NÅR KUNDERNES FORVENTNINGER UDFORDRER HR S VANETÆNKNING SØREN CARLSEN, RAMBOLL

Transkript

1 NÅR KUNDERNES FORVENTNINGER UDFORDRER HR S VANETÆNKNING SØREN CARLSEN, RAMBOLL

2 RAMBOLL GROUP Leading engineering, design and consultancy company Founded in Denmark in ,000 experts 300 offices in 35 countries Significant presence in Nordics, North America, United Kingdom, Central and southern Europe, India and the Middle East Over 10 billion DKK in revenue Owned by the Ramboll Foundation Ramboll works within: Buildings Transport Planning & Urban Design Water Environment & Health Energy Oil & Gas Management Consulting

3 A PEOPLE BUSINESS Focus on people management and people excellence Employee performance and development dialogue Support professional and personal growth Career paths and talent development

4 FROM COMPANY MISSION TO HR SERVICE DELIVERY Mission Vision Business strategy Organisational capabilities (company operations platform) HR service delivery

5 WHO DEFINES WHAT IS NEEDED? Mission and Vision Business strategy How do we identify and Organisational capabilities (company operations platform) deploy the HR services that will develop the needed organisational capabilities? Who do we talk to? HR service delivery

6 KLIENTER / KUNDER Hvem betragter HR som sin kunde? Bruger vi overhovedet ordet kunde eller siger vi klient? Som regel betragter vi virksomhedens direktion, ledere og medarbejdere som vores klienter de betaler for vores services i form af budgetter og interne afregninger Men ultimativt hvem er HR s klienter: Er det ledere og medarbejdere? Eller er det ejerne af virksomheden (aktionærer, investorer, politikere på vegne af borgere etc.) Hvis man antager, at HR s vigtigste klienter er virksomhedens ejere hvad er så HR s ultimative succes kriterium? Hvem kan hjælpe os med at forstå, hvilke HR services, der er de vigtigste?

7 NÅR KUNDEN BÅDE FORVENTER LOKAL OG GLOBAL Ramboll s styrke har I mange år været nærheden til den enkelte (lokale) kunde 80% af vores omsætning er med lokale kunder, der arbejder i lokale markeder, på lokalt sprog, baseret på lokale tekniske krav Vi har organiseret os for at imødekomme dette Men nu er kundernes krav også til lokale projekter under hastig forvandling. De efterspørger I stigende grad global best practice men leveret lokalt Det er en udfordring for mange af vores medarbejdere men også for vores måde at organisere os på Læring: Hvis vi i HR udelukkende søger at imødekomme vores direkte klienters ønsker baseret på deres egne behovs analyser, så risikerer vi at overse de mere grundlæggende ændringer i markedet

8 RAMBOOL ENGINEERING CENTRE: NÅR BEST PRACTICE IKKE ER NOK FOR KUNDEN Fokus for design var effektivitet, attrative job roller og financial performance Organiseret ud fra service center model med ticket system Det viste sig, at kunderne (kolleger i Ramboll) ikke var tilfredse med denne model: I udgangspunket ved kunden ikke, hvilken medarbejder der får tildelt opgaven De følte ikke, at de kendte de indiske medarbejdere godt nok det medførte manglende tillid til kvalitet af leverancerne Vi har nu ændret org design, så enhederne i service center tilhører andre forretningsenheder i Ramboll. Men det har en pris Læring: Som HR er det ikke nok at forstå vores klienters behov. Vi må forstå, hvilke forventninger kunderne har til vores klienters performance

9 FORSTÅ KUNDERS FORVENTNINGER TIL VORES KLIENTER HR er nødt til at forstå, hvad kundernes forventninger er til vores interne klienter (ledere og medarbejdere) Hvis vi ikke gør det, så er der risiko for at vi forfalder til at tilbyde de sædvanelige best practice / konsulent løsninger, som ser rigtige ud men som i virkeligheden rammer ved siden af Vi er nødt til at tale med vores klienter s kunder om: Hvorfor vælger de os som leverandør Når det er bedst, hvad er det som lykkes Når det ikke fungerer, hvad er det som går galt For mange i HR vil det være ukomfortabelt at tale med klienternes kunder For mange klienter vil det være noget nyt, at vi i HR ønsker at tale med deres kunder

10 UDVIKLING AF HR SERVICES De fleste virksomheder har allerede dialog med deres kunder om produkter og leverance former det nye vil blot være, at de også skal tale mere direkte med kunderne om, hvordan virksomhedens medarbejdere skal performe, og dermed hvad HR skal levere. Jeg tror, at det I højere grad vil være kundernes forventninger til vores klienters performance, der kan tvinge HR ud af vores vanetænkning og standard løsninger og måske kun i mindre grad være vores direkte klienter