Spørgeguide til butikker og supermarkeder

Transkript

1 Spørgeguide til butikker og supermarkeder Tips til fremgangsmåder for indhentning af data om psykisk arbejdsmiljø i butikker og supermarkeder Såfremt du vurderer, at der efter mødet med ledelse og arbejdsmiljøorganisation er brug for yderligere oplysninger kan det være en god ide at aftale at gennemføre gruppesamtaler med udvalgte medarbejdere og foretage en rundgang på virksomheden for at komme i snak med flere af medarbejderne. I butikker og supermarkeder er der ofte perioder med stor travlhed (typisk lige inden lukketid), og samtaler med medarbejdere skal derfor normalt planlægges, hvis de skal have længere varighed. Det kan desuden være formålstjenligt, at: Undersøge om det er muligt at deltage i personalemøder, som allerede er planlagt. Lave observation af arbejdet. Ved observationen kan man få et indblik i tidspresset for den enkelte medarbejder.

2 Spørgeguide til butikker og supermarkeder Indledning Præsentér tilsynet med psykisk arbejdsmiljø. Ved risikobaserede tilsyn kan man sige Vi skal (bl.a.) tale om jeres psykiske arbejdsmiljø, da psykisk arbejdsmiljø er et af de emner, der altid skal spørges ind til, når Arbejdstilsynet gennemfører et risikobaseret tilsyn. Indledende spørgsmål Disse spørgsmål kan benyttes til at få en samtale i gang om psykisk arbejdsmiljø. Start med generelle spørgsmål til virksomheden. Fx: vil I fortælle lidt om hvad I laver? hvad I producerer? (hvis der er en produktion) hvilken service I leverer? hvilke kunder/ brugere I har osv.? hvilke afdelinger har I? hvordan arbejder de sammen, og supplerer de hinanden? Spørg herefter ind til, om virksomheden har forholdt sig til det psykiske arbejdsmiljø i virksomhedens APV. Er dette tilfældet, kan spørgeguiden benyttes som inspiration til at spørge uddybende ind til hvordan virksomheden har forholdt sig til det psykiske arbejdsmiljø i APV en. Hvis virksomheden ikke har forholdt sig til det psykiske arbejdsmiljø i APV en, kan spørgeguiden benyttes til at afklare, om der er problemer i det psykiske arbejdsmiljø. Spørgsmål om APV Har I forholdt Jer til det psykiske arbejdsmiljø i Jeres APV? Har I fundet problemer? Hvilke? Hvad har I gjort for at afhjælpe problemerne? Spørg efter en beskrivelse Øvrige indledende spørgsmål: Hvordan trives I her? Trives I? Er det et godt sted at arbejde? Prøv at beskrive, hvorfor du/i oplever det sådan? Har man det godt her? Hvad er det for opgaver, I har lige nu? Præsentation af risikofaktorer, der vil blive spurgt ind til I forhold til det psykiske arbejdsmiljø vil vi spørge til følgende risikofaktorer: Stor arbejdsmængde og tidspres Høje følelsesmæssige krav i forbindelse med kundekontakt Vold trusler og traumatiske hændelser (risiko for røveri og butikstyveri) Desuden vil vi spørge nærmere ind til mobning og seksuel chikane, hvis vi får oplysninger om, at dette er et problem i virksomheden. Forholdene er generelt væsentlige problemer i jeres branche. De er alle beskrevet i branchens vejviser. Hvordan har I arbejdet med disse forhold, fx i jeres arbejdspladsvurdering? (bed om at se APV) (Kortlægning, vurdering, handlingsplan, opfølgning, sygefravær) Forhold, der generelt kan tyde på et dårligt psykisk arbejdsmiljø Er det jeres indtryk, at der er medarbejdere, der forlader virksomheden på grund af belastninger i det psykiske arbejdsmiljø? Har I en stor udskiftning i personalegruppen? Er det jeres vurdering, at der er fravær, som skyldes forhold i arbejdet, fx stress og dårligt psykisk arbejdsmiljø? Er der sket forandringer i sygefraværet indenfor det sidste år? (bed evt. om statistik) Er det jeres indtryk, at der er konflikter på virksomheden, som skyldes belastninger i arbejdet, fx stress og stor arbejdsmængde? Hvis der forekommer konflikter, spørg nærmere ind til, om konflikter har karakter af mobbehandlinger, herunder seksuel chikane. Spørgsmål til risikofaktorerne Afsluttende spørgsmål Er der andre forhold i Jeres psykiske arbejdsmiljø, vi ikke har talt om? Er der andre, det kunne være relevant for Arbejdstilsynet at tale med?

3 Risikofaktor: Stor arbejdsmængde og tidspres Arbejdet i butikker er som udgangspunkt kendetegnet ved følgende (grund)vilkår: krav om at håndtere egne følelser krav om at skjule egne følelser krav om bestemt sprogbrug/adfærd (smile, optræde, optræde høfligt) Kan I generelt nå det, der forventes af jer? Hvor ofte er der situationer, hvor der er et arbejdspres? Gælder det alle medarbejdere eller er der særligt udsatte grupper/medarbejdere? Spørg ind til hvem, hvor, hvor ofte og hvornår Over hvor lang tid har arbejdspresset stået på: Er der udsigt til at det fortsætter? Ja Arbejdet er kendetegnet ved: kødannelser ved kassen/ekspedition deadlines ved udbringning af varer til aftalt tid hyppige spidsbelastninger driftsforstyrrelser Dankort/ varer vil ikke scannes hyppigt overarbejde for at nå opgaverne modtagelse af ordrer, der er svære at nå (f.eks. smørebrød, blomster) kunder der er tidspresset (f.eks. kiosk ved station, kø inden lukketid) Hvordan sikrer I, at den enkeltes arbejdspres ikke er for stort? Giv et eksempel. Virker det? Hvordan får medarbejdere hjælp og støtte i arbejdet? mængden af opgaver og bemandingen er afpasset efter hinanden (f.eks. flest medarbejdere, når der er mange kunder) klare forventninger til arbejdsopgaverne medarbejderne er instrueret i hvordan de skal prioritere, når de ikke kan nå arbejdet (f.eks. ved sygdom) retfærdig fordeling af opgaverne (f.eks. hvor længe medarbejdere skal sidde ved kassen) medarbejdere har mulighed for at tilkalde kolleger (f.eks. åbne en kasse, når der er kø) medarbejderne ved på forhånd, når de skal arbejde over muligheder for afløsere ved sygdom mv. anerkendelse for udført arbejde (fra ledelse/kolleger) feedback og anerkendelse Hvordan har medarbejdere indflydelse på planlægning, prioritering og udførelse af deres eget arbejde? Har medarbejdere fx indflydelse på: mængden af arbejde vagtplaner pauser rækkefølgen af opgaver funktionsbeskrivelser Opnås indflydelse fx ved: jævnlige møder (fx personalemøder) teamorganisering jævnlig kontakt med leder i forhold til udførelse af eget arbejde Hvilken form for løbende instruktion, oplæring og uddannelse i forhold til arbejdsopgaverne tilbydes medarbejdere? tilstrækkelig oplæring ved indførelse af ny teknologi orientering om nye varer og priser Findes der andre former for forebyggelse? der er en fast plan for pauser der er et egnet pausested uden kunder Er der andet der medvirker til at mindske belastningen? Hvad mener I årsagen er til den store arbejdsmængde og tidspresset? Er der nogen af disse typiske konsekvenser af stor arbejdsmængde og tidspres I kan genkende? opgaver, der skal laves, bliver ikke lavet (hængepartier). Få konkrete eksempler højt arbejdstempo gennem hele dagen ikke muligt at holde pauser irritation over kunder der er langsomme, har svært ved at bestemme sig dårlig service mange fejl, der f.eks. viser sig ved afstemning af kassen mange klager fra kunder manglende tid til møder meget overarbejde overarbejde kan ikke afspadseres ulyst til at tage ekstra vagter/ bytte vagter meget overarbejde / manglende mulighed for at afspadsere ulyst til nye opgaver vold og trusler mobning

4 Risikofaktor: Høje følelsesmæssige krav i forbindelse med kundekontakt Arbejdet i butikker er som udgangspunkt kendetegnet ved følgende (grund)vilkår: krav om at håndtere egne følelser krav om at skjule egne følelser krav om bestemt sprogbrug/adfærd (smile, optræde, optræde høfligt) Arbejdet er kendetegnet ved: servicering af meget forskellige mennesker; også urimelige, sure og utilfredse kunder. mange reklamationer jævnlige konflikter med kunder jævnlige aggressive følelsesudbrud, irritation/overfusning jævnlige ønsker/forventninger fra kunder som ikke kan imødekommes mange kunder med afvigende adfærd (f.eks. psykisk syge, demente, berusede, stofpåvirkede) krav fra forskellige sider: ledelse, samarbejdspartnere, kunderne. koncentrationskrævende opgaver og forstyrrelser (f.eks. optælling af varer samtidig med kundekontakt). klager fra kunder over medarbejderne tidspres, f.eks. manglende tid til at betjene kunderne Hvad mener I, at årsagen er til de høje følelsesmæssige krav i arbejdet? Hvordan sikrer I, at arbejdet med kunder ikke en for stor belastning for medarbejderne? Virker det? Hvordan får medarbejdere hjælp og støtte i arbejdet fra leder og kolleger? der er mulighed for at tale med kolleger og ledelse, hvis medarbejderne har været i konflikt med en kunde eller er blevet overfuset der er aftalt en procedure for tilkald af kollega eller ledelse ved vanskelige kunder der er mulighed for hjælp og støtte til medarbejdere (psykisk førstehjælp/krisehjælp), som har været meget påvirket af en konflikt eller andre belastende situationer med en kunde klare retningslinjer for hvad der forventes af medarbejderne, i forhold til serviceniveau nødvendig information (f.eks. om hvornår varer er tilgængelige) sparring med leder og kolleger, fx om svære kunder/situationer retfærdig fordeling af lette/svære opgaver der er klare retningslinjer for håndtering af reklamationer Hvordan har medarbejdere indflydelse på planlægning, prioritering og udførelse af deres eget arbejde? Har medarbejdere fx indflydelse på: pauser fordeling af opgaver hvilke arbejdsmetoder, de anvender afveksle mellem kundekontakt og andet arbejde Opnås indflydelse fx ved: jævnlige møder (fx personalemøder) teamorganisering jævnlig kontakt med leder i forhold til udførelse af eget arbejde Hvilke former for løbende instruktion, oplæring og uddannelse i forhold til arbejdsopgaverne tilbydes medarbejderne? medarbejdere bliver uddannet i at yde den service, som ledelsen kræver. Herunder tilstrækkelig varekundskab, viden om salgsarbejde m.v. medarbejdere er instrueret/uddannet i hvordan konflikter håndteres og nedtrappes medarbejderne er instrueret/uddannet i, hvordan utilregnelige/truende kunder håndteres, fx psykisk syge, påvirkede kunder nyansatte og afløsere får den fornødne instruktion/uddannelse Er der andet, der medvirker til at mindske den følelsesmæssige belastning af arbejdet med kunder? Er der nogen af disse typiske konsekvenser af arbejdet med kunder med svære problemer I kan genkende? stigning i konflikter med kunder uvilje/ulyst/angst for at betjene bestemte typer kunder uvilje/ulyst/angst for at arbejde på særlige tidspunkter af døgnet tab af engagement/manglende lyst til at yde service (f.eks. vejlede) negativ holdning over for kunder og butiksarbejde generelt mobning

5 Risikofaktor: Vold trusler og traumatiske hændelser (Risiko for røveri og butikstyveri) Arbejdet i butikker er som udgangspunkt altid kendetegnet ved følgende (grund)vilkår: krav om ansvar for værdier i form af varer og penge der er risiko for røveri butikstyveri Følgende former for butikker er generelt mere udsatte end andre for røveri og tyveri, fx: døgnkiosker, servicestationer, urmager- og guldsmedeforretninger, guldsmede og juvelerforretninger, discountbutikker, supermarkeder og varehuse. Butikkens åbningstider åben efter kl i hverdagene åben efter kl. 13 om lørdagen åben om søndagen der er ingen nabobutikker med samme åbningstider Røveri én eller flere medarbejdere har været udsat for røveri Hvordan blev det håndteret? Butikstyveri der forekommer tyveri fra butikken som opdages af medarbejdere Hvordan håndteres det? medarbejderne skal forsøge at stoppe tyven Pengetransport medarbejderne skal transportere penge fra butikken til et pengeinstitut Der er unge under 18 år, som transporterer penge til et pengeinstitut (Obs! ikke tilladt ifølge 14 i bekendtgørelse om unges arbejde) Hvordan foregår pengetransporten? Ligger butikken i et område, som generelt er belastet af tyveri og røveri? Hvis ja, beskriv nærmere. Hvordan sikrer I, at vold, trusler og røverier begrænses mest muligt? Giv et eksempel. Virker det? Har I en plan for håndtering af vold, trusler og traumatiske hændelser? Hvad indeholder planen? Hvordan sikrer I, at medarbejderne kender planen og at planen følges? Hvordan håndterer I vold, trusler og traumatiske hændelser før, under og efter hændelser? Før Røveri: instruktion i hvordan medarbejderne skal forholde sig i tilfælde af røveri udlevere penge/varer som røveren forlanger, undlade at forsøge at standse røveren, tilkalde hjælp (Politi, indehaver, kollega eller naboer) Butikstyveri: instruktion i hvordan medarbejderne skal forholde sig i tilfælde af butikstyveri Pengetransport (til pengeinstitut): grundig instruktion, bl.a. i at penge transporteres på forskellige tidspunkter af dagen og ikke i aften/nattetimerne Under og umiddelbart efter Effektive alarmprocedurer Mulighed for hjælp og støtte til medarbejderne (psykisk førstehjælp) Debriefing (personalegruppe i fællesskab) Opfølgning på længere sigt Professionel krisehjælp/efterbearbejdning Registrering af hændelser Forebyggende analyser af episoder med vold, trusler mv. Ledelsesmæssig støtte (fx telefonisk kontakt, tilbageslusning til arbejdspladsen) Anmeldelse til Arbejdstilsynet Tekniske foranstaltninger og indretning alarmeringsmulighed lav kassebeholdning og aflåst boks til deponering af penge, som medarbejderne ikke har nøgle til videoovervågning hensigtsmæssig placering og indretning af udgangskasser optælling af penge foregår under sikre forhold (fx i aflåst lokale) skiltning med lav kassebeholdning og videoovervågning Er der andet der medvirker til at mindske belastningen af røveri og butikstyveri? Er der nogle af disse typiske konsekvenser af røveri eller butikstyveri, som I kan genkende? uvilje/ulyst/angst for at arbejde alene? uvilje/ulyst/angst for at arbejde på bestemte tidspunkter af døgnet tab af engagement/manglende lyst til kontakt med kunder

6 Mobning og seksuel chikane Risikofaktor: (Spørgsmål stilles kun, hvis der er oplysninger om, at der forekommer mobbehandlinger) Mobning defineres på følgende måde: En eller flere personer regelmæssigt og over længere tid eller gentagne gange på grov vis udsætter en eller flere andre personer for krænkende handlinger Personen opfatter handlingerne som sårende eller nedværdigende. Personen er ikke i stand til at forsvare sig effektivt imod de krænkende handlinger Drillerier, der af begge parter opfattes som godsindede eller enkeltstående konflikter, er ikke mobning. Spørgsmål omkring forebyggelse stilles kun ved konstaterede problemer. Hvordan har I håndteret episoder omkring mobning eller seksuel chikane? Aktiv handling for at stoppe mobningen (fx ledelsesmæssig fokus, konflikthåndtering, evt. brug af sanktioner). Brug af rådgivning/mægling Tilbyde medarbejdere psykisk krisehjælp Seksuel chikane defineres på følgende måde: En eller flere personer regelmæssigt og over længere tid eller gentagne gange på grov vis udsætter en eller flere andre personer for uønskede handlinger af seksuel karakter Personen opfatter handlingerne som krænkende. Hvordan forhindrer I at mobning eller seksuel chikane forekommer igen? Virksomheden har en klar politik om at forebygge mobning og seksuel chikane. NB! Ved risikofaktoren mobning og seksuel chikane er der tale om forhold internt på arbejdspladsen. Oplever medarbejderen mobning og seksuel chikane fra kunder er der tale om forhold under risikofaktoren vold, trusler og andre traumatiske hændelser. Er der problemer med ubehagelige drillerier? Er der eksempler på mobning eller seksuel chikane? Hvordan kommer mobning til udtryk (mobbehandlinger)? Sårende bemærkninger Skældud og latterliggørelse Bagtalelse eller udelukkelse fra det sociale og faglige fællesskab Usaglig fratagelse eller reduktion af ansvar og arbejdsopgaver Fysiske overgreb eller trusler herom Usaglig nedvurdering af ofrenes job, deres arbejdsindsats eller deres kompetence Krænkende telefonsamtaler Nedvurdering eller umyndiggørelse, fx på grund af alder, køn, religion, nationalitet og seksualitet. Fjendtlighed eller tavshed som svar på spørgsmål eller forsøg på samtale Andet Hvordan kommer seksuel chikane til udtryk (seksuelt krænkende handlinger)? Uønskede berøringer Uønskede verbale opfordringer til seksuelt samkvem Uønskede sjofle vittigheder Uvedkommende forespørgsler om seksuelle emner. Andet Hvor længe har det stået på? Hvor ofte er det forekommet? Er det fortsat aktuelt? Hvem er involveret?: Ledelse til medarbejder Medarbejder til leder Medarbejder til medarbejder Leder til leder Hvad mener I er årsagen til, at mobning/seksuel chikane forekommer i virksomheden? Er der nogen af disse typiske konsekvenser af mobning og seksuel chikane I kan genkende? medarbejdere har svært ved at arbejde sammen negativ stemning Politikken indeholder fx: definition af mobning og seksuel chikane, herunder at der tages udgangspunkt i offerets oplevelse. klare holdninger og værdier om at mobning/seksuel chikane ikke kan accepteres. beskrivelse af hvilke handlinger, der er uacceptable klare retningslinier for sanktioner ved mobning og seksuel chikane beskrivelse af ledelsens forpligtelse til at stoppe mobning og tilløb til mobning beskrivelse af pligt til at reagere, når man er vidne til mobning retningslinier for håndtering af konkrete episoder (fx hvem man går til, hvem der gør hvad). beskrivelse af mulighed for anvendelse af bisidder ved svære samtaler beskrivelse af medarbejderes mulighed for henvendelse til sikkerheds- og tillidsrepræsentant beskrivelse af hvordan konflikter håndteres, så de ikke går fra at være faglige til personlige Klare retningslinjer for, hvor medarbejdere kan klage og få rådgivning i tilfælde af mobning og seksuel chikane Andet Øvrige tiltag dialog mellem medarbejder og ledelse om hvordan man omgås hinanden på arbejdet, og hvordan man undgår at nogle oplever sig krænkede uddannelse af ledelse og sikkerhedsrepræsentanter til at håndtere mobning og seksuel chikane involvering af medarbejdere og deres repræsentanter i risikovurdering og forebyggelse af mobning langvarigt sygefravær som kan tilskrives konflikter eller mobning nogle medarbejdere kommer aldrig til orde klikedannelser