet, da mediet giver mulighed for at kommunikere hurtigt, præcist og samtidigt. Intranettet kan dog aldrig erstatte den mundtlige dialog med nærmeste leder. Det gør vi Der udarbejdes en samlet webpolitik samt en webguide med retningslinjer og gode råd, når vi skriver til hjemmesiden og intranettet. Politikken og guiden lægges på intranettet. Desuden udarbejdes der en samlet strategi for at udrulle de to medier internt i organisationen. Intranettet skal integreres endnu bedre i ansattes arbejdsrutiner. Det betyder, at intranettet skal være det naturlige sted at søge oplysninger om organisationen. Alle relevante informationer for opgaveløsningen skal derfor kunne findes på intranettet. Målet er at minimere den interne mailtrafik. Der arbejdes fortsat med at kompetenceudvikle redaktørkorpset så formidlingen på intranettet bliver så modtagerorienteret som muligt. Siderne skal være overskuelige og anvendelige i deres opbygning og skrevet i et lettilgængeligt og forståeligt sprog. Medarbejdere og lederes grad af tilfredshed med intranettet måles.

12 12 Pressekontakt I Assens Kommune ønsker vi et åbent og professionelt forhold til pressen, både når vi har gode og dårlige historier at fortælle, samt når pressen er kritisk overfor dele af organisationen. Vi ønsker et forhold til pressen baseret på gensidig respekt for hinandens arbejdsbetingelser. Kontakten til medierne har høj prioritet i hverdagen og skal være aktiv og fremadrettet. Det betyder, at hver enkelt afdeling og institution har et ansvar for selv at formidle historier om deres arbejdsplads. Historierne er med til at give et nuanceret billede af kommunens opgaveløsning samt formidle organisationens holdninger og værdier. I den forbindelse er hjemmesiden et vigtigt medie, fordi den er den primære informationskanal i forhold til borgere og pressen. Assens Kommune ønsker at være på forkant med emner og historier med kritiske budskaber. Det er derfor vigtigt, at ledere og medarbejdere er opmærksom på så vidt muligt at få opbygget et beredskab, der kan informere pressen målrettet, faktuelt og rettidigt, hvad enten det drejer sig om en god eller dårlig historie. Alle ansatte skal være bekendt med regler for udtaleret og procedurer for pressekontakt. Det er vigtigt, at henvendelser til pressen koordineres internt i organisationen, at budskabet er klart, og at det er tydeligt, hvem der udtaler sig og på vegne af hvem. Medarbejdere og ledere informeres så vidt muligt før medierne om beslutninger og nye tiltag. Pressemeddelelser benyttes aktivt til at informere medierne og andre interesserede om nyheder, beslutninger og faktuelle forhold. Pressemeddelelser udsendes fra Kommunikationsafdelingen, mens områderne selv håndterer øvrig pressekontakt. Pressemøder afholdes forud for hvert byrådsmøde. Områderne afholder pressemøder efter behov. Afhængig af budskabet eller nyheden kan pressemøder bruges aktivt i kontakten med pressen, da møderne giver mulighed for uddybning og dialog.

13 13 Det gør vi Der udarbejdes en Pressevejledning med retningslinjer for udtaleret ( sagens karakter afgør, hvem der siger hvad), gode råd og tips når du kontaktes af en journalist, samt hvad du gør, hvis du selv har en historie, du gerne vil i medierne med osv. Vejledningen lægges på intranettet. Alle arbejdspladser arbejder med at få opbygget et beredskab i forhold til at besvare spørgsmål fra pressen. Alle fag- og stabschefer, afdelingsledere samt udvalgte decentrale ledere tilbydes et kursus i medie- og kommunikationstræning for at professionalisere forholdet til medierne og for at ruste organisationen bedre til kontakten med pressen. Krisestyring Assens Kommune har en særskilt krisepolitik, der har til formål at håndtere deciderede kriser eller vanskelige situationer. Kriser og vanskelige situationer håndteres altid af ledelsen. Krisepolitikken er derfor et særskilt arbejdsredskab for ledelsen. Alle ansatte er bekendt med denne ansvarsfordeling. Kommunen ønsker at være på forkant med situationer, så det så vidt muligt undgås, at sager udvikler sig til deciderede kriser. Desuden tilstræber kommunen at håndtere kriser og vanskelige situationer professionelt i forhold til de involverede og til pressen, så de involverede parter føler, at der tages hånd om dem, og så pressen informeres så optimalt som muligt. Det gør vi Der er udarbejdet en kriseguide til brug i krisesituationer. Guiden opdateres løbende og findes på intranettet under Værktøjer - Kommunikation. Krisehåndtering indgår i medie- og kommunikationshåndteringskurset for fag- og stabschefer, afdelingsledere samt udvalgte decentrale ledere.

14 14 Markedsføring Assens Kommune skal være et godt sted at bo, leve og virke i. Omverden skal ligeledes have et positivt kendskab til kommunen. Gennem en målrettet og langsigtet markedsføring ønsker kommunen at tiltrække og fastholde borgere, studerende og erhvervsvirksomheder. Kommunen skal derfor markedsføres som en attraktiv og moderne bosætningskommune med gode udviklingsmuligheder og et højt serviceniveau. Markedsføring af kommunen understøtter så vidt muligt kommunens værdier og underbygger et positivt image. Retningslinjer for annoncering findes på intranettet. Det gør vi Der udarbejdes en koordineret og langsigtet markedsføringsstrategi, der tager udgangspunkt i nogle fælles overordnede rammer. Kommunens værdier og mål skal signaleres tydeligt i markedsføringen. I samarbejde med Udviklingsrådet arrangerer kommunen løbende aktiviteter, der sætter Assens Kommune på landkortet. Kommunen deltager løbende i bosættermesser og lignende for at markedsføre kommunen som et godt sted at bo og leve.

15 15 Design Assens Kommune har en klar visuel profil som én fælles virksomhed, og designlinjen understøtter, at kommunen er en professionel, moderne og seriøs organisation, der løser mange forskellige opgaver. Designet er professionelt, kvalitetspræget og entydigt, så borgerne hurtigt kan identificere afsenderen som Assens Kommune. Samtidig skal det fælles design medvirke til, at vi som ansatte føler os som en del af den samme virksomhed og bidrage til at skabe en fælles identitet. Designguiden gælder for alle kommunens administrative områder, dag- og døgninstitutioner, skoler, ældrecentre m.v. Det gør vi Der evalueres på hele den administrative og decentrale papir- og pjecelinje med henblik på justeringer og tilføjelser. Designguiden revideres og genoptrykkes i forbindelse med, at en række nye designelementer præsenteres og implementeres.

16