Hvad mener borgerne om behandlingen i. Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenter? Brugertilfredshed uge J. nr A26 1 Sag: 2014/

Transkript

1 Hvad mener borgerne om behandlingen i Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenter? Brugertilfredshed uge J. nr A26 1

2 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Metode og fremgangsmåde... 4 Resume... 4 Brugertilfredshed oktober Antal besvarelser fordelt på køn og alder... 6 Hvad mener respondenterne i oktober 2016?... 6 De otte spørgsmål... 6 Opsamling... 8 Borgernes kvalitative uddybninger... 8 Opsamling... 9 J. nr A26 2

3 Indledning Center for Rusmiddelforskning har i en undersøgelse på otte behandlingssteder i Danmark bl.a. fundet at behandlingstilfredsheden varierer systematisk mellem behandlingsstederne og at behandlingstilfredshed er forbundet med større fastholdelse og reduktion i misbrug 1. Brugertilfredshed er altså en relevant indikator for fastholdelse og gennemførelse og dermed kvalitet i tilbuddet. Der er således flere gode grunde til at spørge borgere, der får behandling i Gladsaxe kommunes Rusmiddelcenter om deres oplevelse af tilbuddenes kvalitet og trække resultater herfra ind i stedets løbende kvalitetssikring og udvikling. Center for Rusmiddelforskning ved Århus Universitet, har oversat og valideret spørgeskemaet Client Satisfaction Questionaire 2 til dansk. De 8 spørgsmål derfra udgør kernen i Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenters løbende brugertilfredshedsundersøgelse. Fra 2015 er undersøgelsen udvidet så borgerne bliver bedt om at begrunde svar i udvalgte spørgsmål. Undersøgelse foretages to gange om året. 1 Hesse, M. og B. Thylstrup, Ambulant behandling af stofmisbrug. Center for Rusmiddelforskning, 2011: p.10 2 De Wilde, E.F. and V.M. Hendriks, The Client Satisfaction Questionnaire: psychometric properties in a Dutch addict population. European Addiction Research, (4): p J. nr A26 3

4 Metode og fremgangsmåde Spørgeskemaet (Bilag 1) er indarbejdet i SurveyXact, så borgerne anonymt og i eget tempo, direkte indtaster deres svar via tablet. I løbet af to uger opfordres borgere, der møder frem i Rusmiddelcentret, til at besvare spørgeskemaets i alt 11 spørgsmål. Borgeren kan frit takke nej til at deltage. I 2016 gennemføres undersøgelsen i april ugerne og i ugerne 43 og 44 i oktober. Siden 2012 har tilfredshedsundersøgelsen været gennemført ved hjælp af de samme spørgsmål. I undersøgelsen oktober 2016 er borgerne blevet opfordret tii at begrunde besvarelsen af spørgsmål 1. Borgerne har frit kunne afvise denne mulighed. Resume 23 borgere heraf 15 mænd og 8 kvinder har bidraget til tilfredshedsundersøgelsen oktober I oktober 2016 var i alt 205 borgere indskrevet i Rusmiddelcentret, hvilket giver en svarprocent på 11%. Undersøgelsen har en lav svarprocent og er ikke repræsentativ med hensyn til fordeling af alder samt køn. Dette gør, at de emner undersøgelsen belyser, fortæller om hvordan de konkrete respondenterne ser på Rusmiddelcentrets behandlingstilbud, men undersøgelsen er ikke nødvendigvis et generelt billede af den holdning, der var blandt borgerne på undersøgelsestidspunktet. Ingen respondenter har benyttet den mest kritiske kategori og kun én respondent (ikke nødvendigvis den samme respondent) har i seks spørgsmål givet udtryk for, at vedkommende kun lidt har fået den hjælp, de havde forventet eller har fået hjælp, der har hjulpet dem. I spørgsmål 3 har to respondenter vurderet, at de slet ikke har fået et tilbud, der har dækket deres behov. Alle respondenter giver udtryk for, at de ville anbefale Rusmiddelcentret til en ven med tilsvarende problemer, og at de selv vil vende tilbage til Rusmiddelcentret, hvis de igen fik brug for rusmiddelbehandling. Den kvantitative del af undersøgelsen tegner således et billede af en borgergruppe, som er tilfredse eller meget tilfredse med de tilbud, de har fået i Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenter, og at de ville vende tilbage, hvis det blev aktuelt. Som det fremgår af citaterne i den kvalitative del af tilfredshedsundersøgelsen, er det af stor betydning for borgerens oplevelse af god kvalitet i behandlingen, at der tages udgangspunkt i borgeres individuelle og helt konkrete, aktuelle problemstillinger. Både når man er tilfreds med tilbuddet, og når man ikke føler sig imødekommet. Ligeledes angives konkrete resultater af indsatsen mht. til brug af rusmidler og i et bredere livs perspektiv som f.eks. at tænke positivt og får et bedre liv og gøre det bedre sammen med en tidsfaktor, tiden i mit tempo. Tilsvarende resultater fremgik af tidligere brugertilfredshedsundersøgelser, hvor borgerne også vurderede god behandling og kvalitet i forhold til om fremgangsmåder og værktøjer gav mening i deres nuværende og fremtidige liv. Dermed kommer kompetente, professionelle og vedholdende medarbejderne samt længerevarende indsatser i et anerkendende miljø ind som en centrale oplevede bærende positive kvalitetsfaktorer, som borgerne har mødt i Rusmiddelcentret også i oktober J. nr A26 4

5 Generelt gælder det for uddybningerne, at de må formodes at komme fra borgere, der kan og vil udtrykke sig skriftligt. Derudover er undersøgelsens respondenter beskrevet i de allerede nævnte forhold mht. til repræsentativitet. Rusmiddelcentret har som udløber af projekt Lige Adgang til Kommunale Sundhedsydelser (LAKS) implementeret et SMS reminder-system, der skal øge fremmødet til aftalte sundhedsaftaler i Rusmiddelcentret. Systemet giver borgerne mulighed for at modtage en SMS reminder på mobiltelefonen forud for lægekonsultationer og andre aftaler i Rusmiddelcentret. Systemet benyttes ligeledes i fald, der skulle være behov for flytninger eller aflysninger af aftaler i Rusmiddelcentret, så borgeren undgår at møde unødigt frem. J. nr A26 5

6 Brugertilfredshed oktober 2016 Antal besvarelser fordelt på køn og alder I alt har 23 borgere bidraget til tilfredshedsundersøgelsen i oktober 2016 Alders- og kønsfordelingen fremgår af tabel 1 Tabel 1 Respondenter oktober 2016 fordelt på køn og alder Mand Kvinde I alt 25 år eller yngre år til og med 30 år (9%) 31 år til og med 50 år (30%) over 50 år (61%) I alt *13 borgere svarende til 56,5% af respondenterne oplyser, at de får udleveret medicin i Rusmiddelcentret. Tabel 2 Alle borgere fordelt på køn og alder indskrevet i Rusmiddelcentret pr. oktober Mand Kvinde I alt 25 år eller yngre (17%) 26 år til og med 30 år (9%) 31 år til og med 50 år (37%) over 50 år (37%) I alt * 67 borgere svarende til 33% af samtlige borgere indskrevet pr. oktober 2016 modtager medicin i RC. I oktober 2016 var der indskrevet 205 borgere i Rusmiddelcentret. Fordelingen af alle indskrevne borgere på køn og alder på tidspunktet for undersøgelsen fremgår af tabel 2. Brugertilfredshedsundersøgelsen har en svar procent på 11%. Der er kun 2 borgere i aldersgruppen 26 til 30 år og ingen i den yngste aldersgruppe. Undersøgelsen har en overrepræsentation af kvinder og ældre borgere, samt borgere der får medicin i Rusmiddelcentret. Undersøgelsen er således ikke repræsentativ for Rusmiddelcentret som helhed. Undersøgelsen belyser hvordan de borgere, der har valgt at bidrage, forholder sig til det behandlingstilbud, de tilbydes i Rusmiddelcentret. Undersøgelsen er således et udtryk for en del borgeres holdning til de temaer som undersøgelsen omhandler. Respondenterne har bidraget med en række uddybninger til spørgsmålene, som indgå i en kvalitativ opsamling. Her gælder naturligvis det sammen forbehold for rækkevidden af udsagnene. Hvad mener respondenterne i oktober 2016? De otte spørgsmål I graferne svarer 4,3% til én respondent og 9% svarer til to. Samtlige 23 respondenter har svaret på alle spørgsmål. Nummeret på spørgsmålet svarer til den rækkefølge spørgsmålene har i spørgeskemaet og besvarelserne er her ranket således at de spørgsmål, der har mest positive tilkendegivelser er øverst. Respondenterne i denne undersøgelse har i meget høj grad har afgivet positive vurderinger. J. nr A26 6

7 Svarfordeling oktober Hvis du skulle søge hjælp igen, ville du så søge tilbage til Gladsaxe Rusmiddelcenter? 4. Hvis en ven havde samme behov for hjælp som dig, ville du så anbefale Gladsaxe Rusmiddelcenter? 2. Fik du den hjælp du havde forventet? 5. Synes du, at du har fået nok hjælp? 7. Helt overordnet, hvor tilfreds er du med den hjælp, du har fået? 1. Hvordan vil du vurdere kvaliteten af den behandling du har modtaget? 6. Har den hjælp du har fået, hjulpet dig til at klare dine problemer bedre? 3. I hvilket omfang har behandlingen dækket dine behov? J. nr A26 7

8 Opsamling Ingen respondenter har benyttet den mest kritiske kategori og kun én respondent (ikke nødvendigvis den samme respondent) har i seks spørgsmål givet udtryk for, at vedkommende kun lidt har fået den hjælp, de havde forventet eller har fået hjælp, der har hjulpet dem. I spørgsmål 3 har to respondenter vurderet, at de slet ikke har fået et tilbud, der har dækket deres behov. Alle respondenter giver udtryk for, at de ville anbefale Rusmiddelcentret til en ven med tilsvarende problemer, og at de selv vil vende tilbage til Rusmiddelcentret, hvis de igen fik brug for rusmiddelbehandling. Denne del af undersøgelsen tegner således et billede af en borgergruppe, som er tilfredse eller meget tilfredse med de tilbud, de har fået i Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenter, og at de ville vende tilbage, hvis det blev aktuelt. Der er så lille spredning i besvarelserne, at det ikke giver mening rent metodisk at analysere efter kønsforskelle eller forskelle i besvarelserne mellem respondenter, der modtager medicin eller ej i Rusmiddelcentret. Borgernes kvalitative uddybninger Borgerne er blevet bedt om at skrive et par ord, der kan uddybe deres vurdering af spørgsmål 1, som lyder Hvordan vil du vurdere kvaliteten af den behandling du har fået? Afhængig af om borgeren har afgivet henholdsvis negativ eller positiv vurdering, er han/hun blevet spurgt om at uddybe enten: Hvad skal der til for at behandlingen bliver bedre for dig? Kan du give et eksempel? eller Hvad har gjort behandlingen god for dig? Kan du give et eksempel? 18 ud af 23 respondenter har i oktober 2016 valgt at uddybe deres vurderinger. I gruppen af borgere, der har bidraget med uddybninger, er 12 mænd og 6 kvinder og 10 af bidragyderne modtager medicin. Der er således god balance i repræsentationen med hensyn til køn og andel borgere der får medicin i Rusmiddelcentret set i forhold til alle respondenter i undersøgelsen, men de tidligere nævnte begrænsninger for generel repræsentativitet gør sig naturligvis også gældende her. Borgernes uddybende tekster indeholder ofte flere elementer. Elementerne kan i denne undersøgelse samles i tre overordnede kategorier. En respondent har en uddybning af sin kritik af kvaliteten af behandlingstilbuddet. Derudover har resten (17 respondenter), der som udgangspunkt enten er positive eller meget positive bedraget med en uddybning. Alle uddybninger er gengivet i følgende rubrik. Lytter til min ønsker:) At jeg er blevet ædru og jeg ser frem til yderligere hjælp til at finde vejen af glæde frem igen og få et bedre liv Super dygtig personale Givet mig mod på at gøre det bedre! J. nr A26 8

9 Altid søde og rare mennesker man mødes af Stoppet med at drikke Flinkt og imødekommende personale Personale er god, flink og hjælpsom. Jeg har dårligt ben og arm, som ikke er behandlet Skiftet fra metadon til suboxone Er trappet ud af metadon/subotex Tiden Er blevet fastholdt i min mission. Om ædruelighed Samtaler løbende med case manager og øvrig personale Stofforbrug dalet og hjælp til at tænke positivt Dygtige behandlere og smilende Jeg bliver mødt hvor jeg er og bliver behandlet i mit tempo det en befrielse. Bliver set hørt og forstået og for de rigtige eksporneringsøvelser Samtaler!! Uddybningerne om kvalitet i behandlings kan i denne oversigt samles i to kategorier: Individuelle målsætning og forløb samt behandlingsresultater, også når de ikke er imødekommet. 10 bidrag. Borgerne peger på konkrete resultater, de har opnået både mht. til brug af rusmidler og generelle livskompetencer. Generelle udsagn om huset og behandlingen. 8 bidrag markeret med gul farve. Borgerne peger på en imødekommende personalegruppe og kompetente behandlere samt en tidsfaktor/varighed af forløb. Opsamling Som det fremgår af citaterne, er det af stor betydning for borgerens oplevelse af god kvalitet i behandlingen, at der tages udgangspunkt i borgeres individuelle og helt konkrete, aktuelle problemstillinger. Både når man er tilfreds med tilbuddet, og når man ikke føler sig imødekommet. Ligeledes angives konkrete resultater af indsatsen mht. til brug af rusmidler og i et bredere livs perspektiv som f.eks. at tænke positivt og får et bedre liv og gøre det bedre sammen med en tidsfaktor, tiden i mit tempo. Tilsvarende resultater fremgik af tidligere brugertilfredshedsundersøgelser, hvor borgerne også vurderede god behandling og kvalitet i forhold til om fremgangsmåder og værktøjer gav mening i deres nuværende og fremtidige liv. Dermed kommer kompetente, professionelle og vedholdende medarbejderne samt længerevarende indsatser i et anerkendende miljø ind som en centrale oplevede bærende positive kvalitetsfaktorer, som borgerne har mødt i Rusmiddelcentret også i oktober Generelt gælder det for uddybningerne, at de må formodes at komme fra borgere, der kan og vil udtrykke sig skriftligt. Derudover er undersøgelsens respondenter beskrevet i de allerede nævnte forhold mht. til repræsentativitet. J. nr A26 9

10 Rusmiddelcentret har som udløber af projekt Lige Adgang til Kommunale Sundhedsydelser (LAKS) implementeret et SMS reminder-system, der skal øge fremmødet til aftalte sundhedsaftaler i Rusmiddelcentret. Systemet giver borgerne mulighed for at modtage en SMS reminder på mobiltelefonen forud for lægekonsultationer og andre aftaler i Rusmiddelcentret. Systemet benyttes ligeledes i fald, der skulle være behov for flytninger eller aflysninger af aftaler i Rusmiddelcentret, så borgeren undgår at møde unødigt frem. J. nr A26 10