Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering. Bilag 6 - Servicemål

Transkript

1 Udbud af Telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Bilag 6 - Servicemål

2 2 Indholdsfortegnelse 6.1 Indledning Systemets normale driftstid Reaktionstider Kategorisering af overskridelse af fastsat reaktionstid Bodsbestemmelser vedrørende reaktionstider Tilgængelighed Opgørelse af tilgængelighed Bodsbestemmelser vedrørende tilgængelighed Rapportering vedrørende servicemål Rapportering af aftalt driftstid Rapportering vedr. Reaktionstiderne Bod ved overskridelse af servicemål Servicevinduer 8

3 3 6.1 Indledning Formålet med bilaget er at specificere servicemålene for leverancen i overensstemmelse med Kontraktens punkt 13. Servicemålene skal være opfyldt for Løsningen som helhed fra og med ved overtagelsesdagen, medmindre andet eksplicit fremgår af Kontrakten. I bilaget er anført de krævede serviceniveauer og specifikation af de servicemål, som skal opfyldes i forbindelse med leverancen. Tilbudsgivers besvarelse skal ske i underbilag 3c Samlet liste over mindstekrav. 6.2 Systemets normale driftstid Kravskema: Systemets normale driftstid Den primære aftalte driftstid er i alle dage fra kl til kl MK Kunden har ret til at anvende systemet alle dage i 24 timer hele året. 6.3 Reaktionstider Krav til reaktionstider ved fejlforstyrrelser fremgår samlet af tabel 1 nedenfor. Kravskema: Reaktionstider MK Leverandøren skal påbegynde afhjælpning af rapporterede mangler inden for de nedenfor fastsatte tidsintervaller og i øvrigt i overensstemmelse med det anførte i tabel MK Kunden tildeler fejlforstyrrelsestypen for en given fejl i forbindelse med indrapportering af fejlen i Leverandørens fejlhåndteringssystem. Kunden og Leverandøren kan i samarbejde efterfølgende ændre fejltypen MK Perioden hvor fejlforstyrrelse typen A - Kritiske forretningsmæssige konsekvenser - ikke er løst, betragtes som manglende tilgængelighed. Fejlforstyrrel se Kundens situation Leverandørens reaktionstid Indsats Eksempler A Kritiske forretningsmæssige konsekvenser: Reaktionstiden fra modtagelse af første opkald Der skal arbejdes i døgndrift på en løsning indtil, Systemet er nede og kan ikke bruges af

4 4 Væsentlige tab eller forringelse af service Systemet er nede eller kan ikke bruges eller via web/mail er 15 min eller Arbejdet skal påbegyndes inden for 15 min. eller fejlen er løst eller kan nedprioriteres. Leverandørens ressourcer on-site hos kunden efter behov. Kunden stiller ligeledes hverken bruger/behand ler eller patient ressourcer til rådighed, så længe der arbejdes med en løsning. Statusrapport hver time eller efter aftale i den pågældende situation. Moderate forretningsmæssige konsekvenser: Reaktionstiden fra modtagelse af første opkald Allokering af de relevante ressourcer til at Systemet er kørende, men der er dårlig Moderat tab eller via bevare løbende billede eller lyd eller web/mail er 1 indsats i normal kvalitet ved en forringelse arbejdsdag eller arbejdstid eller flere af tjenester, hjemmekonsult B men arbejdet kan fortsætte i svækket tilstand. Arbejdet skal påbegyndes inden for 1 arbejdsdag eller Kunden stiller ligeledes ressourcer til rådighed, så længe der arbejdes med ationer en løsning. Statusrapportering skal ske efter Kundens behov, dog mindst én gang dagligt, indtil Fejlen er løst. Minimale forretningsmæssige konsekvenser: Reaktionstiden fra modtagelse af første opkald Allokering af de relevante ressourcer til at Skærmbilleder har forkert layout, men C Fungerer i eller via web bevare løbende alle data som alt eller mail, er 5 indsats i behandler har væsentlighe dage eller arbejdstiden adgang til er d med korrekte

5 5 mindre eller ingen serviceforri ngelse. Arbejdet skal påbegyndes inden for 5 Kunden stiller ligeledes ressourcer til rådighed, så længe arbejdsdage. der arbejdes med en løsning. Statusrapportering skal ske efter Kundens behov, dog mindst en gang om ugen indtil Fejlen er løst. Tabel 1 Fejlkategori og reaktionstider Kategorisering af overskridelse af fastsat reaktionstid. Fejlkategori I, II, III, IV eller V i kontrakten (k02) er i dette udbud samlet til en enkelt kategori. Se Krav i punkt Bodsbestemmelser vedrørende reaktionstider Det tidsinterval, som Leverandøren anvender til påbegyndelse af afhjælpning af mangler, måles fra det tidspunkt, hvor Leverandøren modtager Kundens fyldestgørende reklamation eller bliver opmærksom på problemet, til det tidspunkt, hvor Leverandøren har påbegyndt afhjælpning samt givet Kunden meddelelse derom. Kravskema: Bodsbestemmelser vedr. reaktionstider MK For hver gang det aftalte tidsinterval, for en påbegyndt mangelafhjælpning for fejl kategoriseret som A, overskrides med mere end 1 time pr. hændelse, reduceres vedligeholdelsesvederlaget for den pågældende måned med 5 % MK For hver gang det aftalte tidsinterval, for en påbegyndt mangelafhjælpning for fejl kategoriseret som B overskrides med mere end 1 Arbejdsdag pr. hændelse, reduceres vedligeholdelsesvederlaget for den pågældende måned med 5 %. 6.4 Tilgængelighed A) Tilgængeligheden opgøres ud fra den brugeroplevede tilgængelighed, dvs. målt på pc klienter i kundens netværk. B) Tilgængeligheden opgøres ud fra den brugeroplevede tilgængelighed, dvs. målt på pc klienter som er etableret af leverandøren. Nedenfor er angivet de specifikke servicemål for Løsningens tilgængelighed i scenarie a og b: Driftstid Tilgængelig Tidsrum Tilgængelighed (T %)

6 6 Primær Alle hverdage 08:00-18:00 98,5 % Primær Weekender og helligdage ,5 % Tabel 2 Specifikke servicemål for Løsningen Kravskema: Servicemål for løsningens tilgængelighed Løsningen skal være tilgængelig i overensstemmelse med de ovenfor fastsatte MK tidsintervaller og tidsangivelser og i øvrigt i overensstemmelse med det anførte i tabel Opgørelse af tilgængelighed Tilgængelighedsprocenten (T %) for den primære henholdsvis sekundære driftstid måles på følgende måde pr. måned: Tilgængelig driftstid T % = x 100 Aftalte driftstid Ved "tilgængelig driftstid" forstås den aftalte driftstid minus den tid, hvor Leverancen eller en del af denne ikke kan anvendes til fejlfri driftsafvikling på grund af en fejlforstyrrende kategori se afsnit 6.4. Manglende opfyldelse af svartidskrav, der begrunder bod, medregnes ikke i opgørelsen af tilgængelig driftstid. Alle tider måles i minutter, der afrundes op eller ned. På ethvert givet tidspunkt er det altid den mest kritiske fejlkategori utilgængelighed der tælles. Utilgængelighed regnes fra det tidspunkt, hvor Leverandøren logger fejlen (f.eks. i kraft af den overvågning af løsningen, som er aftalt etableret), eller Kunde indrapporterer fejl og indtil normal drift/tilgængelighed er genetableret. Følgende forhold medfører ikke, at systemet er utilgængeligt og fragår dermed ikke i opgørelsen af den tilgængelige driftstid: Driftshindringer, som Kunden selv bærer risikoen for. Udefrakommende forstyrrelser (fejl i offentligt datanet for linjer, som Kunden har ansvaret for, og lignende). Normal anvendelse af de aftalte servicevinduer jf. afsnit 6.7. Leverandøren kan, såfremt det er påkrævet, disponere over systemerne til vedligeholdelse i de neden for afsnit 6.4 nævnte planlagte servicevinduer uden fradrag i den tilgængelige driftstid. Såfremt Leverandøren er nødsaget til at foretage rollback af en release eller version, sker anvendelsen af servicevinduet derimod mod fradrag i den tilgængelige driftstid.

7 7 Kravskema: Opgørelse af tilgængelighed Leverandøren skal føre regnskab med tilgængeligheden. Opgørelser herover skal sendes til MK Kunden i forbindelse med Vedligeholdelsesmøderne jf. Bilag 10 Samarbejdsorganisation Bodsbestemmelser vedrørende tilgængelighed Hvis beregningen af tilgængeligheden ikke opfylder det aftalte, er Kunden berettiget til en reduktion i vederlaget for vedligeholdelse og eventuel drift. Kravskema: Bodsbestemmelser vedrørende tilgængeligheden MK For hvert påbegyndt procentpoint 1.0, den beregnede tilgængelighed ligger under den aftalte tilgængelighed, reduceres vedligeholdelsesvederlaget jf. bilag 12 Vederlag og priser med 5 %, for den pågældende periode. Den samlede bod, for manglende opfyldelse af servicemål opgøres pr. måned. 6.5 Rapportering vedrørende servicemål 6.5.1Rapportering af aftalt driftstid Kravskema: Rapportering af aftalt driftstid Driftseffektiviteten måles og opgøres hver måned ("Måleperiode"), idet den første MK måleperiode begynder, når overtagelsesprøven for løsningen er bestået Rapportering vedr. Reaktionstiderne Kravskema: Rapportering af Reaktionstider Kunden kan kræve dokumentation for reaktionstider i konkret sag/ sager MK 6.6 Bod ved overskridelse af servicemål Kravskema: Bodsbestemmelser vedrørende servicemål MK Den samlede bod, for manglende opfyldelse af servicemål opgøres pr måned, kan ikke

8 8 overstige vederlaget for vedligeholdelse og support i den pågældende måned MK Såfremt bod i tre på hinanden følgende måneder udgør mere end 40 % af det samlede vedligeholdelses- og driftsvederlag for de pågældende måneder anses kontrakten for værende væsentligt misligholdt. 6.7 Servicevinduer Et servicevindue defineres som det tidsrum, hvor det pågældende miljø må være utilgængeligt for brugerne, uden at det betragtes som nedetid. Kundens krav til servicevinduer er angivet i Tabel 4 Vinduestype Servicevindue Varighed Varsling Opdatering via standard 1 gang pr. uge. 240 min 7 Arbejdsdages varsel changes (ex ændringer i funktionalitet eller nyudvikling). Mandag til onsdag i tidsrummet 19:00-07:00 (f.eks. mandag 19:00- tirsdag kl. 07:00) Omlægning af miljøer, arkitekturer og services 1 gang pr. 1 måned i tidsrummet 16:00-09:00 i weekender 300 min. 7 Arbejdsdages varsel Tabel 4