Tilsynsenheden. Tilsynsrapport Anmeldt tilsyn Kløverhuset Søbysøvej 7A Kølkær 7400 Herning Leder: Ingeborg Nygaard Ovesen

Transkript

1 Tilsynsenheden Tilsynsrapport Anmeldt tilsyn 2010 Kløverhuset Søbysøvej 7A Kølkær 7400 Herning Leder: Ingeborg Nygaard Ovesen

2 Indledning Kløverhuset er en selvejende aldersintegreret daginstitution som har driftsoverenskomst med Herning kommune. Institutionen er beliggende i yderkanten af Kølkær by. Omgivelserne er præget af naturen. Skolebørnene har lokalefællesskab med skolen, mens vuggestuebørnene og børnehavebørnene er på selve institutionen. Institutionen har plads til maksimum 120 børn i alderen 0 år til og med 4. klasse, samt juniorklub om aftenen. Børnene/de unge er fordelt på 4 grupper; Blå stue; børn i alderen 0-3 år Gul stue; børn i alderen 3S-6 år 4kløveren; skolebørnene Reden; aftenklub med åben 2 gange i ugen Institutionen har i alt ansat på forskelligt timeantal: 1 leder 7 pædagoger 5 medhjælpere 1 i skånejob 1 rengøringsassistent også ansat som vikar 1 havemand timelønnet Tilsyn udført den 18/ i tidsrummet kl til Tilsynsførende Else Hansen, Pædagog Tilsynsførende Pia Standbygaard, sygeplejerske Beskrivelse af tilsynet Tilsynsrapporten er baseret på gennemgang af det indsendte materiale, gennemgang af dokumentationen under besøget, observationer, samtale med personalet og interviewsamtale med to personale, leder og souschef. Forældrene var indbudt til at deltage i tilsynet og der deltog en. Afslutningsvis var tilbagemelding til lederen og souschefen. Deltagere i tilsynet Leder; Ingeborg Nygaard Ovesen, ansat januar 1986 Souschef; ansat 9 år som souschef og ansat førhen af flere omgange. Personale; 3 pædagog, 3 medhjælpere, Ansat mellem 4 mdr. og 19 år, en TR, en SR Børn; i forskellige aldre på grupperne Forældre; en forælder, 2 børn på institutionen, bestyrelsesmedlem. Konklusion Det vurderes, at institutionen er veldrevet og velfungerende og at kvaliteten af kerneydelsen og den organisatoriske kvalitet er meget tilfredsstillende. Børn, forælder og personalet er tilfredse med institutionen. Institutionen har en høj faglighed, hvilket b. la. kommer til udtryk gennem tilgangen til børnene og forældrene, skriftlig dokumentation og værdigrundlag. Det formodes, at det planlagte forløb med HR-koncernen yderligere vil udvikle personalet og institutionen fagligt og skabe et målrettet fælles fundament. Det vurderes, at institutionen har en positiv tilgang til tingene. Side 1 af 11

3 Institutionen grundlæggende fundament er værdigrundlaget og anerkende tilgang. Personale og ledelsen kan kombinere teorien med praksis. Institutionens tilgang til børnene er faglig og professionel. Personalet kan redegøre for børnene og der dokumenteres. Udgangspunktet for tilgangen er det enkelte barn og gruppen er børnenes funktionsniveau. Institutionen er tidlig opmærksom på børn der kan have eventuelle problematikker og der handles konkret i hvert enkelt tilfælde. Ligeledes er der et godt samarbejde med forældrene. Personalet har et godt psykisk arbejdsmiljø og samarbejdet kollegialt og med ledelsen er godt. Personalet har indflydelse og medbestemmelse, samt skulle der opstå problematikker handles der hurtig på det konkrete og det tages i opløbet. Dette ses både i forhold til arbejdsmiljøet, børn og forældre. Institutionen har en struktur og systematik i bl.a. dokumentation, opbevaring af personfølsomme oplysninger, hygiejne som generelt kendetegner institutionen. Sammenlignelig konklusion 2. Få bemærkninger Dette betyder, at tilbuddet er veldrevet og velfungerende. Det observerede under tilsynet på 1-2 punkter ikke lever op til lovgivning, forvaltningens regler, vedtagne politiske mål, instruktioner, rutiner, værdier, kvalitetsmål og almen faglig standard. Der er udviklingsmæssige potentialer, som tilbuddet kan handle på. Der gives 1-2 henstillinger Henstillinger Institutionen skal have indskrevet tiltag omkring børn med særlige behov i læreplanerne. Kerneydelsen: Borger og faglighed Kvalitetsmål: Borgerens trivsel Borgeren føler sig tilpas. Den sociale trivsel på stedet opmuntrer til et anerkendende, positivt, omsorgsfuldt samvær og nærvær med andre borgere og personale. Der skal være et levende og hjemligt miljø, hvor der er fokus på spontanitet og borgerens oplevelse af trivsel og livskvalitet. Borgeren oplever høj grad af tilfredshed med den måde det tilstedeværende personale imødekommer deres behov. Det vurderes, at børnene trives på institutionen og at de har tryghed ved at være der. Kvalitetsmål: Borgerindflydelse Borgeren føler ansvar for egen situation. Borgerens ressourcer inddrages, så borgeren føler ligeværdighed og medbestemmelse i samarbejdet. Borgeren har medindflydelse på deres hverdagsliv og gøremål. Borgeren får klar information om rettigheder og serviceniveau. Der er en fyldestgørende dialog om serviceydelsen, hvor forventninger afstemmes, og den enkelte borger får et klart billede af fleksibilitet i ydelsen. Borgerens ønsker afspejles i den endelige udformning af ydelsen. Sikrer den enkelte borger løbende inddrages. Side 2 af 11

4 Børnenes medbestemmelse tager udgangspunkt i deres funktionsniveau, hvilket er tilfredsstillende. Kvalitetsmål: Fysiske rammer De fysisk rammer herunder boligforhold, de tilhørende fællesarealer, øvrige lokaler og udendørsarealer opfylder den enkelte borgers behov for tryghed, tilgængelighed, støtte og hjælp. Boligen og de øvrige fysiske rammer matcher målgruppens behov og er med til at fremme trivsel og tryghed. De fysiske rammer er egnede til målgruppen. Institutionen laver jævnligt udbedringer eks. ved at male, nye redskaber på legepladsen, således at institution fremstår pæn. Kvalitetsmål: Aktiviteter, socialt miljø samt dialogen Aktiviteter, det sociale miljø og dialogen tager afsæt i et ligeværdigt samarbejde mellem borger og personale, og understøtter oplevelsen af tryghed, trivsel og respekt for den enkeltes behov. Den åbne dialog sikrer medbestemmelse og en fælles ansvarsfølelse. De meningsfulde aktiviteter understøtter borgerens kognitive, emotionelle og sociale færdigheder og så vidt muligt også borgerens ønsker og behov. Institutionen har et fint udbud af aktiviteter såsom projekter/temaer. Det vurderes at der mangles synlighed omkring det børnene foretager sig. Eks. oplever forælderene at naturen godt kunne bruges mere til fritidshjemsbørnene og at aktivitetsniveauet kunne være større. Det er meget tilfredsstillende, at institutionen benytter sig af SMTTE-modeller, før et projekt opstartes, hvilket bl.a. er med til at sikre bevidsthed, faglighed og evaluering. At institutionen får afklaret hvordan man endnu bedre kan synliggøre hvad børnene har lavet af aktiviteter gennem dagen og ligeledes hvad formålet har været. Kvalitetsmål: Samarbejde med pårørende At de pårørendes ressourcer inddrages, så de føler ligeværdighed og medindflydelse i mødet med tilbuddet. Højt informationsniveau og klare forventningsafstemninger om serviceydelsen. At pårørende tiltales med respekt, åbenhed og ærlighed. Der er et godt samarbejde mellem institutionen og forældrene og informationsniveauet er tilfredsstilende. Forældrene føler sig fint medinddraget omkring deres børn og kan bruge institutionen som sparring, hvis der er noget. Der er tilbud om forældresamtaler 3 måneder efter barnet er startet og efter behov. 2 gange om året er der fælles forældremøder og 3-4 gange om året er der forældrekaffe. Institutionen er lydhør, åben og tager forældrene seriøs. Der handles på de ting forældrene kommer med og man får en saglig begrundelse hvis det ikke kan lade sig gøre, hvilket er tilfredsstillende. Side 3 af 11

5 Der er et godt samarbejde mellem institutionen og bestyrelsen, som har indflydelse. Kvalitetsmål: Omsorg Den personlige pleje, støtte og omsorg samt den praktisk hjælp opleves som værdig, nærværende og meningsfuld. Hverdagslivet er individuelt tilrettelagt og tager afsæt i borgerens evne til at forvalte sit hverdagsliv, og at det sker med mindst mulig indgriben i de personlige rettigheder. Personale viser at de kan identificerer de enkelte borgers behov. Personalet skal demonstrere professionalisme og faglig dygtighed og anvender evidensbaseret tilgang. Personalet skal vise høj faglighed i forbindelse med opgaveløsning. Borgeren skal opleve sammenhæng i service. Det vurderes, at der er en god omsorg for børnene, som tager udgangspunkt i det enkelte. Personalet er fagligt dygtigt, da man viser at man kender børnene og eventuelle opmærksomhedspunkter, man kan kombinerer teori og praksis. I nogle tilfælde bruger vuggestuepersonalet babytegn. Ligeledes oplever, forældrene at tilgangen til børn med særlige behov er god, da man ser at børnene er integreret på en tilfredsstillende måde. Der er kontinuerlighed omkring børnene og institutionen bruger kun vikar ved længerevarende fravær. I tilfælde hvor det er nødvendigt hjælper man hinanden på tværs af grupperne. Institutionen har ikke en kontaktpersonordning, da man er fælles om børnene. I de tilfælde hvor det er nødvendigt, har en pædagog det overordnede ansvar. Kvalitetsmål: Udvikling og træning Den helhedsorienterede indsats for udvikling, vedligeholdende og genopbyggende træning har fokus på funktionsevnen. Indsatsen dækker den enkelte borgers særlige behov og er med til, at udvikle, opretholde/genoprette det funktions og færdighedsniveau, borgeren har brug for i sit hverdagsliv. Institutionen har en tilfredsstillende opmærksomhed på udviklingen af børnenes funktionsniveau. Kvalitetsmål: Kost og ernæring Borgeren tilbydes en velsmagende, indbydende, varierende og årstids afpasset kost af en høj ernæringsmæssig og fødevarehygiejnisk kvalitet. Borgerens medindflydelse på kostsammensætningen, ønsker på kostplanen og ønsker for socialt fællesskab i forbindelse med måltiderne, tager så vidt det er muligt udgangspunkt i borgerens ønsker og behov. Side 4 af 11

6 Institutionen laver mad til vuggestuebørnene og ønsker fra 2011 at blive produktionskøkken for hele institutionen. Beslutningen er taget ud fra bl.a. en forældreundersøgelse, hvilket er tilfredsstillende. Kvalitetsmål: Medicinhåndtering At personalet kan vise, at de har de fornødne kompetencer til at give medicin og har kendskab til relevante vejledning fra Sundhedsstyrelsen. At de kan redegøre for, hvad medicinen gives for og hvilke bivirkninger der kan forekomme. Der dokumenteres således bestemmelserne for medicinhåndtering følges og procedurer overholdes. Arbejdet med medicinhåndtering skal foregår i samarbejde med og under vejledning af sundhedsfaglig ekspertise. Det vurderes, at medicinhåndteringen foregår korrekt. Medicin opbevares aflåst og der er afkrydsningssedler ved udlevering. Man følger Børne- og ungelægernes note. Ligeledes er der er beskrivelse af medicinhåndtering og sygdom på hjemmesiden. Kvalitetsmål: Borgernes sikkerhed og håndtering af personfølsomme oplysninger At borgerens retssikkerhed ikke krænkes. Der foreligger straffeattester på alle ansatte. På børn og unge område, skal der kunne dokumenteres, at der er indhentet børneattester på alle ansatte. At tavshedspligten overholdes. Regler om videregivelse af oplysning overholdes, og at der ikke handles om borgerens situation uden dennes samtykke. Følsomme oplysninger opbevares utilgængelig for udvekommende. Institution er opmærksom på børnenes sikkerhed. Bl.a. er retningslinjerne/bekendtgørelserne for tavshedspligt, underretningspligt, uddrag af Forvaltningsloven, badning, børne- og straffeattester i personalehåndbogen. For at øge sikkerheden yderligere bør institutionen minimum en gang om året have legepladsinspektion af en legepladsinspektør. Ligeledes bør man systematisk nedskrive gennemgang, fejl, mangler og udbedringer i en legepladslogbog, når man laver egenkontrol. Sidste eksterne inspektion blev foretaget i 2003 og er bestilt for Institutionen har en tilfredsstillende håndtering af personfølsomme oplysninger. Personfølsomme dokumenter opbevares i aflåst skab og der opbevares kun dokumenter på computeren under udarbejdelse. Dokumenter omkring børnene opbevares adskilt i en mappe med fanebalde, således at det er let at skelne børnene fra hinanden. At Institutionen får foretaget legepladsinspektion minimum en gang om året og at man udarbejder en legepladslogbog. Kvalitetsmål: Den svage borger Tilbuddet viser fornøden opmærksomhed overfor borger med særlige behov. Personalets kompetencer matcher borgerens individuelle behov og, de iværksatte tiltag har fokus på både det enkeltes individ og Side 5 af 11

7 tilbuddets samlede ressourcer og behov. Der kan redegøres for de omsorgs- og pædagogisk mål og metoder der anvendes for at imødekomme borgerens behov. Det vurderes, at institutionen har opmærksomhed på børn med særlige behov og at der handles konkret i hver enkelt situation. Institutionen er meget opmærksom på at få inddraget forældrene fra starten. Der er en meget tilfredsstillende dokumentation omkring børnene, hvis der opstår et behov. Snakker man eks. om børnene på stuemøder eller personalemøder laves der et notat i børnenes journal. Herudover udarbejdes der handleplaner og referater fra diverse møder. Institutionen skal være opmærksom på at få evalueret og gjort det synlig, hvor langt man eks. er kommet i arbejdet med barnet. En metode til struktureret individuel dokumentation kunne være, at benytte sig af SMTTEmodellen. Magtanvendelse og indgreb i selvbestemmelsesretten, konflikter og overgreb Tilbuddet har klare procedure vedr. magtanvendelse og andre indgreb i selvbestemmelsesretten og om håndtering og opfølgning på magtanvendelse, herunder indberetning, skal være tilgængelig. Magt anvendelse må aldrig erstatte omsorg og socialpædagogisk bistand. Der er ingen tvivl om, at magtanvendelser i videst mulig omfang skal undgås eller begrænses til det absolut nødvendige. Samtidig skal den magtanvendelse, der benyttes, stå i et rimeligt forhold til det, der forsøges opnået. Der skal på voksen området foreligge handlingsplaner for at forebygge magtanvendelse og for at hindre problemer i at udvikle sig. Institutionen har ingen magtanvendelser. Skulle der være tilfælde der grænser op til magtanvendelser, bliver det diskuteret i personalegruppen og man snakker om tilgangen til barnet, hvilket er tilfredsstillende. Institutionen benytter sig af BUPL s retningslinjer. Institutionen bør være opmærksom på at få udarbejdet retningslinjer for, hvordan man handler hvis der skulle komme en mistanke omkring overgreb og ligeledes få nedskrevet hvordan mistanke forhindres. At institutionen laver en handleplan i forbindelse med overgreb. Kvalitetsmål: Dokumentation Dokumentationen af den helhedsorienterede pleje og omsorgsindsats er opdateret og tilgængelig. Der føres relevant ajourført dokumentation om borgeren ved anvendelse af det vedtagne dokumentationsredskab på området. Dokumentationen skal afspejle hvordan indsats for at imødekomme borgerens behov leveres, herunder evaluering af den ønskede effekten. Det kan være i form af hjemmejournal, pædagogisk/omsorgsplaner eller handleplaner. Institutionen har udarbejdet lovpligtig dokumentation og tilbyder sprogvurderinger. Børnemiljøvurderinger er udarbejdet i og læreplanerne i Institutionen skal være opmærksom på, at læreplanerne jf. Dagtilbudsloven skal indeholde tiltag for børn med særlige behov. Institutionen har en konkret tilgang under sprog, hvilket ikke vurderes som nok. Side 6 af 11

8 Institutionens hverdags dokumentation foregår på hjemmesiden og på tavler, hvilket er tilfredsstillende. (Se endvidere aktiviteter og den svage borger) Kvalitetsmål: Sundfremme og forebyggelse Tilbuddet viser, at der arbejdes med den vedtagne sundhedspolitik, som en del af tilbuddets ydelser. Der kan redegøres for hvilke sundhedsfaglige indsatser der er i fokus og hvilke pædagogiske metoder der anvendes. Tilbuddets hygiejnestandard er på et niveau og af en kvalitet, der kan forebygge at borgeren udsættes for smitte fare. Det gælder personlig hygiejne, opholdsrum, køkkener, toiletter, baderum, herunder legetøj og andet udstyrer der anvendes. Institutionen har udarbejdet en rengøringsplan og har haft fokus på hygiejnen, hvilket er meget tilfredsstillende. Ved fokus på især håndhygiejnen er sygdom blevet reduceret med 1/3. Sygdom blandt børnene registreres systematisk, således at man kan måle effekten. Institutionen har bevidst valgt ikke at have en kostpolitik, da man mener at det er et forældreansvar at tage stilling til eks. fødselsdage og madpakker. Skulle der være noget snakker man med forældrene om den konkrete problematik, hvilket er tilfredsstillende. Kvalitetsmål: Eksterne samarbejdes forhold Redegør for hvordan man kommer i kontakt med samarbejdspartner i hverdagen. Tilbuddets håndtering af samarbejde med centralforvaltning og andre relevante samarbejdspartner, herunder praktiserende læge, sundhedsplejerske, psykiater, PPR mv. Det vurderes, at institutionen som udgangspunkt har et godt samarbejde med eksterne samarbejdspartnere. Man kan mærke at PPR også sparer og oplever at det kan være tidskrævende at få hjælp. Institutionen har i læreplanerne beskrevet samarbejdet med skolen, dagplejen, lokalsamfundet og forebyggende tværfagligt samarbejde. Organisation: ledelse, personale og arbejdsmiljø Kvalitetsmål: Ledelse Redegøre for på hvilket lovgrundlag tilbuddets ydelser bliver leveret. Vise, at tilbuddet arbejder aktivt med de vedtagne politiske mål. At der samarbejdes med borger, deres pårørende og med personalet. At personalet inddrages og har medindflydelse i opgaveløsning. At der foreligger et introduktionsprogram for nyt personale og vikarer. Side 7 af 11

9 At der foreligger skriftlige kompetenceudviklingsplaner for personalet, herunder hvilke tiltag der er med til at sikre fastholdelse af de opnåede kompetencer. Redegøre for hvordan ledelsen får information om kvaliteten i de ydelser, borgerne modtager fra tilbuddet. Redegøre for hvilke sundhedsfaglige, pædagogiskfaglige og socialfaglige metoder og indfaldsvinkler, der arbejdes med. Ledelsen og personalet har et godt samarbejde og man har som personale indflydelse og medbestemmelse. Ledelsen er lydhør og åben og informationsniveauet er tilfredsstillende. Institutionen har udarbejdet retningslinjer for modtagelse af nyt personale. Retningslinjerne er tilgængelige i personalehåndbog. Man har ligeledes nedskrevne stillingsbetegnelser, hvorimod personalets kompetencer er mundtlige. Det vurderes, at personalet er bevidst om hinandens kompetencer. Ledelsen kan redegøre for de forskellige faglige tilgange man benytter sig af. Kvalitetsmål: værdigrundlag Herning Kommunes/tilbuddets lokalt udarbejdede, godkendte, opdaterede, skriftlige og synlige værdigrundlag afspejles i hverdagen og i samarbejdet mellem leder, personalet borger og de pårørende. Institutionen har udarbejdet lokalt værdiggrundlag og nedskrevet formålsparagraf, visioner og grundlæggende værdier, hvilket er tilfredsstillende. Det vurderes, at det beskrevne ses i praksis. Kvalitetsmål: Personale og arbejdsmiljø Dokumentation for at personalesammensætning matcher målgruppen. Der foreligger formaliseret samarbejde mellem ledelse og personalet i form af personalemøder og MED- møder, herunder personalets indflydelse og medbestemmelse i opgaveløsning. At der er sikkerhedsrepræsentation i tilbuddet, som har gennemgået den lovpligtige uddannelse. Der foreligger registrering af afvigelser i arbejdsmiljøet ved ændringer, der påvirker arbejdsmiljøet, herunder hvilke handleplaner der arbejdes med jf. den udarbejdede APV èr. Der foreligger politikker der understøtter et sundt psykiske og fysiske arbejdsmiljø, der skaber tryghed og trivsel blandt personalet. Dokumentation for håndtering af sygefravær. Dokumentation for de foranstaltninger tilbuddet har sat i gang for at nedbringe sygefraværsprocenten yderligere. Personalesammensætningen matcher målgruppen. Institutionen er bevilget penge fra Rumlighedspuljen og har en del børn der har behov for ekstra opmærksomhed. Det vurderes at der er et godt arbejdsmiljø og at personalet har et godt samarbejde indbyrdes. Man er gode til at bruge hinanden på grupperne og på tværs af dem. Side 8 af 11

10 Skulle der opstå problematikker, vurderes det at der handles hurtig i de konkrete tilfælde, for problemerne ikke bliver større. Institutionen har relevante møder i form af; personalemøde 6 gange om året, stuemøde 2 gange i måneden, pædagogisk dag/weekender en gang om året og udvalgsmøder i forbindelse med større arrangementer. Der er oprettet et MED-udvalg som afholder møder minimum 4 gange om året. Institutionens sygefravær er på 5,69% inkl. langtidssygemelding og en i skånejob, hvilket er acceptabel. Fravær behandles i MED. Kvalitetsmål: Uddannelse og udvikling Den løbende tilegnelse af ny viden, vedligeholdelse og udvikling af den enkelte medarbejders kompetence, og medarbejdernes samlede kompetencer som helhed fører til et indholdsrigt og udviklende arbejdsmiljø, så aktuelle og fremtidige opgaver kan løses kvalificeret. Der gennemføres personaleudviklingssamtaler og, der foreligger kompetence udviklingsplaner for de ansatte. Den enkelte har mulighed for, at deltager på efteruddannelse og kurser mv. Der foreligger skriftligt introduktionsprogram, som anvendes ved modtagelse af nye medarbejder, afløser, vikar eller elever. Introduktionsprogrammet er med til at sikrer en relevant introduktion til arbejdsstedet, arbejdsforholdene og de borgerrelaterede opgaver i hverdagen og i de forskellige vagter. Der foreligger en fremgangsmåde for introduktion af medarbejder til nye ukendte opgaver, her under oplæring af personalet, i det tilfælde der modtages en borger med speciale behov. Det er meget tilfredsstillende, at institutionen er ved at planlægge et forløb med HRkoncernen omkring kompetenceudvikling, både i forhold til målrettet udvikling af institutionen og personalet. Det vurderes, at dette vil være med til at give et formodentlig fremadrettet ens fodslag. Personalet har mulighed for at komme på kurser og hvis der modtages nye opgaver, kontaktes eksterne samarbejdspartnere efter behov, hvilket er tilfredsstillende. Det er tilfredsstillende at personalet får tilbudt MUS en gang årlig og at man her taler om personalets kompetenceudvikling. Kvalitetsmål: Forretningsgang vedr. borgerens økonomi Tilbuddet skal kunne forelægge klare retningslinjer for håndtering af borgerens økonomi der hvor det er relevant. Desuden skal tilbuddet begrunde specielle tiltag, som berører borgernes økonomi, som f.eks. pædagogiske måltider. Ikke relevant. Side 9 af 11

11 Kvalitetsmål: Instrukser og procedurer De kendte, opdaterede, retvisende og tilgængelige instrukser og procedurer er med til, at sikre en kompetent og kvalitetsorienteret opgaveløsning i hverdagen. De skriftlige og retvisende procedurer og instrukser for de enkelte ansvars- og kompetenceområder og opgavefordeling er kendte og tilgængelig. Det vurderes, at institutionen har udarbejdet relevante politikker og procedure, såsom omsorgsplan, rygepolitik, fravær, gravide. Som udgangspunkt benytter man sig af Herning kommunes retningslinjer og offentlige lovgivninger. Institutionen skal til at udarbejde en handleplan som skal omfatte forebyggelse af følgevirkninger pga. en reduktion i personalet, hvilket er meget tilfredsstillende. Det er tilfredsstillende, at institutionen har udarbejdet stillingsbeskrivelser for alle faggrupper. Kvalitetsmål: Tilbuddets håndtering af fejl Tilbuddet erkender sine fejl og kan redegøre for hvordan fejl håndteres, så gentagelse undgås. Borgeren, der udsættes for fejlen skal opleve, at systemet håndterer fejlen åbnet og ærligt, således at tilliden så vidt muligt bevares. Intet at bemærke. Kvalitetsmål: Klage over tilbuddets ydelser I tilfælde om klage over tilbuddets ydelser, hvordan håndteres det. Har borgeren fået en klage vejledning. Kan eventuelle problem ikke løses ved at forældrene kontakter personalet, ledelsen eller bestyrelsen, henvises der til forvaltningen, hvilket er tilfredsstillende. Side 10 af 11