Dagsordenpunkt. Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser

Transkript

1 Dagsordenpunkt Odense Kommunes principper og initiativer for digitalisering af henvendelser Åbent / SAGSRESUMÉ Selvom Odense Kommune har halveret forsendelsesomkostningerne fra 2011 til 2012 er der fortsat et stort behov for at effektivisere kommunikationen med borgere og virksomheder ved at digitalisere den. Mængden af ressourcer, der bruges på papir, print, porto, omkostningstunge manuelle arbejdsgange og personlig betjening kan minimeres betydeligt. Det kræver imidlertid en helhjertet indsats af kommunens ledere, hvis opgaven med at digitalisere kommunikationen skal lykkes. En yderligere digitalisering af kommunikationen vil samtidig øge borgernes medskaben af den information, der skal bruges i behandlingen af deres sager. Sagsfremstillingen er en opfølgning på Økonomiudvalgets beslutning fra 18/ vedrørende Principper for digitalisering af henvendelseskanaler i Odense Kommune. Sagsfremstillingen består af følgende elementer: Baggrund Præsentation af de kanalstrategiske principper Kanalstrategiske initiativer i perioden : - Nationale målsætninger om 80 % digital kommunikation ved udgangen af Digital selvbetjening (national lovgivning mv.) - Digital Post/NemSMS (national lovgivning mv.) INDSTILLING Borgmesterforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget godkender: a. De kanalstrategiske principper b. De kanalstrategiske initiativer gennemføres i perioden med stor ledelsesmæssig opmærksomhed. 1

2 c. Fagudvalgene følger deres forvaltnings arbejde med at flytte henvendelser til digitale kanaler. d. Kanalstrategien evalueres og revideres primo BESLUTNING Økonomiudvalget godkender Borgmesterforvaltningens indstilling, dog således, at der etableres et advisory board med repræsentanter for relevante parter, bl.a. Handicaprådet, Ældrerådet og Rådet for Socialt Udsatte i Odense. SAGSFREMSTILLING Baggrund De samlede forsendelsesomkostninger i Odense Kommune faldt fra 2011 til 2012 fra knap 14 millioner kr. til godt 6,5 millioner kr. Selvom en del af dette fald kan tilskrives bortfald af opgaver og et øget fokus på brug af B-post, er det også en indikation af, at flytningen af kommunikationen fra brevpost til digitale kanaler er begyndt at slå igennem. En tilsvarende bevægelse fra personligt fremmøde til digitale kanaler vil blive synlig, efterhånden som traditionel frontbetjening erstattes af digital medbetjening og digital selvbetjening. I Odense Kommune findes der altså fortsat store effektiviseringsmuligheder ved at optimere henvendelsesmønsteret. Flytter vi flere af de omkostningstunge henvendelser til digital kommunikation via fx selvbetjeningsløsninger og Digital Post, vil der kunne frigøres betragtelige ressourcer. Siden Økonomiudvalget den 18/ vedtog principper for digitalisering af henvendelseskanaler i Odense Kommune, er der både lokalt i Odense Kommune og nationalt arbejdet målrettet med at digitalisere kommunikationen mellem myndigheder og borgere/virksomheder. I forlængelse af den politiske vedtagelse af de kanalstrategiske principper udarbejdede afdelinger og/eller forvaltninger i Odense Kommune kanalstrategiske handleplaner. Heri satte de fokus på, hvilke indsatser der skulle sættes i søen lokalt, og hvad det krævede at nå i mål med indsatserne. Siden er der så i afdelinger og enheder blevet arbejdet mere eller mindre målrettet med disse og med senere tilkomne indsatser. Det er tydeligt, at hvor de kanalstrategiske principper omsættes i en målrettet indsats, giver det bonus. 2

3 Nationale strategier og indsatser Nationalt er der udarbejdet en Fælleskommunal og en Fællesoffentlig Digitaliseringsstrategi dækkende perioden frem mod udgangen af Heraf fremgår det, at alle kommuner skal have en kanalstrategi. Odense Kommune deltager desuden i en række nationale indsatser for at øge effekten af den lokale indsats. Sammen med en række kommuner deltager Odense Kommune således i analyser og workshops vedrørende obligatorisk digital selvbetjening faciliteret af KL og KOMBIT. Det giver kommunen stor indflydelse på de nationale politiske beslutninger og løsninger. Det samme gælder for Digital Post/NemSMS-området. Her arbejder Odense Kommune tæt sammen med Digitaliseringsstyrelsen og KL om at skabe de bedste rammebetingelser for brugen af disse fællesnationale løsninger i en kommunal kontekst. Måling og dokumentation To gange årligt afholdes der nationale tælleuger. I løbet af disse to gange tre uger dokumenterer landets kommuner den udgående og indgående kommunikation fordelt på kanal, henvendelsestyper og håndtering. Odense Kommune har som udgangspunkt deltaget i tælleugerne én gang om året. Det er dog indtil videre kun et udvalg af de borgerrettede serviceområder, der har deltaget, men antallet stiger stødt. Tælleugerne dokumenterer enhedernes indsats og understøtter dem i arbejdet med at justere eksisterende indsatser og planlægge nye indsatser og dermed øge gevinstrealiseringen. Digitale ambassadører At gøre alle frontmedarbejdere til digitale ambassadører er et andet centralt element i bestræbelserne på at nå i mål med den digitale indsats. Denne indsats intensiveres i takt med, at der kommer flere obligatoriske områder. Revideret kanalstrategi for Odense Kommune Af Økonomiudvalgets beslutning fra 18/ fremgår det, at principperne for digitalisering af henvendelseskanaler i Odense Kommune skal evalueres og revideres ved udgangen af Denne sagsfremstilling er således oplæg til vedtagelse af en revideret kanalstrategi for Odense Kommune. De kanalstrategiske principper har vist sig særdeles anvendelige i det daglige arbejde med digitalisering af kommunikationen mellem kommunen og borgerne. Derfor videreføres de i stort set uændret form. I kanalstrategien fra 2010 var der udelukkende fokus på de borgerrettede områder. Fremadrettet vil Odense Kommunes kanalstrategi også omfatte virksomhedsrettede områder. Det stiller krav til fagområder med kontakt med virksomheder, myndigheder, interesseorganisationer med et CVR-nr. om at tjekke op på deres digitale kommunikation med disse. Via Digitaliseringskredsen er dette arbejde igangsat i

4 Kanalstrategien er desuden tilføjet nogle kanalstrategiske initiativer. Det drejer sig om et skærpet fokus på digital selvbetjening og på Digital Post/NemSMS. Disse initiativer skal være med til at styrke indsatsen for en mere effektiv kommunikation mellem kommune og borgere/virksomheder. Indsatserne sikrer desuden, at Odense Kommune lever op til de nationale målsætninger vedrørende digital kommunikation. A. De kanalstrategiske principper For det kanalstrategiske arbejde i Odense Kommune gælder fortsat: Kanalstrategiske tiltag i Odense Kommune skal til enhver tid sikre, at borgere, virksomheder og kommunens ansatte vælger den kanal, der med færrest mulige ressourcer giver god virksomheds- og borgerbetjening. For at understøtte det overordnede princip er der en række forudsætninger, som skal være til stede: Kanalen skal være Det betyder at Det kan gøres ved at Kendt den digitale kanal er kendt blandt borgere, virksomheder og kommunens ansatte. gennemføre informations- og markedsføringskampagner, krydshenvise til selvbetjeningsløsninger mv. via eksempelvis bibliotekets hjemmeside, studiebyen.dk, skoleintra, telefonomstilling, digitale medarbejdere*) og på Odense.dk. Attraktiv den digitale kanal skal være det første og det letteste valg for borgere, virksomheder og kommunens ansatte. afdække målgruppernes behov og tilpasse løsningerne, så den digitale kanal opleves som et troværdigt og fordelagtigt valg, der er let at finde og anvende. Effektiv den digitale kanal skal give pålidelige, hurtige svar og afgørelser. de digitale løsninger i videst muligt omfang leverer straks-afgørelser, direkte systemintegration og 4

5 validering af indtastede oplysninger. Fokuseret adgangen til analoge kanaler og ustrukturerede mails reduceres eller afskaffes, når der findes digitale alternativer. indskrænke åbningstider samt adgang til telefonnumre og mailadresser på bl.a. Odense.dk, sikre straks-afklaring i call-centre og digital telefonbetjening via telefonsluser, identificere og strukturere henvendelsen ved at lede dem gennem selvbetjeningsløsninger og Digital Post. Understøttet den digitale kanal skal suppleres med understøttelse og support. der etableres supportfunktioner som hotline, chat, FAQ, samt kurser i biblioteksregi, der kan guide de brugere, der har behov herunder brugere med begrænsede ITkundskaber. I en overgangsperiode skal der desuden hos frontpersonalet være ekstra fokus på at hjælpe borgerne over på de digitale kanaler via digital medbetjening. Den digitale kanal er fællesbetegnelsen for selvbetjeningsløsningerne på fx Odense.dk, Borger.dk og Virk.dk samt mulighed for anvendelse af Digital Post samt almindelig information på Odense.dk, der kan reducere antallet af borgerhenvendelser. *) Medarbejderne skal kompetenceudvikles, så de kan optræde som digitale ambassadører, der kan rådgive om og henvise til digitale kanaler i Odense Kommune. B. Kanalstrategiske initiativer Med den nationale målsætning om 80 % digital kommunikation ved udgangen af 2015 skal indsatsen for at få kommunikationen over på selvbetjeningsløsninger, Digital Post og NemSMS, intensiveres. Dvs. arbejdet skal opprioriteres ledelsesmæssigt. At digitalisere kommunikationen med borgere og virksomheder er en stor kulturforandring. Det er en ny måde at levere service på, som både medarbejdere 5

6 og borgere/virksomheder lige skal vende sig til. At borgerne nu skal tage et større medansvar for effektiviseringen af sagsbehandlingen ved at indtaste, indsende og modtage oplysninger digitalt ligger i direkte forlængelse af intentionerne i Ny virkelighed Ny velfærd. Derfor skal opprioriteringen ske, selv om det betyder, at andre udviklingsopgaver må udskydes. De just vedtagne frikommuneforsøg under temaet Digitalisering giver i øvrigt mulighed for at øge den digitale kommunikation på områder, der tidligere var begrænset af eksisterende lovgivning. Initiativerne er også en forudsætning for, at kommunen indhøster de besparelser, der er aftalt i økonomiaftalen for 2013 og som forventeligt vil indgå i fremtidige økonomiaftaler. Digital selvbetjening - herunder den obligatoriske I 2015 skal minimum 80 % af al kommunikation mellem det offentlige og borgere og virksomheder foregå digitalt og informationshenvendelserne reduceres til det halve. Obligatorisk selvbetjening initiativet omfatter såvel lovgivning, screening af eksisterende selvbetjeningsløsninger på området alternativt kravspecifikation til ønskede fremtidige løsninger samt et nationalt pres på IT-leverandørerne. Den 1/ var der 6 områder, som blev obligatoriske. I december 2013 skal borgerne benytte digitale selvbetjeningsløsninger på yderligere 12 kommunale serviceområder, så ved udgangen af 2013 er det i alt 18 områder som er omfattet af obligatorisk selvbetjening. I 2014 og 2015 vil der ligeledes blive udpeget områder som en del af de nationale økonomiforhandlinger mellem kommunerne og staten. Frikommuneforsøgene med Digital Selvbetjening giver mulighed for, at disse kan fremrykkes, og andre indsatser for obligatorisk digital selvbetjening kan søsættes. Erfaringerne viser, at på de områder, hvor der har været arbejdet intensivt med alle elementer af de kanalstrategiske principper som fx på Pensionsansøgninger og Skoleindskrivning, er digitaliseringsgraden allerede over 80 %. På andre områder kan der til gengæld findes en digitaliseringsgrad helt ned til 5 %. Derfor foreslås det at skærpe fokus på den digitale kanal yderligere. Når der arbejdes med digital selvbetjening gælder følgende principper: Den digitale kanal er altid det første og lette valg, der tilbydes borgere og virksomheder. Sagsbehandlerne modtager ikke længere print til sagsbehandling, medmindre borgeren er digitalt handicappet. Sagsbehandlerne skal ikke genskabe data, som borgere allerede én gang har tastet ind. 6

7 Sagsbehandlere skal medbetjene borgerne telefonisk og ved personligt møde i stedet for at udfylde fx blanketterne for dem. Såfremt der i enkelte områder er forhold, som taler imod, skal lederen af området udarbejde en plan for, hvornår og hvordan principperne kan imødekommes. Digital Post/NemSMS Den 1/ bliver det obligatorisk for virksomheder at have en Digital Postkasse. For borgere bliver Digital Post obligatorisk den 1/ Dog giver frikommuneforsøget med Digital Post mulighed for, at denne dato fremrykkes. Det betyder, at virksomheder og borgere fremadrettet vil have en forventning om, at kommunen sender al post til deres Digitale Postkasse. Vi fik de første borgerforespørgsler vedrørende dette i sommeren Flere og flere borgere kan se det fornuftige i, at kommunen sparer på porto, papir og administrative arbejdsgange ved at tage denne fælleoffentlige Digital Post løsning i brug. Mobiltelefonen er efterhånden blevet hver mands eje. SMS-kanalen er derfor et oplagt redskab i effektiviseringen af samspillet med borgere og virksomheder. SMSremindere kan eksempelvis reducere antallet af udeblivelser fra genoptræning, tandpleje eller samtaler i Jobcenteret. Mange enheder er allerede langt i implementeringen af Digital Post og den fællesoffentlige NemSMS-løsning - flere er på vej. Nu skal der sættes turbo på såvel implementering som udbredelse. C. Evaluering og revidering Vi vil foreslå, at hvert fagudvalg følger ændringerne i deres forvaltnings henvendelsesmønster. Det bør ske ved, at de holdes orienteret om igangværende indsatser samt ved, at ændringerne dokumenteres for dem i forlængelsen af de årlige nationale tælleuger (tallene herfra vil typisk være klar i januar måned). De nuværende nationale digitaliseringsstrategier udløber ved udgangen af Det betyder, at der til den tid vil være sat nye nationale mål for digitalisering. Vi foreslår derfor, at nærværende kanalstrategi evalueres og revideres senest i første halvdel af Økonomi Udmøntning af de kanalstrategiske principper og initiativer er en del af den generelle effektivisering af Odense Kommunes administration. 7

8 Bilag Ingen bilag. 8