Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje. v/sapiens Consulting i samarbejde med Ledelsesakademiet Akademi fag, 10 ECTS point

Transkript

1 Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje v/sapiens Consulting i samarbejde med Ledelsesakademiet Akademi fag, 10 ECTS point

2 Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje Sapiens Consulting Side 2 af 5 Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje er specielt designet til butikspersonale, håndværkere, serviceteknikkere, montører og tilsvarende, der til daglig har kontakt med kunder på den ene eller den anden måde og som gerne vil have mere ud af mødet med kunden, give kunden den bedst mulige oplevelse, og dermed skabe en meget stærkere relation til kunden. Faget giver dig en helhedsforståelse af kunden og af det, som motiverer kunden til at agere som han/hun gør. Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje gør dig klogere på kundeadfærd, så du kan bruge den viden til at udvikle de helt rigtige tilbud og relationer til kunden. Mange faktorer spiller ind i det enkelte møde med kunden, om du er på service besøg hos kunden eller om det er en konkret indkøbssituation. For eksempel har kundens behov, baggrund og generelle købsadfærd stor betydning for de bevidste og ubevidste beslutningsprocesser. Derfor er en specialiseret viden om kundeadfærd nøglen til at udvikle de optimale tilbud og optimale relationer. Med faget Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje får du både kundeforståelsen og teknikkerne til at servicere og sælge på baggrund af den viden. Det handler blandt andet om kundeopdeling, kommunikation og salgsmåder. Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje er en valgfri del af akademiuddannelsen i International handel og markedsføring. Du kan også vælge at lade faget været et af de fire fagmoduler, der giver dig titlen merkonom. Fagmodulplan Akademiuddannelser (AU) Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje omfang: 10 ECTS-point Eksamensform: mundtlig prøve på baggrund af en kort erhvervscase. Fagstatus Faget er et valgfrit fagmodul på Akademiuddannelsen i Salg, samt International handel og markedsføring. Formål At du opnår en helhedsforståelse for kundens situation, baggrund, købsadfærd samt beslutningsprocesser, således den studerende målrettet kan anvende viden om kunden i udviklingen af relationer og tilbud, ved anvendelse af styringssystemer og i salgsplanlægningen.

3 Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje Sapiens Consulting Side 3 af 5 Indhold Kundeadfærd, kundepleje og beslutningsprocesser, vurdering og opdeling af kunder, alternative salgssystemer og organisering, salgsmål, planlægning og budgettering. Vejledende vægt i procent: 1. Kundeadfærd og analyse af beslutningsprocesser 40 % 2. Vurdering og opdeling af kunder for bedre kunderelationer 25 % 3. Alternative møde/salgssystemer og organisering 20 % 4. Salgsmål, planlægning og budgettering 15 % 1. Kundeadfærd og analyse af beslutningsprocesser Du skal have et grundigt indblik i købsadfærdsmodeller på såvel B-t-C som B-t-B markedet. Du skal gennem en indgående forståelse for købers vurdering af kriterier og motiver i beslutningsprocessen kunne analysere sig frem til den mest hensigtsmæssige fremgangmetode i salget. Du skal gennem studie af forskellige kendte kulturforskelle såvel nationalt som internationalt kunne omsætte denne viden til forberedelse af forhandlinger med kunden. Herunder planlægning af stadier i kontakten med kunden, vurdering af deltagere samt egen og kundens forventede adfærd. Du skal have et overblik over væsentligste love, som regulerer handel herunder Købeloven, Aftaleloven, Markedsføringsloven, Produktansvarsloven og Persondataloven. 2. Vurdering og opdeling af kunder Du skal gennem analyse af såvel egen virksomheds som kundens position, styrker og svagheder kunde vurdere muligheder ved et handelssamarbejde. Du skal kunne tilegne sig viden om alternative kilder til information, herunder kunne vurdere kildernes validitet samt gennem analysearbejdet ved brug at forskellige kilder kunne udarbejde det bedst mulige beslutningsgrundlag for indsatsen over for kunden. På baggrund af ovenstående skal du målrettet kunne inddele kunderne i A-, B- og C-kunder og kunne opstille såvel salgsmål som strukturere forskellige salgsindsatser. 3. Alternative salgssystemer og organisering Du skal på baggrund af ovenstående viden kunne analysere og vurdere forskellige måder at sælge på, herunder skabe bedre relationer til kunden. Du skal kunne vurdere og vælge forskellige metoder til kommunikation med kunden baseret på viden om produktets art, relationens omfang, behov for systemer, tidshorisonter, inddragelse af egen organisation mv. Du skal kunne anvende forskellige modeller til planlægning og organisering af salget, herunder inddeling i distrikter, fordeling af arbejdsopgaver og organisering af samarbejdet med virksomhedens øvrige funktioner. 4. Salgsmål, planlægning og budgettering Du skal kunne opstille konkrete, målbare salgsmål for salgsarbejdet, herunder kunne opstille budgetter for tiltag samt udarbejde plan for salgsindsatsen.

4 Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje Sapiens Consulting Side 4 af 5 Læringsmål At du: opnår kendskab til købsadfærdsmodeller samt kan analysere alternative beslutningsprocesser og deres betydning for køberens interesser og motiver i købsprocessen at den studerende opnår forståelse for virksomheders forskellige kulturer og etiske grundlag i Danmark såvel som internationalt - med henblik på at kunne forberede og planlægge en hensigtsmæssig adfærd i forhandlingsprocessen kan redegøre for de væsentligste lovgivningsmæssige rammer, som regulerer forholdet mellem køber og sælger samt kunne anvende denne viden i planlægningsarbejdet gennem kendskab til egen virksomheds markedsposition, markeds- og salgsstrategi samt nuværende leverancesystem kan vurdere dens styrkemæssige position i forhold til virksomhedens kunder på baggrund af kendskab til relevante informationskilder kan udarbejde en overordnet analyse af den enkelte kundes situation samt markedsbetingelser med henblik på at vurdere kundens økonomiske position og muligheder kan udarbejde en kvalificeret opdeling af virksomhedens kunder i A, B og C-kunder samt opstille målsætninger for den enkelte kundegruppe kan analysere og vurdere alternative former for salg, herunder projektsalg, e-handel, relations-salg, Key Account Management, værdibaseret salg, eksportsalg, netværksdannelse mv. kan opstille målrettede handlingsplaner for salget til de enkelte kundekategorier, samt anvende modeller for salgsorganisering og planlægning kan redegøre for formålet med CRM som strategisk værktøj samt kunne redegøre for anvendelsen heraf, herunder kunne diskutere begrænsninger og muligheder kan formulere konkrete salgsmål og budgetter på baggrund af salgsstrategien Relevante jobfunktioner Håndværker, service tekniker, koordinator, montør Key Account Manager, salgskonsulent, intern salg, Marketing manager, Marketing koordinator. Dit udbytte af Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje Du får indblik i en række købsadfærdsmodeller og lærer at analysere kundernes beslutningsprocesser og B-t-B-markeder. Du bliver også klogere på, hvordan du opdeler kunderne i A-, B- og C-kunder med henblik på den helt rigtige salgsplanlægning.

5 Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje Sapiens Consulting Side 5 af 5 Undervisningen giver dig ikke bare styr på kundeadfærden. Du får også redskaberne til at vurdere, på hvilken måde mødet med kunde og evt. salget skal gennemføres på, og hvordan kommunikationen skal være. Desuden bliver du rustet til praktisk at organisere mødet/salget. Du kan vælge at tage Kundeforståelse, kundeservice, planlægning og kundepleje som et selvstændigt kursus, så det bliver en kort efteruddannelse i sig selv, eller du kan lade faget være en del af din samlede videreuddannelse. Klik her for pris og planlagte kursusdage. Ønsker du at tilmelde dig, kan det gøres ved at sende mail til: tilmelding@sapiens.nu Ønsker du at få yderligere oplysninger om uddannelsen, er du altid velkommen til at kontakte os på tlf eller på mail: mail@sapiens.nu Klaus Veile, CEO klausveile@sapiens.nu Mobil: Mette Norja, Partner mette@sapiens.nu Mobil: Susan Frimodt, Udd. konsulent susanfrimodt@sapiens.nu Mobil: