ISHØJ KOMMUNE. Kanalstrategi for Ishøj Kommune

Transkript

1 ISHØJ KOMMUNE Kanalstrategi for Ishøj Kommune Oktober 2012

2 Indhold Indledning... 3 Vision for kanalstrategien... 4 Service og henvendelseskanaler... 5 Priser for forskellige henvendelseskanaler... 5 Henvendelsesmønstre i Ishøj Kommune... 6 Fælles indsatsområder for kanalstrategien... 7 Telefoni... 8 Personlig henvendelse... 9 Lovpligtige selvbetjeningsløsninger Post Gevinster ved kanalstrategiske indsatser: Handleplan for bølgeplan 1 og Afslutning

3 Indledning Med denne kanalstrategi sætter Ishøj Kommune rammen for fremtidens borgerkommunikation. Kort sagt, så er en kanalstrategi en strategi for, hvordan man i kommunen vil kommunikere med borgerne 1 hvad angår den individuelle borgerservice. Ishøj Kommune er gennem KL s fælleskommunale digitaliseringsstrategi forpligtiget til at udarbejde en kanalstrategi for borgernes henvendelser til kommunen. Kanalstrategien skal sætte retning for, hvordan man mest hensigtsmæssigt kommunikerer med borgerne. Ligeledes skal strategien være retningsgivende for, hvordan borgerne flyttes over på de billigste 3 henvendelseskanaler, uden at borgerne oplever en forringet service. Med kanalstrategien vedtager Byrådet i Ishøj Kommune således målsætning, principper og indsatsområder for, hvordan kommunen de kommende år vil optimere henvendelsesmønstret til kommunen. Kanalstrategien er en del af Ishøj Kommunes Digitaliseringsstrategi. Formålet med digitaliseringsstrategien er at fremme brugen af digitale selvbetjeningsløsninger. Digitaliseringsstrategien skal leve op til retningslinjerne i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi. Hvor digitaliseringsstrategien omhandler de digitale henvendelser, dvs. henvendelser via selvbetjeningsløsninger eller digital post, indeholder kanalstrategien også andre henvendelseskanaler, fx telefon, og personlig betjening. I det følgende beskrives Ishøj Kommunes vision og formål med kanalstrategien. Der gives samtidig en status på, hvordan henvendelsesmønstret til kommunen ser ud i dag, hvad de forskellige henvendelser koster og hvilke indsatser der iværksættes for at få borgerne hen på billigere henvendelseskanaler. 1 Borgerne er i denne forbindelse en samlet betegnelse for al henvendelse udefra og indbefatter derfor også virksomheder, foreninger, andre myndigheder m.m. Dog er det primært borgere, der henvender sig til kommunen, hvorfor samlebetegnelsen borgere er valgt Med billigste menes den mest optimale kanal ift. ressourceforbrug og pris 3

4 Vision og formål med kanalstrategien Vision: Borgernes henvendelser skal flyttes til den billigste kanal med fokus på borgernes forskellighed og med en fortsat høj kvalitet i opgaveløsningen. Borgerne skal fortsat opleve en god service, samtidig med at kommunens ressourcer anvendes bedst muligt. Ledere såvel som medarbejdere i Ishøj Kommune skal understøtte den digitale udvikling ved at tilegne sig kompetencer, så de kan henvise borgerne til relevante hjemmesider eller selvbetjeningsløsninger. Formål: Overordnet er formålet med kanalstrategien, at antallet af personlige og skriftlige henvendelser skal minimeres, samtidig med at antallet af digitale henvendelser skal stige. at antallet af borgere, der betjener sig selv skal stige. En øget selvbetjening vil medføre, at borgerne kan betjene sig selv 24 timer i døgnet og dermed ikke skal vente i fysisk kø eller i telefon. At indførelse af selvbetjeningsløsninger vil føre til et fald i antallet af personlige, telefoniske og mailhenvendelser reduceres, så der frigøres ressourcer til andre opgaver. Dette kan gøres ved at nedprioritere servicen på andre og dyrere henvendelseskanaler, hvorfor det bliver mere attraktivt at benytte de gode selvbetjeningsløsninger Ishøj tilbyder. Det er derfor essentielt, at Ishøj Kommunes kanalstrategi er effektiv, kvalitetsbevidst og har borgeren i centrum: Effektiv: Ishøj Kommune vil levere en effektiv digital service, som på sigt vil flytte kommunikationen til de billigste kanaler og frigive ressourcer til borgere med særlige behov. Kvalitetsbevidst: Ishøj Kommune vil levere en digital service af høj kvalitet understøttet af gode, og effektive selvbetjeningsløsninger, fx med fokus på brugervenlighed for både borgere og medarbejdere. 4 Borgeren i centrum Ishøj Kommune er til for den enkelte borger og det kommunale fællesskab. Alle borgere skal opleve, en effektiv digital service, der tager udgangspunkt i deres behov og mulighed for at betjene sig selv.

5 Service og henvendelseskanaler Kanalstrategien skal være med til at fremme processen mod nye henvendelsesmønstre og skal derfor sætte fokus på nuværende henvendelsesmønstre inden for kommunens forskellige serviceområder og bidrage til, at fremtidige henvendelser flyttes til de billigste kanaler. Ishøj Kommunes serviceområder: Borger- og Socialservice Familiecentret Center for Børn og Undervisning Center for Sundhed og Ældre Center Kultur og Fritid Center for Plan, Byg og Miljø Direktionscentret Center for Park og Vej Kanalstrategien består derfor af flere delstrategier for, hvordan borgeren flyttes til den billigste kanal, og der følges op på strategierne en gang årligt. Det er centercheferne og de respektive digitaliseringsudvalg, der har ansvar for dette, evt. i forbindelse med KOMHENtælleugerne. Kanaler: Digital selvbetjening (Outlook) Digital post (Doc2Mail) Chat Traditionel papirpost Telefonisk henvendelse Personlig henvendelse Priser for forskellige henvendelseskanaler Prisen for henvendelser varierer efter hvilken kanal, der bruges. Nedenfor fremgår den gennemsnitlige pris for forskellige henvendelseskanaler. Priserne tager udgangspunkt i Digitaliseringsstyrelsens og KL s tidsanalyse fra 2012: 120 Gennemsnitlige kanalpriser kr 89 kr 84 kr 61 kr 37 kr 0 Personligt fremmøde Papirpost Telefon Selvbetjening

6 Kanalpriserne er gennemsnitlige og kan variere fra opgave til opgave. Men som figuren viser, er personligt fremmøde den henvendelsestyper, der er dyrest. Herefter følger papirpost og -korrespondance 4. Selvbetjening er den billigste kanal. Kanalprisen for selvbetjening forventes at falde fra 37 kr. til 21 kr. såfremt løsningen er så god, at borgerens indtastning går automatisk ind i fagsystemet. Henvendelsesmønstre i Ishøj Kommune Af seneste KOMHEN-tælleuge for Ishøj Kommune, fremgår det, at størstedelen af henvendelserne i dag går via telefon (32 %). 27 % benytter selvbetjeningsløsninger, mens 28 % møder personligt op. 9 % sender papirpost, 3 % bruger e- mail og 1 % anvender digital post, jf. figuren Hvad er KOMHEN? KOMHEN står for Kommunernes Henvendelsesdokumentation og er en fælles metode til at registrere kommunikation med borgere, virksomheder og andre myndigheder ud fra nogle fælles metodiske kriterier og faste intervaller. nedenfor. Indgående henvendelse (borgere) 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 27% 32% 28% Forår 2012 Efterår % 10% 5% 0% 9% 3% 1% 1% Omvendt forholder det sig med Ishøj Kommunes medarbejderes henvendelsesmønstre udadtil. Inden for de 35 tælleområder (jf. bilag 1) går 83 % af henvendelserne via digital 4 Såfremt en fra en borger er af ren informativ karakter og således ikke indeholder personfølsomme oplysninger, der kræver yderligere korrespondance mellem medarbejder og borger, er en billig henvendelseskanal. 6

7 post og fjernprint 5. Ishøj Kommune benytter sig af KMDs Doc2Mail, hvormed alt post sendes til borgeren via e-boks, digital post og fjernprint. 9 % af henvendelserne foregår telefonisk, 4 % pr. mail og 3 % med papirpost, jf. figuren nedenfor. Udgående henvendelser (medarbejdere) 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 83% 9% 4% 3% Telefon Papirbrev Digital post Forår 2012 Efterår 2011 Fælles indsatsområder for kanalstrategien Fremover vil digitale selvbetjeningsløsninger og telefoniske henvendelser øges væsentligt på de områder, der er digitaliseringsmodne. Hvad er en bølgeplan? En bølgeplan angiver hvilke områder i hele den offentlige sektor, der skal omfattes af kravet om obligatorisk digital kommunikation, og hvornår dette skal være gældende. Der vil blive stillet nationale krav til brugervenlighed og til udformningen af vejledninger til digitale selvbetjeningsløsninger. Dette vil ske i samarbejde med KL og vil medføre, at det bliver nemmere for borgerne at selvbetjene sig på flere områder, end det er muligt i dag. Ultimo 2012 kommer den første bølge 6 af obligatoriske digitale selvbetjeningsløsninger, og frem til 2015 følger bølge 2, 3 og 4. Ishøj Kommune har forskellige værktøjer, der kan medvirke til, at flere borgere selvbetjener sig eller henvender sig via de billigste henvendelseskanaler. Fx kan der på 5 Med fjernprint kan myndigheder sende breve digitalt, i stedet for at de skal printes, lægges i kuvert og sendes. Medarbejderen sparer arbejdstid, og det bliver muligt for borgere og virksomheder at modtage brevet som digital post på borger.dk eller virk.dk. Hvis borgere og virksomheder ikke er tilmeldt, printes og postes brevet som normalt, dog fra en fabrik

8 udvalgte sagsområder differentieres i sagsbehandlingstiden og der kan indføres tidsbestilling på udvalgte serviceydelser. Således gøres det mere attraktivt for borgerne at anvende billigere henvendelseskanaler. Ledere og medarbejdere i Ishøj Kommune skal understøtte den digitale udvikling ved at gøre sig bekendt med relevante hjemmesider og selvbetjeningsløsninger, således at de kan orientere borgerne. Herudover skal administrationen tilegne sig kompetencer, så de kan være ambassadører og rådgive og vejlede borgerne i brugen af selvbetjeningsløsninger. Flytning: Fra blanket til selvbetjening. Primo 2011 indkøbte Borgerservice en selvbetjeningsløsning, så borgerne selv kan indberette flytteanmeldelse, og hvor data derefter går direkte ind i fagsystemet. Primo 2012 blev flytteblanketter afskaffet, og borgere henvises fremefter til digital flytning. Medio 2011 benyttede 15,8 % løsningen. Medio 2012 gik 42 % af alle flytninger via selvbetjeningsløsning altså en stigning på 166 % på 1 år på grund af bevidst kanalvalg. Nedenfor fremgår en række indsatsområder, der skal prioriteres i det fremtidige arbejde for at få borgerne til at benytte billige henvendelseskanaler. Telefoni Det er et mål, at flest mulige telefoniske henvendelser straksafklares 7. Telefoniske henvendelser er en forholdsvis billig henvendelseskanal, såfremt henvendelsen ikke skal viderestilles. I dag går 32 % af alle indgående henvendelser inden for de 35 tælleområder via telefonen. Mål: Det er målet i Ishøj Kommune, at 60 % af de telefoniske henvendelser på de 35 8 tælleområder skal straksafklares og med udgangen af skal 35 % af alle henvendelser gå via telefonen. Samtidig skal borgerne opleve, at de bliver mødt af kompetente medarbejdere, når de henvender sig telefonisk. Målet er ligeledes, at borgere og virksomheder i fremtiden oplever en bedre service i form af højere grad af straksafklaring og færre omstillinger. 7 Dvs. borgeren får svar på sit spørgsmål ved første henvendelse og skal ikke stilles om til anden medarbejder. 8 Se bilag 1 8

9 Det gør Ishøj Kommune: Anskaffelse og implementering af Kompetenceudvikling af medarbejdere i Ishøj Kommunes administration. Telefonomstillingen omdannes til et internt callcenter for Ishøj Kommune og telefonbetjeningen revurderes og optimeres i alle centre. Ishøj Kommune overvejer at udvide åbningstiden for telefonisk hjælp i et evt. kommende tværkommunalt callcenter på Vestegnen. Med callcentret vil det være muligt at udnytte stordriftsfordele, bl.a. i form af betjening af hinandens borgere. Personlig henvendelse Den personlig henvendelse er en dyr henvendelseskanal, og det er målet at reducere antallet af personlige henvendelser betydeligt. Dette skal bl.a. ske via implementering af brugervenlige selvbetjeningsløsninger. Mål: I dag går 28 % af henvendelser på de 35 tælleområder til Ishøj Kommune via personligt fremmøde. Det er målet, at ved udgangen af 2015 skal kun 14 % af henvendelserne være personlige. Det gør Ishøj Kommune: Med projekt Fremtidens Borgerservice 9 bliver Borgerservice udvidet og kommer til at varetage flere opgaver, som hidtil har været varetaget i rådhusets fagcentre. Hensigten er, at der fremover skal være én indgang til kommunen, hvad enten henvendelsen er personlig eller telefonisk. vil løbende optimeres, så frontmedarbejderne i Borgerservice i højere grad kan straksafklare flest mulige spørgsmål og lettere sagsbehandlingsopgaver. Borgere med særlige behov, vil fortsat kunne få personlig betjening i Borgerservice eller ved møde med sagsbehandler. I takt hermed begrænses andre henvendelseskanaler. 9 Fremtidens Borgerservice er et projekt der arbejdes med i administrationen og som sigter på, at borgeren i fremtiden kun skal henvende sig et sted ved kontakt til Ishøj Kommune. 9

10 Ishøj Kommune vil i takt med udvidet telefonbetjening, indførelse af brugervenlige obligatoriske selvbetjeningsløsninger, og gradvis reducere åbningstiden for personlig henvendelse, og således høste effektiviseringsgevinster. Den fremtidige borgerservice vil tage udgangspunkt i hjælp til selvhjælp. Borgerne bliver, så vidt muligt, guidet til selvbetjening, så de fremover er rustet til og har mod på at benytte sig af de digitale kanaler. Lovpligtige selvbetjeningsløsninger Ishøj Kommune tilbyder allerede i dag en række selvbetjeningsløsninger. Som minimum vil Ishøj Kommune indføre selvbetjeningsløsninger på de områder, som bliver obligatoriske ved lov. Fra d bliver en række selvbetjeningsløsninger obligatoriske for borgerne at bruge. Disse løsninger kan allerede nu tilgås fra Herudover har Ishøj Kommune indkøbt en række selvbetjeningsløsninger og endelig er der en række fællesoffentlige løsninger, der kan anvendes af borgerne: Obligatoriske selvbetjeningsløsninger pr , som kan tilgås via Opskrivning til dagtilbud og SFO Anmeldelse af flytning (indenlandsk) Bestilling af sundhedskort Skoleindskrivning (effektueres ved skoleindskrivningen i 2013) Væsentlige indkøbte selvbetjeningsløsninger Din boligstøtte Din barsel Søg fortsat underholdsbidrag Dit bibliotek Måleraflæsning Anmeld skadedyr Pensionsguiden Borgerportal Henvendelser om affald ishøjkviksvar.dk Fællesoffentlige selvbetjeningsløsninger NemID Borger.dk E-boks SKAT (tastselv) Min SU Sundhed.dk Meld dig som bloddonor NemRefusion Virk.dk 10

11 Mål: I Ishøj går 27 % af alle henvendelser på de 35 obligatoriske tælleområder via selvbetjeningsløsninger. Det er målet, at dette tal stiger til 40 % i Det gør Ishøj Kommune: Ishøj Kommune vil fremover implementere nye selvbetjeningsløsninger på de obligatoriske områder og vil ligeledes være opsøgende på selvbetjeningsløsninger, der letter arbejdsprocesser samt borger- og virksomhedshenvendelser. Nye selvbetjeningsløsninger implementeres i tæt samarbejde med IT-afdelingen, kommunikationsafdelingen og de relevante fagcentre. Ishøj Kommune vil sørge for løbende at informere, iværksætte kurser og udarbejde informationsmateriale mv. for borgere, da kendskab til selvbetjeningsløsninger er afgørende for brugen af løsningerne og dermed Ishøj Kommunes effektiviseringspotentiale. Ishøj Kommune vil i løbet af 2013 kompetenceudvikle ledere og medarbejderne i administrationen, således at de kan vejlede borgerne i brug af selvbetjeningsløsninger. Det øvrige personale vil blive informeret om, på hvilke hjemmesider selvbetjeningsløsninger findes. Primo 2013 vil der internt i Ishøj Kommune oprettes et callcenter. Callcentret er forankret i Borgerservice og vil gøre det muligt for borgeren at få effektiv telefonbetjening inden for åbningstiden. Det overvejes i den forbindelse at indkøbe et system, hvor callcentermedarbejderne kan se borgerens pc-skærm og hjælpe med selvbetjening (co-browsing) Ishøj Kommune vil på og skabe overblik over de selvbetjeningsløsninger, kommunen stiller til rådighed. Ishøj Kommune lancerede primo august for medarbejdere og borgere. er en portal, hvor der findes svar på spørgsmål af informativ karakter inden for det kommunale område. I portalen findes der også henvisninger til selvbetjeningsløsninger samt til andre myndigheder. 11

12 Post Lov om Offentlig Digital Post 10 indebærer, at alle borgere over 15 år og alle virksomheder skal kunne modtage post fra det offentlige i en digital postkasse i stedet for at få posten med traditionel papirpost. Loven forventes at træde i kraft for borgere den 1. november 2014 og for virksomheder i løbet af Såfremt det er muligt, sendes al udgående post fra Ishøj Kommune via digital post og fjernprint. Dermed spares der udgifter til porto og pakning af post. Der er således et besparelsespotentiale forbundet med brug af digital post og fjernprint. Mål: Det er målet, at 25 % af Ishøj Kommunes borgere inden udgangen af 2013 har oprettet en digital postkasse. Ligeledes vil Ishøj Kommune fremadrettet arbejde målrettet hen mod målet om, at 60 % af alle henvendelser i 2015 foregår digitalt. Det er målet, at også indgående post til Ishøj Kommune reduceres. I dag foregår 14 % af henvendelserne til kommunen ved brug af papirpost. Det er målet i 2015, at indgående papirpost vil være reduceret til 4 %. Både for udgående og indgående post gælder, at visse typer post ikke egner sig til at blive sendt digitalt. Dette gælder fx meget omfattende materiale, kontrakter og forsendelser, der kræver underskrift. Hvad angår underskriftskravet så arbejder KL på at få lempet kravene hertil. Det gør Ishøj Kommune: Digitaliseringsgruppen er ansvarlig for, at der udarbejdes en fælles handleplan for, hvordan medarbejderne forpligtiges til at bruge digital post og hvordan borgerne motiveres til at henvende sig via den digitale postkasse. Kendskab til og brug af digital post skal bredes ud til alle medarbejdere i Ishøj Kommune. Det er de enkelte centerchefer som er ansvarlige for, at medarbejderne kender til og bruger digital post

13 Gevinster ved kanalstrategiske indsatser: En vellykket kanalstrategi vil medføre, at flere borgere flyttes over på billigere kanaler, hvilket frigiver ressourcer, bl.a. til at betjene borgere med særlige behov. For de fleste borgere vil de nye selvbetjeningsløsninger og betyde en øget service, da borgeren får mulighed for at selvbetjene sig og få svar på spørgsmål døgnet rundt. Handleplan for bølgeplan 1 og 2 11 Der skal udarbejdes handleplaner for flytning af borgere over på de selvbetjeningsløsninger som KL og Regeringen har aftalt skal være obligatorisk digitale. Der udarbejdes løbende handleplaner for de enkelte digitaliseringsudvalgs fagområder. Se i øvrigt bilag 2 for eksempel på handleplan/delstrategi fra Center for Børn og Undervisning. Bølge 1 (1. december 2012) Flytning Sundhedskort EU-sygesikringskort Optagelse i dagtilbud Optagelse i SFO Skoleindskrivning Digitaliseringsudvalg Børn og Undervisning Børn og Undervisning Bølge 2 (1. december 2013) Begravelseshjælp Friplads til dagtilbud Hjælpemidler Udrejse Kørekort (i Borgerservice) Navne- og adressebeskyttelse Pas (i Borgerservice) Digitaliseringsudvalg

14 Skadedyrsbekæmpelse (rotter) Lån til betaling af ejendomsskat Sygedagpenge (kun oplysningsskema) Udlån/udleje af lokaler og ejendomme Valg af læge Vielse/partnerskab Plan-, Bygge- og Miljøcenter Plan-, Bygge og Miljøcenter Kultur og Fritid Direktionscenter Afslutning I kanalstrategien fremgår Ishøj Kommunens målsætning med fremtidens borgerkommunikation, hvad angår den individuelle borgerservice. Kanalstrategien er udarbejdet af Ishøj Kommunes digitaliseringsgruppe i samarbejdet med digitaliseringsudvalgene. Det er Digitaliseringsgruppen, der har det overordnede ansvar for implementering af tværgående digitaliseringsprojekter i Ishøj Kommune. Digitaliseringsgruppen har også en koordinerende funktion for kommunens samlede digitaliseringsinitiativer. Digitaliseringsudvalgenes opgave er at sørge for, at de digitaliseringsprojekter, der igangsættes inden for udvalgets område realiseres og følges til dørs. /Digitaliseringsgruppen, oktober

15 Bilag 1. Oversigt over de 35 tælleområder - Byggetilladelse - Optagelse i skolefritidsordning - Skoleindskrivning/optagelse - Vielse/partnerskab - Flytning - Pas - Kørekort - SKAT ejendom - SKAT person - Opkrævning - Administrationsaftaler - Hjælpemidler, Forbrugsgoder, Boligindretning m.v. - Optagelse i dagtilbud, plads i anden kommune og opsigelse - Optagelse i fritidshjem, plads i anden kommune og opsigelse - Sundhedskort (gult) - EU-sygesikringskort (blåt) - Valg af læge og sygesikringsgruppe - Folkepension - Opsat pension - Varmetillæg - Personligt tillæg og helbredstillæg - Bistandstillæg og plejetillæg - Førtidspension - Invaliditetsydelse - Boligydelse - Boligsikring, ikke førtidspensionister - Boligsikring, førtidspensionister - Beboerindskud - Børnetilskud - Børne- og ungeydelse - Underholdsbidrag (børne/ægtefælle/uddannelse) - Hjælp til forsørgelse (kontanthjælp) - Sygedagpenge - Barselsdagpenge - Dagpenge ved alvorligt syge børn 15

16 Bilag 2. Kanalstrategi for digital skoleindskrivning Center for Børn og Undervisning Digital skoleindskrivning - kanalstrategi Tema Skoleindskrivning vil digital selvbetjening Folkeskolelovens 38: Ansøgning om indskrivning af børn i folkeskolen og om optagelse af børn i skolefritidsordning skal indgives til kommunalbestyrelsen ved anvendelse af den digitale ansøgningsløsning, som kommunen stiller til rådighed (digital selvbetjening). Ansøgninger, der ikke indgives ved digital selvbetjening, afvises af kommunalbestyrelsen, jf. dog stk. 2 og 3. Stk. 2. Hvis kommunalbestyrelsen finder, at der foreligger særlige forhold, der gør, at borgeren ikke må forventes at kunne anvende den digitale selvbetjeningsløsning, skal kommunalbestyrelsen tilbyde, at ansøgningen kan indgives på anden måde end ved digital selvbetjening efter stk. 1. Kommunalbestyrelsen bestemmer, hvordan en ansøgning omfattet af 1. pkt. skal indgives, herunder om den skal indgives mundtligt eller skriftligt. Stk. 3. Kommunalbestyrelsen kan helt ekstraordinært ud over de i stk. 2 nævnte tilfælde undlade at afvise en ansøgning, der ikke er indgivet ved digital selvbetjening, hvis der ud fra en samlet økonomisk vurdering er klare økonomiske fordele for kommunen ved at behandle ansøgningen på anden vis end digitalt. Stk. 4. En digital ansøgning anses for at være kommet frem, når den er tilgængelig for kommunalbestyrelsen. Kanal Veje til målet Deadline og tidsplan Loven træder i kraft den 1. december Da skoleindskrivningen til skoleåret 2013/14 er færdiggjort inden indføres 16

17 den digitale skoleindskrivning i Ishøj Kommune fra og med indskrivningen til skoleåret 2014/2015. Organisering Samarbejde med andre Økonomi Implementeringen af den digitale skoleindskrivning varetages af Center for Børn og Undervisning. Borger- og Socialservice Kommunikationsafdelingen Kommunens dagtilbud og skoler og årene frem Etablering Kr Drift Kr Kr Kr Kr I alt pr. år Kr Kr Kr Kr Status og opfølgning 17