Redegørelse vedrørende kvalitetssikringssystem for natur- og miljøadministrationen, februar 2010

Transkript

1 Sagsnr.: 2007/02235 Dato: Februar 2010 Sag: Redegørelse vedrørende kvalitetssikringssystem for natur- og miljøadministrationen, februar 2010 Sagsbehandler: Mette Vestergaard Redegørelse vedrørende kvalitetssikringssystem for natur- og miljøadministrationen, februar 2010 Kommunerne har indført et kvalitetsstyringssystem jf. Lov om et kvalitetsstyringssystem for den kommunale sagsbehandling på natur- og miljøområdet. Kvalitetsstyringssystemet blev certificeret i november Dette er ledelsesevaluering af Halsnæs Kommunes kvalitetsstyringssystem i henhold til den tværgående procedure S0.3. Ledelsesevaluering skal gennemføres med ca. 12 måneders mellemrum. Sidste redegørelse blev udarbejdet i august 2009 siden da er Halsnæs Kommune blevet certificeret. Det er ved en tidligere ledelsesevaluering besluttet, at dokumentet skal indeholde en redegørelse med beskrivelse af indsats og resultater af det foregående kalenderår til offentliggørelse i henhold til den tværgående procedure S0.7. Afsnittene i det nærværende dokument er derfor fastsat ud fra procedurerne. 1. Beskrivelses af Halsnæs Kommunes kvalitetsstyringssystem Halsnæs Kommune har en håndbog, som består af 12 tværgående procedurer og ca. 75 sagsbehandlerprocedurer. Sagsbehandlerprocedurerne dækker en række opgaver på lovområderne inden for natur- og miljøområdet. I Halsnæs Kommune medfører det nu, at fire teams arbejder helt eller delvist under kvalitetsstyringssystemet: Team Natur, Team Plan, Team Miljø og en enkel medarbejder i Team Vej. Kvalitetshåndbogen ligger elektronisk i et program (D4). I 2009 har Halsnæs Kommune udarbejdet sagsbehandlerprocedurer for en del af myndighedsopgaverne på natur og miljøområdet, som kommunen varetager inklusiv de opgaver, der er overtaget fra Frederiksborg Amt. Et vigtigt element i systemet er overvågning med henblik på løbende forbedringer. Effektiviteten af denne overvågning skal bekræftes ved den eksterne audit. Det betyder, at kvalitetsstyringssystemet gennemgås af eksterne personer (auditorer fra et akkrediteret certificeringsorgan). 2. Kvalitetspolitik 2.1 Gældende kvalitetspolitik Halsnæs Kommunes kvalitetspolitik ligger i det dokument, som hedder Kvalitetshåndbogen. Sammenlægningsudvalget (det senere byråd) vedtog i 2006 følgende kvalitetspolitik: Myndighedskrav, almindelig god forvaltningsskik og fastsatte procedurer skal overholdes.

2 Brugere, medarbejdere og eventuelle samarbejdspartnere skal informeres hurtigt og effektivt om omfang og indhold af indgåede aftaler og aftaleændringer samt om retningslinjer og anvisninger, der har betydning for en hensigtsmæssig sagsbehandling. Der skal anvendes personale og efter behov eksterne eksperter med anerkendt faguddannelse og dokumenteret erfaring, herunder den nødvendige indsigt og kompetence inden for kommunens natur- og miljøadministrations anvendte principper, metoder, teknikker og procedurer, således at pålagte opgaver kan varetages professionelt. Der må kun benyttes eksterne eksperter og specialister, som kan sandsynliggøre at leve op til kvalitetskrav svarende til dem, der gælder for kommunens natur- og miljøadministration. Ledelsen skal bidrage aktivt til at sikre den medarbejderudvikling og -uddannelse (administrativt og fagligt), som er nødvendig for at opfylde gældende politik og mål. Medarbejderne skal have en ensartet forståelse for opgaveløsning og dokumentation af kvalitet. Der skal planlægges hensigtsmæssigt, navnlig i relation til sammenhængende sagsforløb med henblik på at tilgodese brugernes behov og forventninger i størst muligt omfang og inden for krav, der følger af lovgivningen. Der skal gennemføres periodiske interessent- eller brugertilfredshedsundersøgelser (fx spørgeskemaer og/eller interview) med henblik på at afdække, om kommunens opgavevaretagelse er af tilfredsstillende kvalitet og tilstrækkeligt ensartet. Intern audit- af kvalitetsstyringssystemets effektivitet samt myndighedens evaluering af dets fortsatte egnethed og effektivitet skal gennemføres løbende og efter faste procedurer. 2.2 Vurdering af kvalitetspolitik Ledelsen har i februar 2010 vurderet, at den gældende kvalitetspolitik stadig er dækkende. 3. Kvalitetsmål 3.1 Gældende kvalitetsmål Ved intern audit den maj 2009 blev det konstateret, at der manglede at blive opstillet lokale kvalitetsmål. Ved styregruppemøde (ledelsen og den systemansvarlige) den 23. juni besluttede ledelsen, at der skulle opstilles lokale kvalitetsmål og disse blev defineret den 25. juni 2009 på mødet, hvor alle medarbejdere indenfor natur- og miljøadministrationen var inviteret. Halsnæs Kommune har vedtaget følgende kvalitetsmål for kommunens natur- og miljøadministration: Sikring af faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed i kommunens sagsbehandling, Sikring af brugernes tillid til og tilfredshed med sagsbehandlingen Desuden har Halsnæs Kommune vedtaget følgende lokale kvalitetsmål: Halsnæs Kommunes kvalitetsstyringssystem skal certificeres inden 2010 Brugertilfredsheden i forbindelse med miljøtilsyn i 2010 skal være mindst 70 %

3 Alle afvigelser skal være lukket inden 120 dage. 3.2 Vurdering af om kvalitetsmålene holder Det er ledelsens vurdering om de opstillede kvalitetsmål er brugbare og at de også kan anvendes frem til den næste recertificering efterår Dog selvfølgelig ændres målet om certificering inden 2010, til at certificeringen skal bevares ved næste recertificering. 4. Resultat fra intern, præ-audit og certificerings-audit Halsnæs Kommune har gennemført intern audit den maj 2009, journal nr. 2007/ Pre-audit blev gennemført den 10. september 2009, og certificeringsaudit blev gennemført til den november 2009 af Det Norske Veritas. Ved intern audit den maj 2009 blev der konstateret 2 større og 7 mindre afvigelser til opfølgning, og der blev rejst 6 forbedringsområder. Afvigelserne viser, at systemet ikke er helt færdigimplementeret, men kvalitetsstyringssystemet er godt på vej til at blive opbygget, og det kan bruges. Ved afvigelser forstås uoverensstemmelser mellem procedurer og handlinger eller mangler ved systemet. Der skal rettes op på afvigelser, så de ikke opstår igen. Ved forbedringsområder forstås handlinger, som ikke er lovbundne, men som kan være hensigtsmæssige. Forbedringsområder er ikke bindende for hverken audithold eller ledelse. De er til overvejelse og inspiration, men kan føre til handling. De to større afvigelser gik på 1. at der ikke er opstillet lokale mål for kvalitetsstyringssystemet 2. at når der foretages tilsyn, som ønskes benyttet i afgørelser inden for natur og miljøadministrationen, så skal det noteres i et notat eller i brev, hvis brevet afsendes inden for kort tid efter tilsynet. Blandt de mindre afvigelser kunne tre afvigelser relateres til uklarheder om kompetencer og ansvar, tre afvigelser til specifikke sagsbehandlerprocedurer, og en afvigelse går på kvitteringsskrivelser. Forbedringsforslagene omhandlede primært, at kvalitetssikringssystemet ikke er implementeret og færdiggjort, så der var ikke lavet ledelsesevaluering og plan for brugertilfredshed ved audit, samt kompetenceskemaer og organisationsplaner burde være nemmere at finde. Endelig blev der stillet et forbedringsforslag om at lave standardkontrakter ved tilkøb af kompetencer. Halsnæs Kommune har gennemført præ-audit den 10. september 2009 journal nr. 2007/ og certificerings-audit den november 2009 journal nr. 2007/ Præ-audit blev gennemført af Det Norske Veritas (DNV) den 10. september Ved pær-audit blev der konstateret 4 mindre væsentlige afvigelser og rejst 4 muligheder for forbedringer, 2 bemærkninger og 4 bemærkninger om rosværdigt tiltag. I forbindelse med certificeringsaudit blev der ikke konstateret afvigelser. 5. Brugertilfredshedsundersøgelser Der er ikke udført brugertilfredshedsundersøgelser i Ledelsen har besluttet, at den første brugertilfredshedsundersøgelse skal laves i 2010, hvor der fokuseres på miljøtilsyn.

4 6. Status for korrigerende og forebyggende handlinger I forbindelse med intern audit er der opstillet 9 afvigelser og 6 forbedringsforslag. Afvigelser og forbedringsforslag er oprettet i D4, og de er blevet behandlet. De to store afvigelser er lukket ved møde den 25. juni 2009, hvor nye lokale kvalitetsmål er opstillet, og hvor notatpligten til brug ved afgørelser er blevet indskærpet overfor sagsbehandlerne. De mindre afvigelser er alle blevet lukket inden den fastsatte tidsfrist som var den 10. august Ledelsen ønsker ikke at følge det ene af forbedringsforslagene (vedrørende standardkontrakter ved brug af konsulenter). I forbindelse med præaudit, blev der konstateret 4 mindre væsentlige afvigelser og rejst 4 forbedringsforslag. Afvigelserne blev alle lukket, inden certificeringsaudit. I forbindelse med certificeringsaudit blev der ikke konstateret afvigelser. 6.1 Vurdering af og eventuel igangsættelse af forebyggende handlinger Der er stillet spørgsmål ved en afvigelse der omhandler kvitteringsskrivelser. Da ikke hele Miljø og Teknik er omfattet af kvalitetssikringssystemet, kan problemet ikke klares med en tværgående procedure. Derfor er det ved et personalemøde i Miljø og Teknik blevet præciseret hvordan kvitteringsskrivelser skal håndteres. 6.2 Antal indkommende afvigelser fra den 20. maj 2009 til den 1. feb Indkommende afvigelser 13 Lukkede afvigelser (der er lavet en handlingsplan) 13 Afsluttede afvigelser (handleplan gennemført) Orientering om væsentlige ændringer af organisatorisk, lovgivningsmæssig eller teknisk art Den 1. februar 2009 blev Stine Rosenkrands valgt til systemsansvarlig. Merete Kjær var systemansvarlig før denne dato. Stine Rosenkrands stoppede som systemansvarlig den 31. juli Mette Vestergaard varetager herefter rollen som systemansvarlig. Team Natur og Plan blev 1. februar 2009 opdelt i to selvstændige teams med hver sin fagkoordinator med henblik på styrkelsen af fagligheden. Team Miljø og Affald blev ligeledes opdelt i 3 teams: Miljø, affald og skat, af disse team er det kun Team Miljø, som er omfattet af Kvalitetsstyringssystemet. I forbindelse med at forsyningsvirksomhederne skal være en selvstændig virksomhed, er dele at spildevandsafdelingens opgaver ikke længere omfattet af kvalitetssikringssystemet. Hvilke opgaver der fortsat skal være omfatte af systemet bliver i øjeblikket klarlagt. 1. februar 2010 blev to medarbejdere overført til Team Natur. Begge har arbejdsopgaver der er omfattet af kvalitetssikringssystemet. 8. Forslag til forbedringer af kvalitetsstyringssystemet

5 Kvalitetsstyringssystemet skal udbygges således, at der er fagprocedurer for alle opgaver indenfor natur- og miljøadministrationen. Desuden skal systemet udbygges og forbedres. Der er for eksempel påvist behov for yderligere præciseringer, særligt indenfor beskrivelsen af fordelingen af ansvars- og kompetencefordelingen mellem den systemansvarlige, fagkoordinatorerne og afdelingslederen. Dette er nu opnået. De tværgående procedurer, som beskriver ansvars- og kompetencefordelingen er derfor blevet revideret, og der er lavet en ny tværgående procedure, som beskriver administrationsgrundlag, delegationsplan og underskriftspraksis. Der skal udarbejdes et årshjul for arbejdet med kvalitetssystemet, der medtager interne- og ekstern audit, recertificering, møder i kvalitetsforum og andre fast tilbagevendende begivenheder. Kvalitetsforum består af alle de medarbejdere der er omfattet af kvalitetssikringssystemet. 8.1 Ledelsens væsentligste beslutninger. Ledelsen har besluttet, at Request-modulet i D4 ikke benyttes til at registrere afvigelser. Der er i stedet oprettet et skema i Cirius (elektronisk dokument håndterings system), hvor alle afvigelser registreres. Der sættes handlingsansvarlige og tidsfrister på alle afvigelser, og afvigelserne skal lukkes inden 120 dage. Systemansvarlig skal løbende følge op på, at afvigelser bliver lukket. Der holdes møde i styregruppen hver måned. Der afholdes møde i kvalitetsforum fire gange om året Der udarbejdes et årshjul, indeholdende faste tilbagevendende begivenheder/møder som intern- og ekstern audit, recertificering, kvalitetsforum og ledelsesevalueringer. Flere ting kan komme til som fast punkt i årshjulet. Skemaet med afvigelser afsluttes hvert år sammen med ledelsesevalueringen og der startes et nyt op. Ikke afsluttede opgaver føres med over i det nye skema. 9. Periodens revurdering af tværgående procedure Det er i forbindelse med udarbejdelse af denne redegørelse med ledelsesevaluering konstateret, at de tværgående procedure T3 og T7 ikke er helt klare i forhold til udarbejdelse af redegørelse/ ledelsesevaluering og analyserapport. De to procedure omskrives, så de bliver mere klare og der udarbejdes en skabelon for ledelsesevaluering. 10. Status med hensyn til certificering Halsnæs Kommunes kvalitetsstyringssystem er blevet certificeret den 12. november Certificeringen er blevet indberettet til Miljøministeriet og offentliggjort på kommunens hjemmeside. 11. Konklusion - Undersøgelse af om kvalitetsstyringssystemet virker Det vurderes, at kvalitetsstyringssystemet virker. Alle afvigelser skal registreret i afvigelsesskemaet. Den løbende revision af procedurerne viser, at systemet hele tiden forbedres.

6 Udarbejdelsen af fagprocedurerne har været en god lejlighed til at se på den måde, hvorpå opgaverne løses, således at der opnås større ensartetheden i sagsbehandlingen. I forbindelse med certificeringsaudit, blev det påpeget, at et tegn på, at kvalitetssystemet er bredt ud er, at der kommer afvigelser ind fra brugerne. Det gør der og det er et godt tegn i forhold til at systemet bliver brugt. Tema Miljø har haft konsulenter til at udføre nogle af deres tilsyn. I den forbindelse har konsulenterne fået udleveret proceduren for den konkrete opgave og det kan på den måde sikres at tilsyn udført af eksterne bliver gennemført på samme måde som tilsyn udført af interne. De eksterne konsulenter har udtrykt stor tilfredshed med brug af procedurerne ved tilsyn. 12. Aktindsigt Halsnæs Kommune gør opmærksom på at alle borgere og virksomheder kan bede om aktindsigt i de procedurer, som relaterer sig til opgaveløsningen på natur- og miljøadministrationen. Ønsker du at få aktindsigt, bedes du kontakte Miljø og Teknik på telefon eller mail@halsnaes.dk for at få yderligere information.