Furesø Kommune. Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi

Transkript

1 Furesø Kommune Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi

2 1. INDLEDNING God service og effektivitet skal forenes. Det er hovedmålet for Furesø Kommunes administrative borgerbetjening jf. Furesø Visionen. Det indebærer, at der i borgerbetjeningen findes en balance, hvor serviceniveauet tilgodeser borgernes ønsker, og hvor kommunens ressourcer anvendes med omtanke. Omstilling med omtanke er overskriften på Furesø Kommunes service- og kanalstrategi. Omstilling med omtanke er det kanalstrategiske svar på, hvordan god service og effektivitet forenes, og på hvordan Furesø Visionen udleves i borger- og virksomhedsbetjeningen. Strategien er Furesø Kommunes ambitiøse satsning på at gøre selvbetjening og digital kommunikation til omdrejningspunktet for betjeningen af borgere og virksomheder og samtidig tage vare på de borgere, der har behov for en hjælpende hånd. Valget af henvendelseskanal, når kommunen kommunikerer med borgere og virksomheder, har stor økonomisk betydning. Beregninger 1 viser f.eks., at en personlig henvendelse koster ca. 90 kr, en telefonisk ca. 45 kr., mens en digital henvendelse koster ca. 20 kr. Omstilling med omtanke skal sikre, at Furesø Kommune høster det økonomiske potentiale, der ligger i målrettet at betjene borgere og virksomheder på de 1 Reviderede kanalpriser beregnet af Boston Consulting Group for KL i Gennemsnit af gennemsnitspriser for transaktionshenvendelser og informationshenvendelser mest omkostningseffektive henvendelseskanaler. Dermed bidrager strategien til udmøntningen af Furesø Kommunes effektiviseringsstrategi. Visionen om at gøre selvbetjening og digital kommunikation til omdrejningspunktet for betjeningen af borgere og virksomheder muliggøres af, at Furesø Kommune har rigtig mange kompetente borgere, der både kan og vil anvende digitale services i kommunen, lige som de gør det i banken, rejsebureauet, når de shopper på nettet eller køber benzin på tanken. Den understøttes ligeledes af Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi samt lovgivningen om obligatorisk digital selvbetjening og Digital Post, som i de kommende år vil fremme anvendelsen af digital selvbetjening og udviklingen af brugervenlige digitale services. Furesø Kommune har i de senere år igangsat en række kanalstrategiske initiativer. Formålet med denne service- og kanalstrategi er at sikre en fælles ramme og retning for nuværende og fremtidige kanalstrategiske initiativer. Den indeholder samtidig Furesø Kommunes prioriteringer og valg i forhold til, hvordan omstilling og selvbetjening i borgerbetjeningen skal sikres.

3 2. DEFINITIONER OG AFGRÆNSNINGER Kanalstrategi og kanaler Service- og kanalstrategien angiver de kommunikationskanaler, Furesø Kommune skal anvende i betjeningen af borgere og virksomheder. Kommunikationskanaler er eksempelvis hjemmesider, selvbetjeningsløsninger, telefon, mail, brev, personlig betjening, chat, sms mv. Service- og kanalstrategien forholder sig til prioriteringen af kanalerne, samspillet mellem kanalerne og organiseringen af kanalerne. Afgrænsning Service- og kanalstrategien er ikke blot målrettet borgerservicecenteret. Den er rettet imod alle de centre, der betjener borgere og virksomheder. Strategien er samtidig målrettet den borgerbetjening, der finder sted på de decentrale institutioner, eksempelvis daginstitutioner, skoler, plejehjem, kulturinstitutioner mv. Selvbetjening I service- og kanalstrategien anvendes begrebet selvbetjening. Selvbetjening dækker over alle de situationer, hvor borgere og virksomheder betjener sig selv i forhold til kommunen og de decentrale institutioner. Det gælder eksempelvis: Når borgere og virksomheder selv finder viden og information på kommunens hjemmesider. Når borgere og virksomheder anvender digitale selvbetjeningsløsninger til ansøgninger, anmeldelser mv. Når borgere og virksomheder selv lukker sig ind på biblioteket og betjener sig selv ved lån af bøger mv. Når forældre via en digital løsning selv kan se, om deres børn har forladt FFO en. Service- og kanalstrategien omhandler kommunikationen mellem kommunen og borgere og virksomheder i forbindelse med forespørgsler, meddelelser, anmeldelser, ansøgninger mv. Strategien dækker ikke den kommunikation, der foregår i det almindelige arbejde, som kommunens medarbejdere udfører i indsatsen for de ældre, i det pædagogiske arbejde i dagpasningstilbuddene, i undervisningen i skolerne mv.

4 3. OVERBLIK OG OPBYGNING Service- og kanalstrategien tager afsæt i principperne for den service, som Furesø Kommune vil tilbyde borgerne og virksomhederne, jf. Furesø Visionen. Serviceprincipperne er sammenfattet i afsnit fire. Med udgangspunkt i de fire serviceprincipper angiver afsnit fem Furesø Kommunes kanalstrategiske vision. Visionen er konkretiseret i fire fremadrettede strategiske pejlemærker. I forlængelse af den kanalstrategiske vision er der i afsnit seks opstillet en række målepunkter, som løbende skal vise, om den kanalstrategiske vision indfries. Herefter følger i afsnit syv en beskrivelse af de indsatsområder, der skal arbejdes med, når den kanalstrategiske vision skal realiseres. Endelig beskriver afsnit otte strategiens ledelsesmæssige og organisatoriske forankring. Med andre ord: Hvad er ansvarsfordelingen, når strategien skal implementeres.

5 4. SERVICEPRINCIPPER Service- og kanalstrategien skal understøtte en balance i borger- og virksomhedsbetjeningen, hvor serviceniveauet tilgodeser borgernes og virksomhedernes behov, og hvor kommunens ressourcer anvendes med omtanke. Tilgangen til borger- og virksomhedsbetjeningen i Furesø Kommune er med afsæt i Furesø Visionen kendetegnet ved fire overskrifter: Moderne og effektiv, involverende, omsorgsfuld og fokuseret på borgernes behov. Moderne og effektiv Furesø Kommune skal i borgerbetjeningen fremstå moderne og effektiv. Vi vil kreativt tage nye teknologier i anvendelse, som kan bidrage til at udvikle serviceniveauet og effektivisere betjeningen af borgere og virksomheder. Vi vil tilbyde borgere og virksomheder tidssvarende kommunikationsløsninger, og vil ikke skuffe de mange digitale borgere, som forventer at kunne betjene sig selv via moderne og brugervenlige selvbetjeningsløsninger. Borgerfokuseret Borgerbetjeningen skal være kompetent, hurtig, med mindst mulig ventetid. Det gælder uanset hvilken henvendelseskanal, der er i spil. Målet er derfor, at henvendelser fra borgere og virksomheder færdigekspederes i første kontakt, uden omstillinger, og uden at borgeren eller virksomheden skal henvende sig igen. Det opleves som god service og er samtidig effektivt. Furesø Visionen og de fire serviceprincipper er udgangspunktet for den kanalstrategiske vision og pejlemærker. Involverende Furesø Kommune vil det aktive medborgerskab. De fleste borgere i Furesø Kommune er ressourcestærke, kompetente og selvhjulpne i deres relation til kommunen og vil gerne håndtere deres egne relationer og betjene sig selv. Furesø Kommune vil i borgerbetjeningen aktivere borgernes ressourcer ved at involvere dem i betjeningen af sig selv. Forventningen er, at de borgere og virksomheder, der kan betjene sig selv, skal betjene sig selv, når det er muligt. Omsorgsfuld Ikke alle borgere er lige selvhjulpne i deres relation til kommunen. Nogle borgere og virksomheder har behov for en hjælpende hånd, for at få klaret deres ærinder. De må ikke lades i stikken. Furesø Kommunen tager i borgerbetjeningen udgangspunkt i den enkelte borgers kompetencer og tilpasser hjælpen til den enkelte borgers eller virksomheds behov. Hermed sikres tilgængeligheden for alle borgere uanset forudsætninger.

6 5. KANALSTRATEGISK VISION Med udgangspunkt i de fire serviceprincipper er Furesø Kommunes kanalstrategiske vision beskrevet nedenfor: Furesø Kommune vil yde en effektiv og moderne borgerbetjening, som aktiverer borgernes og virksomhedernes ressourcer. Derfor er den kanalstrategiske vision, at gøre selvbetjening og digital kommunikation til omdrejningspunktet for borger- og virksomhedsbetjeningen. Furesø Kommune vil samtidig yde omsorg for de borgere, der ikke kan betjene sig selv, og give dem den nødvendige hjælp. Alle kommunens medarbejdere kender de digitale løsninger og henviser borgere og virksomheder til disse. Furesø Kommunes kanalstrategiske vision har fem strategiske pejlemærker: Digitale platforme som primær indgang De digitale platforme (kommunale hjemmesider, borger.dk, face book, apps mv.). skal være de primære indgange for borgernes og virksomhedernes henvendelser til kommunen. Fra disse platforme har borgere og virksomheder mulighed for at søge informationer, gennemføre transaktioner mv. De digitale platforme skal til stadighed optimeres, så de danner den bedst mulige ramme om borgernes og virksomhedernes selvbetjening. Udbredelse af selvbetjening Furesø Kommune vil målrettet udbrede løsninger til selvbetjening og digital kommunikation med borgere og virksomheder til alle relevante områder af den kommunale virksomhed - på rådhuset og på kommunens decentrale institutioner. I den forbindelse indfører Furesø Kommune selvbetjeningsløsninger på de områder, der indgår i bølgeplanerne for obligatorisk digital selvbetjening og udbredelse af Digital Post. Selvbetjening skal også indføres på andre områder, hvor det kan effektivisere og forbedre borgerbetjeningen. Udbredelsen af selvbetjening i Furesø Kommune skal ske med udgangspunkt i fælles kommunale eller fælles offentlige løsninger Udbredelse af selvbetjening skal understøtte en moderne, effektiv og involverende henvendelseshåndtering, som aktiverer borgernes- og virksomhedernes ressourcer. Hjælp-til-selvhjælp Borgere og virksomheder kan fortsat kontakte kommunen personligt, telefonisk eller skriftligt. Målet er imidlertid, at de betjente kanaler (personligt fremmøde, telefon mv.) kun anvendes af borgere og virksomheder, som ikke kan betjene sig selv og derfor har brug for hjælp. Telefonen eller det fysiske fremmøde anvendes endvidere på serviceområder, hvor disse betjeningskanaler er mest hensigtsmæssige, eller hvor de er lovpligtige. Hjælp ydes som medbetjening, dvs. borgeren eller virksomheden får hjælp til at betjene sig selv. Princippet for hjælpen på de betjente kanaler er straksafklaring, hvilket indebærer, at borgeren eller virksomheden får færdiggjort deres ærinder ved første henvendelse uden viderestillinger og uden at skulle henvende sig igen. Uanset hvilken kanal borgerne eller virksomhederne anvender, skal henvendelseshåndteringen understøtte målet om selvbetjening og digital kommunikation. Det indebærer, at borgere og virksomheder oplyses om selvbetjeningsmulighederne, når de eksempelvis ringer eller skriver til kommunen eller møder personligt op. Muligheden for hjælp skal understøtte en omsorgsfuld, hurtig og kompetent betjening af borgere og virksomheder, så også de, der ikke har de fornødne selvbetjeningskompetencer, kan få gennemført deres ærinder til kommunen. Forebyggelse og kanalprioritering

7 Furesø Kommune vil reducere antallet af henvendelser til kommunen ved at fjerne årsagerne til henvendelserne. Det kan ske ved proaktivt at udsende information til borgere og virksomheder, så de ikke selv behøver at efterspørge den via henvendelser. Det kan også ske ved at ændre regler og procedurer, så krav om eksempelvis personligt fremmøde, anmeldelser, indberetninger mv. reduceres. De henvendelser, som kommer, fra borgere og virksomheder skal som udgangspunkt håndteres på de mest omkostningseffektive kanaler. Kanalprioriteringen er alt andet lige: 1. Selvbetjening 2. Chat 3. Telefon 4. Digital post 5. Brev/ 6. Personligt fremmøde Tydelig kanalprioriteringen skal sikre, at service- og kanalstrategiens økonomiske potentiale realiseres og understøtter dermed målet om effektiv borgerbetjening. Kommunens ansatte som digitale ambassadører Alle medarbejdere i kommunen kender kommunens selvbetjeningsløsninger og anbefaler dem aktivt til borgere og virksomheder. Det gælder både de ansatte på rådhuset og ansatte på de decentrale institutioner. Perspektivet er eksempelvis, at SOSU-assistenten, skolelæreren, bibliotekaren, pædagogen mv. kender de relevante selvbetjeningsløsninger på deres områder, kan henvise til disse og kan hjælpe borgerne i brugen af disse.

8 6. MÅLEPUNKTER Furesø Kommune vil løbende følge op på, om serviceog kanalstrategien implementeres og har de forventede effekter. Fremdriften i implementeringen af service- og kanalstrategien måles på følgende indikatorer: NemID Forudsætningen for, at borgere og virksomheder kan anvende de digitale selvbetjeningsløsninger, som stilles til rådighed er, at de har NemID. Derfor er målene for Furesø Kommune: Den 1. januar 2015 har 90 pct. af borgerne over 15 år en NemID. Herefter er andelen stigende Den 1. januar 2015 har alle virksomheder NemID (medarbejdersignatur) I december 2013 havde 87 pct. af borgerne en NemID. Digital Postkasse Øget digital kommunikation kræver, at borgere og virksomheder er tilmeldt Digital Post. Derfor er målene for Furesø Kommune: rent faktisk anvendes. Derfor er målene for Furesø Kommune: I første kvartal 2015 afsendes 60 pct. af alle udgående brevforsendelser via Digital Post. I første kvartal 2016 afsendes 90 pct. af de udgående brevforsendelser via Digital Post. I første kvartal 2015 er omfanget af indgående sagsrelateret papirpost nedbragt med 50 pct. I november 2013 blev 31 pct. af de udgående brevforsendelser afsendt via Digital Post. Der er endnu ikke foretaget målinger af omfanget af indgående sagsrelateret papirpost, hvorfor O- punktsmålinger skal gennemføres. Selvbetjening Et af nøglepunkterne i den kanalstrategiske vision er, at graden af selvbetjening i forbindelse med ansøgninger, anmeldelser mv. øges. Derfor har Furesø Kommune følgende målsætninger: Den 1. januar 2015 har 80 pct. af borgerne i Furesø Kommune en digital postkasse. Den 1. januar 2016 har 90 pct. af borgerne en digital postkasse. Herefter er andelen af borgere med digital postkasse stigende. Den 1. januar 2015 har 98 pct. af alle ansatte i Furesø Kommune en digital postkasse. Selvbetjeningsgraden på de obligatoriske selvbetjeningsløsninger skal for hver løsning ligge fem pct. over KL s mindstemål. Eksempelvis er selvbetjeningsgraden på Anmeldelse af flytnig 93,2 % og mindstemålet er 90%. Ansøgning om økonomisk friplads i dagtilbud er 16,7% og mindstemålet er 95%. I december 2013 havde 31 pct. af borgerne en digital postkasse. Der er endnu ikke målt på andelen af ansatte i Furesø Kommune med digital postkasse, hvorfor 0- punktsmåling skal gennemføres. Straksafklaring Som led i den hurtige og kompetente betjening af borgere og virksomheder skal straksafklaringsgraden i forbindelse med personlige og telefoniske henvendelser øges. Furesø Kommune har følgende mål på området: Digital Post Det er ikke nok, at borgerne og virksomhederne har digitale postkasser. Det afgørende er, at Digital Post 50 pct. af alle telefoniske af henvendelser til hovednummeret straksafklares uden viderestilling i 2017.

9 95 af alle personlige henvendelser til borgerservice og ydelseskontoret straksafklares i 2017 Der foreligger endnu ingen målinger af straksafklaringsgraderne, hvorfor O-punktsmålinger skal foretages. Digital kommunikation i decentrale institutioner I forhold til den og mere rutineprægede kommunikation mellem de decentrale institutioner og brugerne indebærer strategien, at den digitale kommunikation via diverse brugerportaler skal stige på bekostning ikke digitale henvendelser. Furesø Kommune har derfor følgende mål: Antallet af digitale henvendelser via brugerportaler mv. skal i 2017 være steget med mindst 25 pct. Antallet af ikke digitale henvendelser på mail, telefon, papirpost mv. skal i 2017 være faldet med mindst 25 pc. Konkret målemetode skal udarbejdes, og 0- punktsmålinger skal gennemføres. Egne data Udvidet adgang for borgerne og virksomhede til at se egne data vil kunne bidrage til at reducere antallet af henvendelser til kommunen. Derfor har Furesø Kommune følgende mål: Hvert år skal borgernes og virksomhedernes muligheder for at se egne data via kommunens digitale platforme forbedres Konkret målemetode skal udarbejdes, og 0- punktsmåling skal gennemføres.

10 7. INDSATSOMRÅDER Servicemålene og den kanalstrategiske vision og pejlemærker realiseres via ni indsatser. Disse indsatser er grupperet under overskrifterne: Kanaler, organisation samt borgere og virksomheder. Indsatserne er både rettet imod rådhuset og de decentrale institutioner. Senest seks måneder efter service- og kanalstrategiens vedtagelse, skal der være udarbejdet konkrete handleplaner for udmøntningen af indsatserne. Kanaler De kanalrettede indsatser skal sikre, at de anvendte kanaler og samspillet mellem disse understøtter visionen om at gøre selvbetjening og digital kommunikation til omdrejningspunkt for betjeningen af borgere og virksomheder. Indsats 1: Kanaloptimering Furesø Kommune skal sikre, at hver enkelt af de kanaler, som anvendes i kommunikationen med borgere og virksomheder, optimeres, så de understøtter den kanalstrategiske vision. I den forbindelse skal der bl.a. udarbejdes planer for optimeringen af de digitale platforme, så de danner den bedst mulige ramme for borgernes- og virksomhedernes digitale selvbetjening. Det skal også afdækkes, hvordan den personlige og telefoniske betjening kan optimeres, bl.a. med henblik på at øge graden af straksafklaring. Indsats 2: Kanalprioritering Det skal endvidere sikres, at samspillet mellem de enkelte kanaler optimeres, så de samlet understøtter visionen. I den forbindelse skal det afdækkes, hvordan forhold som serviceniveauer, åbningstider, betjeningsprincipper - som kan betyde reduktioner eller udvidelser af kanaler - kan bringes i spil, så de understøtter den overordnede kanalprioritering. understøtter realiseringen af den kanalstrategiske vision. Indsats 3: Styring En af forudsætningerne for implementeringen af service- og kanalstrategien er, at ledere og medarbejdere løbende kan følge med i, om de kanalstrategiske indsatser virker, og om visionen indfries. Derfor skal der udvikles og implementeres et kanalstrategisk styringskoncept med målepunkter og nøgletal, som løbende kan give et overblik over, om målene nås. Indsats 4: Digital kultur En anden forudsætning for kanalstrategien er, at der blandt ledere og medarbejdere i kommunen udvikles en digital kultur. Hermed menes en engageret opbakning til omstillingen til selvbetjening og digital kommunikation samt forandringsparathed i forhold til indførelsen af nye teknologier og arbejdsformer. Indsats 5: Innovativt fokus Udbredelsen af selvbetjening og digital kommunikation til alle relevante områder af den kommunale virksomhed - både centralt og decentralt forudsætter et kreativt og innovativt fokus i kommunen. Et innovativt fokus i kommunen indebærer, at nye ideer tilskyndes og belønnes og at det sikres, at ideer opsamles, vurderes og prioriteres. Indsats 6: Samordning af politikker og strategier Implementeringen af service- og kanalstrategien kræver et effektivt samspil mellem kommunens øvrige politikker og strategier. Det skal derfor løbende sikres, at der sker den nødvendige samordning mellem serviceog kanalstrategien og kommunens øvrige politikker og strategier. Organisation De organisatoriske indsatser er tiltag rettet imod Furesø Kommunes medarbejdere og organisation, som

11 Borgere og virksomheder Indsatser rettet imod borgere og virksomheder skal generelt understøtte målet om, til stadighed at få flere borgere og virksomheder til at gøre brug af kommunens selvbetjeningsløsninger samt anvende digital kommunikation. Indsats 7: Incitamenter Furesø Kommune skal undersøge mulighederne for at indføre incitamenter, der fremmer borgernes anvendelse af digital selvbetjening. Det kan eksempelvis være reducerede gebyrer, kortere ekspeditionstider eller andre fordele for de borgere, der anvender digital selvbetjening. Indsats 8: Oplysning Borgernes og virksomhedernes kendskab til de kommunale selvbetjeningsmuligheder samt kravene om obligatorisk selvbetjening på en række områder skal udbygges. Furesø Kommune vil derfor udarbejde en plan for, hvilke tiltag der skal iværksættes, for at informere borgere og virksomheder om mulighederne for selvbetjening og digital kommunikation. Indsats 9: Kompetenceløft borgere For at øge borgernes og virksomhedernes digitale kompetencer vil Furesø Kommune fortsat undervise borgerne i brugen af selvbetjeningsløsninger. Det kan ske i form af én-til-én-oplæring i betjeningssituationen, når borgeren eller virksomheden har behovet og dermed også motivationen. Det kan også ske i form af kurser rettet imod udvalgte målgrupper.

12 8. LEDELSESMÆSSIG OG ORGANISATORISK FORANKRING Det overordnede ansvar for implementeringen af service- og kanalstrategien er placeret i Digitaliseringsforum, med afsæt i chefgruppens mandat. Det er således Digitaliseringsforum, der løbende følger op på, om målene nås. De enkelte centerchefer har hver især ansvaret for implementeringen af kanalstrategien på deres områder. Digitaliseringsforum har ligeledes det operationelle ansvar for koordineringen og implementeringen af strategien. I den forbindelse udarbejdes hvert år handleplaner for implementeringen af service- og kanalstrategien Hvert center udpeger en ansvarlig, som repræsenterer centeret i Digitaliseringsforum. Center for Administration og Udvikling har ansvaret for implementeringen af kanalstrategiens tværgående initiativer.

13 Omstilling med omtanke Service- og kanalstrategi , 4. udkast Furesø Kommune Stiager Værløse Udgivet: 10. december 2013