Tilgang illustreret med eksempler og cases

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Tilgang illustreret med eksempler og cases"

Signe Andreasen
7 år siden
Visninger:

1 Medlemsrejsen i forandring Tilgang illustreret med eksempler og cases København den 26. januar 2016 Kontakt: Niels Ferdinand Karstensen Principal nfk@netcompany.com Copyright 2016 Netcompany A/S. Alle rettigheder forbeholdes. Elektronisk, mekanisk, fotografisk eller anden gengivelse, oversættelse eller kopiering af dette dokument eller dele deraf er, uanset formål, ikke tilladt uden forudgående skriftlig tilladelse fra Netcompany A/S. Side 1

Netcompany fakta Netcompany leverer konsulentydelser inden for IT og forretning Netcompany dækker førende teknologier og standardpakker inden for.

Netcompany er dedikeret til gamle dyder med høje professionelle standarder og fokus på løsninger, der er både teknisk og forretningsmæssigt bæredygtige for

2 Netcompany fakta Netcompany leverer konsulentydelser inden for IT og forretning Netcompany dækker førende teknologier og standardpakker inden for.net og J2EE. Netcompany er dedikeret til gamle dyder med høje professionelle standarder og fokus på løsninger, der er både teknisk og forretningsmæssigt bæredygtige for vores kunder Dyb indsigt og erfaring inden for forretning, teknologi, integration, projektledelse, forankring og brugervenlighed Professionelt service- og driftscenter med 100+ ansatte Etableret i 1999 Ejet af ledende medarbejdere Ca. 700 medarbejdere (København, Odense, Aarhus, Aalborg og Warszawa) Side 2

3 Ydelser til medlemsorganisationer Netcompany leverer en bred vifte af ydelser til medlemsorganisationer. Bland andet: Medlemsløsninger marketing / Nyhedsbreve Portaler og Selvbetjening Sags- og dokumenthåndtering Mobile apps. Telefonintegration (Callcenter) Økonomi/regnskab Business Intelligence Applikationsvedligehold Drift Side 3

4 Netcompany sikrer succesfulde IT leverancer Hvordan bygger vi det? Dybeste tekniske indsigt Hvad skal der bygges? Den bedste sparrings partner for forretningen Stram projekt styring med agilitet og fuld kontrol Hvordan kommer vi sikkert i mål? Side 4

5 Tendenser på medlemsmarkedet Før Statisk marked Lav flygtighed Relativt loyalt Nu Dynamisk marked Mange udbydere Gennemsigtighed Få ydelser Fokus på kerneforretning Standardiserede Mange ydelser Kreativt og bredt udbud Prisfølsomt Hurtige ændringer Fokus på intern optimering Fakturering Produktion Afdelingsoptimering Fokus på kunderne/ medlemmerne Hvervning Fastholdelse Servicering Krydssalg Side 5

Visionen nødvendige overvejelser Processer Går ofte på tværs af afdelinger Skal være dokumenterede Eksempler: Indmeldelse Arrangement Kontingentopkrævning Hvilke systemer er nødvendige?

6 Visionen nødvendige overvejelser Processer Går ofte på tværs af afdelinger Skal være dokumenterede Eksempler: Indmeldelse Arrangement Kontingentopkrævning Hvilke systemer er nødvendige? Hvem har ansvaret? Eksempler: Økonomisystem CRM Webshop Systemer Data Hvem har ansvaret for data? Hvad er god datakvalitet? Hvor bruges data? Eksempler: Adresser Permissions Produkter Side 6

7 Eksempel: Kunde-/medlemsservice Proces: kunde/medlem ringer ind for at få service Udfordring Medlemmet skal vente mens jeg bruger tid på at slå medlemmet op i systemet De informationer jeg har behov for ligger i et system der er svært tilgængeligt / ikke har adgang til Data fordelt i mange systemer giver manglende overblik Jeg ved ikke hvem der ellers har haft kontakt med medlemmet Svært for nye medarbejdere Tungt og langsomt når man har medlemmet i røret Side 7

8 Medlemsoverblik Farvekoder baseret på data giver hurtigt overblik Indlagte knapper til at åbne andre systemer Kundespecifikke skærmbilleder fjernet Data fra andre systemer vises som en integreret del af overblikket Side 8

Telefon integration Medlem ringer Telefon systemet finder medlem i medlemssystemet Brugeren besvarer opkaldet og automatisk vises medlems skærmbilledet for brugeren.

9 Telefon integration Medlem ringer Telefon systemet finder medlem i medlemssystemet Brugeren besvarer opkaldet og automatisk vises medlems skærmbilledet for brugeren. Medlem Telefonsystem Bruger Hvis kundens nr. genkendes vil kundeoverblik 360 grader vises for medarbejder. Kundespecifikke skærmbilleder fjernet Medarbejder registrerer hvad henvendelsen drejer sig om Henvendelsen registreres som opkald på kundeoverblik. Side 9

10 Fordele Hurtigere og mere personlig service Lettere registrering af ændringer i data og aktiviteten Lettere for nye medarbejdere at komme til giver også bedre mulighed for assistance ved spidsbelastning Side 10

11 Eksempel: Krydssalg Proces: Kontakt med medlemmet skal benyttes til at tilbyde yderligere produkter/ydelser Udfordring Svært at vide hvad der er relevant for det konkrete medlem Svært at få gjort opmærksom på nye ydelser Giver sig til udtryk i manglende salg og fastholdelse Side 11

12 Mersalg / Krydssalg af ydelser Kundespecifikke skærmbilleder fjernet Side 12

13 Fordele Systemet finder relevante ydelser. Det bliver nemt og naturligt for medarbejderen at gøre opmærksom på andre produkter og ydelser. Efterfølgende opfølgning håndteres i samme system. Side 13

14 Eksempel: Events / Arrangementshåndtering Proces: Planlægning og håndtering af arrangementer Udfordring Min kollega er syg og jeg kan ikke se hvem der er tilmeldt arrangementet for alle tilmeldinger ligger i et regneark jeg ikke har. Medlemmer ringer ind for at tilmelde sig, og jeg bruger meget tid på at registrere tilmeldinger og afmeldinger. På mit medlemsoverblik kan jeg ikke se hvilke arrangementer personen har deltaget i. Når jeg sender invitationer ud er det besværligt at udvælge målgruppen ud fra de data vi har om medlemmerne. Side 14

15 Kursus- og arrangementshåndtering Planlægning Publicering Tilmelding Side 15

16 Fordele Samlet håndtering af medlemmer og arrangementer Overblik over arrangementer på tværs af organisationen Online tilmelding giver forbedret medlemsoplevelse og mere effektiv administration Side 16

17 Vejen frem Gør målsætningen klar Hvad vil vi opnå? Hvor vil vi hen? Identificer udfordringerne? Find løsninger Hvad bremser os i at komme videre? Hvilke forhindringer fjerner vi lettest? Overvej samarbejdspartnere Læg en plan Vær pragmatisk Side 17

18 Øvelse Inden for hvilke områder ser du de største udfordringer for din organisation? Hvor vil man med fordel kunne sætte ind for at nå organisationens målsætning? Processer Data Systemer Niels Ferdinand Karstensen, Side 18

Niels Ferdinand Karstensen Principal E-mail: nfk@netcompany.

19 Niels Ferdinand Karstensen Principal Telefon: Netcompany Grønningen København K Side 19