Du siger ikke dét, du tror, du siger. Du siger dét, der bliver opfattet!

Transkript

1 Du siger ikke dét, du tror, du siger. Du siger dét, der bliver opfattet! Du vil gerne være bedre til at kommunikere med dine arbejdskollegaer. Du vil gerne tages seriøst, når du siger noget, og du vil gerne have stor gennemslagskraft. Men kroppen overdøver det du siger. Af lektor Jeanette Lemmergaard, projektleder i Share2know Faglige og kommunikative kompetencer er en væsentlig forudsætning for succes i videnssamfundet. Med et konstant stigende uddannelsesniveau og stadigt stigende konkurrence, bliver evnen til at præsentere sine kompetencer stadig vigtigere i kampen om de gode jobs og i kampen om markedsandele. Evnen til at kommunikere mundtligt og trænge igennem med sine budskaber er derfor i mange erhverv blandt en af de vigtigste karrierefaktorer. Og i mange brancher blandt én af de vigtigste konkurrenceparametre. Ledelse er kommunikation Ledere bruger meget energi på at vælge de rigtige ord, når de præsenterer nye tiltag, som skal sættes ind i en meningsfuld og motiverende ramme, og som de gerne vil have at medarbejderne bakker positivt op omkring. Men tit er der så meget fokus på indholdet, at det glemmes, hvem der skal formidles til. Og endnu værre; der tænkes ofte slet ikke over måden hvorpå budskabet formidles. Den karismatiske og overbevisende leder har en god balance mellem indhold og form og er samtidigt nærværende over for sine medarbejdere. Sådanne ledere er på en og samme tid bevidst omkring de ord de bruger, deres kropssprog, stemmeføring og den mentale tilstand de er i før og under præsentationen af budskabet. Alt for mange ledere mumler, er ustrukturerede, taler for lavt og uden engagement. De negligerer deres eget indhold, mister troværdighed og tilhørerne mister interessen. Kroppen reagerer hurtigere end hjernen Undersøgelser viser, at kroppen ubevidst reagerer hurtigere end hjernen om end det kun drejer sig om brøkdele af et sekund. Får vi f.eks. en trist besked, vil kroppen instinktivt vise denne følelse, før hjernen når at fortælle os, hvordan tingene forholder sig. Det vil sige, at andre kan se, hvordan

2 vi reagerer følelsesmæssigt, før vi selv er klar over det. Det betyder også, at tilhørerne både vil reagere på en talers følelser og på det rationelle ord. En meget stor del af den mellemmenneskelige kommunikation bygger netop på aflæsning og evaluering af kropssproglige signaler. Udgangspunktet for det kommunikative signalgivningsrepertoire og for afkodningsprocessen er, at disse i vid udstrækning er intuitive, og at de i høj grad bygger på vores ubevidste forestillinger om hinanden. Så snart vi møder et andet menneske, vil vi mere eller mindre intuitivt afkode og/eller evaluere dette menneskes signaler og forholde dem til vore egne normer og idealer. Denne evalueringsproces er på mange måder både barsk og usaglig, men den er bestemt ikke uden betydning for vores vilje til at lytte og samarbejde. Meget mere end det sagte ord Effekten af kommunikationen og opfattelsen af sandheden i kommunikationen kommer hovedsagelig fra talerens kropssprog og toneleje, mens de ord vi bruger, ofte har mindre betydning (Mehrabian, 1972). Mehrabians model illustrerer, at kropssprog og retorik har stor indflydelse på, hvordan vores budskaber bliver forstået og husket. Nøglen til forståelse og samarbejde er god ledelsesmæssig kommunikation, hvilket indbefatter de ubevidste signaler som kroppen hele tiden sender. Hvis man vil fremstå troværdig i sin kommunikation skal der være en god balance mellem tre dele i kommunikationen, nemlig den verbale, den musiske (dvs. den lydlige) og den kropslige kommunikation. Skal man forbedre sin kommunikation er det derfor nødvendigt, at man er bevidst om sin retorik og sit kropssprog, lige nu - og fremover. Kropssproget afslører om taleren selv tror på sit budskab. Ved at målrette sin musiske og kropslige kommunikation kan man som leder og som medarbejder få større indflydelse ved at få mere gennemslagskraft f.eks. i forhold til sine forslag. Den måde som man bruger fingre, hænder, arme, skuld-re, overkrop, underkrop, ben og fødder på, er alt sammen med til at understøtte det talte ord. Hvis man ikke er bevidst om de signaler man sender, kan man komme til at vise tilhørerne det modsatte af det, som man ønsker, at de skal opfatte. Smilet, udtrykket i øjnene og bevægelserne med armene afslører både graden af empati i forhold til situationen og ens entusiasmen og engagementet. Mehrabians model herunder viser hvordan forholdet mellem de tre elementer i kommunikationen ser ud. 7% verbal kommunikation den konkrete brug af ord 38% musisk kommunikation f.eks. tonefald, stemmeleje, stemmevolumen, rytme, åndedræt, taletempo, frasering, pausering, diktion, puls og andre lyde 55% kropslig kommunikation f.eks. personlig og fysisk fremtoning, holdning, gang, gestus, mimik, fysisk placering, udstråling og energi

3 Lederen som dirigent Den gode leder kan sammenlignes med dirigenten, der med indlevelse og overblik styrer symfoniorkesteret, og får alle musikernes enkelt-kompetencer i spil i en stor, smuk, sammenhængende symfoni. Dette kræver en god fornemmelse for, hvad der sker lige nu og her, så der med følelse og talent kan improviseres og skabes sammenhæng i situationen. På samme måder er lederen i en organisation omdrejningspunktet i kommunikationen, og er den, der skal få talenterne til at spille sammen. Lederen er den, der sørger for, at den rette medarbejder leverer sit bidrag på det rigtige tidspunkt. I symfoniorkestret bliver forskellen på en god og en dårlig leder meget tydelig lige med det samme. Det samme er tilfældet i en organisation, hvor utroværdig eller manglende kommunikation giver utilfredse medarbejdere, mindre arbejdsglæde og dårlig trivsel. Det skaber stress, misforståelser og giver anledning til at overblikket mistes. Og dette afspejles naturligvis i produktionen og resultaterne. Dirigenten kan uden at vedkommende selv siger en lyd, få alle til at arbejde sammen. Igennem nøje indstuderet kropslig kommunikation og en stor musisk forståelse sørger dirigenten for, at alle de forskellige kompetencer bringes sammen i ét resultat, ét produkt uden selv at sige en lyd. Lederen af en moderne virksomhed eller organisation har dog en yderligere udfordring. Ikke alene skal vedkommende fungere som dirigent, vedkommende skal også kunne deltage i en jamsession eller i improviserende teater. Højtuddannede individualister Nutidens vidensmedarbejdere er som musikere og improviserende skuespillere, der spiller sammen i nuet for at nå et fælles mål, samtidig med at de har det sjovt og givende med hinanden, mens de gør det. De er alle topprofessionelle individualister, som skal hjælpes til både at spille sammen og give plads til hinandens individuelle præstationer. De skal kunne tage initiativer og få andre med. De skal være gode til løbende at sige ja til hinanden og hinandens idéer. De skal respektere hinandens forskellighed og anerkende, at alle er lige vigtige i processen. Kommunikativt er der således brug for en dirigent. Problemet er bare, at man alt for ofte møder ledere, der mere er solister end igangsættere. Disse ledere farer konstant ned fra podiet, rive snart det ene snart det andet instrument ud af hænderne på orkestermedlemmerne i stedet for at skabe de muligheder der skal til for at medarbejderne kan udvikle nye ideer og skabe noget sammen. Fokuser på den musiske og kropslige kommunikation Ansigt til ansigt kommunikation kan skabe engagerede medarbejdere, tillid til ledelsen og forståelse for organisationens strategi, mission og værdier. Men alt for ofte bliver den mellemmenneskelige kontakt glemt til fordel for det faglige indhold. Ugevis bliver brugt på at lave dyre analyser. Vi betaler dyre konsulenter for at lave medarbejderundersøgelser, mens vi glemmer at tale med hinanden. I den direkte samtale er der enorme muligheder, som vi ofte helt overser. Det er en helt anden kommunikationssituation, når lederen fortæller medarbejderne, hvad der skal ske direkte frem for at informere via en mail. Faktisk sætter vi langt mere pris på og opfatter direkte mundtlig kommunikation som mere troværdig end den skrevne. Men mundtlig kommunikation er vi stort set ikke blevet undervist i, hvis vi sammenligner med, hvor stort fokus der er på skriftlig kommunikation. Det er nogle helt andre virkemidler og værktøjer, der skal tages i brug, da kropssprog, stemme, ord og budskab, skal gå hånd i hånd. Pludselig er vores stemme og krop mediet, og det kræver øvelse at lære at bruge dette effektivt.

4 Alligevel er det meget sjældent, at denne sidste del af processen - præsentationen - bliver tillagt særlig stor værdi. Og dette til trods for, at præsentationen kan være afgørende for, om værdierne, produktet eller bare budskabet, bliver købt. Hvor mange gange har man holdt et oplæg for sig selv foran spejlet, inden det bliver fremført? Og hvad er de ting, man gerne vil have, at tilhørerne skal have med sig hjem? En ting er helt sikker, har man ikke selv gjort sig det klart, kommer det heller ikke til at stå klart for de personer, der skal høre på en. Omvendt forøges chancen for, at modtageren får fat i budskabet, jo mere klart det står for taleren selv. Det skinner simpelthen igennem, når man ved, hvad man vil med det, man siger. Seriøsitet og gennemslagskraft Der er store muligheder i den direkte mundtlige kommunikation. Det første skridt mod at udnytte disse muligheder er at gøre sig klart, at det er der. Den mundtlige præsentation skal opfattes som en mulighed for at overbevise andre om de ting, vi selv tror på. Og det gælder uanset hvem vi er, og hvilket budskab vi gerne vil igennem med. Empati og indlevelse En livlig, smilende og varieret stemmeføring, med mange betoninger, signalerer indlevelse. En monoton stemmeføring sender signaler om ligegyldighed. Du kan gøre det til en vane at lytte efter dine medarbejderes stemmeføring. Det er ikke bare din stemmeføring der har betydning for engagementet og succesgraden i samtalen. Medarbejdernes stemmeføring er også en vigtig parameter for afkodning af sindsstemningen og indlevelsen. Den bløde gestik Imødekommenhed udtrykkes gennem åbne, bløde og favnende bevægelser. Bevægelser som at slå armene ud eller bruge bløde forklarende bevægelser med hænderne inviterer tilhøreren med indenfor i din professionelle verden. Den form for illustrerende gestik skal underbygge dit ordvalg. Koordinerede kropsbevægelser signalerer parathed, initiativ samt evne til forandring. Det er vigtigt at du med hele din krop signalerer villighed til at hjælpe dine medarbejdere igennem den forandring eller omstilling som nye tiltag medfører. Den faste gestik Over for den bløde og åbne gestik står den mere faste og dirigerende. Den faste gestik kan f.eks. være en fast bevægelse med hånden gennem luften. Den faste gestik er på ingen måde et udtryk for lukkethed, bedreviden eller arrogance, men er en nonverbal kommunikationsmåde, hvorpå argumentationsformer eller argumenter autoritativt kan understreges. At du bruger din autoritet nonverbalt som leder i forhold til dine medarbejdere, vil ikke ødelægge dialogen. Tværtimod har dine medarbejdere ofte en implicit forventning om, at du styrer samtalen. Det personlige engagement Dit personlige engagement er det første nonverbale signal der afkodes. Det er derfor nødvendigt at du tror, ikke bare på dig selv, men også på dit budskab, hvis kommunikationen skal lykkes. Engagementet skal komme indefra for at virke ægte og overbevisende, og det skal understreges ved at hele kroppen signalerer interesse. Læner du dig frem mod den du taler med, sender du et signal om indlevelse, opmærksomhed og forståelse. Med et opmærksomt blik og et venligt tonefald signalerer du empati eller indlevelse. Når kroppen er spændt og blikket opmærksomt, viser du omverdenen at der er overensstemmelse mellem krop og ord. Det er et vigtigt signal, når du skal vinde tilslutning og skabe tillid omkring dit budskab. Engagementet er den vigtigste side af dit

5 professionelle job, fordi det er dit engagement og din entusiasme der skaber indlevelse, tryghed og velvilje i situationen. Et vågent blik Et vågent og imødekommende blik er med til at fastholde samtalen. Et flakkende blik kan signalere usikkerhed eller ligegyldighed, mens et fast og vedholdende blik signalerer intensitet og professionalisme. Du skal være opmærksom på medarbejdernes nonverbale sprog. Rykker medarbejderen væk, smiler han eller flakker blikket? Det er signaler der over for dig tilkendegiver medarbejderens lyst eller engagement i forhold til f.eks. forandring. Ved at fastholde medarbejderens blik og følge dialogen op med udsagn som f.eks. Kan du fortælle mig lidt mere om dine forventninger til viser du medarbejderen, at du lytter og er opmærksom. Pauser Kunstpauser er et ideelt nonverbalt virkemiddel fordi de både giver medarbejderne tid til at tænke over dine informationer, og de giver dig mulighed for at afkode medarbejdernes nonverbale udtryksformer og signaler. Men det vigtigste ved kunstpausen er at medarbejderne får mulighed for at tage ordet. Derfor skal du vælge dine pauser med omtanke. Mens medarbejderne tænker over løsningsforslaget skal du holde øje med de positive signaler som f.eks. smil og de usikre signaler som f.eks. et bid i underlæben. Lad endelig medarbejderne tænke sig godt om og lad være med at tage ordet - også selvom du synes det tavse rum er pinligt. Udspillet og ansvaret er hos medarbejderne. Skab en oplevelse Hvis man aktivt vil understøtte sit budskab gælder det om at se sig selv og bruge de stærke sider, man personligt har. Her hjælper dybe vejrtrækninger, en afslappet krop og en god grounding. Derudover skal man have styr på det, man siger og det har man, hvis man er velforberedt. Endelig er det vigtigt at skabe oplevelse og stemning, og det sker ved at bruge kroppen fysisk. En god taler kan formidle sit stof på en klar og rolig måde. Det gør tilhørerne trygge og styrke talerens troværdighed. Jo mere fysisk indpakning budskabet får, desto mere overbevisende og forståeligt er det. Man kan også tage rekvisitter med, som underbygger pointerne. Endelig bør man skabe indlevelse hos deltagerne igennem involvering. Jo flere sanser, man bruger og jo mere aktiv og delagtiggørende kommunikationen er, jo større er oplevelsen og jo bedre huskes budskabet! Husk på, at du jo faktisk har noget, du gerne vil fortælle og lad dét skinne igennem. Litteratur Mehrabian, A. (1972) Nonverbal Communication. Chicago: Aldine-Atherton.