Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen

Transkript

1 Få det bedste ud af dit kontaktcenter! Lars Paabøl Jensen Sebastian Nielsen

2 Agenda Får I det bedste ud af jeres kontaktcenter? Dine kunder efterlader en guldgrube af informationer i kontaktcenteret. Og hvordan udnyttes disse? Hvordan måles kundeoplevelsen og hvordan imødekommes nye krav fra forretningen i kontaktcenteret?

3 Det traditionelle kontaktcenter Statistikker som leveres af kontaktcenterets eget rapporteringssystem Vigtige tal men giver det den ønskede information?

4 Hvor kan du forbedre dit kontaktcenter? Dit kontaktcenter skal måles på værdier der er relevante for din virksomheds forretning. Kundetilfredshed Hvor gode er vi til at betjene vores kunder? Effektivitet Hvor effektive er vi i kontaktcenteret? Ledelse Får jeg det bedste ud af mine medarbejdere? Forretningsværdi Hvor gode er vi til at bidrage til forretningen?

5 Kundetilfredshed Hvorfor er kundetilfredshed vigtig? Det er en vigtig indikator for kundens loyalitet og lyst at købe Det er en vigtig differentiator Det reducerer kundeafgang Det øger kundens livstidsværdi Det er billigere at fastholde kunder end at erhverve nye

6 Kundetilfredshed Hvad påvirker kundetilfredsheden? Ventetid inden besvarelse Kundebetjeningen (God / Dårlig kundeservice) Hurtig afslutning på henvendelse (First Call Resolution)

7 Kundetilfredshed Hvordan måles kundetilfredsheden? Tilfredshedsundersøgelser Tilbyd deltagelse i starten af kaldet Hvilken type? IVR, SMS, web Eksterne konsulent virksomheder

8 Kundetilfredshed Brug tilfredshedsundersøgelserne aktivt!!!

9 Effektivitet og produktivitet Hvordan måles produktiviteten i kontaktcenteret? Medarbejder-udnyttelsesgrad Gennemsnitlig håndteringstid af henvendelser Konverteringsrate Lead Salg First Call Resolution

10 Effektivitet og produktivitet Hvordan kan produktiviteten forbedres? Automatiserede arbejdsgange (screen pop) Nem adgang til opdaterede og relevante kundeinformationer Forbind kunden til den medarbejder som bedst kan hjælpe kunden

11 Effektivitet og produktivitet Hvordan kan produktiviteten forbedres? Automatiserede arbejdsgange (screen pop) Nem adgang til opdaterede og relevante kundeinformationer Forbind kunden til den medarbejder som bedst kan hjælpe kunden Giv medarbejderne adgang til realtids-måltal

12 Effektivitet og produktivitet Hvordan kan produktiviteten forbedres? Automatiserede arbejdsgange (screen pop) Nem adgang til opdaterede og relevante kundeinformationer Forbind kunden til den medarbejder som bedst kan hjælpe kunden Giv medarbejderne adgang til realtids-måltal Automatiseret bemandingsplanlægning (WFO) Udnyt klar tid til andet arbejde fremfor at vente på ny kontakt

13 Ledelse Er afgørende for et effektivt og værdiskabende kontaktcenter Hvad er ledelse i et Kontaktcenter? Er ledelse vigtigt i et Kontaktcenter? Meningsfuld ledelse giver engagerede medarbejdere Øget effektivitet Lavere medarbejderomsætning Øget kundetilfredshed Hvorfor taler Axcess om ledelse?

14 Opfylder vi målene Lever vi op til den aftalte taktik? Værktøj der nemt og hurtigt viser relevant data historik og realtid

15 Har vi den rigtige besætning? Lever op til den aftalte taktik? Værktøj der understøtter hensigtsmæssig og optimal ressourceplanlægning Skal vi justere på strategien

16 Gør vi tingene på den rigtige måde? Et værktøj der understøtter målet om at få det bedste ud af organisationen Engagement Kompetencer Skærm Evaluering Samtale

17 Forretningsværdi Betragtes kontaktcenteret som et kostcenter eller et værdiskabende center? Service eller salgs-orienteret Service til salg interaktion Kontaktcenteret indeholder indeholder data og viden En samtale er lig med Business Intelligence

18

19 Fra antagelser til fakta

20 Forretningsmål og optimeringscyklus Strategi og forretningsmål Handling og optimering Definition af KPI er Rapportering Måling og analyse

21 Næste skridt Samspillet mellem Forretningsfolk og Teknologer Axcess tager gerne dialogen sammen med forretningen i Jeres virksomhed, og har samtidig de dybe teknologer der kræves til at realisere projekterne. Start med workshop og diskuter strategi og forretningsmål for Jeres virksomhed.

22 Tak for opmærksomheden