Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014

Transkript

1 Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Kanalstrategi 2.0 Kanalstrategien skal sikre at kommunen anvender de billigste og mest hensigtsmæssige henvendelseskanaler i mødet med borgerne, foreningerne og virksomhederne. 1. Resume Kanalstrategi handler om, hvordan vi i kommunen betjener borgere, virksomheder og foreninger. Kanalstrategien adresserer muligheder og udfordringer i forhold til: Lovgivning om obligatorisk digital selvbetjening, der indføres i perioden Lov Offentlig Digital Post, gældende for virksomheder fra 2013 og borgere 1. november 2014 Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi med forventet effektivisering i kommunerne på ca. 1 mia. årligt Kanalstrategien omhandler alle kanaler for henvendelser. Digitale henvendelseskanaler som Digital Post og digital selvbetjening har en fremtrædende plads i kanalstrategien. Andre kanaler, som f.eks. personlig betjening, vil fortsat være de mest hensigtsmæssige kanaler på en række fagområder og i forskellige situationer. Kanalstrategi 2.0 indeholder 11 mål og hensigter og med fokus på: Uønskede henvendelseskanaler skal lukkes Motivation Mobilitet og mobile løsninger Brug af sociale medier Klik her for at angive tekst. side 1 af 6

2 Telefonservice Business cases og ledelsesinformation Inklusion God service og servicekultur Dialog og inddragelse Kanalstrategi 2.0 er nærmere beskrevet i bilag 1, der også indeholder de mere konkrete tiltag, som magistratsafdelingerne skal iværksætte. 2. Beslutningspunkter At 1) Kanalstrategi 2.0, jf. indstillingen og bilag 1, tiltrædes. 3. Baggrund Kanalstrategi handler om, hvordan vi i kommunen betjener borgere, virksomheder og foreninger. Kommunens første kanalstrategi blev vedtaget af byrådet i januar Kanalstrategi 2.0 adresserer muligheder og udfordringer, som kommunen står over for de kommende år, i forhold til: Lovgivning om obligatorisk digital selvbetjening, der indføres i fire bølger i perioden Lov om Offentlig Digital Post, der blev obligatorisk for virksomheder og foreninger 1. november 2013 og fra 1. november 2014 for borgere, der er fyldt 15 år. Den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi stiller krav om, at 80 % af ansøgninger og anmeldelser til kommunen skal komme ind via digital selvbetjening fra Der forventes en effektiviseringsgevinst i kommunerne på ca. 1 mia. årligt fra En ny fællesoffentlig digitaliseringsstrategi for 2015 og årene fremforventes vedtaget i 2014/2015. Presset på kommunens økonomi og krav om effektivisering og omprioritering. Kanalstrategien omhandler alle kanaler for henvendelser. Digitale henvendelseskanaler som Digital Post og digital selvbetjening har en fremtrædende plads i kanalstrategien. Andre kanaler, som f.eks. personlig betjening, vil fortsat være de mest hensigtsmæssige Klik her for at angive tekst. side 2 af 6

3 kanaler på en række fagområder og i forskellige situationer. Kanalstrategi 2.0 er, som den første kanalstrategi, en rammestrategi, der gælder for hele Aarhus Kommune. 4. Effekt I Kanalstrategi 2.0 er målet, at al post til borgere, foreninger og virksomheder skal kunne sendes til en digital postkasse, og at 80 % af henvendelserne på de obligatoriske områder skal være digitale, således vedtaget ved lov. Digitalisering giver kommunerne mulighed for at flytte betjeningen af de fleste borgere til digitale henvendelseskanaler på en række henvendelsestyper. Dermed giver digitalisering mulighed for at omprioritere ressourceforbruget fra dyrere personlig betjening til billigere digital selvbetjening. Dette sker samtidig med at det store flertal af borgere ikke vil opfatte dette som en serviceforringelse. For mange vil det være en bedre service, da man så ikke er afhængig af den fysiske åbningstid et bestemt sted i kommunen. Borgere, der mangler forudsætninger for at benytte de digitale tilbud, vil fortsat kunne hente hjælp, f.eks. i Borgerservice og på bibliotekerne. Et formål med kanalstrategien er således også at forbedre kommunens borgerservice for det store flertal af borgere, idet borgerne kan betjene sig selv ved brug af de digitale løsninger, hvor og når det passer dem bedst. Derudover forventes strategien at bidrage til fortsat effektivisering og udvikling af god kommunal service, herunder i forhold til den personlige og telefoniske betjening. 5. Ydelse Kanalstrategi 2.0 indeholder 11 mål og hensigter. Strategien har et andet udgangspunkt end den første kanalstrategi fra 2011, og er bl.a. mere ambitiøs. Målsætningen vedrørende Digital Post var i den første kanalstrategi, at kommunen i 2015 skulle sende 50 % af Klik her for at angive tekst. side 3 af 6

4 alle dokumenter til borgernes/virksomhedernes digitale postkasse, og at 50 % af alle henvendelser til kommunen skulle være digitale. Sammenlignet med den første kanalstrategi, er der i Kanalstrategi 2.0 i højere grad fokus på følgende indsatser: Uønskede henvendelseskanaler skal lukkes Motivation de kanaler vi ønsker, borgerne skal bruge, skal også være de nemmeste for borgerne Mobilitet og mobile løsninger Brug af sociale medier Telefonservice (effektiv telefonbetjening, straksafklaring og stemmestyring) Større fokus på anvendelse af business cases og ledelsesinformation (f.eks. dokumentation af, i hvor høj grad borgerne bruger de forskellige kanaler) Inklusion (digitalisering er kommet for at blive: Borgere, der kan lære det, skal ikke nødvendigvis skånes, men i stedet have hjælp på forskellig vis) God service bl.a. gennem større tydelighed om kanaler og fokus på servicekultur Dialog og inddragelse af borgere, foreninger og virksomheder i forandringsprocesser etc. Kanalstrategi 2.0 er nærmere beskrevet i bilag 1, der også indeholder de mere konkrete tiltag, som magistratsafdelingerne skal iværksætte. 6. Organisering Kanalstrategi 2.0 er udarbejdet i samarbejde mellem magistratsafdelingerne. Arbejdet er forankret i den tværmagistratslige styregruppe for borgerservice. Kanalstrategi 2.0 er en rammestrategi, hvor de konkrete initiativer som udgangspunkt besluttes og gennemføres i de enkelte magistratsafdelinger. Det forudsættes, at magistratsafdelingerne opsætter egne mål og indsatser for egen magistratsafdeling. De tværgående mål er forpligtende for alle magistatsafdelingerne. Klik her for at angive tekst. side 4 af 6

5 Det er væsentligt og nødvendigt, at magistratsafdelingerne samarbejder om initiativer, der går på tværs af magistratsafdelingerne, ikke mindst infrastrukturrelaterede initiativer, som f.eks: Digital Post Borger.dk og virk.dk Selvbetjening på kommunens hjemmeside Grunddata/åbne data Virksomhederne som målgruppe Borgerservice monitorerer løbende implementeringen af kanalstrategien i samarbejde med alle afdelinger. Medarbejdere, borgere og interesseorganisationer har i stort omfang været inddraget og haft mulighed for at kommentere og påvirke udkast til Kanalstrategi 2.0. Borgerne har været inddraget i form af fokusgruppeinterviews, og kanalstrategien har senest været i ekstern høring hos en lang række interesseorganisationer. Kanalstrategien har i flere omgange været i høring i MEDsystemet i magistratsafdelingerne. Styregrupperne for henholdsvis it og kommunikation har ligeledes været inddraget. Kulturudvalget har ligeledes på temamøde drøftet udkastet til Kanalstrategi Ressourcer Kanalstrategi 2.0 forudsættes gennemført inden for de eksisterende budgetmæssige rammer i magistratsafdelingerne. Rabih Azad-Ahmad / Rolf Hapel Bilag Klik her for at angive tekst. side 5 af 6

6 Bilag 1: Kanalstrategi 2.0 Bilag 2: Kanalstrategi 2.0 (forkortet og læsevenlig) Tidligere beslutninger Kanalstrategien for blev vedtaget af Aarhus Byråd den 26. januar 2011 i forbindelse med byrådets vedtagelse af besparelser på Aarhus Kommunes budget for Borgerservice og Biblioteker Tlf.: E-post: bs-sek@mkb.aarhus.dk Lix: 44 Sagsbehandler: Jesper Eltved Tlf.: E-post: jel@aarhus.dk Klik her for at angive tekst. side 6 af 6