GLOSTRUP KOMMUNE. Tilsyn for tilbud efter Servicelovens 83

Transkript

1 GLOSTRUP KOMMUNE Tilsyn for tilbud efter Servicelovens 83 Godkendte leverandør: Din Fleksible Service Dato for tilsynsbesøg: Start- og sluttidspunkt for tilsynet: 8: Deltagere i tilsynet fra leverandøren: Leder: Izabela Preis Medarbejdere: Mette Frost Jensen og Malou Schrøder Materiale, der er indgået i tilsynet: Gældende Kvalitetsstandard for personlig pleje og praktisk hjælp, Servicelovens 83 og 84, Glostrup Kommune. Leverandørens kontrakt Fremsendte materiale med uddannelse Udleveret køreliste for perioden Tilsynet udført af: Visitator Christina Christensen 1

2 Indledning Der udføres uanmeldte tilsyn hos alle godkendte leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83 x 1 årligt. Formålet med at føre tilsyn er: At kontrollere om de leverede ydelser er i overensstemmelse med Glostrup kommunes kvalitetsstandard på området og den enkelte borgers afgørelse. Kvalitetsstandard og afgørelse understøtter gældende lovgivning. At belyse borgernes generelle tilfredshed med udførelsen. At belyse borgerens generelle tilfredshed med visitationen. Det uanmeldte tilsyn vil indeholde dialog med medarbejderne og lederne med henblik på at sikre at leverandøren lever op til de krav, der er i gældende kvalitetsstandard og i den kontrakt, der er indgået med den private leverandør. Der udføres uanmeldte tilsyn hos alle godkendte leverandører af personlig pleje og praktisk hjælp efter Servicelovens 83 x 1 årligt. Det uanmeldte tilsyn vil belyse følgende områder: 1. Aflysninger af og ændringer i bevilgede ydelser 2. Medarbejderens uddannelse 3. Straffeattest 4. Medarbejderkendskab til Glostrup kommunes kvalitetsstandarder vedr. Serviceloves 83 og Kendskab til borgeren og borgerens bevilgede ydelser 6. Tilbagemeldinger fra leverandør til visitator 7. Leveret visiterede ydelser 8. Klager 9. Sprogfærdigheder 10. Legitimation 11. Arbejdsbeklædning og fremtræden 12. Kontaktperson 13. Straffeattest 2

3 Tilsynet 1. Aflysninger af og ændringer i bevilgede ydelser Hjælpen kan ikke aflyses af leverandøren. Hjælp til de praktiske opgaver vedrørende rengøring og tøjvask kan dog udskydes op til tre hverdage. Ved tøjvask tages så vidt muligt hensyn til evt. faste vasketider i fællesvaskeri. Hjælp til akut indkøb og akut indkøbsordning kan ikke udskydes fra leverandørens side. Personlig pleje aflyses aldrig. Praktisk hjælp aflyses heller ikke af leverandøren. Der sørges for at medarbejderne har luft i skemaet, så de kan dække hinanden ind ved sygdom. Flere borgere vælger dog, at vente med at få deres praktiske hjælp, til deres faste hjemmehjælper er retur. Hvis der er tale om en enkelt gang, dokumenteres aflysninger ikke. Men hvis en borger aflyser gang på gang, så skrives det i CSC. Der gives altid erstatningshjælp i forbindelse med helligdage. Falder praktisk hjælp (rengøring, tøjvask, indkøbsordning) på en helligdag, skal der tilbydes erstatningshjælp. Der må dog højst gå syv dage mellem 2 indkøbsordningsydelser. Hvis borger selv beder om at en ydelse indenfor rengøring, tøjvask eller indkøbsordning flyttes til en anden dag, gives hjælpen så vidt muligt en anden dag indenfor samme uge. kravene vedr. aflysninger og erstatningshjælp. 2. Medarbejderens uddannelse Praktisk hjælp udføres af uddannet hjemmehjælper, social- og sundhedshjælper eller social- og sundhedsassistent. I situationer med stort fravær må der benyttes ikke-uddannet personale. Leverandøren må maksimalt anvende 50 % ikke-uddannet personale til at levere praktisk hjælp. Uddannelseskravet er ikke gældende for ydelsen indkøbsordning. Personlig pleje udføres af uddannet hjemmehjælper, social- og sundhedshjælper eller social- og sundhedsassistent. I situationer med stort fravær må der benyttes ikke-uddannet 3

4 personale. Leverandøren må maksimalt anvende 5 % ikke-uddannet personale til at levere personlig pleje. kravene vedr. uddannelse for personlig og praktisk hjælp. 3. Straffeattest Krav Stille krav om at alle medarbejdere fremviser straffeattest ved ansættelsen. Såfremt straffeattesten ikke er blank, skal leverandøren tage stilling til, om lovovertrædelsen er af en karakter, hvor medarbejderen ikke findes egnet til at bestride jobbet. 4. Medarbejderkendskab til Glostrup kommunes kvalitetsstandarder vedr. Servicelovens 83 og 84 Kende kommunens serviceniveau/kvalitetsstandarder på området kravene vedr. straffeattest. Leder fortæller at alle delopgaverne i de forskellige ydelser er beskrevet grundigt på køresedlen, så medarbejderne altid ved hvad de skal gøre. Medarbejderne kører i flere kommuner og skal derfor hjælpes til at huske kvalitetsstandarderne. Medarbejderne fortæller at de har alle kvalitetsstandarderne på deres firmadropbox. De har sommetider brug for at slå op de hos borgerne, hvis de er i tvivl. Medarbejderne kan ikke nævne hvad f.eks. rengøring II er, det står på deres seddel. Der er mange variationer fra kommune til kommune. Medarbejderne fortæller at Glostrup kommune har krav om, at der bruges miljørigtige og svanemærkede rengøringsmidler. kravene vedr. kendskab til Glostrup kommunes kvalitetsstandarder vedr. Servicelovens 83 og 84? 5. Kendskab til borgeren og borgerens bevilligede ydelser Kende borgeren og vide hvilke ydelser borgeren har fået bevilget Leder fortæller, at hun eller en af mellemlederne, først og fremmest læser notat og funktionsvurdering fra visitator, når de får en ny borger. Dernæst besøger de borgeren og laver APV, derefter inddeler de evt. borgerne i kategori, f.eks. P for psykisk syg, M for misbruger, K for kompleks og DE for 4

5 dement. Disse kategorier står på kørelisterne. Der gøres meget ud af at matche borgerne med de rette medarbejdere. Hvis en borger er ukompliceret, får medarbejderen blot at vide at der er en ny borger på kørelisten. Hvis en borger er mere kompliceret, tager leder og medarbejder et møde inden medarbejderen skal besøge borger første gang. Leder informerer om et arbejdssskema til observation af borger, det bruges som opfølgning på hjælpen hver sjette måned hvis der ikke har været hørt noget nyt om borger. Medarbejderen fortæller at hun først og fremmest taler med borger. Leder og mellemleder læser visitationen og funktionsvurdering, og giver videre til medarbejderen. Den enkelte medarbejder mailer ændringer hos borger til kontoret. Medarbejderne fortæller at de er gode til at give beskeder videre. kravene vedr. kendskab til borgerne. 6. Tilbagemeldinger fra leverandør til visitator Personalet skal være opmærksomme på ændringer i borgerens funktionsniveau og kontinuerligt observere borgerens almene tilstand samt ændringer i hjemmet. Ændringer i hjemmet skal forstås bredt og kan være ændret husstand, hygiejne med mere. Sådanne ændringer/observationer videregives til visitator eller kommunens hjemmesygeplejerske og dokumenteres jævnfør forvaltningsloven. Har borgeren behov for, at der gives mere hjælp end visiteret, eksempelvis på grund af akut sygdom, øger leverandøren selv hjælpen. Er der efter 1 uge fortsat behov for mere hjælp end visiteret, kontakter leverandøren visitator med henblik på revisitation. Leder fortæller at hjælperne har apps, som gør at de kan videresende vigtige oplysninger direkte til kontoret, så leder kan kopiere teksten og sende til visitationen. Leder fortæller, at det er vigtigt at give ændringer videre til visitationen, hvis borger taler sort, pludselig er blevet inkontinent, virker dehydreret, aflyser hjælpen flere gange eller har husdyr de ikke kan passe. Leder fortæller at de giver akut hjælp, og aldrig ville gå fra en borger der har brug for mere hjælp end visiteret. Lederen fortæller at hun også ville vente en uges tid med at give besked om behov for øget hjælp til visitationen. Ordet bagatelgrænse kender hun ikke. Medarbejder fortæller at det er leder og mellemleder, der giver oplysninger videre til visitationen, da det kun er dem, der har adgang til CSC. Medarbejder fortæller at hun skriver borgers navn og visitator som overskrift i en mail, 5

6 som hun sender til sin mellemleder, som kan sende videre til visitator. Den enkelte medarbejder får svar i sit dueslag, hvor hun kan skrive sine videre kommentarer til sagen, som leder eller mellemleder kan gå videre med. kravene vedr. tilbagemeldingspligt. 7. Leveret visiterede ydelser, dokumentation Leverede ydelser er i overensstemmelse med afgørelse til den enkelte borger. Leder fortæller at hun for det første stoler på sine medarbejdere. Hun fortæller at hun informerer alle borgerne om at det er vigtigt, at de giver tilbagemelding, hvis tingene ikke er i orden. Der er ofte to medarbejdere tilknyttet borgerne, hvilket også giver en sikkerhed for at tingene bliver gjort. Medarbejderne skriver på deres apps, tjekker ind og ud hos borger og skriver hvad de har gjort, eller hvis borger har aflyst. Hos de meget komplekse borgere, er det områdelederen der er fast tilknyttet. Medarbejderne udfylder fremmødekort, som borgere underskriver ved hvert besøg. Alle medarbejdere afleverer kortene en gang ugentligt. Leder fortæller at de gør meget for at borgeren er tilfreds. Hvis det betyder meget for borger at besøget gives kl.8.00,- så bliver det kl Ellers får borger et tidsinterval på to timer. Hvis en fast medarbejder er syg eller bliver forsinket, så ringer man til borgeren og giver besked. Borgerne bliver som hovedregel ringet op hver gang med besked om, hvornår medarbejderen kommer. kravene vedr. overensstemmelse mellem visiterede og bevilgede ydelser. 8. Klager Kontaktkrav: VIDERESENDELSE AF KLAGER 22. Leverandøren skal til den ordregivende offentlige myndighed Leder fortæller at der generelt ikke er mange klager, men at de takker for hver klage, da man ikke kan gøre folk tilfredse, hvis ikke de melder tilbage. Det kan tælles på en hånd, hvor mange klager Din Fleksible Service har fået fra 6

7 videresende klager over Leverandørens varetagelse af den pågældende opgave, såfremt klagen indebærer, at der skal træffes en forvaltningsafgørelse. Stk. 2. Den private Leverandør skal videregive de klager, der er omfattet af stk. 1, snarest og inden 10 dage efter, at den private leverandør har modtaget eller på anden måde fået kendskab til klagen. Glostrup borgere. Leder fortæller at alle klager tages alvorligt, men at der også sorteres i rimeligheden af klagerne. Handler det om en sjusket rengøring? Eller om at hjælper og borger ikke passer sammen? Leder oplyser at hun kender medarbejdernes kompetencer og kan bytte en medarbejder ud med en anden, hvis borger ikke er tilfreds. Alvorlige klager dokumenteres og myndigheden kontaktes, hvis der skal træffes en ny afgørelse på baggrund af klagen. kravene vedr. klagesagsbehandling. 9. Sprogfærdigheder Kunne tale dansk 10. Legitimation Kunne identificere sig som hjælper ved at fremvise billedlegitimation Leder fortæller at alle medarbejdere taler et klart og forståeligt dansk. kravene vedr. sprogfærdigheder. Den ene medarbejder har sit kort siddende på kitlen, den anden medarbejders kort er gået i stykker. Vi aftaler at hun sender et billede af kortet, når det er i repareret. Billedet af det reparerede kort er modtaget den kravene vedr. legitimation 11. Arbejdsbeklædning Benytte passende arbejdsbeklædning Medarbejderne skal fremtræde velsoignerede og præsentable under udførelse af opgaverne. Medarbejderne har alle arbejdsbeklædning. Det består af enten kitler eller t-shirts. Medarbejderne har egne bukser på. Tilsynet vurderer, at medarbejderne fremtræder velsoignerede og præsentable. Medarbejderne fortæller at alle har kitler og t- shirt og skiftesko (der er indkøbt til personlig pleje). Man må ikke gå i hot pants. kravene vedr. arbejdsbeklædning og fremtræden. 12. Kontaktperson Alle borgere har en fast hjælper. De får 7

8 Af hensyn til tryghed for borgeren, stilles der krav om, at leverandøren blandt sine medarbejdere, udpeger en fast kontaktperson for hver enkelt borger. velkomstbrev om dag og ca. tidspunkt når de starter som borgere hos Din Fleksible Service. Borgerne bliver ringet op og får navnet på den faste hjælper. Leder fortællerat medarbejderne primært er uddannede social- og sundhedshjælpere, som ikke er nyuddannede. kravene vedr. kontaktperson. Tilsynet har ikke fundet anledning til at give anbefalinger eller påbud, d.v.s. har intet at bemærke, da det observerede betyder, at leverandøren lever op til de krav, der er i gældende kvalitetsstandard og den kontrakt, der er indgået med den private leverandør. 8