Bilag 13. Transskription: Firstline medarbejder 2

Transkript

1 Bilag 13 Transskription: Firstline medarbejder 2 Hej og velkommen til. Tusinde tak fordi du vil hjælpe med at besvare en række spørgsmål i forbindelse med vores afhandling på uddannelsen IT, Kommunikation og Organisation. Afhandlingen tager udgangspunkt i CGI, og hvordan viden skabes og deles blandt medarbejderne i de forskellige leverancer. En leverance kan eksempelvis være NemID. Samtalen vil blive optaget, og dit navn og alt hvad du siger bliver naturligvis anonymt. Kan vi starte med, at du giver en kort præsentation af dig selv, hvor du nævner Navn, alder, stilling, arbejdstid, baggrund og så videre? - Ja jeg hedder Alex Poulsen, jeg er 22 år og jeg har arbejdet hos NemID firstline i godt vel 2 år snart. Hvad er din stilling? - Firstline support går egentlig bare ud på at man taler med, nu er det jo NemID, så det er jo borgere fra hele Danmark for at få hjælp og det er så almene problemer som hvis man har glemt sin adgangskode eller fået sit NemID kort spærret, sådan noget lignende det, så det er ikke de store tekniske problemer, vi sidder på firstline, men de generelle og almene Okay, hvad med din baggrund, hvad har du lavet ved siden af? - Jeg har tidligere arbejdet for Apple tekniske support, så der igennem har jeg også opbygget noget erfaring med support som firstliner og ellers studerer jeg også lige nu på erhvervsakademiet og tidligere studerede jeg på STX. - Hvad for nogle leverancer har du arbejdet med og hvad for nogle arbejder du med nu? - Jamen NemID selvfølgelig så har jeg også arbejdet hos Shell tidligere, som så lukkede ned for ca. 2 år siden. Okay når du så møder ind, kan du beskrive en almindelig arbejdsdag? - Jeg tjekker ofte. Hvis det er om morgenen, så skaffer man sig noget morgenmad og så sætter sig ind foran sin computer og så afhængig af hvad man lige får besked på den dag, så tjekker man vagtplanen, så kan man komme til enten og chatte eller sidde på telefonen eller skrive s og det går dagen bare med egentlig, hvor man har kontakt med borgerne hele dagen. Vi har en halvtimes frokost og pauser i ny og næ, men ellers er det arbejdsdagen. Kan du komme med nogle eksempler når folk de ringer ind? Hvad sker der så? Hvad kunne det være? - Jamen som nævnt hvis de ringer ind og siger til mig deres adgangskode, så skal man huske at nævne at en adgangskode skal indeholde det her og det her og det her og siger de

2 stadigvæk, at den er helt ud at mit hoved, så fint nok så sender jeg dig lige et brev, hvor der er en kode i, hvor du kan nulstille din adgangskode. Er der andre ting? Der kunne være? Eller er det altid koder? - Nej ikke altid koder selvfølgelig det er også NemID så der kommer også folk som klager over hvordan NemID systemet fungerer og de synes det er noget fis, at det skal være påtvunget. Især også inden for Erhvervs NemID, hvor det koster 250 kr. I mange tilfælde og få hjælp hos os og det er mange utilfredse med, at de så skal til at betale, da de føler når det er påtvunget, så må det være gratis. Og så skal du tage dig af det opkald? - Ja nemlig ja, så skal man lige sørge for ha sympatien med dem og have forståelsen for hvad de siger. Kan du prøve at beskrive strukturen i virksomheden eller hierarkiet? - Ja, jeg er egentlig ansat igennem ved et firma som hedder Moment, som er et vikarbureau, hvor min direkte chef så er en person hos Moment, men den som man dagligt har kontakt med er en teamleder, som sidder blandt alle os andre ude ved produktionen, som man så snakker med. Så er der produktion som firstliner og 2ndline, hvor eskalere kald og sager videre, hvis eksempelvis der er en person som vil klage over dette her eller et produkt som de er utilfredse med er noget lignende det. Så sender man det videre til 2ndline. Hvem er der efter mellemlederne? - Jo så har vi, der er en manager for selve, jeg ved ikke lige præcis hvad hendes stilling egentlig hedder, men hun er en eller anden chef for de tre teamledere i alt, 1 her og 2 i København. Hun er blandt andet chef for de teamledere og hendes chef er så også gut som sidder i Aarhus, som jeg vil gætte på er den direkte kontakt til Nets og sådan til, skal sørge for at leverancen nu levere de resultater den skal og så videre. Okay hvor mange medarbejder er i din leverance? stykker i hvert fald i Aarhus. Okay i Aarhus? - Ja og så der måske dobbelt det i København. Så hvornår varierer det? Er det på grund af kompleksiteten af arbejdsopgaverne eller på grund af mange flere indgående opkald? - Der har eksempelvis været det her med at alle danskerne skulle have digital post her til november og der forventede de der vil komme mange flere opkald og i den sammenhæng så, ansatte de en masse nye. Så det er i forhold til den trafik som der er? - Ja det kan man sige, der har også være tidligere hvor der har været fyringsrunder, så var der ikke nok opkald og så fyrede de lige en hel del.

3 Hvis du skulle vurdere de opkald du sidder og laver, deres kompleksitet, nu har du siddet på to forskellige leverancer, hvordan er de i forhold til hinanden? Er der nogen som er nemmere end andre? - Ja, man kan sige at NemID leverancen standardiseret i forhold til hvordan man skal løse en opgave på, der er en procedure til alt stort set, denne her måde og hvis det ikke fungerer så sender du det videre til 2ndline i sammenligning med ja, ja jeg tror det har med at gøre, at netop at NemID er noget som alle personer skal have, så er der derfor standardiseret måder hvorpå man kan løse det, sammenlignet med Shell, som egentlig i bund og grund er et privat firma og de er interesseret i at beholde kunder, hvor de så måske har fokus på noget mere kundeservice, hvor man så selv kunne sidde og vurdere, hvis der eksempel var en kunde som havde fået en rykker, så kunne man vurdere om han skulle krediteres, om den skulle fjernes. Så fordi at det ene sted er mere standardiseret, så er det nemmere at arbejde med? I forhold til kompleksiteten. - Ja. Jo. Det kan man sige, men det gør også så også kedeligere at arbejde med kan man sige, altså netop også det her med at folk bliver utilfredse, når man ikke kan hjælpe dem mere. Hvordan foregår kommunikation mellem medarbejderne i din leverance? Hvordan kommunikerer i? - Tænker du sådan professionelt? Jamen det er bare, når du sidder der og har brug for at fortælle eller informere en anden medarbejder om et eller andet, hvordan kan det være, hvordan kan det fungere? - Hvis jeg hurtigt skal fortælle en medarbejder eller kollega, så vil det tit og ofte være ved at jeg spørge, er der et problem lige nu. Så det vil være ansigt til ansigt? - Ja det vil være ansigt til ansigt. Bruger i andre kommunikationsformer? - Ja det gør vi, hvis man kan sige den hvor man ved at der er et generelt problem, så er det Sharepoint, hvor der så bliver delt oplysninger. I øjeblikket er der periodiske fejl med login eksempelvis. Hvad har i ellers af værktøjer? - Så har vi også selvfølgelig almindelige mails som blive brugt til omkring forskellige informationer, det kunne også være eksempelvis, at der er angivet mulighed for at få tidligere fri og nogle mere praktiske informationer, så som frokost og lignende, så det er mere dag til dag informationer, selvom Sharepoint også bliver brugt til det. Så hvis du skulle sige, at der er nogle værktøjer, du bruger mere end andre, hvad for nogle vil det være? Nu siger vi bare at ansigt til ansigt også er et værktøj? Er det så der, at der er mest kommunikation?

4 - Vi har også hvad er det som det hedder, Communicator som er vores eneste messenger. Som er lige MSN (The Microsoft Network, men som også er et alment brugt udtryk for specielt deres Instant Messenger MSN Messenger)? - Ja lige præcis og det vil nok være det som bliver brugt mest dag til dag. Der kommer tit og ofte, hvis man ikke sidder i det samme produktionslokale, så kan man kommunikere på denne måde. Hvad er så din vurdering af kommunikationen sådan helt generelt, hvis der for eksempel opstår et problem. Hvordan føler du, at formidlingen foregår mellem dig og medarbejderne eller mellemlederne? - Nu er har jeg været her i ca. 2 år, så jeg synes den er blevet bedre, inden for de her 2 år. Tidligere har de faktisk brugt de her mails hele tiden hvilket ikke er særlig praktisk, når jobbet er meget fleksibelt, du kan selv bestemme hvornår du skal arbejde og når du så møder, så har du mails du skal læse igennem. Det er selvfølgelig ikke så nemt. - Nej og hvis der så er et eller andet problem, som alle andre har kendskab til, hvis man ikke har været der i så lang tid, så skal man til at liste mails igennem. Det er som sagt blevet bedre, med det her Sharepoint og også noget de kalder for et tavlemøde, hver uge de opsummere de generelle problemer, man lige skal være opmærksom på Det er så i din leverance ikke? - Jo jo, hvor man så lige kan blive holdt inde i det loop, som der er, med hvad der er vigtigt. Og det bliver alle firstliner, de holder møde om det loop? - Ja ja men altså ja. Har der været nogle leverancer, hvor kommunikationen har været bedre end andre? Har der været forskel mellem de to som du har været på? - Jamen altså på Shell blev der også brugt og Sharepoint og mails og ansigt til ansigt for den sags skyld, forskellen på Shell og NemID, Shell leverancen var en del mindre, vi sad kun en 7-8 mennesker. Så selve kommunikationen var egentlig ikke særlig svær, hvis der var noget som man skulle være opmærksom på så skrev man bare direkte til en, hvis der var behov for det, man kan så sige at jeg ved også, jeg kan huske på Shell der var der også, vi havde en knowledge base hvor der står artikler på løsninger og problemer og så videre og selvom NemID den var, den er mere sådan, hvor ved Shell en rigtig god og overskuelig knowlegde base, fordi de vidste også hvad kunderne typisk spurgte om, så man kunne hurtigt gå ind og finde løsningen til problemet. I forhold til denne her knowledge base. Har du nogle gange, når du så læser et eller andet, når der er opstået et problem og du skal finde det der inde, at det har været uddybende nok? Fordi der er jo nogle gange, at hvis man skriver det ned, så er det ikke sikkert, man altid får hele meningen med.

5 - Der er der især det problem ved NemID den knowledge spase som eksisterer derinde er både uoverskuelig og den er tit og ofte, hvis man så finder en artikel så jo, så kan det godt være svært at finde ud af, hvad er det så egentlig man skal, det er måske ikke beskrevet ordenligt. Okay, når du starter på en leverance, er der noget oplæring og hvordan fungerer det? - Ja der er en uges normal oplæring, hvor man starter med bare at få at vide omkring eksempelvis NemID, få at vide omkring hvordan NemID fungerer og hvordan man supporterer og så videre og så kommer der et par dage eller tre og der sidder en og lytter til en, før man kommer ud og så ender man med at side for sig selv. Hvad der så er af løbende oplæring, er sådan meget begrænset vil jeg sige. Jeg ved inden for det sidste har det været på grund af efterspørgsel har der været oplæring i de bløde færdigheder med kunder, hvordan man skal tale med kunder og hvordan man skal kommunikere med dem. Det har der været oplæring i på grund af efterspørgsel. Når oplæringen er slut føler du dig så rustet til varetage eksempelvis NemID opkald? - Ja sådan rent produktmæssigt og løsningsmæssigt, så gør man, det gør jeg i hvert fald, men så igen er der det her med de bløde færdigheder, kan man godt have problemer med at ruste i. Hvad skal man sige, Moment og CGI rationaliserer det ved at sige, forventer at man har erfaring når man arbejder ved NemID, så ved man allerede hvordan man gør det. Men det er måske ikke altid at der bliver ansat nogen, som har den erfaring? - Nej det synes jeg ikke, nogle af mine kollegaer kunne i hvert fald godt være bedre til det. Har du eventuelt nogle ideer til hvordan en bedre oplæring kunne være? - Så skulle det netop være det med de bløde færdigheder. Det skal i være bedre til at kunne, men jeg tror ærligtalt også det har noget at gøre med, at de er ret ligeglade med det, for man kan sige at NemID er jo noget som alle har, der skal altid være en NemID support, så de er i bund og grund ligeglade, for de kan ikke sige jeg skifter til en konkurrent, fordi at de har bedre kundeservice, det kan de jo ikke sige, så jeg gætter på at de er lidt ligeglade med det. I forbindelse med dit arbejde oplever du så at opnår noget viden som du gerne vil dele med resten arbejdspladsen, altså det kan sagtens være et ja eller nej svar. - Hvad tænker du på med ny viden? Viden kan være du har fundet en løsning på en fejl, som du gerne vil have ind på Microsoft Sharepoint, så du kan dele med andre. Er det noget som sker? - Ja ja det er det, så er det i den sammenhæng, at man går ind til 2ndline, som sidder et lokale væk fra mig og siger man til dem, jamen er der noget problem som er lige nu. Så kan de sige nej der skulle ikke være et problem lige nu, eller også kan de sige, send lige kaldet videre til mig eller de kan sige ja der er problemer med login lige nu eksempelvis. På den måde deler de så den viden videre eller siger alt de kan gøre. Under din oplæring får du at vide der i hvilke situationer og til hvem du skal dele ud af din viden?

6 - Ja det er altid 2ndline, som man skal gå op til eller selvfølgelig er der også i visse sammenhænge, da 2ndline ikke altid er på arbejde, så kan man ogs bare sige det til en af sine kollegaer, har du oplevet at der skulle være et generelt problem og så må man så komme frem til det på den måde. Så der er nogle retningslinjer under oplæringen? - Ja så retningslinjerne er som udgangspunkt altid 2ndline Ser du nogle fordele eller ulemper ved at gemme dokumenter i Sharepoint? Er der nogle fordele eller ulemper? - Man kan sige at det er et godt værktøj til hurtigt at dele viden, som alle skal have i hvert fald i hele leverancen. Det er hurtigt man går bare ind på forsiden, så vil der stå med en stor overskrift, at der kan være problemer med NemID, men. Nu snakkede du lidt om at så kunne det være uopdaterede? - Ja det kunne den i princippet godt, eksempelvis hvis 2ndline ikke er på arbejde i weekenden til at opdatere Sharepoint og der kan man også sige et andet problem det er, at du selvom den er hurtig til at dele viden på denne her måde, så får du egentlig ikke nogle notifikationer på hvornår det her egentlig er sket og hvornår der er kommet nyt viden eller opdateringer. Der kommer ikke en eller anden besked frem og siger tjek Sharepoint eller noget lignende. Så der har jeg oplevet flere gange, hvor jeg siger, er der et problem lige nu, og de siger ja tjek Sharepoint, okay fint nok, men det kan godt være lidt svært at voerskue hvis du sidder med andre opgaver, sidder og skal gøre nogle andre ting, så er det ikke sikkert du kan sidde og tjekke Sharepoint 24/7 Føler du nogle gange at det er svært at få den fulde mening ud af den tekst der står inde Sharepoint? Det er fordi at viden kan godt nogle gange være implicit og eksplicit. Hvor eksplicit er hvor jeg fortæller dig noget og lærer dig om et eller andet. Men hvor implicit er noget hvor du ligesom har lært det med tiden, du tænker ikke mere over det og det er en del af dig, så det der med, når man går ind på Sharepoint og man læser et eller andet og der står en sætning på et løsningsforslag. Får du nu altid det ud af den sætning, for der kan også godt ligge en masse viden bag ved sætningen, som ikke er forklaret? - Ja altså der er det nok fordi at jeg har været der i 2 år og som udgangspunkt altid forstår hvad der står der inde, men tit og ofte bruger jeg da tit nogle tekniske termer, som ligger inden for NemID og hvis man som ny ansat herinde og der kommer sådan en opdatering på Sharepoint, der vil det ikke altid at man vil forstå hele meningen. Oplever du at det sker? Med de nye som kommer ind? - Om jeg oplever det? Ser du at det sker for de nye? At de ikke helt forstår det der står på Sharepoint - Ja jo jo det har jeg oplevet at det kan ske, hvor at de eksempelvis så kommer de at spørger en af deres kollegaer, hvad er det som det her betyder eller hvad er det præcis løsningen er til det her.

7 Hvad ser du af fordele når ud kommunikerer med dine kollegaer ansigt til ansigt? - At fordelen vil jeg mene, at de så kan lære og forstå præcis de skal gøre, man kan gå hen til deres computer og så sige til dem, det er det her som skal gøres, hvorfor præcis det skal gøres og det vil jeg mene nok er en bedre måde at lære tingene på, selvom det selvfølgelig tager længere tid, fordi at man netop kommer til at sidde og skulle gøre denne her løsning direkte. Kunne der være en ulempe ved ansigt til ansigt? Hvis vi nu siger at du deler din viden med en anden? - Ulempen klart at det ikke er så effektivt, som Sharepoint, man kan gå hen til 80 personer i alt og sige at de skal gøre sådan her og sådan her. Det vil jo ikke være fysisk muligt at gøre. Det vil det være hvis vi sammenligner med den Shell leverance, der var det muligt tit og ofte at spurgte man en af sine kollegaer hvis man skulle have hjælp til noget. Så fik man ikke bare at vide at man skulle tjekke Sharepoint, men så man lige hen og få hjælp af en og det gør jo en forskel på størrelsen. Er der episoder, hvor du føler at der er fordele eller ulemper ved at dele din viden? - Kan du uddybe det? Ja det kan jeg godt. Det er jo fordi så kan at man har noget viden, sådan lidt et spil om magt, hvis man nu sidder ansat i en virksomhed som konsulent eller ej, fordi man ved en masse, så er det ikke sikkert at man vil dele det med andre, hvis det kommer andre til gode, sat meget på en spids, at viden kan være magt, så på jeres leverancer, er der nogle gange hvor du tænker, okay jeg har været her i 2 år, det måske ikke lige altid at jeg har lyst til at dele ud af alt min viden eller er der overhovedet ikke den slags tanker? - Nej det vil jeg ikke mene der er de slags tanker, ikke inden for det professionelle. Det er jo dine kollegaer, så du er jo interesseret i at de også klarer sig godt. Man kan sige at hvis de giver en eller anden forkert løsning og går hen til dig og du siger noget forkert og de siger noget forkert til denne her kunde og kunden ringer tilbage og du får kunden, som fortæller at det ikke virkede fandeme ikke. Det var en forkert løsning jeg fik. Så sidder du jo så at sige med lorten. Det er der jo ikke nogen interesse i, at give en forkert løsning i. Så det tror du ikke foregår på jeres leverance? - Nej det tror jeg ikke. Det kunne jeg forstille mig mere at det skete, eksempelvis hvis jeg snakkede med ham som har kontakt til Nets, så kunne det jo godt være noget magt i at holde at noget viden tilbage, men når det lige kommer til alle mine produktions fistliner. Så det er der ikke? - Nej. Føler du, at du er bedre rustet til diverse arbejdsopgaver, når du har siddet på forskellige leverancer? Giver det dig noget at du har siddet på forskellige? - Joh, man kan sige rent, man får jo altid noget erfaring med hvordan det er bedst at tale med kunderne, som man altid vil kunne bringe videre, så er det eksempelvis Shell og NemID

8 leverancen er så forskellige fra hinanden. NemID er måske kan man godt sige at være en teknisk support, hvor Shell er lidt mere kundeservice af en art. Okay så selvom de er forskellige så er der måske alligevel nogle, hvad kan man sige, fælles træk? - Jo jo netop, det er jo stadigvæk mennesker som ringer ind, uanset hvad er der jo en bestemt måde at tale med mennesker på og nogle ting der er bedre at sige end andre, som både vil være gyldig hos NemID og hos Shell, så på den både kan man godt bruge de erfaringer på en måde. Har i procedure hvordan viden transporteres til resten af CGI når en leverance er slut? Altså det kan jo være i har et eller opsamling, hvordan er det gået, hvad har vi lært af det her? Hvordan kan vi bruge det? - Ikke for firstline er der ikke rigtig sådan, var der ikke da Shell var færdig nogen lærdom i hvordan man kan bruge denne her viden sådan forsat hen. Men jeg kunne da forstille mig højst sandsynlig i de lidt højere niveauer en form for møder, i sådan hvad har vi lært igennem Shell. Har der været en høj indtjening, har der været noget som er gået godt. Er der nogle erfaringer vi kan tage med videre. Men på firstline niveau været noget? - Nej det har der ikke. Gør man så noget hos ledelsen eller mellemlederne for at i ligesom skal være aktive eller gøre noget ud af og videndele? Om det er at bruge jeres wiki mere eller sørge for at hjælpe hinanden. Er det noget de fortæller jer? Gør de noget for at i skal gøre det? - Jamen altså de vil som udgangspunkt altid have at vi tjekker Sharepoint, men de kunne godt tænke sig at vi kiggede på det 24/7, så tænke sig i den fritid som vi nu har, hvis der ikke kommer nogle kald ind, at vi så brugte den tid på at læse vores Knowledge base eller Wikipedia. Så det er noget som du fik at vide, at det måtte i gerne? Det skulle i? - Ja det skulle vi, ja det skulle vi. Bliver det gjort så? - Nej. Nej okay, hvorfor tror du det? - 1. fordi at den knowledge base den er så dårlig opbygget, den er ja, den er ikke til at overskue. Hvad gør den dårlig? - Jamen den er, der er ikke nogen decideret søgefunktion, der ikke, artiklerne er ikke. Så hvis du gerne vil finde noget hvad gør du så?

9 - Jamen så bruger du den indbyggede søgefunktion som du vil finde i en eller anden internet browser hvor du trykker ctrl + f, og så skal du søge efter et eller andet nøgleord. De her artikler har ikke noget bestemt nummer, så du lige kan indtaste hurtigt artikel 1,2,3 og så kommer du ind til den og tit og ofte så ved du ikke hvad du skal søge efter, fordi overskrifterne på de her artikler, de hedder noget med måske relateret til nøgleordet i det problem som du nu har fået vide, så det er svært at finde frem til og den er heller ikke dybdegående nok. Der er overhovedet ikke løsninger til de problemer som vi rent faktisk møder også sådan noget som jeg har påpeget mange gange, som jeg synes er for dårligt, men så igen også en grund til at jeg ikke tjekker den, fordi supporten hos NemID, er så standardiseret, så det er også begrænset hvor mange problemer man lige kan opleve, men der kan være et eller andet dagligt problem med, at NemID skulle være ustabilt eksempelvis og det vil så være at ligge det ud på Sharepoint. Er der noget ledelsen kan gøre for dig synes du, så du vil dele din viden mere? - Hvad tænker du på? Kunne de gøre et eller andet, kunne de motivere dig til? - Til at dele min viden? Ja, de er de ting du lærer når du har arbejdet i en leverance. - Jo det er vel nok. Hvad motiverer dig er det penge er det andre ting? - Det er nok pengene der motiverer mig, men jeg er også interesseret i, at mine kollegaer gør et godt stykke arbejde og er tilfredse med det de laver. Det motiverer mig også og der kunne man sige, hvis jeg kunne få lov til og. Hvis medarbejderne kunne få lov til at gå ind og redigere Sharepoint. Det kan i ikke? - Nej det kan vi ikke. Nå okay. - Den Sharepoint, det er noget som 2ndline styrer. Okay mit indtryk var at at det var noget alle sammen kunne gå ind og redigere. - Nej overhovedet ikke. Både Sharepoint og knowledge basen, det er 2ndline som kontrollerer den. Hvorfor tror du at i ikke har lov til det? - Jamen jeg tror det er det med at vi skal gå hen til 2ndline for at finde en løsning på problemet og for at kunne, hvis der skulle komme noget nyt. Og så skal det så være dem som kommunikerer det til resten af os. Og fordi det er 2ndline som sidder med, de sidder også med en kontakt til Nets tekniske afdeling så at sige.

10 Er det fordi at i ikke er rustet nok til at kunne klare de opgaver, de problemer som 2ndline kan? - Ja det kunne man godt sige, men netop det at 2ndline sidder med en direkte kommunikation til Nets tekniske afdeling, så vil de jo være de første som får at vide, hvis der skulle være opstået et nyt problem og derfor skal de også være dem som bringer og opdaterer Sharepoint. Ideen er egentlig at 2ndline skal være dem som deler den slags viden, da det er i princippet er dem som brude få det at vide først, men det er ikke altid tilfældet. Da det jo er os som hvis der ringer nogle kunder ind og jeg har oplevet, at de har ringet ind og jeg har fået 3-4 i træk, som snakker om det samme problem, så går jeg hen til dem lige nu og de siger nej. Men det er der vel så? - Ja selvom mig og nogle af mine kollegaer kan opleve det, at der sker noget af det samme. Gør du noget aktivt så? Hvordan løser du den situation? - Der er en løsning at koordinatoren for 2ndline er heldigvis god på den måde at han kan godt se at nu er der flere som oplever det her problem så nu ringer jeg altså til Nets og så lige finder ud af det. Så hvis der er flere som kommer ind og siger det samme til ham, så er det ikke sådan at han bare insisterer på at nej det er der altså ikke, men så tager han selv affære og gør noget, for at finde ud af om der skulle være Det var faktisk de spørgsmål jeg havde, det gik dejlig nemt og tusind tak for hjælpen. - Jamen det var så lidt