For Familiecentret 2013

Transkript

1 Brugertilfredshedsundersøgelse For Familiecentret 2013

2 UDGIVER Socialforvaltningen Center for Socialfaglig Udvikling Værkmestergade Aarhus C KONTAKT Birthe Kabel, udviklingskonsulent M: bkab@aarhus.dk T: INDSAMLING OG ANALYSE AF DATA CFK Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland

3 Indledning I Aarhus Kommune arbejder vi løbende på, at kvalitetsudvikle kommunens tilbud. Som led heri er den brugeroplevede kvalitet et centralt element. Denne rapport præsenterer resultatet af tilfredshedsundersøgelsen blandt forældre til børn under udredning og visitation til tilbud i Familiecentret. Undersøgelsen har derfor fokus på, hvordan borgerne opfatter modtagelsen og den første sagsbehandling i myndighedsafdelingen. Børn og unge mellem 12 og 18 år er også omfattet af undersøgelsen, såfremt forældrene giver samtykke hertil. Dette er tilfældet for i alt 15 børn og unge i aldersgruppen år, hvoraf 10 har deltaget i undersøgelsen. I undersøgelsen er der benyttet et kort spørgeskema med i alt 12 spørgsmål, som blandt andet omhandler forskellige elementer af borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af positiv udvikling og den samlede vurdering af Familiecentret. På undersøgelsestidspunktet var der i alt 158 borgere i målgruppen, hvoraf 95 har deltaget. Det giver en samlet svarprocent på 60. Undersøgelsen er tilrettelagt og gennemført i efteråret Dataindsamling og analyse er gennemført af CFK - Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland.

4 Sammenfatning Borgernes tilfredshed med Familiecentret er overordnet høj. Tilfredsheden er højest i forhold til den generelle tilfredshed og den samlede vurdering. Knap otte ud af ti borgere vurderer alt i alt Familiecentret positivt. Borgerne er især tilfredse med samarbejdet med rådgiverne i Familiecentret. 67 procent af borgerne svarer, at de i høj grad er tilfredse med samarbejdet. Samarbejdet med rådgiverne har samtidig stor betydning for borgernes samlede tilfredshed med myndighedsafdelingen, og det er derfor et vigtigt resultat at fastholde. Tilfredsheden med Familiecentret er mere beskeden, når det kommer til borgernes oplevelse af progression. Hver femte borgere svarer, at rådgiverne kun i mindre grad eller slet ikke har hjulpet borgeren til bedre at forstå og håndtere familiens situation. I undersøgelsen har borgerne også haft mulighed til at give en kvalitativ kommentar til Familiecentret. Flere borgere roser Familiecentret generelt, mens andre blandt andet fremhæver rådgivernes menneskelige eller faglige kompetencer. Der er også borgere, der kommer med kritik til Familiecentret. Et kritikpunkt, der går igen i de kvalitative kommentarer, er, at sagsbehandlingstiden er lang. Flere borgere nævner derudover, at systemet kan virke uoverskueligt og bureaukratisk, mens andre kritiserer rådgivernes menneskelige eller faglige kompetencer.

5 Spørgeskemaet I undersøgelsen er der anvendt et kortfattet spørgeskema med ni lukkede og ét åbent spørgsmål om kontakten med myndighedsafdelingen. Spørgsmålene omhandler blandt andet borgernes generelle tilfredshed med rådgiverne i Familiecentret i forhold til respekt, støtte, samarbejde og information, samt borgernes oplevelse af progression. Afslutningsvis spørges borgerne til deres samlede vurdering af myndighedsafdelingen. Spørgeskemaet indeholder to herudover baggrundsspørgsmål vedrørende borgerens sag i myndighedsafdelingen. Til højre ses spørgeskemaet, som er anvendt til forældre til børn tilknyttet Familiecentret. I spørgeskemaet rettet mod børn og unge mellem 12 og 18 år er spørgsmålsformuleringerne tilpasset målgruppens alder.

6 Samlet vurdering af Familiecentret Borgernes samlede vurdering af Familiecentret er vist i figur 1. Den samlede vurdering er overvejende positiv. 42 procent af borgerne svarer, at deres samlede vurdering af Familiecentret er meget godt, mens 35 procent svarer, at det er godt. Kun 8 procent svarer, at deres samlede vurdering af Familiecentret er dårlig eller uacceptabel. Figur 1. Borgernes samlede vurdering af Familiecentret (86 svar) 5% 3% Meget godt 15% 42% Godt Både godt og dårligt Dårligt Uacceptabelt 35%

7 Overordnede resultater I For at give et overblik over borgernes overordnede bedømmelse af Familiecentret er der konstrueret tre tilfredshedsindeks, som henholdsvis måler borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af progression og den samlede vurdering af Familiecentret. I figur 2 er indeksværdierne for Familiecentret vist, og resultatet er sammenholdt med det samlede resultat for Myndighedsområdet i Aarhus Kommune. Forskellen er ikke signifikanstestet. Tilfredsheden med Familiecentret er overordnet høj. Borgernes tilfredshed er højest i forhold til generel tilfredshed og samlet vurdering. Figur 2. Borgernes overordnede bedømmelse af Familiecentret sammenholdt med Myndighedsområdet i Aarhus Kommune GENEREL TILFREDSHED Familiecentret (91 svar) Aarhus Kommune (407 svar) OPLEVELSE AF PROGRESSION Familiecentret (72 svar) Aarhus Kommune (314 svar) SAMLET VURDERING Familiecentret (86 svar) Aarhus Kommune (383 svar)

8 Overordnede resultater II Familiecentret er organiseret i tre lokale familiecentre. I figur 3 er det overordnede resultat opgjort på centerniveau. Tilfredsheden er en smule højere for Familiecenter Syd end for de øvrige centre. Forskellen er imidlertid ikke statistisk signifikant. Figur 3. Borgernes overordnede bedømmelse af Familiecentrets fordelt på lokalcenter GENEREL TILFREDSHED Center Nord (30 svar) Center Syd (35 svar) Center Vest (26 svar) OPLEVELSE AF PROGRESSION SAMLET VURDERING Center Nord (23 svar) Center Syd (27 svar) Center Vest (22 svar) Center Nord (29 svar) Center Syd (33 svar) Center Vest (24 svar) Note II: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05.

9 Overordnede resultater III I undersøgelsen er borgerne afslutningsvis spurgt, om der er truffet afgørelse i deres sag, og om de i så fald er tilfredse med afgørelsen. 31 borgere (34 procent) svarer, at der er truffet en afgørelse i deres sag. Af disse svarer 81 procent, at de er tilfredse med afgørelsen. Tabellen nedenfor viser det overordnede resultat fordelt på sagsstatus. Der er ikke signifikant forskel på borgernes tilfredshed på tværs af sagens status. Tabel 1. Borgernes overordnede bedømmelse af Familiecentret fordelt på sagens status Antal svar Generel tilfredshed Oplevelse af progression Samlet vurdering Er der truffet afgørelse i familiens sag? Ja Nej Ved ikke Er du tilfreds med afgørelsen? Ja Nej Note III: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05.

10 Overordnede resultater IV Tabel 2 viser det overordnede resultat fordelt på baggrundsvariablene alder og nationalitet. Generelt er der ikke stor forskel på tilfredsheden med Familiecentret på tværs af aldersgrupper og nationalitet. Forældre til børn under 9 år er generelt en smule mindre tilfredse end forældre til ældre børn, men forskellen er ikke statistisk signifikant. Borgere med dansk nationalitet er tilsvarende en smule mindre tilfredse end borgere med anden nationalitet end dansk, men forskellen er heller ikke her statistisk signifikant. Tabel 2. Borgernes overordnede bedømmelse af Familiecentret fordelt på alder og nationalitet Antal svar Generel tilfredshed Oplevelse af progression Samlet vurdering Alder Under 9 år år Over 12 år Nationalitet Dansk Andet Note IV: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05.

11 Læsevejledning På næste side fremstilles svarene på tilfredshedsspørgsmålene i én samlet figur. Illustrationen nedenfor viser, hvordan figuren skal læses. Eksempel: Sådan læses figuren, der viser svarfordelingen Spørgsmål, som borgeren har besvaret. (xx svar) angiver antallet af borgere, der har besvaret det pågældende spørgsmål Svarfordelingen angivet i procent på det pågældende spørgsmål Spørgsmålstema Svarskalaen på spørgeskemaet

12 Svarfordelingen af spørgsmålene Figur 4 viser svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene. Figur 4. Svarfordelingen på tilfredshedsspørgsmålene På baggrund heraf kan følgende resultater fremhæves. Overordnet er tilfredsheden højest på spørgsmålene vedrørende den generelle tilfredshed. Tilfredsheden er højest på spørgsmålet om samarbejdet. 67 procent af borgerne svarer, at de i høj grad er tilfredse med samarbejdet med rådgiverne. Tilfredsheden er lavest på spørgsmålene vedrørende borgernes oplevelse af progression. Hver femte borgere svarer, at rådgiverne slet ikke eller kun i mindre grad har hjulpet dem til at forstå og håndtere familiens situation. GENEREL TILFREDSHED OPLEVELSE AF PROGRESSION OMRÅDE- SPECIFIKKE 2. Er du blevet mødt med respekt fra rådgiverne? (90 svar) 3. Har du fået den rådgivning, afklaring og behandling af familiens sag, som du har behov for? (87 svar) 4. Er du tilfreds med samarbejdet med rådgiverne? (88 svar) 5. Har du følt dig godt informeret undervejs i forløbet? (88 svar) 6. Har rådgiverne hjulpet dig til at forstå familiens situation bedre? (70 svar) 7. Har rådgiverne hjulpet dig til at håndtere familiens situation bedre? (66 svar) 8. Har du oplevet sammenhæng i behandlingen af familiens sag? (66 svar) 9. Er du tilfreds med den tid, der er gået fra første kontakt med rådgiver til nu? (73 svar) 37% 38% 36% 44% 54% 55% 63% 67% 29% 33% 36% 21% 16% 28% 11% 24% 10% 10% 19% 19% 9% 9% 16% 14% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Både-og Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke

13 Identifikation af indsatsområder I det følgende præsenteres sammenhængen mellem de enkelte tilfredshedsspørgsmål og den samlede vurdering af myndighedsafdelingen. Sammenhængen kan illustreres i en prioriteringsfigur. Formålet med figuren er at udpege de områder, der mest effektivt kan styrke den samlede vurdering, og dermed bidrage til arbejdet med at styrke borgernes oplevede kvalitet i mødet med myndighedsafdelingen. I prioriteringsfiguren angiver den horisontale placering af et spørgsmål, hvor stor betydning det pågældende spørgsmål har for den samlede vurdering. Jo længere mod højre et spørgsmål placerer sig, desto større betydning har spørgsmålet for den samlede vurdering. Spørgsmålets vertikale placering viser tilfredsheden på det pågældende spørgsmål. Jo højere oppe i figuren desto højere er tilfredsheden på spørgsmålet. Det er vigtig at være opmærksom på, at figuren angiver det relative forhold mellem tilfredshedsspørgsmålene. Figuren kan inddeles i fire områder, der er karakteriseret af varierende forbedringsmuligheder: Fastholdelse af resultat meget vigtig Spørgsmål i dette felt har både relativ høj tilfredshed og relativ stor betydning for den samlede vurdering. Fokus bør være på at fastholde det gode resultat. Fastholdelse af resultat mindre vigtigt Fastholdelse af resultat meget vigtigt Fastholdelse af resultat mindre vigtig Spørgsmål i dette felt har relativ høj tilfredshed, men lille betydning for den samlede vurdering. Forbedringsindsats vigtigt, men ikke akut Spørgsmål i dette felt har både relativ lav tilfredshed og relativ lille betydning for den samlede vurdering. Oplagt forbedringsmulighed Spørgsmål i dette felt har relativ stor betydning for den samlede vurdering og samtidig relativ lav tilfredshed. Der er et oplagt forbedringspotentiale, og fokus bør være på at realisere dette. Tilfredshed Forbedringsindsats vigtigt, men ikke akut Oplagt forbedringsmulighed Sammenhæng med samlet vurdering

14 Prioritering af indsatsområder Prioriteringsfiguren nedenfor viser, at borgernes tilfredshed med samarbejdet er relativ høj. Vurderingen af samarbejdet med rådgiverne i Familiecentret er samtidig det forhold, der har den stærkeste sammenhæng med den samlede vurdering af Familiecentret. Det er derfor et vigtigt resultat at fastholde. Tilsvarende er tilfredsheden med informationen fra rådgiverne relativ høj, og samtidig er sammenhængen med den samlede vurdering af Familiecentret forholdsvis stærk. Det er derfor også vigtigt at fastholde dette resultat. Tilfredsheden på spørgsmålene vedrørende den oplevede progression er relativ lav, hvorfor der i forhold hertil også er mulighed for forbedring. Figur 5. Indsatsområder i Familiecentret Fastholdelse af resultatet mindre vigtigt Fastholdelse af resultat meget vigtigt Respekt Samarbejde Information Tilfredshed Støtte Sagsbehandlingstid Inddragelse Forbedringsindsats vigtig, men ikke akut Hjælp til at håndtere situation Hjælp til at forstå situation Sammenhæng med samlet indtryk Akut behov for forberingsindsats

15 Borgernes kommentarer Udover de lukkede spørgsmål indeholder spørgeskemaet indledningsvis et åbent spørgsmål, hvor borgerne kan kommentere deres umiddelbare oplevelser af kontakten med Familiecentret. Kommentarerne er ikke et repræsentativt billede af borgernes vurdering, men de kan give en indikation af, hvilke områder borgerne oplever som henholdsvis positive og negative. Nedenfor ses de hyppigst forekommende positive og negative udsagn fra borgere tilknyttet Familiecentret. Det er angivet i parentes, hvor ofte kommentaren forekommer. Positive kommentarer Generel ros af Familiecentret (33) Rådgivernes menneskelige eller faglige kompetencer (16) Negative kommentarer For lang sagsbehandlingstid (8) Bureaukrati/uoverskueligt system (6) Rådgivernes manglende faglige eller menneskelige kompetencer (6)

16 Dataindsamling Undersøgelsen er gennemført blandt forældre til børn, der er i kontakt med Familiecentret i forbindelse med råd og vejledning eller ansøgning om tilbud. Børn og unge mellem 12 og 18 år er også omfattet af undersøgelsen, såfremt forældrene giver samtykke hertil. Undersøgelsen omfatter dermed borgere, der er under udredning og visitation til tilbud ved dataindsamlingens begyndelse, og ikke borgere, som allerede er i et aktivt tilbud, hvor myndigheden løbende foretager opfølgning. Denne afgrænsning er valgt, da borgerne kan have vanskeligt ved at skelne mellem, hvorvidt vedkommende bliver spurgt om tilfredsheden med nuværende tilbud eller forløb med rådgiver, hvilket vil forringe datakvaliteten. Dataindsamlingen er foregået ved telefoninterviews. Borgere, der har behov for tolk, er enten kontaktet telefonisk eller opsøgt personligt af tolken. Uanset dataindsamlingsmetode har det naturligvis været frivilligt for borgerne, om de ville deltage. Forud for dataindsamlingen har alle borgere i undersøgelsens målgruppe modtaget et brev fra Socialforvaltningen, hvor de er blevet informeret om undersøgelsen. Brevet indeholdt herudover link og login til undersøgelsen, således borgene også havde mulighed for at besvare spørgeskemaet elektronisk. Rådgiverne i Myndighedsafdelingen har forud for dataindsamlingens påbegyndelse ligeledes modtaget information om undersøgelsen.

17 Indekskonstruktion Der er konstrueret tre tilfredshedsindeks, der har til formål at give et overblik over borgernes overordnede bedømmelse af myndighedsafdelingen. De tre tilfredshedsindeks måler henholdsvis borgernes generelle tilfredshed, oplevelsen af progression og den samlede vurdering. Indekset, der måler generel tilfredshed, består af fire spørgsmål, der omhandler respekt, støtte, samarbejde og information. I beregningen af dette indeks indgår borgerne kun, hvis de har besvaret minimum to af de fire spørgsmål, der indgår i indekset. Indekset, der måler borgernes oplevelse af progression, består af to spørgsmål vedrørende borgerens oplevelse af positiv udvikling i forhold til bedre at forstå og håndtere den aktuelle situation. Det sidste indeks består af borgernes samlede vurdering af myndighedsafdelingen. Tilfredshedsindeksene er beregnet som additive indeks fra 0 til 100. En samlet indeksscore på 100 svarer til, at alle borgere benytter den mest positive svarkategori, mens 0 svarer til, at alle benytter den mindst positive svarkategori.

18 Frafaldsanalyse For at vurdere om resultaterne af brugerundersøgelsen kan generaliseres til hele populationen er det (udover en høj svarprocent) vigtigt at undersøge, om der er et systematisk frafald. Tabel 3 viser, hvordan undersøgelsespopulationen (samtlige borgere i målgruppen tilknyttet Familiecentret) og borgere, der har besvaret spørgeskemaet, er fordelt i forhold til nationalitet og alder. Overordnet afspejler borgerne, der har deltaget i undersøgelsen, undersøgelsespopulationen godt, og der er ikke statistisk signifikant forskel på grupperne. Fordelingen af de medvirkende borgere ligger således tæt op af fordelingen blandt samtlige borgere tilknyttet Familiecentret. Tabel 3. Frafaldsanalyse Population Besvarelser Familiecentret Nationalitet Alder n % n % Dansk % 75 79% Andet 44 27% 20 21% Under 9 år 69 43% 40 42% 9-12 år 29 18% 17 18% Over 12 år 64 40% 38 40% Note V: I undersøgelsen opereres der med et signifikansniveau på p < 0.05.