Manual for metoder og processer på Synscenter Refsnæs

Transkript

1 21. april 2014 Manual for metoder og processer på Synscenter Refsnæs I udviklingsprojektet Det Nye Refsnæs ( Projekt 1 ) er der udviklet en række metoder og processer, der udgør grundstenen i arbejdsmetoder mv. for fremtidens Synscenter Refsnæs. Dette dokument samler disse metoder og processer. Hele dette arbejde tager afsæt i en forståelse af Synscenter Refsnæs rolle, ydelser og samspil med omverdenen, som er illustreret ved nedenstående figur: Ny ydelse Produktark Markedsføring Opfølgning/ monitorering Underliggende dokumenter Organisatorisk parathed Interne procedurer og koncepter for individuel tilpasning af ydelser De nye interne procedurer og koncepter for individuel tilpasning af ydelser rummer følgende: Skabelon for produktark Produktark er kernen i arbejdet med at udforme og senere præsentere nye, individuelt tilpassede ydelser. Skabelonen sikrer ensartethed og konsistens i dette arbejde. Parathedsvurdering og implementeringsplan Der er udviklet en skabelon for systematisk vurdering og sikring af den faglige, kompetencemæssige og organisatoriske parathed til at levere de nye ydelser, der beskrives i produktark. Underliggende dokumenter Sidste hånd er ved at blive lagt på 6 underliggende dokumenter, som tilsammen skal sikre en ensartet og professionel håndtering af salg og leverance af ydelser fra Refsnæs. Arbejdet med disse dokumenter bygger videre på det fundament, der blev skabt i et af de første delprojekter, hvor Synscenter Refsnæs samlede dokumentationsarbejde blev løftet til et tidssvarende niveau med fokus på o Modtagernes behov og krav til de rapporter og planer, der sendes ud til samarbejdsparter og kommunerne som opfølgning på kursusforløb mv. Side 1

2 o Standarder for beskrivelse af indsats og resultater o Kvalitetssikring af rapporter og planer, der sendes ud fra Refsnæs o Nye arbejdsgange, der understøtter de nye standarder Nye interne procedurer og værktøjer til aktivitetsmæssig styring og opfølgning De nye interne procedurer og værktøjer til aktivitetsmæssig styring og opfølgning rummer følgende: Planer for monitorering og opfølgning på efterspørgsel og salg af nye ydelser Der er udviklet en skabelon, der i praksis implementerer en systematisk monitorering og opfølgning på efterspørgsel og salg af nye ydelser. Model og procedure for rapportering og aktivitetsopfølgning Der er udviklet en model og tilhørende procedurer for en konsistent ledelsesmæssig opfølgning på udviklingen i salg af nye ydelser. Modellen implementerer et nyt fokus i ledelsesarbejdet med fokus på faktiske resultater i stedet for fokus på opgaver. Side 2

3 Afsnit A: Interne procedurer og koncepter for individuel tilpasning af ydelser Afsnittet indeholder følgende: 1. Skabelon for produktark 2. Vurdering af organisatorisk parathed 3. Handleplan for implementering 4. Underliggende dokumenter Side 3

4 1. Skabelon for produktark Overskrift og Intro Fokus på resultat/udbytte/hvad får den unge og sagsbehandler ud af det. Fokus på at Inklusion indgår hvis relevant i kursusforløbet Målgruppe Hvem henvender kurset sig til: Kort, fakta uden afgrænsninger. Fx Unge med synshandicap mellem år Effekt Fokus på resultat/udbytte/hvad får sagsbehandler og den unge ud af det. Eksempler fra ADL/Mobility: Praktiske kompetencer til at klare sig i egen bolig Bedre forudsætninger for at færdes inde og ude bedre forudsætninger for at komme til og fra skole eller arbejde på egen hånd. Før kurset Fokus på indsats/levering/indhold og resultat/udbytte for den unge og sagsbehandler udarbejdelse af juridisk dokument: Afklaring af den unges status, forventninger og potentiale, underliggende dokumenter sendes ud. Handleplan samt andet relevant materiale indhentes, med henblik på: Aftale (kontrakt) med sagsbehandler, herunder afklaring af forventninger til indsats og resultat samt rammer for kurset. Kursusindhold Fokus på indsats/levering/indhold fagligt dokument med såvel evaluering af bestilte mål som observerede mål Koncentreret information om kursus, indsatser, aktiviteter og rammer. Heraf fremgår undervisers faglighed, antal kursister, om kurset er individuelt tilrettelagt. Opfølgning Dokumentation m fokus på resultat: hvad har den unge fået ud af det - fagligt dokument Dobbelt målgruppe, og udarbejdelse af dobbelt resultatdokumentation. Skriftlig dokumentation til sagsbehandler jf. handleplan og opsatte mål. Guide til den unge Pris: Omkostningsbudget skal udarbejdes efter gældende retningslinjer Sted: Synscenter Refsnæs Kystvejen Kalundborg. Kontakt og tilmelding: Én kontaktperson Se også andre eksempler på kursusforløb: Fx: Klædt på til afgangsprøverne Efter folkeskolen hva så? Side 4

5 2. Vurdering af organisatorisk parathed Ydelse: Ansvarlig områdeleder: Nøglemedarbejdere: Dato for vurdering: Fokusområde Refleksionsspørgsmål Parathedsvurdering (1-5) Indsatsbehov Tid/ frist A. Ved nøglemedarbejderne, jeg selv og evt. andre relevante ledere, hvilke specielle kompetencer, det vil være afgørende vigtigt at bringe i spil, når ydelsen skal leveres? Er/bør det dokumenteres? B. Råder vi internt over de relevante kompetencer til at kunne levere det, vi lover? Er/bør det dokumenteres? C. Er vi robuste på kompetencesiden? Er der en solid ressourcebase, som vi kan trække kompetencerne fra? Er/bør det dokumenteres? D. Er det klart, hvilke nøglemedarbejdere der skal løse opgaven? Ved medarbejderne det også? Er/bør det dokumenteres? E. Har nøglemedarbejderne etableret en struktur (dialog, rollefordeling) og fælles forståelse (faglighed, målsætninger, effekt, metodevalg mv.) for samarbejdet om at kunne levere denne ydelse? Også på tværs af evt. enheder? Er/bør det dokumenteres? F. Er det tydeligt, hvem (leder, mellemleder, nøglemedarbejder) der har ansvaret for at levere ydelsen med den beskrevne kvalitet, indhold, effekt mv.? Er/bør det dokumenteres? G. Har vi styr på de underliggende dokumenter? Ved vi, hvor de kan findes, hvem der har ansvaret for at udfylde dem mv.? Er/bør det dokumenteres? H. Er der etableret procedurer, der sikrer, at vi kan levere ydelsen til aftalt tidspunkt, når der er afgivet ordre? Kan vi levere smidigt/fleksibelt i fh.t. brugerens ønske? Er/bør det dokumenteres? Side 5

6 3. Handleplan for sikring af organisatorisk parathed Ydelse: Ansvarlig områdeleder: Indsatsbehov (fra refleksionsskema) Nøglemedarbejdere: Dato for plan: Konkret indsats: Hvem gør/har ansvar for hvad? Områdeleder Nøglemedarbejdere Godkendes/drøftes med KSA + HA A B C D E F G H Andet Side 6

7 4. Underliggende dokumenter BESTILLING KONTRAKT BESTILLING DIALOG/FORHANDLING BEHOVS- AFSTEMNING 2 MÅL/EFFEKT OG INDSATS 3 PROGRAM EVALUERING 5 6 KURSUS [På de følgende sider indsættes de underliggende dokumenter i takt med, at de bliver færdige] Side 7

8 Underliggende dokument 1: Bestilling/styredokument 1 BESTILLING INDIVIDUELT TILRETTELAGT KURSUS (INDTÆGTSDÆKKET) BESTILLING KONTRAKT BESTILLING DIALOG/FORHANDLING BEHOVS- PROGRAM EVALUERING AFSTEMNING MÅL/EFFEKT OG INDSATS 3 KURSUS Oplysninger til brug for styring af kurset 1. Oplysninger om opgaven Overskrift på kursus Kursus for enkeltperson (Sæt kryds) Sagsnr. Kursus for gruppe (Sæt kryds) Eksisterende kursus? Ja Nej Hvornår ønskes kurset? Ønsket effekt af kurset (Skriv stikord) 2. Intern status og næste skridt Hvem har senest udfyldt bestilling (Skriv navn) Ansvarlig for næste skridt (Skriv navn) Aftale med bestiller Næste skridt (Skriv stikord) Dato Evt. øvrige bemærkninger 3. Tjekliste Behovsafstemning Mål/effekt og indsats fastlagt Kontrakt Program udsendt Kursus gennemført Evaluering udsendt Dato Dato Dato Dato Dato Dato Ansvarlig Ansvarlig Ansvarlig Ansvarlig Ansvarlig Ansvarlig Side 8

9 4 A. Oplysninger om kursist (ved kursus for enkeltperson) Navn Fornavn Efternavn Cpr.nr./alder Cpr.nr. Alder Adresse Gade/nr. Postnr. og by Kontakt Telefon/mobil Evt. tidl. kurser mv. fra Refsnæs 1 År 2 År 3 År 4 År Evt. anden kontaktperson (f.eks. lærer/skole, kommune) Myndighed/inst. Kommune, skole mv. Kontaktperson Navn Adresse Kontakt Gade/nr. Telefon/mobil Postnr. og by Stilling 4 B. Oplysninger om kursister (ved kursus for gruppe) Kontaktperson Fornavn Efternavn Adresse Gade/nr. Postnr. og by Kontakt Telefon/mobil Oplysninger om gruppen Antal deltagere Sammensætning (fx uddannelse, daglige opgaver mv.) Evt. tidl. kurser mv. fra Refsnæs Andre relevante oplysninger 1 År 2 År 3 År 4 År 5. Oplysninger om betalende (hvis det er en anden end kursisten selv) Myndighed/inst. Kommune, skole mv. Kontaktperson Navn Stilling Adresse Gade/nr. Postnr. og by Kontakt Telefon/mobil Faktureringsoplysninger Betalendes EAN Attention-person Evt. lovgivning og, der skal henvises til på faktura Side 9

10 Afsnit B: Interne procedurer og værktøjer til aktivitetsmæssig styring og opfølgning Afsnittet indeholder følgende: 5. Elementer i salgsprocessen 6. Forberedelse af monitorering og opfølgning på efterspørgsel og salg af nye ydelser 7. Plan for monitorering og opfølgning på efterspørgsel og salg af nye ydelser 8. Model for rapportering og aktivitetsopfølgning i CL Side 10

11 5. Elementer i salgsprocessen Refsnæs kontakter kunder Tilpasning af ydelse/effekt Markedsføring (produktark) Dialog med kunde Aftale Kunder henvender sig Individualisering af ydelse/effekt Gennemførsel Evaluering Ny markedsføring? Tilpasning af ydelse Side 11

12 6. Forberedelse af monitorering og opfølgning på efterspørgsel og salg af nye ydelser Indikatorer: Eksempler på viden der kan være relevant Hvis relevant: Hvorfra skal vi indhente viden? Hvem (leder, nøglemedarbejder) skal indhente viden og hvordan? Tid/ frist A. Er henvendelser og salg som forventet? Kan vi sælge endnu mere? B. Er markedsføringen rigtig? Er indpakningen rigtig også i forhold til målgruppen? Rammer markedsføringen de rigtige? C. Er timingen rigtig? Rammer ydelsen et reelt behov? Har andre behov højere prioritet? D. Er prisen rigtig? Har kunderne ingen penge? E. Er Refsnæs en attraktiv og troværdig leverandør? F. Er der andet, vi bør indsamle viden om? Eksempler på indsatser, der kan være vigtige bag linjerne Hvis relevant: Hvem (leder, nøglemedarbejder) er ansvarlig? Hvordan skal det ske? Tid/ frist A. Fastlægge salgsmål og forventninger? Fastlægge indikatorer og ansvar for monitorering? B. Kommunikere/synliggøre salgsmål? Klargøre organisationen? C. Registrere salg/henvendelser? Indsamle og strukturere viden? Rapportere viden, omsætning mv.? D. Plan for markedskontakt? Sikre internt fokus på salget? E. Følge op på henvendelser? Særlig indsats i forhold til kernekunder? Indsamle kvalitativ respons? F. Evaluere/revurdere indsats/ydelse? Revidere salgsindsats? Initiere supplerende markedsføring? Side 12

13 7. Plan for monitorering og opfølgning på salg og efterspørgsel af nye ydelser Ydelse: Ansvarlig områdeleder: Opgave/indsats (skriv selv ) Før markedsføring, fx Fastlægge salgsmål og forventninger Områdeleder Nøglemedarbejdere: Dato for plan: Hvem gør/har ansvar for hvad? Nøglemedarbejder Godkendes/ drøftes med KSA+ HA? Plan for markedskontakt Klargøre organisationen Indikatorer og ansvar for monitorering.. I forbindelse med markedsføring, fx Særlig indsats i forhold til kernekunder.. Første måned efter markedsføring, fx Indsamling af kvalitativ respons Øvrigt, fx.. Registrere salg og henvendelser Følge op på henvendelser Indsamle og strukturere viden Rapportere viden, omsætning mv. Evaluere/revurdere indsats/ydelse Side 13

14 8. Model for rapportering og aktivitetsopfølgning i CL Ydelse (produktark): Dato for rapportering: Ansvarlig områdeleder: Nøgletal/overblik Kurser (antal) Deltagere (antal) Omsætning (kr.) Mål (2014) (udfyld det relevante) Nøglemedarbejdere: Realiseret (ÅTD) Prognose (hele 2014) Antal/kr. % af årets mål Antal/kr. % af årets mål Realiseret salg Kunde (navn) Kurser Køb (antal/kr.) Deltagere Omsætning Hvordan er salg kommet i stand (sæt kryds) Egen henvendelse Kontakt fra SR Via andet kursus Andet Uddybende oplysninger Pipeline Kunde (navn) Kurser Potentiale (antal/kr.) Status på salg (sæt kryds) Sandsynlighed Omsætning Lead (angiv %) Deltagere Konkret dialog Afgivet tilbud Uddybende oplysninger Side 14

15 Refleksioner om yderligere indsatser Tema/refleksion A. Skal markedsføringen ændres og/eller ramme nogle andre? Skal form og indpakning ændres? B. Har timingen været rigtig? Rammer ydelsen et reelt behov? Har andre behov højere prioritet? C. Kan vi styrke salgsindsatsen? Hvordan? Indstilling/kommentarer Hvem bør have bolden D. Er prisen rigtig? Har kunderne ingen penge? E. Er Refsnæs en attraktiv og troværdig leverandør? F. Skal vi udarbejde produktark på en ny/anden ydelse? G. Er der andet, vi bør gøre? Side 15