KUNDETILFREDSHEDSANALYSE

Transkript

1 Plantedirektoratet KUNDETILFREDSHEDSANALYSE November 2010

2 Indhold 1. Baggrund Hovedkonklusioner Anbefalinger Metode Hovedparten af respondenterne er landmænd Den typiske respondent er en midaldrende mand Kontakten til direktoratet sker ved kontrolbesøg, eller når der skal indberettes eller ansøges hovedsagligt telefonisk og via brev Service Den overordnede tilfredshed med servicen er stor Tilfredshed med muligheden for personlig vejledning, men det er sværere at få kontakt til den rette medarbejder Tilfredsheden med svartiderne er lidt mindre særligt ved henvendelser Ønske om større ensartethed i kontrol og sagsbehandling Et lille fald i tilfredsheden med servicen siden Kommunikation Overordnet er tilfredsheden med kommunikationen stor Størst tilfredshed med den mundtlige kommunikation Også tilfredshed med breve, hjemmeside og vejledninger Lavt kendskab til nyhedsbrevene Informationen er forståelig og værdifuld, men med forbehold Hovedparten af respondenterne ønsker elektronisk kommunikation Kun få vil bruge mobilen til at indberette eller besøge direktoratets hjemmeside men gerne til at modtage information om frister o.l Kommunikationen bør i højere grad stiles til målgrupperne, hjemmesiden trænger til oprydning og et mere tilgængeligt sprog Tilfredsheden med kommunikationens forståelighed og værdi er blevet mindre siden Det faglige arbejde Stor tilfredshed med den faglige kvalitet af direktoratets arbejde Også stor tilfredshed med medarbejdernes evne til at vejlede eller sætte sig ind i virksomhedens situation Afgørelser opleves kun delvist som forståelige og fagligt velbegrundede

3 7.4. Den teoretiske faglighed i direktoratet er på plads, men kunderne oplever, at det kniber med kendskab til den praktiske verden Tilfredsheden med det faglige arbejde er faldet i forhold til i Omdømme Tilfredsheden med Plantedirektoratet er forholdsvis stor Opfattelsen af direktoratets omdømme er ikke helt så god Plantedirektoratet bliver opfattet som fagligt dygtig og ansvarlig Lidt færre mener, direktoratet er åbent og engageret Plantedirektoratet bliver ikke opfattet som moderne eller kundeorienteret Direktoratet opleves ikke som lydhør over for faglig kritik og forslag Kunderne vil gerne indgå i en større dialog med direktoratet Plantedirektoratet bliver ikke set som væsentlig indenfor udviklingen af sit område Ønske om større samarbejde og at direktoratet har større viden om erhvervets vilkår Den overordnede tilfredshed med direktoratet er blevet mindre Administrative byrder De administrative byrder opleves som værende blevet større Indberetning af gødningsregnskab og FCS opleves også som bureaukratisk Genbrug af oplysninger fra sidste års ansøgning og et ønske om, at mest muligt foregår elektronisk Selvbetjening på nettet Halvdelen af kunderne er tilfredse med de nuværende selvbetjeningsløsninger Selvbetjeningsløsningerne er lette at bruge og vejledningen god Kontrolbesøg Seks ud af 10 respondenter har haft kontrolbesøg fra Plantedirektoratet Stor tilfredshed med kontrolbesøgene Kunderne har forskellig opfattelse af kontrolbesøgene Tilfredshed med kontrollørernes arbejde, men plads til forbedringer Den faglige kvalitet, besked om reglerne og lave omkostninger ved kontrollen er det væsentligste for respondenterne Ønske om større ensartethed i kontrollen og dialog med kontrolløren Tilfredsheden med kontrollen er faldet, men bedømmelsen af de forskellige dele af kontrollørens arbejde følger samme mønster

4 11.8. En femtedel af virksomhederne har haft kontakt med et af direktoratets laboratorier Kunderne har fået udført en bred vifte af forskellige analyser Stor tilfredshed med muligheden for at få faglig sparring og med formidlingen af analyseresultaterne Lidt mindre tilfredshed med muligheden for at tilføje ekstra analyser til en prøve Mindst tilfredshed med sammenhængen mellem pris og kvalitet Prisen, formidlingen af resultaterne og faglig sparring har højst prioritet hos kunderne Tilfredsheden med analyser er faldet i forhold til 2006, men samtidig er antallet af utilfredse kunder blevet lidt mindre Andre kommentarer til Plantedirektorat udgiften til kontrol er for høj, og formålet med den er ikke altid klart Ministeriets øvrige institutioner Benchmark med Fødevareministeriets øvrige institutioner Overordnet billede af fire meget homogene institutioner Fiskeridirektoratet har den højeste tilfredshed med service - og deler førstepladsen med Fødevarestyrelsen på kommunikationsområdet Fødevarestyrelsen er højst ratet på kvaliteten af det faglige arbejde og kontrolbesøg Den generelle tilfredshed hos alle fire institutioners kunder er højere end omdømmet Værdien åbenhed efterleves i ringeste grad Det står sløjt til med kundeorienteringen og det moderne indtryk af Fødevareministeriet er heller ikke fremherskende Anledning til at lære af hinandens gode indsatser Benchmark med andre offentlige institutioner

5 1. Baggrund I efteråret 2010 gennemførte Fødevareministeriet en kundetilfredshedsundersøgelse. Undersøgelsen havde fokus på ministeriets kerneprodukter: regulering, kontrol, vejledning, udbetaling og analyse. Undersøgelsen blev gennemført som fire separate spørgeskemaundersøgelser til hver af ministeriets fire institutioner: Plantedirektoratet, Fiskeridirektoratet, Fødevarestyrelsen og FødevareErhverv. I denne rapport findes resultaterne for Plantedirektoratet. Rapporten indeholder: Afrapportering af spørgeskemaundersøgelsen inklusiv åbne besvarelser Hovedtal fra spørgeskemaundersøgelser fra Fødevareministeriets øvrige institutioner til brug for benchmark. Sammenligning med tidligere kundeundersøgelse for Plantedirektoratet. Udvalgte resultater fra andre offentlige organisationers kundetilfredshedsundersøgelser til brug for benchmark. Konklusioner og anbefalinger 5

6 2. Hovedkonklusioner Overordnet er kundernes tilfredshed med direktoratet pæn Overordnet viser analysen, at kunderne generelt er tilfredse med Plantedirektoratet og med de kerneområder af direktoratets arbejde, der er spurgt til. Kunderne oplever, at direktoratet udfører sit arbejde med høj faglig kvalitet, ligesom direktoratet yder en tilfredsstillende service og kommunikation. Særlig bemærkelsesværdigt er det, at tilfredsheden med kontrolbesøgene er meget stor, da kontrollen typisk medfører gener og ekstra arbejde for kunderne. Der er naturligvis en række nuancer i billedet af tilfredsheden med direktoratet. Kunderne udtrykker således større utilfredshed, når de bliver spurgt til konkrete delelementer som fx telefonbetjening, afgørelser, selvbetjeningsløsninger på nettet og kontrollørernes evne til at give kunderne merværdi i forbindelse med kontrollen. Der er også forskel på, hvor tilfreds kundegrupperne er kontrollen vurderes således mest positivt af de økologiske landmænd og fodervirksomhederne, hvorimod frø- og sædekornsvirksomhederne er de mest utilfredse. Kunderne vurderer heller ikke, at direktoratet er meget moderne og kundeorienteret, hvorimod Plantedirektoratet i et vist omfang lever op til ministeriets værdier, særligt faglighed og ansvarlighed. Analysen peger således på en række punkter i betjeningen af og dialogen med kunderne, som kan forbedres. Bedre vejledning om reglerne, større ensartethed i det faglige arbejde, klare afgørelser og en øget ligeværdighed i dialogen med kunderne er de væsentligste. Kundernes tilfredshed med Plantedirektoratet ligger på niveau med tilfredsheden i de øvrige institutioner i ministeriet. Tilfredsheden ligger også på et niveau, der kan sammenlignes med tilsvarende vurderinger af kundetilfredshed i andre offentlige institutioner med borgerrettede funktioner. I forhold til den kundetilfredshedsanalyse, som Plantedirektoratet fik gennemført i 2006, er tilfredsheden faldet. Det gælder både den overordnede tilfredshed og tilfredsheden med de konkrete arbejdsopgaver, der er spurgt til inden for service, kommunikation, det faglige arbejde, kontrollen og laboratorieanalyserne. Det skyldes især, at en større andel af kunderne i 2010 har valgt at benytte den mere forbeholdne svarkategori hverken eller eller i nogen grad. 6

7 Hovedkonklusioner på analysens delelementer I det følgende er konklusionerne fra analysen præsenteret mere detaljeret. Den overordnede tilfredshed med servicen er stor Næsten to tredjedele af respondenterne er meget tilfredse eller tilfredse med den service, de får fra Plantedirektoratet. Det gælder også muligheden for at få personlig vejledning og svartiden på ansøgninger, kontrolbesøg m.m., som knap seks ud af 10 er enten meget tilfredse eller tilfredse med. Mindre end halvdelen er tilfredse med svartiderne og muligheden for at få kontakt med den rette medarbejder Mindre end halvdelen af respondenterne, 48 %, er tilfredse eller meget tilfredse med svartiderne på henvendelser og det samme gælder muligheden for at få personlig vejledning, som 47 % er meget tilfreds eller tilfreds med. Også i de åbne besvarelser peger flere respondenter på, at svartiderne kan være lange og at de i det mindste kunne ønske sig en hurtig kvittering for, at deres henvendelse er nået frem til direktoratet. Ønske om større ensartethed i kontrol og sagsbehandling Flere kunder bemærker i de åbne besvarelser, at de kunne ønske sig en større ensartethed i kontrol og sagsbehandling, da de oplever at få forskellige svar og forskellige kontroller, afhængig af den person, der udfører den. Kommunikationen er tilfredsstillende men særligt nyhedsbrevene kender kunderne ikke To tredjedel af respondenterne er enten meget tilfredse eller tilfredse med kommunikationen fra direktoratet. Kunderne er særligt tilfredse med den mundtlige kommunikation, der formodentlig først og fremmest er den kommunikation, som en stor del af kunderne har med kontrollørerne. Til gengæld er kendskabet til direktoratets nyhedsbreve ikke særlig høj. En tredjedel af respondenterne har svaret ved ikke/ikke relevant til deres tilfredshed med disse. Tilsvarende kender eller bruger en fjerdedel af respondenterne tilsyneladende ikke direktoratets hjemmeside. Det åbner mulighed for, at direktoratet særligt via nyhedsbrevene kan give flere af sine kunder en tættere tilknytning og øget information fra direktoratet. Forståeligheden og anvendeligheden kunne være bedre Næsten halvdelen af respondenterne svarer, at informationen kun i nogen grad er forståelig og hjælper dem til at opfylde reglerne. Også i de åbne besvarelser bliver sproget nævnt af flere som et punkt, hvor der er plads til forbedring i forhold til at ramme målgruppen bedre. 7

8 Næsten alle kunder vil kommunikere elektronisk men ikke med mobilen De fleste kunder, næsten 90 %, er interesserede i at udnytte muligheden for udelukkende at kommunikere elektronisk med direktoratet fra Til gengæld er tre ud af fire respondenter ikke interesserede i at anvende mobilen til at besøge direktoratets hjemmeside eller lave indberetninger men lidt flere vil gerne have information om fx tidsfrister og møder på deres mobil. Det faglige arbejde er godt Tilfredsheden med den faglige kvalitet af arbejdet er stor, næsten seks af 10 respondenter svarer tilfreds eller meget tilfreds. Næsten lige så mange er tilfredse med medarbejdernes evne til at sætte sig ind i virksomhedens situation og vejlede dem. I de åbne besvarelser bemærker flere respondenter dog, at særligt kontrollørernes evne til at sætte sig ind i forholdene på den virksomhed, der skal besøges, godt kunne være bedre. Afgørelserne kunne være mere forståelige og velbegrundede Til gengæld er det færre, der oplever, at afgørelserne fra direktoratet er forståelige og velbegrundede. Her svarer næsten fire ud af 10, at begrundelserne kun er det i nogen grad % oplever, at afgørelserne slet ikke eller i ringe grad er forståelige og velbegrundede. Det er ikke et tilfredsstilende resultat. Den overordnede tilfredshed er stor men omdømmet følger ikke med Næsten seks af 10 respondenter svarer, at de er meget tilfredse eller tilfredse med direktoratet. Til gengæld er det godt 20 % færre, knap fire ud af 10 respondenter, der mener, at Plantedirektoratets omdømme er godt eller meget godt. Direktoratet er hverken moderne eller kundeorienteret, men bliver opfattet som faglig dygtigt og ansvarligt Fire ud af 10 kunder er uenige i, at direktoratet er kundeorienteret - og en tredjedel synes ikke, at direktoratet er moderne. I forlængelse af denne opfattelse, mener mange af kunderne heller ikke, at direktoratet er lydhørt over for faglig kritik og forslag. Til gengæld oplever syv ud af 10 respondenter, at direktoratet lever op til Fødevareministeriets værdier om at være fagligt dygtigt og ansvarligt, hvorimod det er lidt færre, som synes, at direktoratet er engageret og åbent. Kun halvdelen af kunderne mener, direktoratet præger udviklingen på sit område En femtedel af kunderne er deciderede uenige i, at direktoratet præger udviklingen, mens en tredjedel af respondenterne har så begrænset opfattelse af direktoratet på dette felt, at de har svaret ved ikke. 8

9 Kunderne ønsker større dialog og samarbejde med direktoratet I de åbne besvarelser udtrykker flere respondenter, at de ønsker en større dialog og samarbejde med direktoratet. Det kan bl.a. foregå på møder og gennem tilbagemelding fra kontrollørerne, så kontrolbesøget i større udstrækning bliver en fælles sag frem for kun en kontrol. På den måde vil landmændene også kunne bruge regler og viden fra kontrollen til at udvikle deres bedrift. De administrative byrder opleves som større Halvdelen af kunderne mener, at de administrative byrder er blevet lidt eller meget større i løbet af de sidste par år. Kun 11 % oplever, at byrderne er blevet lidt eller meget mindre. Stort set samme billede tegner sig på spørgsmålet om et par af de konkrete ordninger, Plantedirektoratet står bag: indberetning af gødningsregnskab og FrøCertificeringsSystemet, FCS. Forslag om at genbruge oplysningerne fra tidligere år og inddrage landmændene i at udvikle systemerne I de åbne besvarelser kommer kunderne med forslag til, hvordan de administrative byrder kan gøres mindre. Nogle af forslagene går på at anvende oplysningerne fra sidste år, så kunderne bare skal indberette, hvis der er sket ændringer. Andre foreslår at inddrage landmændene i arbejdet med at lave indberetningssystemerne. Halvdelen af kunderne er tilfredse med selvbetjeningsløsningerne Halvdelen af kunderne er tilfredse med direktoratets selvbetjeningsløsninger på nettet. Men omkring % er uenige i, at det er let at bruge selvbetjeningen. Samtidig svarer en høj andel, næsten fire ud af 10 respondenter ved ikke/ikke relevant til spørgsmålene. Det er en høj andel, der dermed indikerer, at de ikke kender eller anvender selvbetjeningsløsningerne. Stor tilfredshed med kontrolbesøg Syv ud af 10 respondenter er tilfredse eller meget tilfredse med kontrolbesøgene. Det er en meget høj andel særligt i betragtning af, at kontrolbesøg er påbudte og medfører gener og ekstra arbejde for kunderne. Særligt de økologiske landmænd og fodervirksomhederne er tilfredse med kontrollen Det er særligt de økologiske landmænd og fodervirksomhederne, der har svaret meget tilfreds og tilfreds på spørgsmålet. Også plantevirksomhederne har en høj andel af tilfredshed. Frø- og sædekornsvirksomhederne har derimod en markant lavere tilfredshed med kontrolbesøgene. Kun 44 % har svaret tilfreds eller meget tilfreds med kontrolbesøgene. Det kan give anledning til, at Plantedirektoratet skal overveje, om erfaringer fra kontrollen i foder- og plantevirksomheder kan overføres til frø- og sædekornsområdet. 9

10 Kontrollørens evne til at give kunden merværdi kunne være bedre Respondenterne er mest tilfredse med kontrollørens faglige viden og begrundelser for resultatet af kontrollen. Til gengæld er de mindre tilfredse med kontrollørens evne til at sætte sig ind i virksomhedens forhold, vejlede om reglerne eller bidrage til, at den kontrollerede virksomhed kan gøre tingene på mere hensigtsmæssige måder. Kunderne ønsker, at kontrollen skal give klar besked om reglerne Halvdelen af respondenterne har prioriteret, at kontrollen skal give klar besked om reglerne, og som angivet ovenfor er det samtidig et af de punkter, hvor den nuværende tilfredshed med kontrollørernes arbejde er mindst. Seks ud af 10 kunder prioriterer, at den faglige kvalitet af kontrollen skal være i orden, og som tredje prioritet ønsker kunderne lave omkostninger ved kontrolbesøg. Stor tilfredshed med den faglige sparring og formidlingen fra laboratorierne Kunderne er tilfredse med den faglige sparring, de kan modtage fra direktoratets laboratorier i forbindelse med analyser af foder, frø, gødning og planter. Også formidlingen af analyseresultaterne er kunderne tilfredse med. Lidt mindre tilfredshed er der med muligheden for at tilføje ekstra analyser til en prøve og mindst er tilfredsheden med sammenhængen mellem pris og kvalitet for laboratorieprøverne. Prisen prioriteres højest i forbindelse med laboratorieanalyserne På spørgsmålet om hvilke tre faktorer virksomhederne prioriterer højest i forbindelse med laboratorieanalyserne, peger halvdelen af kunderne på prisen. Det ligger fint i forlængelse af, at kunderne oplever mindst tilfredshed på dette punkt. Herefter følger god formidling af analyseresultaterne og muligheden for at få faglig sparring fra laboratoriet. Begge de sidste muligheder er kunderne allerede tilfredse med i forbindelse med Plantedirektoratets laboratoriers ydelser. 10

11 3. Anbefalinger I det følgende er beskrevet en række indsatsområder, som Operate ser på baggrund af analysens resultater og fra et udefrakommende synspunkt. Hovedparten af anbefalingerne vedrører indsatser, der med fordel kan gennemføres i hele Fødevareministeriet, da kundetilfredshedsundersøgelsen peger på de samme udfordringer i alle fire institutioner. Til sidst er omtalt enkelte anbefalinger om forhold, der kun er relevante i Plantedirektoratet. Servicen i hele ministeriet kan med fordel forbedres på et par væsentlige områder Et par af de vigtigste punkter for kunders oplevelse af en god service, er kunderne i Plantedirektoratet og i ministeriets øvrige institutioner ikke tilfredse med. Disse bør derfor forbedres. Det drejer sig at nedbringe svartiderne som det væsentligste, men også at forbedre telefonbetjeningen, så det bliver lettere at få kontakt til en medarbejder, der kan besvare kundens spørgsmål Svartiderne skal være kortere Et væsentligt parameter for kundernes tilfredshed er, om de får svar på deres henvendelser indenfor en tidsramme, som de finder rimelig. Det oplever kunderne i Plantedirektoratet og de øvrige institutioner i ministeriet ikke, at de får og det er derfor et oplagt indsatsområde. En model kan være at indføre en automatisk kvittering pr. mail eller brev til kunderne, når henvendelsen fra dem er modtaget. Kvitteringen eller et opfølgende svar skal indeholde besked om, hvornår kunden kan forvente at modtage et svar på deres konkrete ansøgning, spørgsmål, klage eller hvad deres henvendelse omhandler. Overvejelser i forbindelse med svartider: o Tilstræb kortere svartider gerne på niveau med de svarfrister, kunderne får o Forklar årsagerne til, at sagsbehandlingen tager tid o Hold kunderne orienterede, hvis svaret ikke kommer på det lovede tidspunkt. 11

12 Overordnede anbefalinger Forbedring af svartider Aktør: Ministeriet Kvittering og besked om forventet svartidspunkt Eventuelt besked om forsinkelse af svar og årsag til dette Svar Kunde Henvendelse Modtagelse af svar SIDE 28 Telefonbetjeningen bør forbedres Kunderne oplever det som en dårlig service, at de bliver stillet meget om og har svært ved at få fat på en person, der kan svare på deres spørgsmål. Det er et klassisk problem, der muligvis kan løses på nye måder i forhold til, hvad praksis i styrelsen er i øjeblikket. Det kan fx være at: o oprette grupper af medarbejdere, der betjener grupper af kunder, så flere medarbejdere kan besvare spørgsmål fra en konkret kunde o give kunderne kontaktdata direkte til grupper af medarbejdere, så det ikke er nødvendigt at skulle tale med receptionen først o oprette hotlines, indføre en telefonsluse med stor viden om konkrete arbejdsområder eller lignende. Det faglige arbejde bør forstærkes Både Plantedirektoratet og resten af ministeriet bør også sætte ind overfor de punkter af det faglige arbejde, som fungerer dårligst i dag. Det drejer sig om dele af ministeriets kerneopgaver nemlig afgørelser og vejledning af kunderne i reglernes indhold. Analysen peger derudover på, at ministeriet fremover bør overveje ændringer i regler, indberetningsskemaer m.m. nøje, da selv mindre fornyelser opleves som voldsomme forandringer og oftest forhindringer hos kunderne. Afgørelserne bør i større udstrækning gøres forståelige De faglige begrundelser for og forståeligheden af afgørelser er et kardinalpunkt i direktoratets arbejde, så en indsats på dette punkt er væsentlig at prioritere. Det er samtidig et punkt, der er vanskeligt at arbejde med, da afgørelserne naturligvis også skal være juridisk holdbare. Det kan muligvis løses ved hjælp af en generel tekst, fx en flyer eller et informationsark, der kan vedlægges afgørelsen som supplement og som på et generelt niveau forklarer regler og forholdene i afgørelserne uden at berøre den konkrete sag. 12

13 Vejledning om reglerne bør øges særligt i den direkte personlige kommunikation En væsentlig opgave for Plantedirektoratet er at vejlede kunderne, så de i større udstrækning er i stand til at efterleve reglerne. Kundetilfredshedsanalysen peger på, at kunderne ikke oplever, at det sker i tilstrækkelig grad i dag. Særligt kontrollørerne spiller en væsentlig rolle i forhold til denne opgave, da de møder kunderne personligt og har mulighed for at vurdere, hvilke regler, der er relevante for den pågældende virksomhed. Men også i det øvrige materiale, som analysen omfatter, fx hjemmesiden, vejledninger og breve bør en klar og forståelig information om reglerne være højt prioriteret. Overvej om ændringer og fornyelser er nødvendige og hvornår de skal gennemføres Selv mindre ændringer i fx indberetningsskemaer opleves som voldsomme og besværlige forandringer hos kunderne. Også selvom ændringen i virkeligheden er en forenkling. Det kan derfor være en fordel at samle de nødvendige ændringer i puljer og indføre dem samtidig, så kunderne ikke oplever, at der hele tiden sker forandringer i de ting, som de netop har vænnet sig til. Det er også nødvendigt at informere om ændringerne, så kunderne bliver opmærksomme på, at de finder sted og hvorfor de er en fordel for kunderne, selvom det måske ikke umiddelbart opleves sådan (i stil med information om, at generede vejarbejde finder sted for senere at kunne gøre det lettere og hurtigere for trafikanter at færdes på vejen). Større ensartethed i det faglige arbejde Kunderne bør ikke opleve, at de kan få forskellige svar og kontrolresultater afhængig af, hvilken medarbejder de har kontakt til. Der bør derfor indføres procedurer, som sikrer, at det ikke sker. Det kan ske på forskellig måde via uddannelse, ved at lade medarbejderne arbejde i grupper, hvor de i fællesskab har ansvaret for et fagligt områdes udvikling og vedligeholdelse, udveksling af erfaringer, illustration af praksis ved hjælp af cases, jævnlig diskussion af tvivlssager m.m. Fortsat fokus på at begrænse de administrative byrder Indsatsen for at gøre de administrative byrder mindre bør fortsætte fremover i Plantedirektoratet og i resten af ministeriet, da kundetilfredshedsanalysen peger på, at kunderne ikke har en oplevelse af de lettelser, der hidtil har fundet sted. Samtidig skal der i større udstrækning gøres opmærksom på arbejdet, så flere kender til det. Inddrag kunderne i arbejdet Det vil være oplagt at inddrage kunderne i arbejdet med at foreslå og udpege, hvordan de administrative byrder yderligere kan lettes. Kunderne har bedst fornemmelse af, hvor bøvlet er størst. 13

14 Kommuniker om indsatsen Både kunderne og beslutningstagerne skal gøres opmærksomme på, at arbejdet med at lette de administrative byrder finder sted, og at det sker i samarbejde med kunderne. På den måde vil indsatsen også kunne bidrage til at øge tilfredsheden med Plantedirektoratet og resten af Fødevareministeriet og dermed gøre dets omdømme bedre. Kontrollørerne skal klædes bedst muligt på Kontrollørerne spiller en væsentlig rolle i direktoratets kommunikation og vejledning om reglerne. Samtidig peger kundetilfredshedsanalysen på en stor udfordring i forhold til at gøre kontrolbesøgene så ensartede som muligt og sikre, at kunderne oplever at få et udbytte af kontrollen. Fokus på kontrollørernes kompetencer Kontrollørernes faglige viden, viden om målgrupperne, ministeriets indsatsområder, aktuelle kampagner osv. skal være størst mulig. Samtidig skal kontrollørerne have en klar viden om, hvordan reglerne skal fortolkes og formidles til den virksomhed, de skal kontrollere. Det kan overvejes, om indsatsen med at forbedre kontrollørernes kompetencer kan ske ved at gennemføre elementer som: o Supervision af kontrollørerne for at tilstræbe større ensartethed o Fælles uddannelse evt. også med andre offentlige myndigheder, der har tilsvarende opgaver o Større fokus på den faglige viden fx ved i større udstrækning at opdele kontrollører i forhold til kundegrupper o Kommunikation via mobil fra centralt hold om væsentlige offentlige begivenheder, fx pressekritik af ministeriet, og om sæsonbetingede begivenheder (frist for ansøgninger o.l.). Væsentlig kommunikationskanal Kontrollørerne har en vigtig rolle som den væsentligste kommunikationskanal for direktoratet og ministeriet. Udover at have en stor viden skal kontrollørerne derfor også være i stand til at kommunikere godt og forståeligt, så de kan forklare reglerne og svare på andre relevante spørgsmål. Giv kunderne et udbytte af kontrollen Kontrollørerne skal samtidig være opmærksomme på, at kunderne er interesserede i at kunne bruge kontrolbesøgene positivt i forhold til at få en viden om deres virksomhed, som de kan anvende til en fortsat udvikling og optimering. Lykkes det, vil det samtidig øge kundernes positive opfattelse af styrelsen. 14

15 Kundeorienteringen bør øges Kunderne i Plantedirektoratet og ministeriets øvrige institutioner oplever, at kundeorientering kunne være stærkere. En moderne virksomhed er præget af en høj grad af lydhørhed og service overfor sine kunder. Nogle af de punkter, der er nævnt som forbedringsmuligheder under service og kommunikation, vil derfor også bidrage til, at kundeorienteringen bliver øget kortere svartider, bedre telefonbetjening, større vejledning i reglerne m.m. Derudover er der et andet væsentligt punkt for kundeorienteringen, som er relevant i Plantedirektoratet og de øvrige institutioner i ministeriet, nemlig en dialog med og respekt for kunderne. Dialogen med kunderne skal være større Det er væsentligt at lytte til kundernes erfaringer, forslag og kommentarer. Det kan ske på flere måder: o o o Gennem de kontrolbesøg, telefonsamtaler m.m., der allerede finder sted Ved at afholde møder, kurser og lignende, hvor kunderne har mulighed for at møde ministeriets medarbejdere og få en dialog om de emner, der optager dem. Oprettelse af webpaneler, hvor kunderne spørges til deres holdninger til konkrete spørgsmål. Ligegyldigt hvilke metoder, der anvendes, er det væsentligt systematisk at opsamle kundernes input, så de kan vurderes og anvendes fremadrettet til forbedringer i direktoratets arbejde. Dialogen med kunderne kan i mindre udstrækning få indflydelse på reglerne, men tilrettelæggelsen af kontrollen, ønsker til kommunikation m.m. kan i vid udstrækning forbedres efter input fra kunderne. Gensidig respekt Hvis en større kundeorientering og dialog skal kunne lykkes, er det væsentligt, at alle medarbejdere i Plantedirektoratet og resten af ministeriet får redskaber til at arbejde med afsæt i kundernes behov. Det handler bl.a. om at indrette procedurer, så kunderne mærker en jævnbyrdighed. Det opleves ulige, at kunderne får kortere svartid, end ministeriet giver sig selv, og at kunderne forventes at vide noget om alle regler, hvorimod Plantedirektoratet og de øvrige institutioner i ministeriet i nogle situationer ikke kan give svar i dage eller uger, fordi viden er begrænset til få eller en medarbejder, der ikke er tilgængelig. En større oplevelse af kundeorientering kræver en ligeværdighed med kunderne. Fortæl om inddragelse, regelforenkling og andre initiativer Det er væsentligt at gøre opmærksom på de initiativer, der bliver taget for at øge orienteringen mod kunderne, forenkle reglerne og i det hele taget forbedre sam- 15

16 arbejdet med kunderne. Der bør være fokus på at fortælle de konkrete historier som en måde at øge kundernes tilfredshed, vilje til samarbejde og tro på, at direktoratets indsats nytter og i sidste ende er til gavn for erhvervet. En målrettet indsats for at gøre omdømmet bedre Kundernes egen tilfredshed med Plantedirektoratet er større end deres opfattelse af Plantedirektoratet omdømme. Det samme er tilfældet i ministeriets øvrige institutioner. Det giver basis for en indsats, der skal øge omdømmet, så det når op på samme niveau som tilfredsheden. Det kan fx ske ved at arbejde aktivt med at få synliggjort de historier, som ministeriet og Plantedirektoratet ønsker at være kendt for blandt kunderne. Historier om hvad ministeriet gør, men som brugerne ikke kender til. Det kan fx være Indsatsen for at forenkle reglerne og begrænse de administrative byrder Indsatsen for at komme i dialog med kunderne Indsatsen for at målrette kontrollen, så den er orienteret mod de væsentligste forhold. I dette arbejde er det væsentligt at prioritere målgrupperne, så særligt meningsdannerne blandt kunderne bliver opmærksomme på indsatserne. Anbefalinger til Plantedirektoratet Plantedirektoratets kunder peger på et par specifikke punkter for direktoratets arbejde, der kan forbedres Markedsføring og forbedring af nyhedsbrevene Mange af kunderne kender ikke Plantedirektoratets nyhedsbreve. Disse kan med fordel pushes kraftigere ud til kunderne og anvendes som en væsentlig kommunikationskanal til at formidle nye regler, gode historier m.m. på en letforståelig måde. I de åbne besvarelser foreslår enkelte respondenter også forbedringer af direktoratets nyhedsbreve, fx at de skal være kortere, mere branchespecifikke og ledsages af en årlig oversigt, så man som kunde kan sikre sig ikke at have overset væsentlig information. Forbered en øget elektronisk kommunikation Hovedparten af Plantedirektoratets kunder ønsker at anvende elektronisk kommunikation fra Dette skal forberedes, så det kommer til at fungere bedst muligt. Det kan også overvejes, om en sms-service med information om frister, møder o.l. skal tilbydes kunderne. 16

17 Hjemmesiden bør kigges efter i sømmene Flere respondenter har peget på, at hjemmesiden trænger til en oprydning og et mere tilgængeligt sprog. Der er forslag om genveje til vejledninger og databaser, som landmændene kan anvende i deres planlægning, inden de tager beslutninger på bedriften. Det er derfor værd at overveje, om disse bemærkninger kan bruges i forhold til det fremadrettede arbejde med hjemmesiden eventuelt ved at inddrage landmænd og andre kunder i udviklingen. Kommunikationens indhold og forståelighed bør skærpes En stor del af kunderne har svært ved at forstå kommunikationen fra direktoratet, ligesom de ikke oplever, at kommunikationen hjælper dem til at kunne opfylde reglerne. Planatedirektoratet bør derfor have fokus på, hvordan kommunikationen fremover kan foregå i et sprog, som i større udstrækning er henvendt til målgruppen og som giver vejledning til at efterleve reglerne. Overvej de konkrete forslag til at forenklinger, som kunderne har Kunderne kommer i undersøgelsen med konkrete forslag til forenklinger, som styrelsen bør overveje om kan gennemføres. Udnyt de gode erfaringer fra kontrol og audit af virksomheder Overvej om erfaringer fra kontrol og audit af foder- og plantevirksomheder kan overføres til frø- og sædekornsområdet, hvor tilfredsheden er betydeligt lavere. Brug den interne benchmark til at lære af hinanden Sammenligningen mellem ministeriets institutioner viser, at institutionerne i vid udstrækning bliver bedømt ens af kunderne. Der er dog nogle små udsving, som indbyder til en nærmere undersøgelse af, om det er muligt at lære af arbejdsformer og strukturer i de institutioner, der bliver bedømt mest positivt. 17

18 4. Metode Kundetilfredshedsundersøgelsen er gennemført som en webbaseret spørgeskemaundersøgelse i efteråret 2010 blandt Plantedirektoratets kundegrupper. Der er udsendt 1571 invitationer til undersøgelsen til et tilfældigt udvalg af kunder, der har været i kontakt med direktoratet inden for det seneste år. I alt har 463 kunder besvaret hele undersøgelsen. Hertil kommer 26 delvise besvarelser. Det giver i alt 489 besvarelser, som er talt med i den efterfølgende analyse. Det giver en svarprocent på 31 % af bruttosample, som er et forventeligt resultat for en webanalyse af denne type Hovedparten af respondenterne er landmænd Knap halvdelen af respondenterne er landmænd fordelt på stort set lige mange økologiske og konventionelle. Den anden halvdel af respondenterne består af to lige store grupper af henholdsvis foder- og plantevirksomheder, der udgør hver en femtedel af den samlede mængde respondenter. Endelig er der en mindre gruppe frø- og sædekornsvirksomheder, der udgør 7 % af respondenterne. Fordelingen af respondenter i undersøgelsen svarer overordnet til fordelingen i sample. Besvarelser er hentet gennem en kombination af flere metoder: Invitation pr. , invitation pr. brev til at benytte åbent link og telefonisk interview. Kundegruppe Andel af bruttosample Andel af besvarelser Fodervirksomheder 24% 21% Frø- og sædekorn 4% 7% Konventionelle landbrug 25% 24% Økologiske landbrug 25% 23% Plantevirksomheder 22% Andet 0% 5% Analysen rapporteres gennemgående med overordnede tal, der går på tværs af kundegrupperne. Hvor der er markante forskelle på besvarelserne imellem de forskellige grupper, er dette angivet. Indledningsvist skal der gøres opmærksom på, at en del af de landmænd, der har deltaget i kundetilfredshedsanalysen, har svært ved at skelne mellem de forskellige institutioner i ministeriet. Det fremgår af de åbne besvarelser, hvor det fx bliver tydeligt, at nogle 18

19 respondenter har tænkt på deres kontakt til enten Fødevarestyrelsen eller FødevareErhverv, da de svarede. Dette problem var også til stede i de tidligere kundetilfredshedsanalyser, der er gennemført for ministeriet. Institutionerne i ministeriet bliver som omtalt senere i rapporten overordnet bedømt meget ens, hvilket gør problemet mindre. Hvad er baggrunden for din kontakt med Plantedirektoratet? (Angiv kun ét svar) 5% 23% 22% 23% 7% Fodervirksomhed Frø- og sædekornsvirksomhed Økologisk landmand eller konsulent Plantevirksomhed Konventionel landmand eller konsulent Andet - anfør venligst Næsten tre fjerdedele af alle respondenter kommer fra mindre virksomheder med færre end 10 ansatte knap halvdelen af respondenterne er enmandsvirksomheder. 19

20 Hvor mange ansatte er der i din virksomhed? 6% 6% 14% 44% Kun mig selv Færre end Over % 4.2. Den typiske respondent er en midaldrende mand 83 % af respondenterne er mænd. Aldersmæssigt udgør gruppen af midaldrende mellem 41 og 55 år halvdelen af respondenterne. En tredjedel af respondenterne er over 56 år, hvilket er en forholdsvis høj alder for erhvervsaktive. Dette hænger formodentlig sammen med, at målgruppen består af mindre selvstændige, der ofte arbejder på deres landbrug ud over pensionsalderen. Respondenternes køn 17% Mand Kvinde 83% 20

21 Respondenternes alder 0% 30% Under 25 år Over 56 50% 4.3. Kontakten til direktoratet sker ved kontrolbesøg, eller når der skal indberettes eller ansøges hovedsagligt telefonisk og via brev De fleste respondenter, næsten seks ud af 10, har været i kontakt med direktoratet i forbindelse med kontrolbesøg eller audit. Knap fem ud af 10 har været i kontakt med direktoratet, fordi de har indberettet eller ansøgt. Herudover angiver lidt under halvdelen, at de har været i kontakt med direktoratet telefonisk eller via brev. Kun en tredjedel har besøgt direktoratets hjemmeside eller været i kontakt med direktoratet via mail. Den elektroniske kommunikation er således ikke fremherskende i respondenternes kontakt med direktoratet. Ved spørgsmål senere i spørgeskemaet om respondenternes opfattelse af kommunikationen på hjemmesiden tyder besvarelserne dog på, at lidt flere rent faktisk kender hjemmesiden. Det er helt sædvanligt, at en respondent ved nærmere eftertanke og ved at blive tunet ind på Plantedirektoratet gennem spørgeskemaet kommer i tanke om flere kontaktformer. Kun 1 % har hentet information eller indberettet data via mobiltelefon. 21

22 På hvilken måde har du/din virksomhed været i kontakt med Plantedirektoratet inden for det seneste år? Sæt gerne flere kryds Kontrolbesøg, prøvetagning, audit eller andet personligt møde 58% Indberettet eller ansøgt Telefonisk Skriftligt via brev Besøgt hjemmeside Skriftligt via 47% 45% 41% 36% 34% Anden form for kontakt: Hentet eller indberettet elektronisk information via min mobiltelefon 4% 1% 0% 40% 60% 80% 22

23 5. Service 5.1. Den overordnede tilfredshed med servicen er stor Seks ud af 10 respondenter er enten meget tilfredse eller tilfredse med den service, de modtager fra Plantedirektoratet. Kun 10 % er enten utilfredse eller meget utilfredse. Det er et positivt resultat. 21 % har svaret hverken eller. Dette kan fortolkes på to måder. Enten at de gode og de dårlige oplevelser opvejer hinanden, eller at den gruppe respondenter ikke har et særlig klart billede af Plantedirektoratets service. Hvor tilfreds er du alt i alt med den service, du modtager? 60% 55% 50% 40% 30% 0% 9% 21% 7% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds 3% 5% Ved ikke/ikke relevant 5.2. Tilfredshed med muligheden for personlig vejledning, men det er sværere at få kontakt til den rette medarbejder Seks ud af 10 respondenter er tilfredse med muligheden for at få personlig vejledning i Plantedirektoratet. En femtedel af respondenterne har svaret hverken eller. Kun 9 % har svaret utilfreds eller meget utilfreds. Tilfredsheden med at kunne komme i kontakt med den rigtige medarbejder er lidt mindre. Her tilkendegiver knap halvdelen, 47 %, at de enten er meget tilfredse eller tilfredse med muligheden. 20 % har svaret hverken eller til spørgsmålet, og 10 % er enten utilfredse eller meget utilfredse Tilfredsheden med svartiderne er lidt mindre særligt ved henvendelser Lidt over halvdelen af respondenterne, 54 %, angiver, at de enten er meget tilfredse eller tilfredse med Plantedirektoratets svartider. Det gælder dog kun svartider på ansøgninger, kontrolbesøg m.m. Tilfredsheden med svartider på henvendelser er lidt mindre. 48 % har svaret enten tilfreds eller meget tilfreds på dette spørgsmål. Også utilfredsheden på dette punkt er større, i alt 13 % har svaret utilfreds eller meget utilfreds til spørgs- 23

24 målet om svartiderne på henvendelser - mod 10 %, der svarede det samme til spørgsmålet om svartiderne på kontrolbesøg, ansøgninger m.m. Hvor tilfreds er du med Plantedirektoratets service? Svartid fx på ansøgninger, indberetninger eller 8% 46% 26% 8% 11% Muligheden for at få personlig vejledning 11% 48% 7% 12% Svartid ved henvendelser 6% 42% 25% 14% Muligheden for at få kontakt med den rette medarbejder over 9% 38% 24% 8% 18% 0% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Hverken eller Meget utilfreds Tilfreds Utilfreds Ved ikke/ikke relevant 5.4. Ønske om større ensartethed i kontrol og sagsbehandling Kunderne har i undersøgelsen også haft mulighed for at skrive deres kommentarer til, hvordan de synes, Plantedirektoratet kan forbedre sin service. Kommentarerne går på mange forskellige ting, men flere bemærker, at de oplever en forskel i kontrollen eller de svar, de modtager - afhængig af hvilken ansat i direktoratet, de er i berøring med. Herudover ønsker respondenterne bagatelgrænser for kontrol og indberetninger, kortere svartider, kvitteringer for at deres henvendelser er modtaget i Plantedirektoratet samt en større dialog med direktoratet. En enkelte bemærker også, at der sker uhensigtsmæssig administration fx at man som økolog får tilsendt breve om sprøjtejournaler. Vi er så uheldige at have fabrikker placeret i 2 forskellige distrikter. I distrikt Viborg har vi en god og saglig dialog med kontrollørene om, hvordan vi bedst opfylder kravene til foderstoflovgivningen, hvorimod i distrikt Vejen er det et rent forhindringsløb, og hvor praktiske spørgsmål kun bliver besvaret via indskærpelser. Vi fungerer bedst, når vi har et godt samarbejde med alle myndigheder, men i distrikt Vejen er der ingen samarbejdsvilje. 24

25 Medarbejdere har ikke altid styr på reglerne. Ofte kan man få flere forskellige svar fra forskellige medarbejdere Svar gerne på mail straks - evt. bare et autosvar så man ved at ens mail er nået frem... Jeg ønsker, at det kunne udarbejdes i et mere enkelt sprog og ikke så meget kanceli-sprog, tak! Mere konstruktiv dialog frem for "regelrytteri". Den udsendte kontrollør har jeg intet at bebrejde, men afgørelser truffet i Kbh. skriger til himlen. Uvidenhed og arrogance er en uheldig cocktail. De nylig opkrævede kr. 140,00 for dyrkning af foder er efter min mening et skammeligt udslag af unødvendig papirnusseri og en tidrøver for seriøst arbejdende folk. Alle landbrug er vel producenter af foder? Ikke så meget dobbelt adm. Hvorfor eks. sende brev vedr. sprøjtejounaler, gødning osv. til mig som økolog. Gødning bliver altid i forvejen tjekket under besøg. 1. alle medarbejdere skal beherske deres stof (regler, ansøgninger, skemaer...) 2. sørge for at man ikke skal gennem 5 personer før man får den rette i telefonen 3. meget bedre samarbejde med FødevareErhverv eller mellem Lyngby og København. Hvem laver hvad? 4. forenkle kraftigt reglerne (hvordan kan man vide at man skal søge "asparges" for at kunne finde "vin" i databasen??) og skemaerne (fællesskemaet), inkl støttemulighederne. Jeg har fået 2 modstridende svar om økologistøtte fra 2 forskellige kontorer og venter stadig Et lille fald i tilfredsheden med servicen siden 2006 Flere af de spørgsmål, der er stillet til virksomhederne i 2010, blev også stillet til Plantedirektoratets kunder i Svarene fra de to analyser er dog ikke umiddelbart sammenlignelige, da analyseresultaterne fra 2006 ikke inddrager de respondenter, der har svaret ved ikke. Det betyder med andre ord, at procenterne for de øvrige svargrupper; meget tilfreds, tilfreds, hverken eller, utilfreds og meget utilfreds er højere, end de ville have været, hvis gruppen af respondenter, der har svaret ved ikke, var blevet medregnet. For at forsøge en sammenligning med tallene fra kundetilfredshedsanalysen i 2006 har vi på tilsvarende vis i det følgende fraregnet antallet af besvarelser inden for kategorien ved ikke/ikke relevant fra 2010-analysen. På spørgsmålet om, hvor tilfredse brugerne er med muligheden for at få personlig vejledning, svarede 74 % i 2006, at de var tilfredse eller meget tilfredse med muligheden. I 2010 svarer 68 % (uden ved ikke/ikke relevant -besvarelserne) det samme. 16 % var utilfredse eller meget utilfredse med muligheden i Den andel er faldet til 10 % i 25

26 2010. Der er altså sket et lille fald i antallet respondenter, der har svaret tilfreds og meget tilfreds siden Til gengæld er andelen af utilfredse blevet mindre. Til spørgsmålet om muligheden for at få kontakt med den rette medarbejder over telefonen svarede 67 % i 2006, at de er tilfredse eller meget tilfredse. Den andel er faldet til 58 % i I 2006 var 16 % utilfredse eller meget utilfredse med muligheden, den andel er i 2010 faldet lidt til 13 %. På begge punkter er der således sket et lille fald i tilfredsheden siden 2006, samtidig med at andelen af meget utilfredse respondenter er blevet lidt mindre. 26

27 6. Kommunikation 6.1. Overordnet er tilfredsheden med kommunikationen stor To tredjedele af respondenterne svarer, at de enten er meget tilfredse eller tilfredse med kommunikationen fra Plantedirektoratet. Kun 8 % angiver, at de er utilfredse eller meget utilfredse. Hertil kommer den sidste fjerdedel af respondenterne, der hverken er tilfredse eller utilfredse. Det er et tilfredsstillende resultat. Hvor tilfreds er du alt i alt med kommunikationen fra Plantedirektoratet? 70% 60% 50% 40% 30% 0% 6% 59% 26% 7% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds 1% 2% Ved ikke/ikke relevant 6.2. Størst tilfredshed med den mundtlige kommunikation Respondenterne er mest tilfredse med Plantedirektoratets mundtlige kommunikation, som seks ud af 10 angiver at være tilfreds eller meget tilfreds med. Kun 6 % er utilfredse eller meget utilfredse. Hver femte har svaret hverken eller til spørgsmålet. Den mundtlige kommunikation sker formodentlig først og fremmest med kontrollører og auditører, da hovedparten af respondenterne i afsnit 4.3 har svaret, at de særligt er i kontakt med direktoratet ved kontrolbesøg eller audit Også tilfredshed med breve, hjemmeside og vejledninger Omkring halvdelen af respondenterne er tilfredse eller meget tilfredse med breve, vejledninger og hjemmeside. Næsten en fjerdedel af respondenterne har svaret ved ikke/ikke relevant til spørgsmålet om hjemmesiden. Det er en høj andel af kunderne, der tilsyneladende ikke kender eller bruger direktoratets hjemmeside. 27

28 6.4. Lavt kendskab til nyhedsbrevene Næsten en tredjedel af respondenterne kender tilsyneladende heller ikke nyhedsbrevene, da de svarer ved ikke /ikke relevant til spørgsmålet. De kunder, der kender nyhedsbrevene, er dog forholdsvis tilfredse med disse. Der er altså et potentiale for direktoratet på dette punkt, hvor flere kunder kan tilbydes en tættere tilknytning og information via nyhedsbrevene. Hvor tilfreds er du med Plantedirektoratets kommunikation? Mundtlig kommunikation 11% 50% 4% 14% Vejledninger 4% 45% 27% 8% 16% Hjemmesiden 4% 46% 23% 3% 23% Breve 3% 49% 24% 9% 13% Nyhedsbreve 2% 39% 25% 2% 31% 0% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke/ikke relevant 6.5. Informationen er forståelig og værdifuld, men med forbehold Fire ud af 10 respondenter har svaret, at de i høj grad eller i meget høj grad oplever informationen fra Plantedirektoratet som forståelig og anvendelig i forhold til at kunne leve op til reglerne. Kun omkring 10 % oplever, at informationen i ringe grad eller slet ikke lever op til de to kriterier. I forhold til hvor forståelig og anvendelig informationen er, vælger næsten halvdelen af respondenterne dog det mere forbeholdne svar i nogen grad. Det tyder på, at her er et relevant indsatsområde, hvor direktoratet kan forbedre sig. 28

29 50% 40% Er informationen forståelig? 35% 46% 30% 0% 4% I meget høj grad 8% 3% 4% I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke/ikke relevant Giver informationen konkret vejledning til, at du kan opfylde reglerne? 50% 40% 30% 34% 43% 4% 4% 6% 0% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke/ikke relevant 6.6. Hovedparten af respondenterne ønsker elektronisk kommunikation Ni ud af 10 respondenter svarer, at de enten helt sikkert eller muligvis vil benytte sig af muligheden for at kræve, at kommunikationen med Plantedirektoratet fremover skal foregå elektronisk. 29

30 Fra 2011 kan du kræve, at al kommunikation med Plantedirektoratet foregår elektronisk - det vil sige i mails og elektroniske breve. Hvordan vurderer du, at du vil benytte muligheden? Sæt kryds ved det svar, der kommer nærmest. Jeg vil helt sikkert benytte mig af muligheden 50% Jeg vil muligvis benytte mig af muligheden 38% Jeg vil formentlig ikke benytte mig af muligheden 12% 0% 30% 40% 50% 60% 6.7. Kun få vil bruge mobilen til at indberette eller besøge direktoratets hjemmeside men gerne til at modtage information om frister o.l. Næsten tre ud af fire respondenter er ikke interesserede i at benytte deres mobiltelefon til at besøge Plantedirektoratets hjemmeside eller til at lave indberetninger. Kun 4 % angiver, at de ønsker at gøre det i høj eller i meget høj grad. Omvendt er en del respondenter interesserede i at modtage information om fx tidsfrister og møder fra Plantedirektoratet via mobilen. 37 % angiver, at de i nogen eller høj grad er interesserede i dette. Halvdelen af respondenterne svarer dog, at de slet ikke eller i ringe grad er interesserede i dette. Hvilke af følgende vil du benytte dig af, hvis Plantedirektoratet åbner for muligheden? Modtage information fx om tidsfrister og møder fra Plantedirektoratet via SMS 3% 15% 19% 16% 33% 14% Indberette til Plantedirektoratet via mobiltelefonen 0% 4% 7% 18% 54% 16% Besøge Plantedirektoratets hjemmeside via mobiltelefonen 1% 3% 8% 21% 51% 16% 0% 40% 60% 80% 100% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I ringe grad Slet ikke Ved ikke/ikke relevant 30

31 6.8. Kommunikationen bør i højere grad stiles til målgrupperne, hjemmesiden trænger til oprydning og et mere tilgængeligt sprog En del kunder har skrevet kommentarer til, hvordan Plantedirektoratet kan forbedre sin kommunikation. Kommentarerne handler først og fremmest om at målrette kommunikationens budskaber til målgruppen bl.a. ved at anvende et sprog, der er forståeligt for fx landmænd. Flere omtaler, at hjemmesiden har brug for en oprydning, og som en konsekvens af det svært tilgængelige sprog bemærker flere, at de vil være kede af, hvis muligheden for at kunne ringe til direktoratet forsvinder. Der er også et par forslag til at forbedre nyhedsbrevene bl.a. ved at gøre dem mere branchespecifikke, kortere og fx udarbejde en oversigt over årets nyhedsbreve, så man som kunde er sikker på ikke at have overset vigtig information. Et par respondenter foreslår, at høringsbreve ikke indledes med trusler om bøder eller lignende. Det er et dårligt signal at sende, at man på forhånd formoder personen har overtrådt reglerne og skal have en bøde. En kunde bemærker, at det ville være motiverende, hvis kontrollen, vejledninger m.m. i større udstrækning kunne bruges til at udvikle ens bedrift. Deres skrivelser kan gøres meget kortere, de er ofte skrevet i en ordsammensætning, som er svær at forstå. Har været på landboforeningen med breve fra PDIR, som var svære at forstå. Den generelle information er fin og forståelig, men de konkrete breve om f.eks. fejl i ansøgning er indviklede og stive - det tager lang tid at sætte sig ind i logikken. Det er et irritationsmoment, især når fejlbrevet skyldes f.eks. oprettelse af en ny markblok efter indsendelse af ansøgning. Når der udsendes høringsbreve, sætter det omgående en dårlig stemning, når alle breve starter med at true med bødestraf. Nøjes med at oplyse om bødestraf, når denne er blevet idømt. Der er et betydeligt arbejde i at forstå reglerne og få det omsat til praktiske forhold. Der burde være mulighed for en betydelig regelforenkling. Det ville også hjælpe på min motivation, hvis der var nogle driftsmæssige fordele i form af aktuel ny viden indarbejdet i vejledningerne. Der er for meget kontrol og for lidt information, som kan bruges til udvikling af bedriften. Mere branchespecifikke nyhedsbreve og materialet skal koges ned til kernen. 31