10tips til at skabe gnister i kundekontakten

Transkript

1 10tips til at skabe gnister i kundekontakten Brian Vang

2 Vær nærværende Vær nærværende og giv kunden 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker, og den gode kundeservice er funderet på oprigtigt nærvær. Du udviser nærvær ved at skabe øjenkontakt, og ved at rette hele din opmærksomhed mod kunden. På den måde, sikrer du samtidig et godt udgangspunkt for den efterfølgende dialog med kunden. Kunden kan hurtigt mærke hvis du er distræt og tænker på noget andet, og det medfører en dårlig serviceoplevelse for kunde. Undersøgelser viser at manglende fokus medfører markant flere fejl, så vær opmærksom på hvornår du skal koncentere dig om én opgave fremfor at multitaske.

3 Skab øjenkontakt At have øjenkontakt til andre skaber et usynligt bånd mellem jer, og det hjælper dig til at skabe tillid. Du fremstår langt mere selvsikker og troværdig, når du ser kunden i øjnene. Øjenkontakt gør at du kan aflæse kundens signaler. Du har f.eks. mulighed for at aflæse om kunden forstår dig, og om han er enig eller uenig i det du siger. Du viser kunden respekt og at du tager ham alvorligt, når du ser ham i øjnene.

4 Vær smilende Smilet er den korteste distance mellem mennesker. Smil signalerer venlighed og imødekommenhed, og er den optimale start på en dialog med kunden. Når du smiler til kunden viser du, at du er åben, og har gode intentioner for jeres kontakt. Kunden opfatter dig mere positivt, og du kan med et oprigtig smil påvirke kundens humør. Smil har en tendens til at smitte, og kan du få kunden til at smile, så er sandsynligheden for en god serviceoplevelse endnu større.

5 Forstå hvad kunden vil Det er afgørende at kunden føler at du forstår hvad han vil. For at forstå kundens ønsker og behov, må du stille de rette spørgsmål og lytte godt efter. De åbne spørgsmål er gode til, at give kunden mulighed for at forklare sig. Eksempler på åbne spørgsmål er: " Hvad kan jeg hjælpe dig med?! Hvordan passer det dig bedst?! Prøve at forklare hvad du har brug for? De lukkede spørgsmål kan hjælpe dig med at være sikker på, at du har forstået kunden rigtigt. Du kan også få bekræftet eller afkræftet din opfattelse af kundens budskab, f.eks.:! Sagde du 44 eller 49?! Vil du gerne have den i blå?! Vil du helst have den leveret onsdag eller torsdag?

6 Vær positiv Undersøgelser viser, at din kommunikation og adfærd påvirker andre menneskers humør. En tommelfingerregel siger, at der skal mindst 3 gange så meget positivt end negativt til, for at andre mennesker befinder sig godt. Du kan f.eks. skabe noget positivt for kunden ved at være proaktiv, rose og anerkende, give komplimenter, være hjælpsom og udvise sympati. Positive ord og sætninger hjælper dig også til at få kunden til at føle sig godt tilpas. Undlad at fokusere på begrænsninger, men fremhæv i stedet de muligheder som kunden har. Du kan med fordel øve dig i at kommunikere positivt, så tænk gerne over hvad du kan sige til dine kunder. Hér er nogle eksempler på positiv kommunikation: " Tak for besøget, jeg håber du bliver rigtig glad for din nye kjole! Du er altid velkommen til at ringe eller besøge os igen! Jeg er glad for at vi fandt en løsning, og ha en rigtig god dag

7 Vær anerkendende Det er et grundlæggende menneskeligt behov, at føle sig forstået og anerkendt. Hvis du ikke anerkender kundens ønsker og behov, er der stor risiko for at kunden ikke føler sig godt behandlet. Det er ofte i situationer hvor kunden er utilfreds at anerkendelse er meget vigtigt. At anerkende betyder ikke at du nødvendigvis er enig med kunden, men det er vigtigt at du anerkender kundens mening. Du kan f.eks. anerkende kunden ved at sige:! Jeg kan godt forstå at du ikke er helt tilfreds med...! Det lyder som om at du har haft en uheldig oplevelse med...! Det lyder bestemt ikke rart, lad os finde en løsning med det samme Du kan også anerkende kunden ved at anerkende kundens behov. Hvis kunden f.eks. udtrykker behov for en hurtig computer, kan du anerkende ved at fremhæve de fordele, som kunden opnår ved en hurtigere computer.

8 Skab tryghed At føle sig tryg kan være meget afgørende for at få en god serviceoplevelse. Der er rigtig mange situationer, hvor tryghed er særdeles vigtigt for kunden, f.eks. (a) en internetforbindelse som ikke virker, (b) en opstået motorskade på en bil, (c) en leverance af et skrøbeligt produkt, eller (d) mulighed for optagelse af et kreditlån. Du kan utilsigtet skabe utryghed for kunden, hvis du ikke er bevidst om hvad du siger til kunden. Eksempler på udsagn som skaber utryghed er:! Det ved jeg slet ikke noget om, og jeg ved ikke hvad jeg skal gøre! Vores systemer er rigtig gamle, og vi oplever meget tit fejl Udsagn som bidrager til at skabe tryghed for kunden kan være: " Jeg er helt sikker på at alt er som det skal være nu! Jeg gør det med det samme, så du kan være helt sikker på at...! Vi skal nok finde en løsning sammen, det vil jeg gerne garantere

9 Vær præcis og entydig Det er vigtigt at undgå misforståelser i kundedialogen, og det kan du afhjælpe ved at kommunikere præcist og entydigt. Tænk over om du taler for abstrakt, for risikoen for misforståelser er større, end når du taler konkret. Du kan være mere præcis og entydig, hvis du er varsom med at anvende abstrakte ord som f.eks. muligvis, omkring, man, den, det, nogenlunde, formentlig, snarest muligt, ofte. Det er altid godt, hvis dét du gerne vil beskrive, refererer til noget konkret. Se f.eks. hvordan disse udsagn bliver mere præcise, ved at udskifte de abstrakte ord med konkrete ord. " Du skal bare genstarte den (hvad er den?)! Du skal logge ind (logge ind i hvad?)! Det plejer at gå rimeligt hurtigt (i forhold til hvad?)! Hvad står der i brevet (hvilket brev, jeg har modtaget fire forskellige?)! Den bliver sendt så snart den repareret (hvilken én, jeg har indleveret tre?)

10 Skab en god afslutning Undersøgelser viser, at især afslutningen af kundekontakten er vigtigt, i forhold til hvordan kunden opfatter den samlede serviceoplevelse. Du skal derfor gøre dig ekstra umage, for at afslutte din kontakt med kunden på en god måde. Da situationer og kundekontakter ikke er ens, må du afslutte kundekontakten på forskellig vis. Du kan f.eks. smile, sige noget positivt, skabe tryghed, og opsummere de aftaler du har indgået med kunden. Her er et par eksempler på gode afslutninger: " OK, jeg sørger for at dit køleskab bliver repareret indenfor 2 dage, og!!! så ringer jeg til dig for at aftale tidspunkt for levering. Tak for besøget!!! og ha en rigtig god dag! Jeg har noteret alle dine oplysninger. Dem sender jeg til vores bogholderi,!! og så skal jeg nok tjekke op på at du har pengene retur senest på torsdag!

11 Tænk over 0 kunderejsen Sæt dig i kundens sted, og tænk over om det er let eller svært at være kunde. Prøv at tænk på forskellige scenarier for kunderne i din virksomhed. Hvordan ser kunderejsen ud?, er den logisk opbygget?, og hvordan føles den? Eksempler på kunderejser: - Bestilling af en kop kaffe på café - Oprettelse af nyt abonnement - Kontakt til en bestemt medarbejder - Bestilling af servicetekniker - Håndtering af klagesager - Hjælp til at vælge en vare - Ansøgning om lån