Krisekommunikation. kan kommunikation ændre udfaldet af en krise?

Transkript

1 Krisekommunikation kan kommunikation ændre udfaldet af en krise? Bettina Køhlert, partner og kommunikationsrådgiver, Bottomline Communications A/S DIRF arrangement /11. februar 2010

2 En krise under opsejling. Et tænkt eksempel Forbrugere Kunder Medarbejdere NGO er Aktionærer Offentligheden Investorer/ analytikere Presse Samarbejdspartnere Politikere Uddannelsesinstitutioner Myndigheder 2

3 Hvad er en krise? Karakteristika: Lav sandsynlighed Uregelmæssig og uforudsigelig Stor effekt Kan ramme bredt både internt og eksternt Mangesidig Årsag, virkning, konsekvenser Akut Fordrer omgående opmærksomhed Truende Kan potentielt skade virksomheden Økonomisk Forretningsmæssigt Lovgivningsmæssigt Imagemæssigt tab af legitimitet 3

4 Kan man forudsige kriser? Issues potentiellekrisetriggere Misforhold mellem virksomhedens handlinger og omverdenens forventninger Mange års etableret og lovlig adfærd kan sagtens udvikle sig til et issue Issues involverer ofte en bred kreds af interne og eksterne interessenter Medarbejdere, kunder, aktionærer, myndigheder, presse, NGO er, mv. Issues udvikler sig typisk over (kortere eller længere) tid og kan ofte forudses Ændringer i virksomhedens adfærd Ændringer i markedet Ændret regulering Ændrede forbrugermønstre Ændrede forventninger i omverdenen (globale temaer), mv. Systematisk analyse og overvågning af issues kan forebygge og/eller afbøde kriser 4

5 Kan man forberede kriser? Ikke alle kriser opstår af issues Nogle kriser opstår af forhold, man ikke anede, var et issue Man kan ikke være forberedt på alle tænkelige kriser Man kan ikke undgå alle kriser med god forberedelse 5

6 Men man kan være forberedt på at håndtere en krise Sikre at topledelse og nøgleledere i organisationen er forberedt på: Analyse Beredskab Organisation Eksekvering Hvilke issues, der kan udvikle sig til kriser og interessentlandskab i relation hertil Hvilke faresignaler, de skal være opmærksomme på og overvågning heraf Hvad de skal gøre, og hvem de skal kontakte, når en krise opstår Hvem og hvordan der skal kommunikeres med interne og eksterne interessenter Kommunikation er nøglen til effektiv krisehåndtering 6

7 Krisekommunikation i praksis Hvad gør virksomheden Analyse Beredskab Organisation Eksekvering Identificering af miljøproblemstillinger i driften som potentielle issues Kortlægning af primære interessenter, politisk landskab og regulering omkring lokale enheder Overvågning af faresignaler og løbende opfølgning Ledelse, relevante nøgleledere og kommunikationsansvarlige analyserer den konkrete situation, vurderer mulige risikoscenarier og implicerede interessenter Etablering af kriseorganisation, der sikrer, at alle relevante interne ressourcer holdes opdaterede på udviklingen og inddrages i beslutningsprocessen Udarbejdelse af kommunikationsplan, der beskriver, hvad der kommunikeres til hvem og hvornår Formulering af hovedbudskaber og Q&A, træning af talspersoner Præcise aftaler om, hvem der udtaler sig og hvem ikke Disciplineret eksekvering i henhold til planen Løbende overvågning og opfølgning 7

8 Krisekommunikation Do s Tag ansvar og ejerskab for kommunikationen Kommuniker internt og eksternt husk alle interessenter Analyser og vurder løbende mulige konsekvenser Oprethold dialog med nøgleinteressenter 8

9 Krisekommunikation Don ts Ignorere krisen tro den går væk af sig selv Undervurdere omfanget af krisen tro effekten er isoleret Fralægge sig ansvar bebrejde andre Undlade at forholde sig til de konkrete forhold svare generelt Glemme at kommunikere! 9

10 Kontakt Bottomline Communications A/S 58 Strandvejen DK 2900 Hellerup Tel:

11 Bettina Køhlert Kommunikationsrådgiver og partner Bettina Køhlert har siden 1990 beskæftiget sig med et bredt spektrum af kommunikationsopgaver med særlig fokus på strategiske, finansielle og internationalt orienterede opgaver. I Bottomline rådgiver Bettina især børsnoterede selskaber om deres relationer til investorer, presse og omverden. Typiske opgaver spænder fra udvikling af IR og kommunikationsstrategier til bl.a. planlægning af kapitalmarkedsdage, investor præsentationer, årsrapporter, håndtering af presserelationer mv. Karriere Siden 2001: Medstifter, kommunikationsrådgiver og partner, Bottomline Communications : Selvstændig kommunikationsrådgiver, Bettina Køhlert Kommunikation : Corporate communications officer i ISSkoncernen (ISS A/S), en periode som medarbejdervalgt i ISS bestyrelse : Informationsmedarbejder, BRFkredit Uddannelse: Cand.scient.soc (HA og kommunikation) fra Roskilde Universitetscenter, 1990 Kontakt BK@bottomline.dk T: M:

12 Bottomline i hovedtræk Vores FOKUS Finansiel og strategisk kommunikation Vores KUNDER Børsnoterede selskaber, børskandidater, kapitalfonde samt andre virksomheder og institutioner, der ønsker at øge interessenternes indsigt og tillid via effektiv kommunikation Vores BAGGRUND Stiftet i 2001 (fusion i 2007 med Share). Medarbejderne er specialister med baggrund i finans, IR, journalistik, kommunikation og marketing 12

13 Bottomlines team Henrik Hougaard Communications Adviser, Managing Partner & CEO Henning Rostung Communications Adviser & Managing Partner Dorte Samuelsen Communications Adviser & Partner Bettina Køhlert Communications Adviser & Partner Steen Frentz Laursen Communications Adviser & Partner Tina Norske Project Manager & Partner Anders Lehmann Communications Adviser Helle Jakobsen Communications Adviser Aske Hougaard Communications adviser Jesper Steen Mortensen Communications Adviser Mette Foged Researcher Birthe Erichson Secretary & research 13

14 Højdepunkter fra 2009 Vi bistod 60 virksomheder med tilrettelæggelse og gennemførelse af deres kommunikation og mediekontakt Ledelsen i 25 virksomheder blev trænet i aflevering af effektfulde og troværdige budskaber Vi bidrog med fastlæggelsen af budskaber, indhold, disponering og sparring ved års og delårsrapporteringen i 50 selskaber og medvirkede i tilrettelæggelsen og afviklingen af 20 generalforsamlinger 30 virksomheder fik hjælp til deres website, brochurer, film, magasiner og corporate annoncering Vi assisterede ved 20 transaktioner, og to af vores kunder forberedte sig til børsnotering Samlet betjente Bottomline knap 100 virksomheder i løbet af året 14