Bilag 14. Gitte: Transskriberet og kodet interview

Transkript

1 Bilag 14 Gitte: Transskriberet og kodet interview (Interviewer) (Informant) 0.15: Til at starte med vil vi bare gerne bede dig om at introducere dig selv? 0.17: Jamen jeg hedder Gitte Andreasen jeg har været i TDC i 25 år, jeg har siddet i kundeovervågning i år efterhånden og har været mange forskellige steder i TDC og har lavet mange forskellige ting, men det er så hylden herinde, i hvert fald lige nu. 0.42: Og så ville vi godt spørge om du kort vil beskrive TDC 2.0 med dine egne ord? 0.42: Jamen altså, det er jo nok forskelligt fra afdeling til afdeling, det var nok rigtigt hvad i nok også har oplevet de andre har sagt, altså for vores vedkommende for os, i var med til vores afdelingsmøde imorges, det er jo et spørgsmål om i vores afdeling, vi er ikke så mange som de andre, altså vi er der kun om dagen i vores afdeling og for os har det været et sted at få opdelt vores arbejdsopgaver og hvis der er nogen der har fri, få det på en tavle, så vi alle sammen kan gå over og kigge at nu er han der ikke i dag og hvad, altså i stedet for man skal ind og kigge i en hel masse systemer og kigge, det sparer også tid når man ikke er flere, så på den led er den rigtig rigtig god for os, det er nok mest tavlen vi bruger, fordi vi har ikke de der treholdsskift som de andre, så det er den måde vi bruger den på : Hvilke mål har der været? 01.55: Ja men det har jo været præcis det her med at få struktureret de ting vi laver, få det sat ned på et papir og få lavet en hel masse SOP er som vi kalder dem, få dokumenteret, jamen hvad er det vi skal når vi har den og den opgave og få det lagt ind i nogle SOP er og sørge for at alle kan gå over og kigge at til den arbejdsopgave hører den og den til, det ved vi så nu. På den måde at få det sat ind, hvis det er det du mener : Hvem har sat de her mål? 02.36: Jamen det er jo noget vi alle sammen har altså TDC har jo nogle mål i sig selv, med hele deres TAK, der er jo en hel masse projekter afhængig af hvor du er i TDC, men det her, Tag Ansvar for Kunden TAK projekt, det er vi jo også med i, ligesom alle andre og det betyder også meget for os at kunderne bliver behandlet ordentligt, så med det bruger vi jo også meget tid, og det er noget vi i grupperne går ind og vurderer, hvilke mål har vi for vores gruppe og det kan være mange forskellige mål afhængig af i hvilken funktion du sidder i derinde, fordi nogle har jo med transmission, vi har med kundeovervågning og Charlotte, hun har så nogle helt andre mål nede ved hende, det er meget individuelt, men vi sætter det som gruppe faktisk, og så har Mogens selvfølgelig det overordnede at sige : Hvordan snakker i så om, er det på møder eller på mails eller? 1

2 03.44: Ja, jamen det foregår som oftest ude ved tavlen. Altså nu møder jeg klokken 7 om morgenen, så jeg er med på vores her og der sidder nogle i vores afdeling også som er med på det klokken 3 nede i Charlottes gruppe og overleverer for os og vi modtager så overleveringer fra dem der har siddet her om natten, så det er sådan flydende hele tiden : Så det er sådan lidt uformelt på en måde? 04.14: Ja det, ja. Det er det, det er det næsten nødt til at være når det nu er sådan at vi i det hele sidder vi jo 62 mennesker, men vi er her jo aldrig samtidig, jo når der er møder eller noget, men, så noget af de foregår selvfølgelig på mails, men som oftest bliver det taget frem ved de der tavlemøder i stedet for en mail, fordi man bliver simpelthen bombarderet, det ved i sku sikkert selv, både hvis de ikke kan få fat i en på telefonen, så skriver de bare en mail og forventer (knipser) svar, så altså det er både det ene og det andet. Officielt kommer de så også nogle gange på en mail, så vi har det på skrift alle sammen : Så i hvilket omfang har du været med til at præge de her mål? 04.56: Vi har jo et opslagsværk hos os der hedder ATENE og det er oplysninger vi selv fodrer systemet med, det kan være forretningsgange, det kan være succesoplevelser, det kan være denne her kunde der er besværlig eller, alle mulige forskellige ting, procedurer på diverse ting, det fodrer vi ind i det her ATENE system og det er jo noget vi alle sammen er med til og bruger i dagligdagen : Ved du hvornår i processen du så har været en del af det, altså der er de der 4 faser? 05.40: Til at starte med bliver der jo kastet en hel masse bolde op i luften, en hel masse ideer, det har vi også brugt meget tid på, hvor vi havde sådan en væg her, hvor vi fik sådan nogle gule lapper vi kunne gå op og klistre på hvad vi synes er en god ide og hvad kunne vi tage med, altså fodrer igen med en hel masse oplysninger og jeg kan jo ikke sidde og lige sige, hov den sætning, det var lige den jeg skrev, så det er jo noget vi alle sammen er med i, og man kan måske bare genkende noget af det man selv har været og skrive på tavlen eller et eller andet ikk, kastet op i luften. Det er lidt svært synes jeg at jamen det jeg foreslog det er der, det kommer jo også nogle gange frem på personalemøder, så kommer der nogle ting frem hvor, hov det kunne vi måske også : Men du føler du er blevet inddraget? 06.37: Ja, men det bliver vi alle sammen, næsten om du vil det eller om du ikke vil det. I starten tænkte jeg det der 2.0, det er måske lidt højpandet at vi skal stå der hver morgen og sige de samme ting hver morgen, måske lige flytte rundt på nogle brikker men det har bare vist sig at være skide godt, fordi at en anden tror at en anden gør, er det dig i dag der gør det eller, det var egentlig ikke lige aftalt hvordan vi arbejder i dag så på den måde har det været rigtig fint at få det indført og det tror jeg der er mange derude der har tænkt ej nu skal vi til sådan noget, hold nu kæft, ja men det har været rigtig fint. 2

3 07.23: Har det påvirket din begejstring for TDC 2.0 at der har været denne her væg med post-it s? 07.29: Jeg synes, det er så lang tid siden, det havde vi i starten da vi startede op og vi skulle lige finde ud af hvad det er for en størrelse og hvordan gør vi det, for der var jo nogle coaches der gik rundt hernede og hjalp os med de der ting og lede os hen hvor de synes at det kunne være interessant. Jeg synes det var spændende, men det var sådan fra start at jeg tænkte hold nu.. arbejdsgruppe her og arbejdsgruppe der, og hvor meget af det får vi brug for, jeg har været her i 25 år og det er ligesom bare at hælde nyt vand på en ny flaske, sådan havde jeg det faktisk fra start af, men jeg må sige at det har vist sig at være rigtig rigtig givende og godt også grupperne imellem altså hvor ligger grænsefladerne imellem grupperne, så den anden ikke tror at den anden gør. Det har været rigtig godt, det har det været med til, også arbejdsglæde alment, blive rystet sammen på en anden måde : Hvilken rolle har Tina og Mette spillet? 08.26: Jamen det er jo så dem, de har været coachere herinde, helt fra start af og har startet med at trible os sammen og sige jamen det er sådan her vi gør, de har været rundt forskellige steder i TDC og vise os at denne her måde kan vi optimere nogle processer, vi kan forbedre nogle arbejdsgange, de tvang os jo faktisk til at overskride, både personlige grænser men også mange andre ting, hvor man tænkte når ja men det var jo bare noget den anden gjorde, så står det her sort på hvidt at Gitte hun gør sådan eller hvem det nu kan være og der guidede de os ligesom igennem den jungle fordi vi lavede alle sammen den der i starten, ejh hold op, hvad er det nu for noget, men det var de super gode til, helt sikkert : Hvordan er det overordnet gået med at nå de mål der er blevet sat? 09.21: Jamen det synes jeg er gået rigtig fint, altså vi havde jo et event her, hvor man ligesom i TDC, vi var jo her i vores afdeling var vi blevet fremhævet som om her gik det bare rigtig godt og det var blevet implementeret rigtig fint i hele centeret herinde, god glæde omkring det. Ledelsen tog det jo så og gjorde til sådan et event herinde en dag, hvor de var oppe i tårnet, så der blev gjort lidt ud af det og på den måde er det jo også sjovt, at det ikke bare er et stykke papir og vi skal det ene og det andet, så det var rigtig fint : Er der nogen mål, hvad du ved af, som ikke er endt som det var planen? Både på godt og ondt? 10.12: Ja så skal det være lederne, det ved jeg ikke, jeg synes egentlig de mål vi havde her i vores lille andegård, de er mere end overholdt, så der er kommet rigtig mange gode ting frem fordi man bliver tvunget til at gå ind og se på ting som jeg tog for givet også den der med at man ikke bare tror at den anden gør, fordi her gør vi sådan her, uden at det er kæft trit og retning, men på mange måder har det været rigtig godt at få det beskrevet, ned på et stykke papir : Så du føler ikke der er blevet taget noget af din frihed? Fordi der er blevet lagt sådan nogle faste skemaer? 3

4 10.49: Overhovedet ikke. Nej det synes jeg ikke. Det er jo også individuelt forskelligt, det vil du også opleve hvis du går ud og spørger gruppen, nu er vi 5 og det er meget forskelligt, fordi jeg har det fint nok med det, for mig er det, her til formiddag laver jeg det og til eftermiddag laver jeg noget andet, det er fint nok for mig, men der er nogen, som måske ikke har det så nemt og måske bare synes at det skal bare glide, men for os var det nok den der med om en tror en anden gør og så gjorde ikke nogen det og det rammer jo bare de forskellige steder, det rammer kunderne og det er ikke så godt vel : Har i så, nu lød det som om det mest var positivt, men har i ændret på målene undervejs? 11.26: Jamen det har vi jo nok løbende, igen det der med at i starten, når man er i en opstartsfase med tingene hvor at der bliver sat nogle mål her og så opdager vi at det kan godt være vi kan hæve det lidt eller justere lidt, men jeg tror faktisk vi kom meget godt i mål med tingene og jeg synes ikke at de negative ting der sker til at starte med, de er der ikke mere, det synes jeg ikke : Okay, hvordan er implementeringen foregået? 12.00: Jamen det er jo også individuelt i grupperne, hvordan man gør tingene, der bliver jo holdt møder løbende og Tina og Mette har været herude og følge op på tingen, gør vi det nu også som det var tiltænkt og altså på den måde følger vi det til dørs, det synes jeg : Ja, nu nævnte du der i starten at, ej og hælde nyt vand på en ny flaske og så videre, hvordan blev du vendt til at se anderledes på det? 12.38: Jamen det er jo det der når man er groet fast og man har været den der lille lukkede andegård, beskyttet lille boble, så tror man alt nyt, det er ikke så interessant eller det kan måske være lidt skræmmende for nogen altså, ting som andre tager for givet ville jeg måske ikke synes var helt vildt fantastisk, men sådan lidt hen af vejen. Det der med når tingene bliver forandret så bliver det også en vane, i dag er det bare sådan, vi ved kvart i 9, der står vi der alle sammen, så på den måde bliver det bare en vane uden at man egentlig tænker så meget over det, man retter bare ind på en eller anden måde : Så du har ikke på noget konkret tidspunkt sagt, nå men dér gik det op for mig at det her måske ikke var en så dårlig ide? 13.29: Jeg synes jo da vi havde været i gang med de der tavlemøder, fra start af, det kan jeg ligeså godt melde klart ud, det har jeg heller ikke lagt skjul på, hvorfor skal vi det her, én gang om ugen det må da være nok, hvorfor skal vi stå hver morgen og sige de samme ting, men det viste sig jo rent faktisk at det var skide godt, for så blev det sat ind at du tager dig af det og du tager dig af det og vi kan gå over og se på tavlen, lidt mere konkret end, igen det der med forventningsafstemme tingene fordi det var nok det vi havde brug for i vores afdeling, lige at få sat tingene på plads omkring de ting der, så det er ikke et eller andet bestemt tidspunkt, det er bare sådan løbende vokset med at det er bare sådan det er og jeg ville ikke tilbage til det 4

5 gamle, det må jeg så sige det ville jeg ikke, for jeg synes det er rigtig fint at man får kørt nogle ting og sat nogle mål som også bliver flyttet løbende : Hvorfor tror du det er gået så godt i denne her afdeling? 14.29: Jeg tror fordi vi er som vi er oppe hos os, hvis du går ind i en anden afdeling, så tror jeg at sammenholdet her hos os det er anderledes, det tror jeg i kraft af at vi er her på forskellige tidspunkter og jeg ved sku ikke om sammenholdet er anderledes andre steder, det er bare hvad jeg bilder mig ind at vores lille andegård den, det er prikken over i et, det er bare hvad jeg fornemmer, jeg tror det at man er gode arbejdskollegaer og man har en frisk bemærkning ind imellem, det kan man altså komme langt med. Og så, vi havde en kedeligt ting herinde, der døde en vagtchef for øjnene af os, han faldt død om lige foran mig, det var så rædselsfuldt og det hold der sidder derinde nu de var der faktisk den dag og det, i hvert fald for mit vedkommende, det sidder meget friskt stadig væk, det bragte nogle kollegaer lidt tættere sammen, hvor man er nogle gange sådan lidt berøringsangst, men hvor en rejste sig op nede fra den anden ende af lokalet, jeg sidder her oppe og bare gav mig et kram mens jeg stod og snakkede med falck f.eks. fordi det havde han lidt på fornemmelsen jeg havde brug for, det ville han aldrig have gjort til hverdag, så på den måde er vi også blevet bragt lidt tættere sammen på en trist måde : Hvad tror du så er grunden til at det kan gå mindre godt? 16.22: Den der med nedskæringer, det er jo aldrig godt for en afdeling og vi har virkelig været igennem rumlen oppe hos os, formegentlig ikke mere eller mindre end andre steder, men det er hårdt, sidste gang vi var igennem der skar vi ind til benet, denne her gang skar vi inde i benet og nu bløder det, alle skal løbe hurtigere og det kan godt være hårdt, det kan det, altså jeg har været nede og ligge med stress for jeg synes fandme ikke det var sjovt og det kan jeg høre derinde, folk de, da jeg startede der var vi 12 i min afdeling, nu sidder vi 5, men vi skal lave det samme og det kan vi også godt fordi vi har TDC 2.0 har fået, vi har jo fået forventningsafstemt nogle ting og gjort nogle processer nemmere end det vi sad med før, så det kan vi godt, selvfølgelig kan vi det, men det havde været bedre hvis der lige havde været to mere en gang imellem, så på den måde, hvis de bliver ved med at skære, så går der jo noget arbejdsglæde fra, det gør der i hvert fald for mit vedkommende, fordi det er begrænset hvor meget man kan, man har familie ved siden af jo : Jeg tænker også sådan mere TDC 2.0 deres intention var jo ikke at skære ned? 17.39: Ja, men hvis, TDC har jo en borgfredsaftale og det vil jo sige at man har lavet en aftale om at 10% hvert år skal væk og det skal vi jo også hos os, til at starte med tog man jo dem med frivillig fratrædelse og hvor at man tænkte, det aldersmæssigt, så folk søgte selv om fratrædelse, men sådan er det jo ikke mere, det besværliggøre det lidt en gang imellem : Så de to fyringer der er sket herinde det ved i godt er på grund af denne her borgfredsaftale og ikke er TDC 2.0 skyld eller er det en blanding? 5

6 18.38: Jamen altså, fagforeningerne, der er jo lavet en aftale for, jeg tror det er 5 år siden om at det er denne her måde vi afvikler fyringer på, det kalder man så bare en borgfredsaftale og vi har jo godt vidst det, men vi har jo bare hørt den der at i TDC skal der så og så mange væk, vi har jo ikke hørt at i NOC en skal der så og så mange væk og den ene gang vi fik at vide at det kunne være alt fra 9 til 11, det blev 11, det er mange et sted, her sidste gang var det så to og det har det så været et par gange, så det er lidt hårdt. Men det er jo ikke anderledes hos os end det er andre steder : Men når du så siger, altså i har jo også oplevet de her nedskæringer og det er jo stadig gået godt her, så er der andre faktorer der kan gøre at det måske går mindre godt andre steder? 19.42: Altså jeg ved det ikke, altså arbejdsglæde er jo for mange mennesker forskellige ting, for mig ville det være arbejdsglæde helt klart der trak ned, hvis jeg ikke har en god fornemmelse når jeg træder ind gennem døren så har jeg ikke lyst til at være her, det kan også blive for surt hver dag hele tiden, jeg fornemmer det ikke overhovedet, men det kan det hurtigt blive, ved at man bliver ved at skære ned på en afdeling, fordi der er sådan nogle huller hele tiden der skal udfyldes og det kan godt være man skal sige jamen så trækker vi bare to arbejdsopgaver ned og laver lidt anderledes, men jeg ved ikke, jeg synes sku det er et svært spørgsmål, det synes jeg faktisk det er, jeg kan ikke svare på det sådan. Det ved jeg ikke hvad jeg skal svare : Hvordan har du det med det der lyt og one-to-one? 20.48: Jamen det har jeg det fint med, altså Søren min chef sad jo på lyt hos mig og jeg synes på en eller anden måde at det er meget rart at en leder også ved at det ikke bare er tørre tal og paragraffer og ting og det er helt nede på et plan hvor han er nødt til at, eller han sidder hos mig og følger med i mine samtaler, det synes jeg er fint. Han ved hvad jeg laver og de der one-to-one det er jo, personligt synes jeg det er godt fordi der vil være nogle ting som man måske ikke synes det vedkommer alle de andre på et personalemøde eller hvad det kan være, altså lidt mere personlig karakter og der ved man jo at de har tavshedspligt og jeg synes er godt. Til at starte med var det også sådan noget, hvorfor skal vi det, er det sådan en løftet pegefinger : Men det fungerer måske mere som sådan en ventil? 21.50: Jamen det synes jeg lidt og der er selvfølgelig også nogle ting der kommer frem, altså hvis du ikke gør dit arbejde godt nok eller kunne du prøve at gøre noget andet eller det er jo mange ting, det er også her du kan (puster ud) få luft. Der er nogle ting nogle gange hvor man, det er måske ikke så nemt at stille sig op og sige til en anden kollega, så er det måske bedre det lige går gennem en chef eller hvad det kan være, så på den måde bliver det jo også brugt. Så jeg synes det fungerer fint og jeg tror vi er igennem dem, jeg tror det er hver 8 uge i vores afdeling og det passer fint, hver 5 uge eller hvad det er, vi sidder der jo hele døgnet så vi kan bare kaste nogle bemærkninger rundt eller gå afsides hvis det er det, det er jo lidt 6

7 sværere for dem der sidder i treholdsskift, de er der jo ikke lige altid samtidig, så jeg synes det fungere fint 7