1. Indledning Rejseregler og forretningsbetingelser Forretningsbetingelser Grundlag for forretningsbetingelser 12

Transkript

1 Bilag 6 Salg og service

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 4 2. Salg af rejser Salgskanaler Betjent salg Krav til drift og vedligehold på stationer og ved betjent salg Billettyper Trafikselskabsbilletter Cykler Tjenesteforsendelser Værnepligtige Skolerejser Befordring af blinde Banepakker Frikortordning for Operatørens og andre operatørers personale s frikortordning Andre frikortordninger Billetkontrol Rejsekortet Indførelse af rejsekortsystemet Billetsalgsudstyr til Rejsekortet Uddannelse Rejseregler og forretningsbetingelser Forretningsbetingelser Grundlag for forretningsbetingelser Passagerinformation Passagerinformation Operatørens hjemmeside Operatørens telefonservice Deltagelse i Rejseplanen Personalets sprogkundskaber Ris og ros Information om billet og kort samt køreplaner Trykte køreplaner Salgspersonale hos agenterne og i toget Information i toget Information til passagererne om Rejsekortet Information om forsinkelser og afvigelser Afvigelser fra normalkøreplanen Information i toget om forsinkelser og aflysninger Offentliggørelse af tal for rettidighed Kontrol ved endestationer Reklame og markedsføring Markedsføring Reklamepladser på stationer og i tog Indtægter og afregning Samlet beskrivelse af servicekoncept 18 Side 2

3 Appendiks 6.1 Rejseplanen - beskrivelse af arbejdsproces Side 3

4 1. Indledning I det følgende beskrives krav og forudsætninger for salg af rejser, anvendelse af billetsalgsudstyr, rejseregler, passagerinformation, afregning, forretningsbetingelser, samt passagerservice i øvrigt. Side 4

5 2. Salg af rejser I dag foregår en del af billetsalget via billetautomater i togene. Dette forventes ikke muligt fremover. Derfor vil fremover opstille billetsalgs- og billetvalideringsudstyr, der vil skulle fungere indtil Rejsekortet er indført, hvorefter bestemmelserne i afsnit 2.4 gælder. sikrer, at rejsende på alle stationer kan validere klippekort. opstiller derfor Almex-M klippekort billetteringsudstyr på alle stationer på strækningen. Valideringsmaskinerne kontrollerer en magnetkode på bagsiden af klippekortet. Valideringsmaskinerne anvendes både af de regionale trafikselskaber og af DSB. På stationer med et lille antal påstigere kan ikke garantere, at det vil være muligt at købe billetter. forventer at opstille billetautomater på de 12 mest brugte stationer. Disse forventes at være: Nørre Nebel Lunde Outrup Henne Jegum Vrøgum Baunhøj Oksbøl Billum Janderup Varde Vest Frisvadvej har ret til at ændre billetterings- og valideringsudstyr mod at afholde udgiften hertil. Dette kan bl.a. blive aktuelt ved overgang til Rejsekortet som beskrevet i afsnit Salgskanaler UK-6.1) Vestbanen indgår i s takst- og billetteringssystem. Det vil sige at reglerne for rejse med bus gælder for rejser med Vestbanen i det omfang det ikke modstrider med andre informationer i dette udbudsmateriale eller i love og regler. UK-6.2) Operatøren skal følge s rejsebestemmelser og Chaufførhåndbog. Der henvises til s Rejsebestemmelser og Chaufførhåndbog jævnførende nedenstående link: Rejsebestemmelser: Side 5

6 Chaufførhåndbog: er for nuværende opdelt i tre takstområder: Syd, Vest og Øst. Vestbanen er beliggende i takstområde Vest. Yderligere information kan findes i Chaufførhåndbogen. UK-6.3) For rejser inden for Vest takstområdet anvendes det for Vest gældende takst- og billetsystem samt øvrige rejsebestemmelser. UK-6.4) For rejser med bus og privatbaner, herunder Vestbanen, inden for flere af s takstområder eller til andre trafikselskabers takstområder gælder de enkelte takstområders regler. Den samlede pris for en billet beregnes som summen af prisen i de enkelte takstområder. UK-6.5) For rejser med tog, bortset fra privatbaner og ligeledes bortset fra Vestbanen, i flere takstområder gælder de takster som DSB og MVJ operatøren aftaler. I dag anvendes DSB s takstsystem. UK-6.6) For rejser med tog i flere takstområder med tilslutning af bus eller Vestbanen gælder Tog+ bestemmelserne. Tog+ bestemmelserne er fastlagt i Bus og Tog Samarbejdet. UK-6.7) De gældende bestemmelser for takst- og billetsystemer og salg heraf findes i Chaufførhåndbogen. Endvidere henvises til Standardaftale om takstsamarbejde mellem DSB og Ribe Amts Trafikselskab, der findes i Datarummet. UK-6.8) Det er Operatørens ansvar selv at skaffe information om DSB s billetprodukter, rejseregler osv. Det må forventes, at Operatøren kan få adgang til disse oplysninger på en password-beskyttet hjemmeside hos DSB. UK-6.9) Operatøren kan kun efter aftale med anvende andre rejsehjemler end trafikselskabets Betjent salg UK-6.10) I følgende byer skal Operatøren sikre betjent salg af billetter og kort ved eget personale eller agent: Oksbøl Nørre Nebel UK-6.11) Salget kan ske fra stationen eller et andet passende sted i byen tættest muligt på stationen, afstemt efter det lokale behov. UK-6.12) Det betjente salg skal være åbent i minimum følgende tidsrum: Side 6

7 Man-Fre Lørdag Søndag Oksbøl Lukket Nørre Nebel Lukket K-6.13) For at imødekomme kundernes behov for betjent billetsalg kan Operatøren udvide åbningstiden for billetsalget ud over hvad der fremgår af ovenstående. UK-6.14) Personalet skal kunne give oplysninger om takster, rejsehjemmeltyper, rejsebestemmelser og køreplaner for de strækninger, hvor der sælges billetter herunder strækninger omfattet af Bus og Tog Samarbejdet. UK-6.15) Operatøren er forpligtet til i de under (UK-6.11) nævnte byer at udstede alle typer af s billetter som gyldig rejsehjemmel. Yderligere information kan findes i Rejsebestemmelser og Chaufførhåndbog. UK-6.16) leverer billetter og kort efter rekvisition. Kort med værdiangivelse og stamkort leveres mod afregning af de påførte værdier. UK-6.17) Til udstedelse af s billetter og kort mv. anvendes billetsalgsudstyr af typen Almex-A. UK-6.18) Udstyret er stillet til rådighed af. UK-6.19) Såfremt Operatøren, efter aftale med, vælger en anden måde at sælge billetter på, skal investering i yderligere udstyr og drift heraf afholdes af Operatøren. UK-6.20) Udstyr, der er stillet til rådighed af, tilbageleveres ved kontraktens udløb i funktionsdygtig og ubeskadiget stand, bortset fra almindelig slitage. Operatøren har ansvaret for udstyret i forbindelse med brand, trafikskade, hærværk og tyveri, og skal have det behørigt forsikret. UK-6.21) Regler for særlige rejsehjemmeltyper så som skolekort, gruppebillet, for værnepligtige og hunde fremgår af Chaufførhåndbogen. UK-6.22) I Oksbøl skal der (udover kravene nævnt i UK-6.15) ske salg af DSB og operatør-mvj billetter baseret på ROSA terminal eller det udstyr, der afløser ROSA terminalen. UK-6.23) Det er op til Operatøren at sikre sig adgang til ROSA udstyr evt. gennem en lejeaftale med DSB Krav til drift og vedligehold på stationer og ved betjent salg UK-6.24) Operatøren har ansvaret for, at salgs- og valideringsudstyr på stationerne og ved betjent salg fungerer upåklageligt og skal i tilfælde af fejl herpå sikre, at reparation sker meget hurtigt. UK-6.25) Hvis udstyr har været ude af drift skal dette indberettes til i den månedlige rapportering. Side 7

8 UK-6.26) Den daglige service og øvrig vedligeholdelse af udstyret i form af renligholdelse, udskiftning af papir, tømning af billetautomater for mønter, kontrol af at udstyret fungerer, udgifter til el og andre lignende opgaver er Operatørens ansvar. Ved overgang til Rejsekortet gælder bestemmelserne herom i afsnit 2.4. Reparation af udstyr på stationer håndteres af. 2.2 Billettyper Trafikselskabsbilletter UK-6.27) Operatøren er forpligtet til at acceptere alle typer af s billetter som gyldig rejsehjemmel. Yderligere information kan findes i Rejsebestemmelser og Chaufførhåndbog Cykler UK-6.28) UK-6.29) UK-6.30) Det skal være muligt for passagerer at medtage almindelige to-hjulede cykler inkl. tandemcykler i tog. Operatøren er forpligtet til at acceptere cykelbilletter og cykelklippekort udstedt af øvrige togoperatører. Det er op til Operatøren at fastlægge betingelser, priser og salgsmetoder for medtagelse af cykler, når der ikke er tale om transport baseret på en billet udstedt af øvrige togoperatører. UK-6.31) Indtægter for cykelbefordring tilfalder Operatøren Tjenesteforsendelser UK-6.32) Tjenesteforsendelser til og fra ekspederes uden beregning Værnepligtige UK-6.33) Frirejsekort for værnepligtige, herunder indkaldelsesordre og hjemsendelsespas samt fribilletter til Forsvarets Dag, giver adgang til fribefordring på Operatørens strækninger. Operatøren kompenseres ikke for denne fribefordring Skolerejser UK-6.34) I henhold til bekendtgørelse om fribefordring af skoleelever m.fl. (BEK nr af 16/11/2000), ydes der fribefordring af skoleelever m.fl. i statslige fjern- og regionaltog. UK-6.35) DSB køber ydelsen hos Operatøren. Operatøren modtager betaling herfor fra DSB svarende til en børnebillets pris. UK-6.36) Befordring af blinde Regler for befordring af blinde fremgår af Chaufførhåndbog Banepakker UK-6.37) Operatøren kan befordre banepakker. Side 8

9 UK-6.38) Indtægterne herfor tilfalder Operatøren Frikortordning for Operatørens og andre operatørers personale UK-6.39) Det er op til Operatøren og andre operatører indbyrdes at aftale eventuel fribefordring af hinandens personale. UK-6.40) s frikortordning Operatøren skal betragte frikort udstedt af som gyldige billetter. Yderligere oplysninger herom kan findes i Chaufførhåndbog Andre frikortordninger UK-6.41) Operatøren skal betragte frikort udstedt af DSB som gyldige billetter. Det gælder frikort udstedt til: Kongehuset og hofstaterne Medlemmer af Folketinget Ministre Medlemmer af Europaparlamentet Folketingets Bureau Banedanmarks medarbejdere Trafikstyrelsens medarbejdere Øvrige statslige frikort i overensstemmelse med hidtidig praksis. Infrastukturforvalterens medarbejdere 2.3 Billetkontrol K-6.42) Operatøren skal etablere et kontrolsystem, der i videst muligt omfang sikrer, at alle passagerer har gyldig rejsehjemmel og at klippekort o.l. er valideret efter de herom gældende bestemmelser. K-6.43) Der skal udføres manuel kontrol af Operatørens personale i mindst 500 togminutter pr uge. K-6.44) K-6.45) UK-6.46) Udførelsen af kontrollen aftales med. kan til en hver tid forlange at Operatøren skal udlevere en oversigt over gennemført billetkontroller på Vestbanen for den seneste måned. Indtægten for kontrolafgiften tilfalder Operatøren. Operatøren har det fulde ansvar for opkrævning af kontrolafgifter. Side 9

10 UK-6.47) UK-6.48) UK-6.49) De nærmere betingelser for udstedelse af kontrolafgifter fremgår af s rejseregler. Kontrolafgiften fastsættes af og var i september 2008 på 600 kr. Operatøren skal acceptere og samarbejde med s kontrollører, der stikprøvevis foranstalter kontrol af rejsehjemler i tog. Kontrolafgift opkrævet af s kontrollører tilfalder. Ved billetkontrol skal Operatørens kundeservicemedarbejdere kunne sælge billetter i toget til følgende grupper: kunder, som har et psykisk eller fysisk handicap, har legitimation for ordblindhed eller er blinde eller svagtseende og derfor ikke kan benytte en automat. 2.4 Rejsekortet Indførelse af rejsekortsystemet Rejsekortsystemet forventes indført mens Operatøren har driften af Vestbanen. indgår aftale om tilslutning til det landsdækkende rejsekortsystem Rejsekort A/S. Kommer der i driftsperioden andre landsdækkende rejsekortsystemer, vil ligeledes kunne indgå aftale om tilslutning til disse. Operatøren varsles af mindst 6 måneder før Operatøren skal begynde at anvende Rejsekortet. UK-6.50) UK-6.51) UK-6.52) UK-6.53) UK-6.54) UK-6.55) Med Rejsekortets indførelse skal Operatøren ændre salget af billetter og kort i overensstemmelse med implementeringen af rejsekortsystemet. De eksisterende takst- og billetsystemer for de udbudte strækninger anvendes i det omfang Rejsekortet ikke benyttes. har ret til, i en indfasningsperiode for Rejsekortet, at forpligte Operatøren til at opretholde både Rejsekortet og det eksisterende takst- og billetsystem som Rejsekortet skal erstatte. Såfremt Rejsekortet kun indføres delvist, er Operatøren forpligtet til fortsat at udstede og acceptere billetter og kort fra de øvrige togoperatører og trafikselskaber, som ikke tilslutter sig Rejsekortet. Ved Rejsekortets indførelse har Operatøren ansvar for, at personalet er i stand til at håndtere rejsekortsystemet, herunder at personalet har den nødvendige uddannelse til at betjene salgsudstyr og servicere passagererne i forbindelse med salg af rejser samt billetkontrol i toget. Ved indførelse af Rejsekortet eller et eventuelt andet landsdækkende billetsalgssystem refunderes, efter nærmere aftale med, dokumenterede omkostninger ved tilslutning til Rejsekortet. De i (afsnit 6.56) nævnte omkostninger refunderes dog ikke. Operatørens eventuelle omkostninger, som ophører ved udfasning af eksisterende takstsystemer, modregnes denne betaling. Omkostninger til rejsekortudstyr refunderes jf. pkt Side 10

11 UK-6.56) I opgørelsen af Operatørens omkostninger (jf. afsnit 6.55) indgår ikke følgende omkostninger, som Operatøren således selv afholder: Omkostninger til uddannelse af personale Omkostninger til provision eller tilsvarende til øvrige distributører af rejsekortet Omkostninger til egen markedsføring vedrørende rejsekortet Billetsalgsudstyr til Rejsekortet UK-6.57) Operatøren forpligtes til at anvende de salgs- og betjeningsenheder, som rejsekort-systemet bygges op omkring. På alle stationer på Vestbanen vil der blive opstillet udstyr til brug for Rejsekortet. UK-6.58) Ved indførelse af Rejsekortet, eller et eventuelt andet landsdækkende billetsalgssystem, refunderes efter nærmere aftale med Operatørens dokumenterede omkostninger til anskaffelse og vedligeholdelse af Rejsekortudstyr med undtagelse af udstyr nævnt under (afsnit 6.56). UK-6.59) Alt håndholdt udstyr, herunder tømmeudstyr, til brug for kontrol af rejsekort i toget, skal Operatøren selv anskaffe. Operatøren afholder omkostningen til anskaffelse og vedligeholdelse af dette udstyr. Dette udstyr skal ved Kontraktens ophør overdrages vederlagsfrit til den efterfølgende operatør. Rejsekort a/s har indgået kontrakt med leverandøren af rejsekortsystemet (East-West) vedrørende drift og vedligehold af væsentlige dele af systemet i de første 10 år af driftsperioden. UK-6.60) Operatøren har ansvaret og bærer omkostningerne til rengøring, påfyldning af papir, el-forbrug m.m. for rejsekortudstyret. UK-6.61) Hvis der efter indførelsen af rejsekortet måtte opstå behov for yderligere udstyr til rejsekortsystemet, afholder Operatøren selv omkostningen til anskaffelse af dette udstyr. 2.5 Uddannelse UK-6.62) Operatøren har pligt til at personale, der betjener kunderne uddannes, så de har et grundigt kendskab til s takstsystem og rejsebestemmelser samt til alle de billettyper, som de kan sælge eller som skal acceptere som rejsehjemmel. Herudover skal personalet være kendt med det samlede trafiknet, således at de er i stand til at vejlede kunderne. UK-6.63) Operatøren og personale, der betjener kunder, skal deltage i normale instruktionsmøder om takst- og billetteringssystem o.l. der arrangeres af. Der skal normalt højst regnes med ét møde pr. år. Udgifterne hertil dækkes af Operatøren. For DSB s vedkommende kan operatøren deltage i kurser jf. aftale om ROSA udstyr. Side 11

12 3. Rejseregler og forretningsbetingelser 3.1 Forretningsbetingelser UK-6.64) Operatøren skal udforme forretningsbetingelser for nærværende trafikopgave. Forretningsbetingelserne skal udformes således, at de er i overensstemmelse med s rejsebestemmelser. Forretningsbetingelserne skal endvidere som minimum opfylde gældende lovkrav. UK-6.65) Operatørens forretningsbetingelser skal godkendes af senest 3 måneder før driftsstart. UK-6.66) UK-6.67) UK-6.68) UK-6.69) Operatørens forretningsbetingelser skal kunne hentes i billetsalgets åbningstider på alle stationer med betjent salg i nærværende trafikopgave samt fremgå af Operatørens hjemmeside. Operatøren skal foretage nødvendige ændringer af forretningsbetingelser og rejseregler, herunder som følge af indførelse af Rejsekortet. Alle ændringer skal godkendes af inden offentliggørelse. Ændringer af de forretningsbetingelser Operatøren fastsætter, skal varsles over for passagererne mindst 1 måned før ikrafttrædelsen. Operatøren er forpligtet til at tilslutte sig et kommende Ankenævn for Bus, Tog og Metro, og Operatøren er forpligtet til at betale sin andel af grundfinansieringen og gebyrer for behandling af sager. 3.2 Grundlag for forretningsbetingelser Der henvises til gældende lov og bekendtgørelse om jernbane vedrørende krav til jernbanevirksomheder om udarbejdelse af forretningsbetingelser, hvori bl.a. angives virksomheders regler om befordring, beløbsstørrelse for erstatning af bagage og opkrævning af kontrolafgifter og ekspeditionsgebyr. Forholdene reguleres af lov om jernbane, jf. Lovbekendtgørelse nr af 02/12/2004 med senere ændringer, Bekendtgørelse nr. 973 af 22/09/2006 om farligt gods, kontrolafgifter og tilladelse til jernbanevirksomhed m.v. og Bekendtgørelse nr af 02/11/2007 om regulering af erstatningsbeløb i henhold til lov om jernbane. Side 12

13 4. Passagerinformation 4.1 Passagerinformation K-6.70) Operatøren skal bidrage til at levere information af høj kvalitet, også når der er uregelmæssigheder i trafikken. K-6.71) Som udgangspunkt skal informationen til passagererne: være let tilgængelig på stationer, via hjemmeside og telefonservice orientere om den aktuelle situation omfatte henvisning til videre/anden befordring når relevant være let at forstå uden jernbanefagudtryk og med præcise, tilstrækkelige anvisninger Operatørens hjemmeside UK-6.72) Operatøren skal oprette en offentlig tilgængelig hjemmeside med relevant information for passagererne. UK-6.73) Hjemmesiden skal indeholde henvisning til en hjemmeside, hvor det er muligt at købe billet til samtlige stationer på det statslige jernbanenet i Danmark forudsat en sådan hjemmeside eksisterer. UK-6.74) Information om takster, rejsehjemler, rejseforbindelser, buskøreplaner, åbningstider mv. kan ske med link til og Rejseplanen. UK-6.75) Hjemmesiden skal være tilgængelig 99% af tiden. Operatøren kan vælge at etablere et samarbejde med andre operatører om hjemmesiden Operatørens telefonservice K-6.76) Operatøren skal have et koncept for telefonservice. UK-6.77) Operatøren skal stille bemandet telefonservice til rådighed for passagererne i tidsrummet fra alle dage. Operatøren kan samarbejde med andre operatører om denne service. UK-6.78) Telefonpersonalet skal kunne oplyse om egen togdrift samt hittegods, gældende køreplaner samt kort- og billettyper og priser. UK-6.79) Ventetiden skal være mindre end 60 sekunder i 98 % af åbningstiden opgjort pr. måned. Se endvidere krav til rapportering i appendiks 5.1 i bilag Deltagelse i Rejseplanen UK-6.80) Operatøren er forpligtet til at indgå aftale om tilslutning til Rejseplanen A/S og den dertilhørende taletjeneste Frk. Rejseplanen. Operatøren afholder alle omkostninger hertil. Side 13

14 UK-6.81) Kommer der i driftsperioden andre landsdækkende rejseplanlægningssystemer, er Operatøren ligeledes forpligtet til at indgå aftale om tilslutning til disse. UK-6.82) Operatøren er i den forbindelse forpligtet til at levere data i korrekt format og med den nødvendige hyppighed, således at opdaterede oplysninger om trafikken på Operatørens strækning er tilgængelige via Rejseplanen. Der henvises til appendiks 6.1 for en overordnet beskrivelse af de opgaver Operatøren skal varetage i forbindelse med at levere data til Rejseplanen Personalets sprogkundskaber UK-6.83) Operatørens servicepersonale i toget samt salgspersonalet hos agenterne skal kunne forstå og tale dansk Ris og ros UK-6.84) Alle henvendelser fra passagerer skal besvares hurtigst muligt og senest inden for 10 hverdage. UK-6.85) Operatøren skal have et system, der kan håndtere og systematisere behandlingen af klager og forslag fra passagerer. skal informeres om relevante henvendelser. 4.2 Information om billet og kort samt køreplaner Trykte køreplaner UK-6.86) Operatøren skal sørge for, at den aktuelle normalkøreplan for nærværende trafikopgave er tilgængelig i en trykt lommeudgave. Den skal kunne hentes i billetsalgets åbningstid hos agenter og på Varde station, og skal være tilgængelig senest 14 dage inden den pågældende normalkøreplan træder i kraft. Operatøren har ansvaret for at rekvirere yderligere materiale, hvis dette slipper op. UK-6.87) Operatøren skal sørge for, at den aktuelle normalkøreplan for nærværende trafikopgave er opslået hos agenterne, på Varde station og på alle stationer langs banen. UK-6.88) Operatøren skal uden beregning levere de relevante data forudsat, at andre trafikoperatører eller -selskaber ønsker at udgive køreplaner (trykt eller elektronisk), der indeholder oplysninger om Operatørens trafik. UK-6.89) Forudsat at andre trafikoperatører eller -selskaber i Operatørens område ønsker en fælles trykt køreplan eller anden trykt information for den samlede kollektive trafik, skal Operatøren deltage i det fælles arbejde herom og finansiere en forholdsmæssig andel af dette arbejde. Et eksempel på et sådant informationsmateriale er den landsdækkende køreplan Tog i Danmark, som udgives af DSB. Side 14

15 4.2.2 Salgspersonale hos agenterne og i toget UK-6.90) UK-6.91) Operatørens salgspersonale skal have indgående kendskab til alle typer af billetter og kort der sælges og til de køreplaner, der er gældende for nærværende trafikopgave samt rejseplaner for alle indenlandske togrejser og tilsluttende busforbindelser. Såfremt Operatøren har personale i toget ud over lokomotivføreren, skal personalet kunne oplyse rejsende i toget om alle de billetter eller kort, der kan benyttes på strækninger omfattet af nærværende trafikopgave, herunder priser, gyldighed og restriktioner. Dette personale i toget skal endvidere kunne oplyse rejsende om de køreplaner, der er gældende for samme trafik Information i toget UK-6.92) Operatøren skal auditivt og visuelt informere passagererne om næste station samt auditivt om eventuelle forsinkelser Information til passagererne om Rejsekortet UK-6.93) Operatøren har pligt til grundigt at informere passagererne om brug af og regler for Rejsekortet forud for og under indførelse af rejsekort som nævnt i pkt. 2.5 og indtil passagererne er blevet fortrolige med systemet. 4.3 Information om forsinkelser og afvigelser Afvigelser fra normalkøreplanen UK-6.94) K-6.95) UK-6.96) UK-6.97) UK-6.98) UK-6.99) Operatøren har pligt til at informere passagererne om forsinkelser, aflysninger og afvigelser fra normalkøreplanen. På Varde station samt på Operatørens hjemmeside, skal Operatøren via opslag så tidligt som muligt informere om afvigelser fra normalkøreplanen for nærværende trafikopgave, herunder om særkøreplaner, nødkøreplaner og eventuel erstatningstransport, årsag til afvigelse og forventet varighed af afvigelsen. Køres der efter en særkøreplan, der indebærer væsentlige ændringer i normalkøreplanen, skal særkøreplanen være tilgængelig i en trykt lommeudgave. Den skal kunne hentes i billetsalgets åbningstid på alle stationer omfattet af nærværende trafikopgave (inkl. fællesstationer) og skal så vidt mulig være tilgængelig i god tid, inden den pågældende særkøreplan træder i kraft. Større afvigelser fra normalkøreplanen for nærværende trafikopgave skal så vidt muligt annonceres i regional/lokal radio. På forhånd kendte større afvigelser fra normalkøreplanen for nærværende trafikopgave ( særkøreplaner ) skal annonceres i relevante aviser. Alle afvigelser meldes til og s trafikinformation med . Operatøren er forpligtet til at sikre sig at oplysningerne sendes til den korrekte . Side 15

16 4.3.2 Information i toget om forsinkelser og aflysninger UK-6.100) Operatøren skal sikre, at rejsende i toget informeres om aflysninger og forsinkelser, deres årsag samt konsekvens for rejsetiden og eventuel erstatningstransport (herunder mulighed for brug af anden togtransport og/eller buslinjer). 4.4 Offentliggørelse af tal for rettidighed UK-6.101) Operatøren skal på sin hjemmeside senest 10 arbejdsdage efter udgangen af hver måned offentliggøre Rettidighed Operatør, jf. bilag 7, pkt Oplysningerne angives for seneste hele måned samt for år til dato. UK-6.102) Operatøren skal på sin hjemmeside senest 10 arbejdsdage efter udgangen af hver måned offentliggøre Rettidighed Total. Rettidighed Total udtrykker togtrafikkens samlede kvalitet uden hensyn til årsag og hvem som har ansvar for eventuelle forsinkelser og aflysninger. Oplysningerne angives for seneste hele måned samt for år til dato. 4.5 Kontrol ved endestationer UK-6.103) Togene skal ved endestationerne efterses for glemte sager, der indsamles, opbevares og afleveres til politiet i overensstemmelse med Chaufførhåndbogen. Side 16

17 5. Reklame og markedsføring 5.1 Markedsføring UK-6.104) Operatøren er forpligtet til at markedsføre nærværende trafikopgave. 5.2 Reklamepladser på stationer og i tog UK-6.105) Operatøren har mulighed for at indgå aftaler om udlejning af reklameplads til tredjepart i toget. UK-6.106) Som udgangspunkt må der kun reklameres på steder i toget, der ikke unødvendigt hæmmer udsyn, orientering, færdsel og ophold i toget. UK-6.107) Som grundlæggende begrænsning gælder, at der ikke må reklameres på en måde, der strider imod love og vedtægter, samt de for hver enkelt lokalitet gældende politivedtægter eller imod god markedsføringsskik. UK-6.108) Operatøren skal udarbejde etiske retningslinjer for reklamer på stationer og i tog. Ændringer heraf skal godkendes af. UK-6.109) Operatørens etiske retningslinjer for reklamer på stationer og i tog skal godkendes af senest 6 måneder før driftsstart. 5.3 Indtægter og afregning UK-6.110) Operatørens indtægter ved salg af billetter, kort mv. til offentlig service trafik til befordring med andre selskaber med hvilke har aftale, tilfalder. UK-6.111) Operatøren skal føre et særligt indtægtsregnskab og månedligt afregne indtægterne i den foregående måned, efter retningslinjer og på formularer fastsat af. UK-6.112) Afregningen skal indsendes senest den 7. bankdag i den følgende måned til. Blanketter til afregning stilles til rådighed af. UK-6.113) For salg på ROSA udstyr afregnes efter de herfor gældende regler til DSB. UK-6.114) Revisorpåtegnet indtægtsregnskab for ovennævnte billetsalg indsendes til senest den 1. juni i det efterfølgende år. Side 17

18 6. Samlet beskrivelse af servicekoncept K-6.115) Det er Operatøren der har kundekontakten og skal varetage alle de opgaver, der har direkte kontaktflade til passagererne. Derfor er det vigtigt at Operatøren udarbejder et gennemtænkt og samlet service koncept således at passagererne som følge af en ny operatør på strækningerne ikke bliver stillet ringere i forhold til den nuværende situation. Tilbudsgiverne skal være opmærksomme på EF Forordning nr. 1371/2007 af 23. oktober 2007 om jernbanepassagerers rettigheder og forpligtelser. 6.A Tilbudsgiver skal beskrive det servicekoncept, der vil blive benyttet med henblik på at honorere de i bilag 6, kapitel 2-5 fastlagte krav. Tilbudsgiver skal særskilt beskrive sit servicekoncept: Før rejsen På stationen Under rejsen (i toget) Efter rejsen Tilbudsgiver skal særskilt fremhæve: Eventuelle udvidelser af de konkrete åbningstider på den enkelte station, jf. afsnit Eventuelle andre forhold, der omhandles i bilag 6. Tilbudsgiver skal begrunde eventuelle forbedringer af billetprodukter i en analyse af markedsforholdende. Ved evalueringen af tilbuddene vil der blive lagt vægt på den forventede oplevelse for passagererne og herunder om passagererne kan forvente en service der ligger udover de i bilag 6 opstillede minimumskrav samt at det beskrevne servicekoncept kan bidrage til at skabe flere passagerer. Side 18