Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Transkript

1 Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

2 Undersøgelsestemaer Undersøgelsen skal bidrage til det fortsatte arbejde med at udvikle de tilbud og den service, som Borgerservice yder, ved at 1. Belyse om målet (87%) for tilfredshed med Borgerservice bliver opfyldt 2. Vurdere hvad Gladsaxe Kommune skal gøre for at øge brugen af gladsaxe.dk blandt borgerne 2012 Side 2

3 2012 Side 3 Hovedkonklusioner

4 Tilfredsheden med Borgerservice er meget høj på alle målte områder! Alt i alt tilfredshed og tilfredsheden med medarbejderen i Ekspeditionen scorer lavest med 92% (neutral, tilfreds, meget tilfreds). Sagt med andre ord er det altså svært, at løfte tilfredsheden yderligere. Der vil altid være en lille andel, som af den ene elle anden årsag er utilfredse, hvilket ikke i alle tilfælde kan tilskrives deres oplevelse med Borgerservice. Selvom borgerne er meget tilfredse med Borgerservice er det altid vigtigt at have fokus på den service der ydes. Det er lettere at vedligeholde en position frem for at skabe den på ny. Derfor anses serviceniveauet som et dagligt indsatsområde. Fokus på indsatsområderne fra 2010: Medarbejderne Ventetiden Brugervenlighed og info om selvbetjeningsløsninger 2012 Side 4

5 Anbefaling Gladsaxe Kommune skal fortsat lave oplysningskampagner for at trække mere trafik til gladsaxe.dk Øget brug af gladsaxe.dk medfører effektivisering Kendskab konverteres til brug og tilfredsheden med hjemmesiden er stor Manglende viden er barriere for brug gladsaxe.dk 2012 Side 5

6 Stadig flere bruger hjemmesiden men der er mere potentiale! Øget brug af gladsaxe.dk medfører effektivisering af sagsbehandling 36% besøgt hjemmesiden, mod 20% sidste år. Til trods for den positive udvikling er der dog forsat mulighed for, at få flere borgere til at bruge hjemmesiden. Der er allerede igangsat flere gode initiativer på gladsaxe.dk, som kan øge effektiviteten af Borgerservice. F.eks. et 3 måneders forsøg med tidsbestilling i forbindelse med fornyelse af pas. Dette er en vigtig forandring, da vi i tidligere målinger har set, at ventetiden har stor betydning for de borgere, der besøger Borgerservice. De fordele, som borgerne kan høste af initiativet, kan overføres direkte til Borgerservice, som vil opleve en mere effektiv behandling af sagerne og personalet vil også i højere grad kunne planlægge deres tid. For at opnå synergi af dette initiativ skal borgerne dog først besøge gladsaxe.dk, hvilket ca. 2/3 ikke gør før deres besøg! Kendskab konverteres til brug I forhold til tidligere målinger kender flere til muligheden for selvbetjening via kommunens hjemmeside. Andelen af dem der kender til muligheden og rent faktisk også benytter den (konverteringsraten) er ligeledes stigende. Konverteringsraten er 78% i år mod kun 44% sidste år. Der er fortsat rum for forbedringer: Borgerne skal informeres om, hvilke fordele de kan opnå ved at benytte selvbetjeningsmulighederne (mindre/ingen ventetid, mere effektiv sagsbehandling m.v.) og myten om at det er besværligt at bruge skal aflives. Brug borgernes egne erfaringer! Nærværende undersøgelse viser, at 93% der har anvendt selvbetjeningen er tilfredse. Den primære begrundelse for denne meget høje tilfredshed er, at brugervenligheden er i top. gladsaxe.dk 2012 Side 6

7 Manglende viden om mulighederne er barriere for brug af gladsaxe.dk Muligheden for at betjene sig selv via gladsaxe.dk fravælges primært fordi borgerne ønsker personlig betjening. Dette indikerer, at borgerne ikke har den fornødne viden om mulighederne på gladsaxe.dk. I mange tilfælde kan gladsaxe.dk bruges som et supplement inden besøget i Borgerservice, så denne proces kan gennemføres mere gnidningsfrit. Derfor bør indholdet og funktionaliteten af hjemmesiden kommunikeres eksplicit til borgerne. Vigtigheden af dette understreges yderligere af, at 2/3 af de borgere som ikke kendte til muligheden for selvbetjening, sandsynligvis vil benytte denne i fremtiden. Manglende viden/information om mulighederne på gladsaxe.dk er altså en barriere for denne gruppe af borgere Side 7

8 Begrænset personlig betjening/tidsbestilling Borgerservice har i løbet af 2010 indført tidsbestilling på visse områder. Hvis borgeren vil betjenes personligt vedr. henvendelser, der drejer sig om pension, opkrævning og pladsanvisning, skal borgeren ringe først. Hvis problemet ikke kan løses telefonisk, aftales en tid med borgeren. Mere information vil derfor med høj sandsynlig også medføre øget brug af ordningen. I en forsøgsperiode på 3 måneder har det været muligt at booke en tid på hjemmesiden, når borgeren skulle have lavet et pas. I modsætning til kendskabet til selvbetjening generelt, kender kun 20% til ordningen begrænset personlig betjening. Det skal dog nævnes at forsøgsordningen på pasområdet, kun har været publiceret på gladsaxe.dk. Dette er ærgerligt, da de borgerne der har stiftet bekendtskab med ordningen, i stor udstrækning synes om den. Fakta: 56 besvarelser i alt 53 borgere har været i Borgerservice for at få lavet et pas 3 borgerne har haft spørgsmål vedr. pensionsområdet Side 8

9 Hvordan øger vi brugen af selvbetjening på gladsaxe.dk? 2012 Side 9

10 Inden besøg i Borgerservice Der er potentiale for effektivisering ved udbredelse af gladsaxe.dk 28% 36% Ja Nej 16% 20% Der stod på hjemmesiden at jeg skulle komme herned personlig Jeg fik besked i telefonen om, at jeg skulle henvende mig personligt % 37% 72% 64% 84% 80% Jeg kunne ikke få svar på mine spørgsmål via gladsaxe.dk 13% 18% Besøgt hjemmeside før besøg Besøgt hjemmeside før besøg Ringet før besøg Ringet før besøg n = 231 n = 269 n = 231 n = 269 Jeg synes ikke at jeg fik tilstrækkeligt svar i telefonen Jeg forstod ikke vejledningen på gladsaxe.dk Andet 2% 6% 17% n = 126/88 42% Har du undersøgt dit spørgsmål via kommunens hjemmeside, inden du mødte op i Borgerservice? Har du ringet til Borgerservice og afsøgt svar, før du valgte at komme personligt? Hvorfor valgte du efterfølgende at komme personligt? 2012 Side 10

11 Kendskab & Brug - Selvbetjeningsløsninger på gladsaxe.dk Konverteringsraten fra kendskab til brug er stigende Ja Nej Ja, mange gange Ja, enkelte gange Ja, en gang Nej, aldrig 61% 39% 71% 29% 12% 27% 56% 27% 46% 22% 2012 Side n = 231 n = 269 n = 140 n = 190 Har du benyttet muligheden for, at betjene dig selv på Kender du muligheden for, at betjene dig selv på gladsaxe.dk? gladsaxe.dk? Skat Bestil NemID 44% 41% 56% Flytning 18% 26% Boligstøtte 18% 22% Sundhedskort 16% 14% Blåt EU-sundhedskort 1 18% Digital pladsanvisning 8% 2010 Barsel Pensionsguiden Pas Kontanthjælp Andet 6% 9% 9% 18% 21% 2011 n = 148/62 Hvilke selvbetjeningsløsninger har du benyttet?

12 Tilfredshed - Selvbetjeningsløsninger på gladsaxe.dk Tilfredshed med gladsaxe.dk skyldes især brugervenlighed Selvbetjeningsløsninger - % 97% 93% 3,9 4,0 Gns. Det er nemt/hurtigt/overskueligt Svært/indviklet/uoverskueligt at bruge selvbetjening/it Det sparer tid/man behøver ikke selv at møde op Det er godt/ok % 26% 9% 4% 9% 1% 19% n = 62 n = 148 Hvor tilfreds er du med selvbetjeningsløsningerne på gladsaxe.dk? Jeg får svar på mine spørgsmål Har ingen kommentarer Andet Ved ikke n = 148/62 2% 1% 7% 12% 29% Hvorfor er du tilfreds med selvbetjeningsløsningerne på gladsaxe.dk? 59% % = Sum af neutral, tilfreds, meget tilfreds Gns. = Gennemsnit på skalaen (1: Meget utilfreds 5: Meget tilfreds) 2012 Side 12

13 Har IKKE brugt - Selvbetjeningsløsninger på gladsaxe.dk Manglende viden er barriere for brug Ja, helt sikkert Ja, muligvis Nej, det tror jeg ikke Nej, helt sikkert ikke 21% 23% Jeg foretrækker personlig betjening Jeg har ikke NemId Jeg har ikke selv en PC Jeg har ikke adgang til internettet Jeg er ikke fortrolig med internettet Jeg kender ikke kommunens hjemmeside gladsaxe.dk Jeg vidste ikke, at jeg kunne få løst mit ærinde via gladsaxe.dk Jeg undersøgte gladsaxe.dk, men kunne ikke finde ud af det Andet n = 41/79 4% 7% % 10% 11% 11% 19% 24% 22% 32% 26% 44% 43% 39% 18% 22% 2010 n = 90 Jeg fik tilsendt NemID fra min bank Jeg bestilte selv min NemID Jeg har ikke en NemId Jeg fik kommunen til at bestille en NemID på mine vegne 1 43% 14% 20% 2011 n = 79 Kan du forestille dig at bruge selvbetjeningsløsningerne på gladsaxe.dk - nu du kender til muligheden? % 52% Hvorfor har du ikke benyttet muligheden for at betjene dig selv via gladsaxe.dk? Andet 2% n = 259 Hvordan har du fået din NemID? 2012 Side 13

14 Brug af andre digitale/mobile løsninger 7 ud af 10 sender og modtager s samt bruger netbank 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Jeg bruger SMS beskeder via min mobil Jeg sender og modtager e- mails på min computer Jeg bruger Netbank Jeg har en profil på Facebook Jeg handler på nettet Jeg har en mobiltelefon med netadgang som jeg bruger Jeg har en Smartphone hvorpå jeg downloader applikationer Jeg har en mobiltelefon, men bruger den kun som telefon Nej jeg har ikke en computer Nej, jeg har Andet anfør ikke en venligst mobiltelefon Bruger du andre digitale/mobile løsninger? 2012 Side 14

15 2012 Side 15 Baggrund og kontakt

16 Fakta Fakta Dataindsamlingsperiode til Dataindsamlingsmetode Udfyldelse af online spørgeskema. Der var 6 PC er til rådighed. Metode for udvælgelse af respondenter Opnået antal besvarelser 269 Antal besøg i perioden 746 Svarprocent Besøgende i Borgerservice fik en invitation til at deltage samtidig med at pågældende fik udleveret et nummer til ekspeditionen. Efter endt ekspedition blev den besøgende kontaktet af Wilkes og kommunens personale og blev bedt om at deltage i undersøgelsen. 36%, hvilket er på niveau med 2008 og bedre end Side 16

17 Kontakt Gladsaxe Kommune Lisbeth Hoffmann Projekt, udvikling og teamleder Tlf.: Wilke Marianne Nørgaard Senior Consultant Tlf.: Wilke Daniel Kargaard Svendsen Research Consultant Tlf.: Side 17

18 2012 Side 18