Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger

Transkript

1 Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen, Odense Kommune

2 Ny virkelighed ny velfærd Vores velfærdssamfund er under forandring Digital omstilling skal skaffe råderum til velfærd

3 Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi En tværgående strategi Beskæftigelse Stærkere, fælleskommunal forpligtelse ift. it-investeringer, et konkurrencepræget, kommunalt it-marked (standarder, arkitektur, udbud, KOMBIT), digital borgerbetjening (50% af alle henvendelser til kommunerne skal være digitale i 2015) It-understøttelse i jobcentre (kvalitet i data og snitflader), øget selvbetjening, den snilde, digitale arbejdsplads, ledelsesværktøjer Social og sundhed Teknik og Miljø Børn og kultur DHUV, bedre kommunikation om sundhed (internt i kommunen og mellem kommuner og regioner), dokumentation af ældreområdet, velfærdsteknologi Flere digitale selvbetjeningsløsninger, omlægning af forvaltningsprocesser (geodata, planer, ejendomsforvaltning), effektiv dataforvaltning (data på ejendomsområdet, dataproduktion og -vedligehold) DUBU, infrastruktur (fx netværk i skolerne), digitale læremidler, nye, digitale læringsformer, digital kommunikation mellem skole og hjem Handlingsplan Initiativerne omsættes til konkrete projekter i KOMBITregi, i andre fælleskommunale sammenhænge (fx geodata) og i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi.

4 Ny virkelighed ny digitalisering

5 Kanalstrategi Kanalstrategiske tiltag i Odense Kommune skal til enhver tid sikre, at borgere, virksomheder og kommunens ansatte vælger den kanal, der med færreste mulige ressourcer giver god virksomheds- og borgerbetjening.

6 1. Aktivt tilvalg af digital selvbetjening 2. Medbetjening 3. Aktivt fravalg af digital betjening 4. Visitering af borgeren til analog betjening 5. Obligatorisk digitalisering 6. No touch-løsninger

7 For at få borger og erhvervsliv til at bruge selvbetjening kræver Kanalen skal være Det betyder at Det kan gøres ved at Kendt den digitale kanal er kendt blandt borgere, virksomheder og kommunens ansatte. gennemføre informations- og markedsføringskampagner, krydshenvise til selvbetjeningsløsninger via eksempelvis bibliotekets hjemmeside, studiebyen.dk, skoleintra, telefonomstilling, digitale medarbejdere *) og på Odense.dk. Attraktiv Effektiv Fokuseret den digitale kanal skal være det første og det letteste valg for borgere, virksomheder og kommunens ansatte. den digitale kanal skal give pålidelige, hurtige svar og afgørelser. adgangen til analoge kanaler og ustrukturerede mails reduceres eller afskaffes, når der findes digitale alternativer. afdække målgruppernes behov og tilpasse løsningerne, så den digitale kanal opleves som et troværdigt og fordelagtigt valg, der er let at finde og anvende. de digitale løsninger i videst muligt omfang leverer straksafgørelser, direkte systemintegration og validering af indtastede oplysninger. indskrænke åbningstider samt adgang til telefonnumre og mailadresser på bl.a. Odense.dk, sikre straksafklaring i callcentre og digital telefonbetjening via telefonsluser, identificere og strukturere henvendelsen ved at lede dem gennem selvbetjeningsløsninger og Digital Post. Understøttet den digitale kanal skal suppleres med understøttelse og support. der etableres supportfunktioner som hotline, chat, FAQ, samt kurser i biblioteksregi, der kan guide de brugere, der har behov herunder brugere med begrænsede IT-kundskaber. I en overgangsperiode skal der desuden hos frontpersonalet være ekstra fokus på at hjælpe borgerne over på de digitale kanaler via digital medbetjening.

8 BKF kanalstrategiske handleplaner Forespørgsel på olietanke Kloakansøgninger og spildevand - beregner Ansøg om midlertidig lån af offentlige områder Din byggesag Online mødebooking hos kommune via hjemmeside Erhvervsservice rådgivning for iværksættere Byggerådgivning Nævnssekretariatet både til udlejer og lejer (KBH og Odense) Høringsportal pilotprojekter - Høringer f.eks. Lokalplaner - Idéhøringer (Giv din mening/inddragelse) Indberet på grønne områder (odense.dk/tip) Taxabevilling Pilotintegration af kommunale selvbetjeningsløsning

9 Vi gør på det på vores måde én indgang for borgeren Selvbetjeningsagenter i forvaltningerne Målgruppeansvarlige (erhverv, børn, studerende) Samarbejde mellem forvaltningerne Egne løsninger En indgang

10 Nr. 1 i køen - selvbetjeningsløsninger

11 Selvbetjeningsløsninger på Teknik og Miljøområdet Byggeri Erhverv Miljø og energi Trafik og pladser

12 Praktiske tiltag på erhverv

13 Høringsportal

14 Frikommuneforsøg - BBR Forsøgets primære mål er, at ejerne fremover henter og retter deres BBRmeddelelser direkte via OIS.dk NemSMS ved ændringer vedr. ens ejendom Besparelser på papir, porto og arbejdsgange

15 Et par eksempler fra Odense Kommune Målrettet indsats fik andelen af ældre, der betjente sig selv på nettet, når de søgte om folkepension, til at gå fra 23 procent til 90 procent (2012) 85% af børn, der startede i 0.klasse i august 2012, er indskrevet via selvbetjening

16 Gevinster på selvbetjening Det er her de store besparelser er at hente

17 Befolkningens it-parathed Bruger internettet dagligt Bruger internettet hver uge Har sjældent eller aldrig prøvet internettet Har aldrig prøvet og vil ikke kunne Kilde: Danmarks Statistik De 16 til 89-åriges internetbrug.

18 Kan og vil borgerne selvbetjeningsløsninger? Fremgang for sider med selvbetjeningsmuligheder IT-paratheden er stor Altid først i køen også derhjemme Borgeren bliver ikke ladt i stikken

19 Digital adgang i nærområdet Artikel fra lokalavis

20